1

K� năng

ðIỆ

N T

HOẠ

IT

âm

Vi�

t G

rou

p

2

Ta

là ñại

sứ

củ

a

cô

ng

ty

Hã

y n

hi ệ

t tì

nh

kh

i

trả

lời ñ

iện

th

oại

.

3

Mụ

c t

iêu

�T

hực

hiệ

n cá

c cu

ộc ñ

iện

thoạ

i chứ

ng tỏ

ñượ

c:

�T

ính

chuy

ên n

ghiệ

p

�T

inh

thầ

n sẵ

n sà

ng p

hục

vụ

�C

ó ñượ

c th

ông

tin r

õ, c

hính

xác

từcu

ộc

gọi

�C

ung

cấp

rõ th

ông

tin li

ên q

uan

cho

ngườ

i gọ

i

�Xử

lý th

ành

công

các

cuộ

c gọ

i khó

�ð

áp ứ

ng tố

t hơ

n m

ong ñợ

i củ

a kh

ách

hàng

4

Kỹ năn

g ñiệ

n t

hoại

�Tầm

qua

n trọng

�T

hực

hiện

cuộc

gọi

�N

hận

cuộc

gọi

�Xử

lý c

ác c

uộc

gọi k

hó

5

Kỹ năn

g ñiệ

n t

hoại

�Tầm

qu

an

trọ

ng

�T

hực

hiện

cuộc

gọi

�N

hận

cuộc

gọi

�Xử

lý c

ác c

uộc

gọi k

hó

6

Lờ

i n

ói

chẳn

g m

ất

tiền

mu

a

Lự

a lờ

i m

àn

ói

ch

o

vừ

a lò

ng

nh

au

7

Tầm

qu

an

trọ

ng

�T

hời g

ian

giao

dịc

h ñiệ

n th

oại n

gày

càng

tăng

�D

ùng ñiệ

n th

oại t

iết k

iệm

hơ

n gặ

p trự

c tiế

p

�Tạo ấn

tượ

ng b

an ñầu

của

KH

vớ

i côn

g ty

�Kỹ năng không th

ểth

iếu

tron

g cu

ộc

sống

8

Tầm

qu

an

trọ

ng

�Kỹ năng ñiệ

n th

oại tốt c

ủa n

hân

viên

�Là

m ñẹ

p hì

nh ả

nh d

oanh

ngh

iệp

�G

iải q

uyế

t vấ

n ñề

nhan

h ch

óng

hơn

�T

iết k

iệm

tiề

n

�T

iết k

iệm

côn

g sứ

c, th

ời g

ian

của

nhiề

u ng

ườ

i

9

Tiê

u c

huẩn

hà

ng

ñầu

củ

a

ngườ

i dịc

h vụ

kh

ác

h h

àn

g l

à

thái ñộ

tốt,

rồ

i mớ

i ñến

kin

h

ng

hiệ

m, tr

ình

ñộ

, d

iện

mạo

.

Các

tiê

u c

huẩ

n s

au

ñều

có

thể

nâ

ng

ca

o nếu

có

thái ñộ

tốt.

10

Tại

sa

o k

há

ch

hà

ng

bỏ

ta

Cã c¸

c qu

an

t©m kh¸

c5%

Chu

yÓn ch

ç3%Qua

®êi

1%

Kh«

ng th

o¶

m�n

víi SP

14%

BÞ ®

èi th

ñ l«i k

Ðo9%

Nh©

n viªn

ph

ôc vô

kh«n

g tèt

68%

11

Mỗ

i kh

i ñể

mất

mộ

t k

há

ch

hà

ng

,

bạn

sẽ ñ

án

h m

ất t

hê

m 2

50

kh

ác

h h

àn

g t

iềm

năn

g k

há

c nữ

a.

