Experience EngineeringEvent

Performance SolutionsA Solutions Unlimited Company Amsterdam - London - San Francisco

Xperience = HOT

VISIEBELEVING IS DE BELANGRIJKSTE DRIJVER VAN LOYALITEIT. BELEVING IS ALTIJD PERSOONLIJK. TOCH KUNNEN WE BEÏNVLOEDEN WAT MENSEN BELEVEN, DMV ‘REVERSE ENGINEERING’

THEGOLDENCIRCLE

WHY

HOW

WHAT

WHO

WAAROM FACILITEREN VAN ANDERS(OM) LEREN, LEIDEN EN LEVEN

MISSIEHET CREËRENVAN‘RAVING FANS’

WIEWIJ ZIJN ‘EXPERIENCE ENGINEERS’

HOETRANSFORMATIE VAN ‘BUSINESS’ NAAR ONDERSCHEIDENDE BELEVING

TRANSFORMATIEMANAGERS NAAR DIENENDE LEIDERS / STEWARDS

TRANSFORMATIEMEDEWERKERSNAARAMBASSADEURS

TRANSFORMATIEKLANTEN NAAR ‘RAVING FANS’

TRANSFORMINGTRAINING INTO MEMORABLE LEARNING

TRANSFORMATIETRAINING NAAR ‘NIEUW LEREN’

WAT IS HET BESTAANSRECHT VAN JOUW MERK/ORGANISATIE?WAT WIL JE DAT JOUW KLANTEN/GASTEN BELEVEN EN DELEN?

“PEOPLE MAY NOTREMEMBERWHAT YOU DID OR SAID.

THEY WILL ALWAYS REMEMBERHOW YOU MADETHEM FEEL...”

Tony Hsieh, CEO

WAT IS DESUCCES FORMULE VAN ‘WINNENDE MERKEN’?

ZE DENKEN ALLEANDERS(OM)

ZE DENKEN ALLEANDERS(OM)

DREAMreverse

DESIGNreverse

DEVELOPreverse

DELIVERreverse

reverseCASTING & IMMERSION

reverseLEARNINGDESIGN

reverseLEADERSHIP & TALENT DEVELOPMENT

reverse (DIGITAL)LEARNINGSOLUTIONS

DE BESTEDE LEUKSTEDE GELUKKIGSTE

Bob Hutten

WELKOM BIJ HUTTENALTIJD MEER AANDACHT

✪HELDEN VAN DE GUIJT

KLEUR BEKENNEN

Ga naar: WWW.SENDC.COMen log in met PS

of

SMS PS spatie en je keuze naar 2255

Talent Development

Workshop Emergenetics

PAUZE

WELKOMTERUG

SURPRISING TOUCHINGCONNECTINGREAL

Michael Levie

company culture

REVERSED THINKING PROCESS

• guest centric• intended experience• individual environment• management style manager• culture = stability

COMPANY CULTURE

I MEAN REALLY GUEST CENTRIC...

board

head quarters

hotel manager

division head

line staff

GUEST

board

service office

hotel manager

m.o.d

ambassador

GUEST

Smile and have a clean white heart

Be genuinely nice and yourself

Show your culture

Show your own character (not too much... then go to the circus)

Doing something for others needs to come natural

HOW TO BECOME AN AMBASSADOR / citizenM

Initial (reverse) casting day

4 weeks of immersing

Sequential hiring

Sequential training

Team effort

Big rewards...

HOW TO BECOME AN AMBASSADOR @ citizenM

EFFICIENT STAFFING (FOH AND HOH)

our ambassadors

MENSENZIJN HET MERK

ZIJ MAKENOF KRAKEN DE BELEVING

ZIJACTIVERENHET MERK

DOORDEMOEN ‘STORYTELLING’

EN DOORBLIJVENDE HERINNERINGTE CREËREN

DIRECTE IMPACT OP PERSOONLIJKE GROEINPSVERBINDINGVERKOOP

TEVREDENKLANTEN?GASTENIS NIETGENOEG

Standaarden & procedures

Verwachtingen waarmaken

Verwachtingenovertreffen

Xp visie/

Gewensteidentiteit

Voorkomt

klachten

en verlies van

klanten

Creëert

‘delight’ &

loyaliteit

Tevreden klanten/gasten

RAVING FANS

PIRAMIDE VAN BELEVING

loyaliteit geef loyaliteit om

te krijgen

BELEVING IS DEMARKETING

WAT IS JOUW VERHAAL?

WELKE VERHALENWORDEN STRAKS GEDEELD?

OPNIEUW & OPNIEUW

WHY

HOWWHAT

WHO

EXPERIENCEENGINEERSNETWERKBORREL

#EEE2013www.ps-ee.com