Kotler capítulo 13

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Del libro Dirección de Marketing de Kotler y Keller. Estas presentaciones normalmente son de apoyo para el profesor, pero las comparto por si no las han logrado obtener, ayudan mucho para estudiar y dar clase. El libro está muy actualizado.

Text of Kotler capítulo 13

  • 1. 13Diseo y gestin1111DIRECCIN DE MARKETINGDIRECCIN DE MARKETING 1414Diseo y gestinde servicios
  • 2. Preguntas del captuloCmo se definen y clasifican los servicios,y en qu difieren de los bienes?Cul es la realidad de los nuevos servicios?Cmo se puede lograr la excelencia en elmarketing de servicios?Copyright 2011 Pearson /Direccin de Marketing 14E 13-2marketing de servicios?Cmo se puede mejorar la calidad del servicio?Qu pueden hacer los especialistasen marketing de servicios para mejorarlos servicios de apoyo a los clientes?
  • 3. Qu es un servicio?Un servicio es cualquier acto o funcin queuna parte ofrece a otra, es esencialmenteintangible y no implica tener propiedad sobrealgo. Su produccin podra estar vinculada ono a un producto fsico.Copyright 2012 Pearson 13-3no a un producto fsico.
  • 4. Las industrias de servicios estnen todas partesCopyright 2012 Pearson 13-4
  • 5. Categoras de la mezclade serviciosBien puro tangibleBien tangible con servicios adicionalesHbridoServicio principal con bienes y serviciosCopyright 2012 Pearson 13-5Servicio principal con bienes y serviciossecundarios adicionalesServicio puro
  • 6. Distinciones de los serviciosBasados en equipo o basados en personasProcesos de servicioSe requiere o no la presencia del clienteNecesidades personales o empresarialesCopyright 2012 Pearson 13-6Necesidades personales o empresarialesPersonal needs or business needsObjetivos y tipo de propiedad
  • 7. Figura 13.1 Continuo deevaluacin para diferentestipos de productosCopyright 2012 Pearson 13-7
  • 8. Caractersticas distintivasde los serviciosIntangibilidadInseparabilidadCopyright 2012 Pearson 13-8InseparabilidadVariabilidadCaducidad
  • 9. Evidencia fsica y presentacinLugarPersonasEquipamientoMaterial de comunicacionesCopyright 2012 Pearson 13-9Material de comunicacionesSmbolosPrecio
  • 10. Tabla 13.1 Dimensionesde la experiencia de marcaCopyright 2012 Pearson 13-10
  • 11. InseparabilidadCopyright 2012 Pearson 13-11
  • 12. VariabilidadCopyright 2012 Pearson 13-12
  • 13. Aumento del control de calidadCopyright 2012 Pearson 13-13
  • 14. CaducidadCopyright 2012 Pearson 13-14
  • 15. Coincidencia entre lademanda y la ofertaPor el lado de lademanda:Precio diferencialDemanda no picoPor el lado de la oferta:Empleados a tiempoparcialEficiencia en hora pico(punta)ServicioscomplementariosSistemas dereservaciones(reservas)(punta)Aumento de laparticipacin delconsumidorServicios compartidosinstalaciones parafuturas expansionesCopyright 2012 Pearson 13-15
  • 16. Las nuevas realidadesde los serviciosCopyright 2012 Pearson 13-16
  • 17. Figura 13.3 Causas originariasde los fallos de los clientesCopyright 2012 Pearson 13-17
  • 18. Soluciones a los fallosen el servicioRedisear procesos y redefinir el papeldesempeado por el cliente para simplificarlos encuentros de servicio.Incorporar la tecnologa adecuada para ayudara los empleados y a los clientes.Copyright 2012 Pearson 13-18a los empleados y a los clientes.Crear clientes de alto desempeo, mejorandosu comprensin del papel que juegan en elproceso, as como su motivacin y capacidad.Alentar la solidaridad entre clientes, para questos se ayuden entre s.
  • 19. Figura 13.4 Los tres tipos demarketing en las industrias deservicioCopyright 2012 Pearson 13-19
  • 20. Las mejores prcticasConcepto estratgicoCompromiso de la alta direccinAltos estndaresNiveles de rentabilidadCopyright 2012 Pearson 13-20Niveles de rentabilidadSistemas de controlSatisfaccin de las quejas de los clientesSatisfaccin de los empleados
  • 21. Figura 13.5 Anlisis deimportancia - desempeoCopyright 2012 Pearson 13-21
  • 22. Tabla 13.3 Factores que provocancambios de comportamiento en elclientePrecioIncomodidadFallos en el servicio bsicoFallos en el servicio bsicoFallos en el encuentro de servicioRespuesta al fallo de servicioCompetenciaProblemas ticosCambios involuntariosCopyright 2012 Pearson 13-22
  • 23. Recomendaciones para mejorarla calidad del servicioEscucharFiabilidadServicio bsicoDiseo de servicioSorprender a losclientesJuego justoTrabajo en equipoDiseo de servicioRecuperacinTrabajo en equipoInvestigacin de losempleadosLiderazgo de servicioCopyright 2012 Pearson 13-23
  • 24. Figura 13.6 Modelo decalidad del servicioCopyright 2012 Pearson 13-24
  • 25. Determinantes de lacalidad del servicioFiabilidadCapacidad de respuestaSeguridadEmpataCopyright 2012 Pearson 13-25EmpataElementos tangibles
  • 26. Preocupaciones de los clientesFrecuencia de fallosPeriodos de inactividadCopyright 2012 Pearson 13-26Periodos de inactividadCostos adicionales