12

ðến

vớ

i n

ha

u c

hỉl

àsự

khở

i ñầu

Là

m v

iệc

cù

ng

nh

au

là

sự

tiến

bộ

Giữ ñượ

c n

ha

u m

ới là

thàn

h c

ôn

g

Hen

ry F

ord

13

ðặc

ñiể

m g

iao

tiế

p ñ

iện

th

oại

�K

hông

cóhì

nhản

htrự

cdiện

vớiK

H

�K

hóñoá

nñượ

cph

ảnứ

ng

�K

hách

hàn

g “ñến

”kh

ông

báo

trướ

c

�G

ián ñoạ

n bấ

t cứ

lúc

nào

14

ðiệ

n t

hoại

có

thể

làm

ch

o m

ột

tổc

hứ

c

nhỏ

trở

thà

nh

lớ

n v

à

ngượ

c lạ

i

15

ðiệ

n t

hoại

�75

% k

hông

ñạt m

ục ñíc

h tr

ong

lần ñầu

tiên

�67

% cắt n

gang

nhữ

ng v

iệc

quan

trọng

hơ

n

�50

% số

cuộc

gọi l

àth

ông

tin m

ột c

hiều

16

Tro

ng

mắt

kh

ác

h h

àn

g:

Chất

lượ

ng

dịc

h vụ

tỷlệ

ng

hịc

h vớ

i

số

lần

ñổ

ch

uô

ng

17

Kỹ năn

g ñiệ

n t

hoại

�Tầm

qua

n trọng

�T

hự

c h

iện

cuộ

c gọ

i

�N

hận

cuộc

gọi

�Xử

lý c

ác c

uộc

gọi k

hó

18

Lê

n K

H v

àtổ

chứ

cc

uộ

cgọ

i

�Lậ

pda

nh s

ách

cuộc

gọi

�T

ên

�ðịa

chỉ

�ð

iện

thoạ

i,…

�T

hờig

ian

gọip

hùhợ

p

�N

gày

�G

iờ

19

Thờ

ig

ian

gọ

i

�Kế

toán

viê

n: tr

ánh

01 ñến

05 h

àng

thán

g

�N

hân

viên

ngâ

n hà

ng: t

rướ

c 10

h sa

u17h

�H

oáhọ

cgi

a, kỹ sư

: 13h

ñến

15h

�G

iáo

sư: t

hứH

ai ñến

thứ

Sáu

�N

hàthầu

xây

dự

ng: t

rướ

c 9h

, sau

17h

20

Thờ

ig

ian

gọ

i

�N

hasỹ

: Trư

ớc

10h

�N

hàth

uốc,

tiệm

tạp

hoá:

13h

ñến

15h

�ðại d

iện

thươ

ng m

ại,

thươ

nggi

a, q

uản

lý

cửa

hàng

, trư

ởng

các

bộ

phận:

sau

10h

30

�Lu

ậtg

ia: 1

1h ñến

14h

21

Thờ

ig

ian

gọ

i

�Y

sỹ,

phẫ

uth

uậtg

ia: 8

h30-

10h,

sau

16h

�G

iáo

sư v

àgi

áo v

iên: 7

h ñến

8h

�B

iên

tập

viên

, nhà

in: s

au 1

5h

�N

hân

viên

ăn

lươ

ng: ở

nhà,

vào

buổ

itối

22

Gọ

i ñ

iện

th

oại

�G

hi nội d

ung

cuộc

gọi m

ột c

ách

rõ r

àng:

�N

hững

ñiề

u cầ

n thự

c hiệ

n

�T

hu th

ập

vàch

uẩn

bịcá

c dữ

kiệ

n liê

n qu

an

�Tự

tóm

tắt v

àgh

i nhớ

�C

huẩn

bị hơi thở

vàgiọng

nói

ñể:

