Business ProjectBosschaerts MichaelCelen StevenGeuen ErwinLeysen Hans

• Inleiding & Probleemschetsing• Service Definition• Service Level Agreement• Performance Monitoring & Reporting• Besluit• Vragenronde

Inhoud

• Aanvraag projecten• Waarom deze aanvraag?• Sibelco en Tessenderlo Chemie• Plan Van Aanpak

Inleiding & Probleemschetsing

• Ten aanzichte van• De gebruiker• Roaming clients

• Support

• Werking• Incidents• Changes• Advies

Service Definition

T.a.v. productie medewerkers

T.a.v. kantoorgebruikers

T.a.v. roaming clients

Intern: roaming client ("reizende gebruiker")•Connectie via zijn eigen gebruikersnaam & paswoord• Verbinding met intranet en internet

T.a.v. bezoekers

Support

Technische kant Service• Verbinding met access point• Bereik van access points overlapt• Sites verbonden d.m.v. het internet

• Security• Two-way authentication• Certificaten• Active Directory• Loginnaam + paswoord• Rechten gekoppeld aan account• Externe bezoekers strict gescheiden van intern netwerk

Werking• Support op 3 niveaus

• Key-users• SAP specialisten• SAP Business Analisten

Hiërarchisch doorlopen

• Nooddienst

Incidents

Changes

Gebruiker wenst change

Change requestbij service desk

SAP Business analisten

implementeren change

Geen verandering

Aanvaard?

Advies• Communicatie loopt mis

• Gebruiker krijgt alleen informatie indien een probleem opgelost is• Gebruiker wenst te weten wat er gedaan is om probleem te

verhelpen

• Externe dienst is vervelend voor gebruiker• Gebruiker wenst direct contact met SAP specialist• Communicatie op niveau van bedrijf (i.p.v. extern niveau)

Advies• Fout beeld service desk

• Gebruiker heeft gevoel dat ze meer tijd steken in documenteren problemen dan oplossen

• Toegang tot statistieken service desk gewenst

• Prestatie-indicatoren• Beschikbaarheid• Betrouwbaarheid & Integriteit• Performantie• Bescherming (Security)• Gebruiksvriendelijkheid

• Problemen• Voorwaarden

• Prestatie-indicatoren• Beschikbaarheid• Betrouwbaarheid & integriteit• Performantie

• Voorwaarden

Service Level Agreement

• Verwacht• 99,5% uptime• Berekend op jaarbasis• Concreet: max 43,8u offline• Zonder aangekondigde onderhoudsperioden

• Maximum• 100% uptime

• Minimum• Enkel uptime tijdens werkuren

BeschikbaarheidWanneer is netwerk beschikbaar is voor gebruiker?

• 99,5% betrouwbaarheid• Beïnvloed door lokale infrastructuur• Draadloze netwerk gekoppeld aan lokale netwerk

• Redundatie inbouwen• Voorbeeld: 2 i.p.v. 1 access point

Betrouwbaarheid & IntegriteitBlijft service beschikbaar bij uitvallen netwerkapparatuur?

• Probleemloos uitvoeren van taken• Geen concrete datasnelheden beschikbaar

PerformantieVoldoende brandbreedte voor uitvoeren taken?

• Beveiliging door two-way authentication• Certificaat• Loginnaam & paswoord

• ‘Guest’ gebruiker• Geen certificaat• Enkel loginnaam & paswoord• Geen toegang intern Sibelco secured netwerk

Bescherming (security)Wie is er bevoegd en wie niet?

• Geen zorgen maken hoe service werkt

GebruiksvriendelijkheidIs de service gemakkelijk te gebruiken?

• Problemen met service1. Lokale IT2. Europese Helpdesk3. Service Provider

Problemen

Voorwaarden• Verbinding Europese Sibelco netwerk. • Lid Europese Active Directory service. • Beschikking over Layer 2 switches.

