PRESENTASI KELUHAN PELANGGAN

DI SUSUN OLEH :

ASKANDAR SETYOWATI RINDAH PAWESTRI SEKAR ANJAR DIWANTI TRI ANGGORO BROTO

Keluhan Pelanggan

Adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap suatu produk baik berupa barang atau jasa. Keluhan pelanggan merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan.

http://pelanggan.wordpress.com/jika-pelanggan-mengeluh/

  

BERIKUT INI DISAJIKAN 4 JENIS KARAKTER PELANGGAN YANG BIKIN

KITA JENGKEL

1. Konsumen yang Cerewet

2. Konsumen yang Arogan dan Sombong

3. Konsumen yang Penuh Perhitungan

4. Konsumen yang Suka Membanding-bandingkan

BAGAIMANA CARA MENGHADAPINYA

Berbicaralah sedikit saja, terutama poin-poin yang penting. Biarkan konsumen tersebut menguasai pembicaraan, sembari sesekali mengalihkan topik pembicaraannya.

Sebaiknya jangan sering membantah, termasuk menganggu konsentrasinya ketika melihat produk yang anda tawarkan

Anda harus benar-benar memahami dan mampu mendeskripsikan produk yang anda tawarkan, baik itu kelebihan dan kekurangannya, serta siapkan pula data-data fakta yang menjadi daya tarik baginya.

Tetaplah yakin bila anda tahu bahwa produk yang anda tawarkan memang sebanding terhadap harga dan kualitasnya. Anda sebaiknya menguasai ilmu presentasi penjualan produk. Hindari kesalahan-kesalahan saat mempresentasikan produk yang anda tawarkan

Bentuk & Jenis Komplain

Mechanical Complaint /

Technique Complaint

Attitudinal Complaint

Service Related Complaint

Unusual Complaint

keluhan yang bersumber pada masalah teknik

Mechanical Complaint / Technique Complain

komplain karena sikap negatif petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga,

sinis, tidak ramah, kasar, dsb)

Attitudinal Complaint

komplain karena pelayanan yg kurang memuaskan (lama,

berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen,

dsb)

Service Related Complaint

komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat, dimunculkan konsumen untuk menarik

perhatian.konsumen yang secara psikologis kurang

bahagia, hanya ingin didengar saja.

Unusual Complaint

1. Voice Response adalah Penyampaian komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui

2. Private Response adalah Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll)

3. Third Party Response adalah komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb.

Cara Penyampaian Komplain

BERIKUT TIPS YANG BERORIENTASI MENJAGA KONSUMEN DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN:

Dengarkan secara seksama Bertanyalah dengan seksama Posisikan diri di posisi pelanggan Meminta maaf tanpa menyalahkan Jadilah mitra dalam menyelesaikan masalah Selesaikan masalah secepatnya

THANKS YOU