�N

ói c

huyệ

n mộ

t các

h tự

tin v

ànồ

ng n

hiệ

t

23

Gọ

i ñ

iện

th

oại

�C

hào,

giớ

i thiệu

bản

thân

và

tên

công

ty

�Lị

ch sự

nói r

õ tê

n và

chứ

c vụ

ngườ

i cần

gặp

�C

huẩn

bịcâ

u hỏ

i và

lắng

ngh

e ch

ủ ñộng

�G

hi c

hép

tron

g kh

i ñàm

thoạ

i

24

Gọ

i ñ

iện

th

oại

�ðặt c

âu hỏi "

mở

" ñể

cócâ

u trả

lời c

hi tiết

�N

hắc

lại từ

chín

h ch

ứng

tỏthật s

ựlắ

ng n

ghe

�Kết t

húc

một c

ách

tích

cực

25

ðể

cuộ

cgọ

ih

iệu

quả

�T

rong

khig

ọi

�P

hánñ

oán

thái

ñộ

�Tậ

ptr

ung

vào

mụ

cñ

ích

cuộ

cgọ

i

�T

hông

tinng

ắngọ

nvà

cóý

nghĩ

a

26

ðể

cuộ

cgọ

ih

iệu

quả

�S

aukh

igọi

�G

hilạ

ithô

ngtin

�P

hác

thảo

kếho

ạch

hành

ñộ

ngtiế

pth

eo

27

Hộ

p t

hư

th

oại

�C

hào,

giớ

i thiệu

bản

thân

, công ty

�ðể

lại lờ

i nhắ

n ch

i tiế

t

�ðề

xuất t

hời g

ian ñể

họ/ b

ạn

gọi lại

�Lu

ôn ñư

a ra

các

lựa

chọn

ñể

nói t

rực

tiếp

28

Giọ

ng

nó

i v

ui

vẻ

�G

iọng

nói

luôn

thể

hiện

nụ cườ

i

�G

iọng

nói

thể

hiện

tính

cách

�G

iọng

nói

thể

hiện

sựth

ân th

iện

vành

iệt t

ình

29

Kh

ôn

g b

iết

cườ

i,

ñừ

ng

bá

n h

àn

g.