BeschikbaarheidWie aanspreken en wanneer bereikbaar ?

• Incidents

Verwacht Key-users: Tijdens werkurenService desk: KantoorurenBuiten deze uren: Nooddienst

Minimum Idem

Maximum Idem

BeschikbaarheidWanneer kan ik een change request indienen?

• Changes

Verwacht Service desk: Kantooruren

Minimum Idem

Maximum Idem

Betrouwbaarheid & integriteitHoe snel/efficiënt wordt het probleem opgelost ?

• Incidents

Verwacht 70% van calls binnen 2 dagen85% binnen 7 kalenderdagen95% binnen de maand

Minimum 90% binnen maand

Maximum 100% onmiddellijk

Betrouwbaarheid & integriteitHoeveel aanvragen tot changes worden ook doorgevoerd?

• Changes

Verwacht Change afgestemd met key-userNa goedkeuring key-user aangevraagd35% openstaande change requestsworden maandelijks toegepast

Minimum 25% changes maandelijks toegepast

Maximum 50% changes maandelijks toegepast

PerformantieHoe snel reageert de service desk op incidents?

• Incidents

Verwacht Telefonisch: binnen 16 seconden Mails: binnen 20 minuten

Minimum Telefonisch: binnen 20 seconden Mails: Zelfde werkdag

Maximum Telefonisch: binnen 10 seconden Mails: binnen 10 minuten

PerformantieHoe snel reageert de service desk op change requests?

• Changes

Verwacht Service desk beantwoord mail change request binnen 20 minuten

Minimum Zelfde werkdag

Maximum Binnen 10 minuten

Voorwaarden• Niet zo belangrijk voor interne klanten• Wel belangrijk bij externe klanten

• Voorwaarden verlengen contract en contractbreuk• Geldigheid SLA• Opstellen in samenspraak met klant

• Belangrijke Indicatoren• Tools• Resultaat WRM• Advies

• Belangrijke indicatoren• Advies

Performance Monitoring & Reporting

• Network monitoring tool• Beschikbaarheid• Betrouwbaarheid• Performantie• Bescherming (security)

• Bevraging gebruikers• Gebruiksvriendelijkheid

• Rapportering

Belangrijke Indicatoren

• Aruba (AirWave Wireless Management Suite)• PacketTrap IT• Combinatie gratis tools

• Wifi-Owl• Nmap en Nessus• Networx

Netwerk monitoring& Reporting Tools

Resultaat a.d.h.v. WRM

• Waar tools gebruiken?• Lokale IT• Europese Helpdesk

• Combinatie gratis tools• Allesomvattende tool (betalend)• Rekening houden met indicatoren

Advies

Belangrijke indicatoren

Betrouwbaarheid / integriteit incidents

Percentage calls voor incidents die opgelost worden door service desk en nooddienst en tijd hiervoor nodig

Betrouwbaarheid changes

Percentage aangevraagde changes die daadwerkelijk doorgevoerd worden

Beschikbaarheid Beschikbaarheid service desk en nooddienst

Performantie Snelheid service desk en nooddienst oplossen incidents en doorvoeren changes

Incident trends Welke incidents veel voorkomen, types incidents en trends hierin

Advies• Rapporteren over gemeten indicatoren

• Klant wil meer op de hoogte gehouden worden• Maandelijkse meeting met key-users• Digitaal beschikbaar maken resultaten

• Tendensen zoeken en resultaten voorspellen

• Goed bezig met support- en onderhoud van SAP• Dit komt niet zo over bij de klant

• Grootste fout = communicatie tussen IT en klant

Besluit - Tessenderlo Chemie

• Degelijke service ontwikkeld• Goede visie service verspreiden• Gebrek goede manier van monitoring en rapportering

Besluit - Sibelco

Vragenronde

Bedankt voor uw aandacht

Bosschaerts MichaelCelen StevenGeuen ErwinLeysen Hans