La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué

  • Published on
    22-Apr-2015

  • View
    341

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

VIII Jornada de biblioteques judicials. Centre d'Estudis Jurdics i Formaci Especialitzada, 8 d'abril de 2014

Transcript

<ul><li> 1. La gesti del servei datenci a lusuari i referncia a la Biblioteca del Departament de Salut Pilar Roqu Castell Cap de la Biblioteca de Cincies de la Salut de Catalunya (BCS) del Departament de Salut Centre dEstudis Jurdics i Formaci Especialitzada 8 dabril de 2014 Programa Compartim VIII Jornada de Biblioteques Judicials Avs legal Aquesta obra est subjecta a una llicncia Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducci, la distribuci, la comunicaci del material sempre que se citi lautoria del material i el Centre dEstudis Jurdics i Formaci Especialitzada (Departament de Justcia) i no se'n faci un s comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicncia ReconeixementNo comercialSense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca. </li> <li> 2. Servei datenci a lusuari i referncia 2 Orientat al client s la carta de presentaci de la Biblioteca. Pregunteu-nos VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 3. Servei datenci a lusuari i referncia 3 s un servei estratgic Ofereix: Informaci sobre la Biblioteca i els seus recursos i serveis. Assessorament sobre a on i com trobar la informaci que necessiten i com gestionar-la. Ajuda i guia per buscar i obtenir els documents. Resposta a demandes simples d'informaci. VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 4. Qui sn els nostres usuaris? 4 Personal del Departament de Salut i CatSalut Professionals de lmbit sanitari Investigadors Docents Estudiants Tots els ciutadans en general VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 5. Canals i mitjans de prestaci del servei 5 Taulell datenci a lusuari de la Biblioteca presencial, per telfon i/o presencialment. Biblioteca virtual (intranet), per formulari connectat a la base de dades de gesti de consultes o per correu electrnic. Web corporatiu (extranet), per correu electrnic. VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 6. Canals i mitjans de prestaci del servei 6 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 7. Com gestionem el servei? 7 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 UsuarisPersonalde laBiblioteca </li> <li> 8. 8 Diagrama de flux s presencialo pertelfon? S No Lauxiliardesuport dnaresposta. Elbibliotecari dnaresposta Avsderecepci a lusuari Quintipus dinfor maci demanen? Introducci i/overificaci dedadesalabd de gesti Petici Presencial Telfon Correuelectrnic Formulariweb Espot atendrela consultaal moment? NoS s interna? No S Hiconsten totesles dades? S No Esretornaa lusuariperqu la modifiqui. S No Introducci dedadesala bd degesti. FI Requereix informaci detercers? No Esfacilitalainformaci alusuari. S Estraspassala consulta. Informaci sobre untema. Ajudadecombuscaralcatleg bibliogrficienaltresrecursos dinformaci. Comlocalitzarun documentala Biblioteca. Informaci sobrela Bibliotecaielsserveisque ofereix. Sesollicitala informaci. Shade traspas sar la consulta? No S Sinforma lusuari. Esrep respos ta? VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona 8 dabril de 2014 </li> <li> 9. Caracterstiques a tenir en compte 9 Quantitat de peticions que es poden atendre dacord amb els compromisos de qualitat marcats Nivell dinformaci i quantitat Temps de resposta VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 10. Equip de treball 10 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 2 bibliotecaris 1 auxiliar </li> <li> 11. Temps de resposta 11 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 Donem resposta a lacte, prioritzem la immediatesa de la resposta. Com a mxim donem resposta en un termini de 24 h. </li> <li> 12. Qu vol lusuari? 12 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 Qualitat Expertesa Resultats pertinents Rapidesa de resposta (just in time) </li> <li> 13. Qu demanem? 13 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 Lusuari sha didentificar clarament: Nom i cognoms Empresa, instituci de recerca o centre densenyament Correu electrnic Telfon </li> <li> 14. Programari per a la gesti del servei I 14 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 Inmagic DB / Textworks Publishing Disposar duna base de dades de consultes per gestionar i donar resposta a les consultes formulades pels usuaris. Crear formularis i publicar-los al web perqu els usuaris puguin introduir directament les seves consultes a la base de dades de consultes. Obtenir dades estadstiques de ls del servei i dels indicadors que ens serveixen per valorar la qualitat del servei. Mantenir una base de dades de preguntes ms freqents que faciliti la nostra rapidesa i agilitat en la resposta. </li> <li> 15. Programari per a la gesti del servei II 15 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 Formularis creats amb el Google Drive Creaci duna enquesta que permeti recollir les opinions dels usuaris respecte de la qualitat del servei que sels ha ofert. </li> <li> 16. Formularis per a la gesti de les peticions dinformaci I 16 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 17. Formularis per a la gesti de les peticions dinformaci II 17 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 18. Formularis per a la gesti de les peticions dinformaci III 18 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 19. Formularis per a la gesti de les peticions dinformaci IV 19 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 20. VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 Qestionari de valoraci del servei 20 </li> <li> 21. VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) I 21 </li> <li> 22. Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) II 22 Termini de resposta: nombre de peticions respostes en 24 h en relaci amb el nombre total de peticions % de respostes que es donen satisfactriament % de respostes positives i negatives sobre el total de peticions fetes Valoraci de la satisfacci de lusuari respecte de la resposta rebuda VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gesti de les consultes en biblioteques i centres de documentaci especialitzats Barcelona, 8 dabril de 2014 </li> <li> 23. 23 Som all que fem dia rere dia, de tal manera que lexcellncia no s un acte, sin un hbit. Artisttil Moltes grcies!! Biblioteca de Cincies de la Salut de Catalunya biblioteca.salut@gencat.cat </li> </ul>