30

Th

ái ñộ

và

sin

h lự

c

�Dịu

dàn

g, v

ui vẻ,

ñầy

nghị

lực

�T

in tư

ởng

, nồng

nhiệt,

thân

thiệ

n

�Â

m sắc

khỏe

khoắ

n và

quả

quyế

t khi

cần

31

Ngữ ñiệ

u v

à ñiể

m n

hấn

�Lu

yến

láy

chữ ñể

câu

nói c

óý

nghĩ

a rõ

ràn

g

�ðể

biểu

lộcả

m x

úc của

ngườ

i nói

32

Giọ

ng

nó

i

�Â

m lư

ợng

�P

hát â

m

�ðộ

cao

�C

hấtlượ

ng

33

Giọ

ng

nó

i

�Tốcñộ

�ð

iểm

dừ

ng

�N

hấn

mạnh

�P

hân

nhịp

34

Tập

thở

�ðặt m

ột t

ay lê

n ng

ực

vàta

y ki

a lê

n bụ

ng

�H

ít và

o thật c

hậm

và

thật

sâu

qua

ñườ

ng m

ũi

�T

hởra

từtừ

bằng

miệ

ng

�H

ãy lặ

p lạ

i kho

ảng

hơ

n 6

lần

35

6 q

uy

tắc

và

ng

1.T

hay ñổ

i tốc ñộ

nói,

lắng

ngh

e, ñặt c

âu hỏi

2.T

hay ñổ

i ñộ

cao

phù

hợp

với n

gườ

i ngh

e

3.N

ói th

ẳng

vào

mic

, ñể

mic

các

h m

iệng

4 c

m

4.T

h ểhiện

như

nói

trự

c tiế

p vớ

i ngư

ời n

ghe

5.T

ruyề

n ñạt lợ

i ích

sán

g tạ

o, p

hát â

m r

õ rà

ng

6.N

ói ñơ

n giản,

trán

h th

uật n

gữ, từ

lóng

36

Kỹ năn

g ñiệ

n t

hoại

�Tầm

qua

n trọng

�T

hực

hiện

cuộc

gọi

�N

hận

cuộ

c gọ

i

�Xử

lý c

ác c

uộc

gọi k

hó

37

Hãy

là

m c

ho

kh

ác

h h

àn

g

cảm

nhận

ñượ

c

ñó

n t

iếp

thật

sự

38

Vạn

sự

khở

i ñầu

na

n

39

Nhận

cuộ

c gọ

i

�N

hanh

chó

ng trả

lời ñ

iện

thoạ

i:

�P

hải t

rảlờ

i trư

ớc

tiếng

chu

ông

thứ 3

�Hơ

i thở

vàgiọn

g nó

i vui

vẻ

.

40

Lờ

i c

hà

o c

ao

hơ

n m

âm

cỗ

41

Nhận

cuộ

c gọ

i

�ðư

a ra

ñề

nghị

giúp

ñỡ

�Cố

gắng

hỏi t

ên k

hách

hàn

g sớ

m

�T

rảlờ

i rõ

ràng

và

ân cần

�N

hắc

lại y

êu cầu

của

khác

h hà

ng

42

Nhận

cuộ

c gọ

i

�Tập

trun

g và

o nh

ững

gìK

H hỏi h

oặc

kể

�B

iểu

lộsự

ñồng

cảm

vớ

i:

�Q

uan ñ

iểm

củ

a kh

ách

hàng

�Y

êu cầ

u về

dịch

vụ

�ðư

a ra

giả

i phá

p, h

oặc

giớ

i thiệ

u một S

P/ D

V

�Cẩn

thận

kiể

m tr

a rằ

ng K

H ñ

ã hiểu

giải p

háp

43

Kh

ác

h h

àn

g k

hô

ng

mu

a sản

phẩ

m,

dịc

h

vụ

mà

mu

a g

iải

ph

áp

và

cảm

giá

c c

ho

vấ

n

ñề

củ

a họ

.

44

Nhận

cuộ

c gọ

i

�C

hào

tạm

biệ

t lịc

h sự

�Cả

m ơ

n an

h/ c

hị...

. Rấ

t vui

ñượ

c...

�Cả

m ơ

n an

h/ch

ị.... ñ

ã ch

o biế

t ....

�N

ói c

huyệ

n vớ

i ...

vui t

hật.

Cả

m ơ

n ...

.

�M

ong

códị

p ñượ

c ph

ục

vụan

h ch

ị...

45

Nhận

cuộ

c gọ

i

�K

hông

bao

giờ

trả

lời ð

T bằng

nhữ

ng c

âu:

�C

ái g

ì?

�A

i ñó?

�Ô

ng/ b

àm

uốn

gì?

�A

lô?

46

Mu

a d

an

h 3

vạn

Bán

da

nh

3 ñồ

ng

47

Nhận

cuộ

c gọ

i

�T

rảlờ

i nga

y và

xưng danh

, chứ

c vụ

�Hỏi t

ên nếu

ngườ

i gọi k

hông

xư

ng d

anh

�G

hi lạ

i lờ

i nhắ

n một c

ách

chín

h xá

c

�ðừ

ng ñể ngườ

i gọi c

hờ ñợ

i

�C

huyể

n ñún

g ng

ườ

i cần

gọi

48

Ch

uyển

mộ

t c

uộ

c gọ

i

�G

iải t

hích

tại s

ao bạn

phải ñ

ểhọ

ñợ

i máy

�X

in p

hép

trướ

c kh

i ñể

họ ñợ

i máy

�C

hờtrả

lời

�H

ãy n

ói “

Cám

ơn

anh/

chị ñã chờ

máy

”

�C

ho K

H b

iết c

uộc

gọi ñ

ang

diễn

tiến

thế

nào

�K

hông

nên

nói

“X

in lỗ

i ñã

bắt a

nh p

hải ñ

ợi…

”

49

Giả

i q

uyết

nh

iều

cuộ

c gọ

i

�G

iữbì

nh tĩ

nh

�ðể ngườ

i gọi ñ

ầu

tiên

chờ

máy

�C

hào

ngườ

i gọi t

hứha

i và ñể ngư

ời n

ày c

hờ

�N

hanh

chó

ng q

uay

lại n

gườ

i gọi t

hứnh

ất

�Q

uay

lại n

gườ

i gọi t

hứha

i càn

g sớ

m c

àng

tốt

50

ðể nghe ñiệ

n t

hoại

hiệ

u q

uả

�Dừ

ng tấ

t cả

các

việc

khác

lại

�N

ói r

õ rà

ng v

ào ố

ng n

ghe

�Lạ

c qu

an, v

ui vẻ

51

Lắn

g n

gh

e c

hủ ñộ

ng

�Lu

ôn th

ểhiện

cho

ngườ

i nói

biế

t bạn

hiểu

họ:

�N

ói “

vâng

”, “

dạ”

bằng

giọ

ng n

hỏnh

ẹ

�N

hắc

lại c

ụm

từch

ính

với g

iọng

ñồn

g cả

m

�ðừ

ng n

gắt lờ

i ngư

ời n

ói bằng

ý k

iến

riêng

�Lu

ôn ñể ngườ

i nói

chấ

m dứ

t ñiề

u họ

ñịn

h nó

i

�ðừ

ng g

iữim

lặng

quá

lâu

52

Lắn

g n

gh

e c

hủ ñộ

ng

�Nếu

một n

gườ

i ñan

g nó

i ñiề

u gì

phứ

c tạ

p

�H

ãy ñả

m bả

o là

bạn

hiể

u

�T

hểhiệ

n hiể

u rõ

bằ

ng lặ

p lạ

i từ

ng ñ

iểm

mộ

t

�Tập

trun

g và

o vấ

n ñề

khi t

hấy

cảm

xúc

ở

giọng

nói

53

Lắn

g n

gh

e c

hủ ñộ

ng

�T

ránh

bất k

ỳgiả ñịn

h nà

o về

ñiề

u K

H ñịn

h nó

i

�B

ày tỏ

sựủng

hộ, t

hông

cảm

vớ

i cảm

xúc

KH

�ðừ

ng ñể

lộý

kiến

của

chín

h bạ

n

�H

ãy tiếp

nhận

ý kiến

của

khác

h hà

ng

54

Ph

át

hu

y k

hả năn

g ñiệ

n t

hoại

�N

ói r

õ rà

ng v

àtrự

c tiế

p

�T

hay ñổ

i ngữ

ñiệ

u ph

ong

phú

�T

hư g

iãn

vàmỉm

cườ

i

�Lắ

ng n

ghe

vàgh

i chú

�Bổ

sung

và

làm

rõ

thôn

g tin

�Sử

dụng

các

víd

ụ

55

Ph

át

hu

y k

hả năn

g ñiệ

n t

hoại

�N

gồi t

hẳng

và

thoả

i mái

�S

uy n

ghĩgiống

như

khá

ch h

àng

�ðặt n

hững

câu

hỏi

�Lắ

ng n

ghe

các

ý kiến

�T

hểhiện

sự

chân

thàn

h

56

Nhữ

ng

ñiề

u n

ên

trá

nh

�N

ói lầ

m bầm

�Sử

dụng

tiếng

lóng

hay

nhữ

ng c

hữ ñặc

biệt

�N

gắt lờ

i ngư

ời n

ói

�P

hản ứ

ng vớ

i tư

các

h cá

nhân

�C

ãi lý

thầm

tron

g ñầu

57

Nhữ

ng

ñiề

u n

ên

trá

nh

�G

iả ñịn

h

�Vội p

hê p

hán

�Hạn

chế

các

cơ hội

�ð

oán

mò

�C

hần

chừ

58

ðá

p ứ

ng

hơ

n m

on

g ñợ

i

�T

hực

hiện

các

cam

kết v

ới k

hách

hàn

g

�G

iới t

hiệu

với k

hách

hàn

g về

dịch

vụ

mớ

i

�Lu

ôn cố

nghĩ trướ

c ñiề

u K

H c

óthể

quan

tâm

�Nếu

KH

có

hẹn,

chắ

c ch

ắn

phải t

hực

hiện

�Lu

ôn c

óth

ông

tin tr

ong

tầm

tay

59

ðá

p ứ

ng

hơ

n m

on

g ñợ

i

�T

hểhiện

qua

n tâ

m th

ực

sự ñến

yêu

cầu

KH

�T

hểhiện

qua

n tâ

m th

ực

sự ñến

cảm

xúc

KH

�Gử

i tin

ngắ

n ch

úc m

ừng

sin

h nh

ật K

H

�C

hú ñến

các

ý kiến,

kin

h ng

hiệm

ñồng

ngh

iệp

�Cập

nhật

ñể gia tăng giá

trịc

ủa

bạn

với K

H

�Cập

nhật

ñể

cócá

c giải p

háp

tốt h

ơn

cho

KH

60

Nhấn

mạn

h ñ

iểm

tíc

h cự

c

�Lu

ôn n

hìn

vềph

ía á

nh s

áng

của

cuộc ñờ

i

�H

ãy n

ói "

Tôi

có

thể

giúp

gì c

ho ông"

hơn

là

nói "

Ông

có

v ấn ñề

phải k

hông

?"

�Nếu

ngườ

i gọi ñ

ang

chờ

máy

, hãy

liên

tục

cập

nhật c

ho họ

biết l

àcu

ộc

gọi của

họ ñang

diễn

tiến

như

thế

nào

61

Nhấn

mạn

h ñ

iểm

tíc

h cự

c

�B

ày tỏ

sựth

ông

cảm

vớ

i vấn ñề

của

KH

�ðộng

viê

n K

H bằng

nhữ

ng lờ

i bảo ñảm

�N

hanh

chó

ng tì

m n

gườ

i có

thể

giải q

uyết

�Lu

ôn th

ông

báo

cho

KH

biế

t rõ

vềtiế

n tr

ình

62

Kỹ năn

g ñiệ

n t

hoại

�Tầm

qua

n trọng

�T

hực

hiện

cuộc

gọi

�N

hận

cuộc

gọi

�Xử

lý c

ác c

uộ

c gọ

i kh

ó

63

Luật

dịc

h vụ

kh

ác

h h

àn

g

�ð

iều

1:K

há

ch

hà

ng

lu

ôn

lu

ôn

ñú

ng

�ð

iều

2:Nếu

có

ý n

ghĩk

há

c,

hã

y x

em

lại

ñiề

u m

ột

64

Tứ

cCự

c t

hâ

n

65

Ngườ

i gọ

i g

iận

dữ

�D

ành

thờ

i gia

n ch

o họ

xảgiận

�ðểống

ngh

e xa

tai ñ

ểvù

a ñủ

nghe

�G

hi lạ

i nhữ

ng lờ

i phà

n nà

n, c

hửi rủa

�N

ói tê

n, x

ác n

hận

sựqu

an trọng

của

vấn ñề

�C

huyể

n cu

ộc gọi ñ

ến

ngườ

i có

thể

giải q

uyết

�Uống

một c

ốc nướ

c trướ

c kh

i làm

việ

c kh

ác

66

KH

th

an

ph

iền

muố

n:

�ðượ

c lắ

ng n

ghe

vàcó

hành

ñộng

ngh

iêm

túc

�Là

m c

ho n

gườ

i khá

c hiểu

nguy

ên n

hân

�N

hận ñư

ợc ñền

bùvà

bồi t

hườ

ng

�ðượ

c xử

lý vấn ñề

nhan

h ch

óng

67

KH

th

an

ph

iền

muố

n:

�T

ránh

ñượ

c nh

ững

bất t

iện

về sau

�ðượ

c ñố

i xử

tôn

trọng

�C

ó ngườ

i phả

i bịx

ửlý

vìg

ây r

a vấ

n ñề

�ðượ

c ñả

m bảo

vấn ñề

sẽkh

ông

xảy

ra nữ

a

68

Xử

lý lờ

i th

an

ph

iền

củ

a K

H

Nê

n

�Lắ

ng n

ghe

�Tỏ

ra th

ông

cảm

�Tậ

p tr

ung

nỗlự

c ñể

tìm

cách

giả

i quy

ết v

ấn ñề

Kh

ôn

g n

ên

�B

ào c

hữa

�T

ranh

cãi

�Cố

gắng

xoa

dịu

sự

tức

giậ

n củ

a kh

ách

hàng

69

Xử

lý c

ác

cuộ

c gọ

i k

hó

�G

iữbì

nh tĩ

nh v

àkiếm

chế

xúc ñộn

g

�Lu

ôn tô

n trọng

các

ý k

iến

của

khác

h hà

ng

�B

iểu

lộhố

i tiế

c kh

i KH

cảm

thấy

bực

tức

�D

ùng

lời lẽ

làm

dịu

bứ

c xú

c củ

a kh

ách

hàng

�X

in lỗ

i khá

ch h

àng

�K

huyế

n kh

ích

khác

h hà

ng kể

toàn

bộ

sựviệc

70

Xử

lý c

ác

cuộ

c gọ

i k

hó

�Cẩn

thận

lắng

ngh

e và

bày

tỏsự

cảm

thôn

g

�N

hắc

lại vấn ñề

của

KH

ñể ñảm

bảo

làhiểu

rõ

�K

hông

ngắ

t lờ

i

�Tỏ

thái

ñộ

chân

thàn

h, k

hông

xem

thườ

ng

�Bảo ñảm

có

chi t

iết l

iên

hệ (

tên, ñiệ

n th

oại)

�T

hểhiện

biế

t ơn

vìch

o biết tứ

c giận,

thất v

ọng

71

Xử

lý c

ác

cuộ

c gọ

i k

hó

�ðư

a ra

lựa

chọn,

hoặ

c hỏ

i họ

muố

n ta

làm

gì

�B

áo c

ho K

H th

ời g

ian

giải q

uyết v

ấn ñề

�Lậ

p tứ

c liê

n lạ

c kh

i vấn ñề ñã ñượ

c giải q

uyết

�Tổng

kết

bất k

ỳhà

nh ñộn

g nà

o ñượ

c thự

c hiện

�Kết t

húc

một c

ách

dễch

ịu

72

Vấn

ñề

Hợ

p tá

c

Ch

ún

g t

aK

há

ch

hà

ng

73

74

Tá

ch

vấ

n ñề

ra k

hỏ

i c

án

hâ

n

75

Mộ

t bồ

cá

i lý

kh

ôn

g bằn

g

mộ

t tí

cá

i tì

nh

76

Kỹ năn

g ñiệ

n t

hoại

�Tầm

qua

n trọng

�T

hực

hiện

cuộc

gọi

�N

hận

cuộc

gọi

�Xử

lý c

ác c

uộc

gọi k

hó

77

Chăm

só

c k

há

ch

hà

ng

phải

bắt

rễ

tro

ng

văn

hó

a v

àn

iềm

tin

củ

a c

ôn

g t

y.

Ta

kh

ôn

g t

hể

áp

dụ

ng

chăm

só

c

kh

ác

h h

àn

g n

hư

mộ

t g

iải

ph

áp

tìn

h t

hế.

An

dre

w B

row

n (

19

89

)