34
Mapa de empatía del cliente Miguel Ángel Frías Ponce Ingeniero en Gestión de Empresas Ingeniero en Administración de Empresas

Mapa empatÍa emprendimiento

Embed Size (px)

Citation preview

Mapa de empatía

del cliente

Miguel Ángel Frías PonceIngeniero en Gestión de Empresas

Ingeniero en Administración de Empresas

¿Qué es el mapa de empatía?

Es una herramienta visual que nos

permite profundizar en el

conocimiento de nuestros clientes.

Puede sustituir el estudio de

mercado que no está alcance de

cualquiera.

Ma

pa

de

em

pa

tía d

el c

lien

te

Fuente: Generación de modelos de negocio. Ed. Deusto

Pasos a seguir

① Reproducir la plantilla

modelo en un papel

de gran tamaño

② Lluvia de ideas para

identificar todos los

posibles segmentos de

mercado.

③ Elegir 3 de entre todos los posibles.

Pasos a seguir

④ Darle al “cliente tipo”, un

nombre, edad, renta, trabajo,

género, estado civil, etc.

⑤ Responder a las 6 cuestiones del

gráfico pegando post-it sobre él.

Responder a las 6 preguntas.

Fuente: MindProyect

El Mapa de Empatia

Es una herramienta que se ha vuelto imprescindible a

la hora de diseñar el modelo de negocio. Ha sido

desarrollada por XPLANE para facilitar el conocimiento

del cliente objetivo y ser capaces de entenderle

mejor.

El mapa de empatía es un modelo se construye a

través de un proceso de 5 pasos.

Pasos para realizar el

Mapa de Empatía

1. SEGMENTACIÓN.

El primer paso será identificar y clasificar el universo de los

clientes que podrían comprar nuestro producto y

agruparlos bien por características comunes (perfil,

ubicación, rol en la compra del producto, etc.) o bien por

un beneficio común por el que podrían comprar el

producto (utilidad, facilidad, precio, diseño, relación, etc.)

2. SELECCIÓN.

Es el momento de identificar al "cliente objetivo". De entre

todos los segmentos de clientes descartamos aquellos

sobre los que no tenemos interés y seleccionamos

aquellos otros en dónde presumimos que nuestro

producto tendrá éxito.

3. PERSONALIZACIÓN.

En este paso describimos de forma muy concreta un perfil

de cliente objetivo. Puede ser de forma tan concreta

como un nombre propio y apellidos, porque conocemos

a un potencial cliente que encaja como "cliente

objetivo''. O puede ser a través de una breve descripción

de las principales características que lo describen.

4. EMPATIZACION.

En este punto nos planteamos todo tipo cuestiones ENRELACIÓN CON EL PRODUCTO QUE PLANTEAMOS y que nospuedan ayudar a conocer mejor al cliente. Las cuestiones seformulan libremente con la única finalidad de profundizar sobreel entorno de nuestro cliente y en todas las impresiones querecibe de su entorno.

VE. ¿Qué le ofrece el mercado? ¿Quiénes son sus amigos?¿Cuál es el entorno en el que se mueve? ¿Qué problemas lepreocupan?

PIENSA Y SIENTE. ¿Qué considera importante? ¿Cuáles son laspreocupaciones relevantes? ¿Cuáles son sus sentimientos? ¿Ysus aspiraciones?

Y de esta manera nos vamos haciendo preguntas según losseis apartados que nos propone el mapa de empatía. Y queresumimos en la siguiente figura, planteando un posibleesquema:

5. VALIDACIÓN.

Finalmente debemos contrastar el perfil que hemos

construido sobre nuestro cliente con la realidad de

nuestros clientes validando que todas esas asunciones

que hemos hecho son ciertas y, en su caso, matizándolas

o descartándolas.

Veamos el desarrollo del Mapa de

Empatía

¿Qué es lo qué observan?

Describa qué es lo que los Clientes ven en su

entorno

¿Qué ve el cliente en su entorno?

¿Qué aspecto tiene?

¿Qué lo rodea?

¿quiénes son sus amigos?

¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?

¿A qué problemas se enfrenta?

¿Qué es lo que oyen?

Describa como el entorno influye en los

Clientes.

¿Qué oye el cliente en su entorno?

¿Qué dicen su amigos? ¿Su familia?

¿Quién es la persona que más le influye?

¿Cómo le influye?

¿Qué canales multimedia le influyen?

¿Qué piensa y qué siente en realidad?

Intente esbozar lo que pasa en la mente

de sus Clientes

¿Qué piensa y qué siente

en realidad?

¿Qué es lo más importante para él/ella? (que

no suelen decirlo en público)

Imaginar sus emociones. ¿Qué los mueve?

¿Qué es lo que les quita el sueño

Intente describir sus sueños y aspiraciones

¿Qué es lo que dicen y hacen?

Imagine lo que sus Clientes podrían decir o

como podrían comportarse en público

¿Qué es lo que dicen y hacen?

¿Qué actitud tienen?

¿De qué podrían estar hablando?

Preste particular atención a los

potenciales conflictos entre lo que los

clientes podrían decir y lo que

verdaderamente piensan o sienten.

¿Qué debilidades tienen (o les

duele) ?

Imagine lo que sus Clientes poseen como

debilidades o les frustran

¿Qué les duele a los clientes?

¿Cuáles son sus mayores frustraciones?

¿Qué obstáculos se interponen entre sus

deseos y él/ella?

¿Qué riesgos teme asumir?

¿Cuáles son sus fortalezas?

Imagine lo que sus Clientes pueden ganar

¿Qué es lo que ganan sus clientes?

¿Qué desea o necesita conseguir en

realidad?

¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?

¿Qué estrategia podría usar para conseguir

sus objetivos?

Empezamos a responder las

preguntas de nuestro modelo

Ahora ya conocemos en

profundidad a nuestro

cliente y su entorno, es

momento de pasar a definir

el modelo de negocio.

Empezamos a responder las

preguntas de nuestro modelo

¿Qué espera que le

ofrezcamos?

Empezamos a responder las

preguntas de nuestro modelo

¿Qué espera que le

ofrezcamos?

Empezamos a responder las

preguntas de nuestro modelo

¿Cuáles son los

canales de

distribución por los

que espera que

contactemos con él?

Empezamos a responder las

preguntas de nuestro modelo

¿Qué relación con la

marca desea

establecer?

Empezamos a responder las

preguntas de nuestro modelo

¿Cuánto está

dispuesto a pagar por

nuestro producto o

servicio?

Referencias

Esta presentación esta basa en la adaptación realizada en el

libro: “ Generación de modelos de negocio” de Alexandre

Osterwalder. Ed. Deusto.

Las imágenes pertenecen a la galería de pictogramas de

TADEGA: http://www.tadega.net/Fotos/index.php/SPC

Emprenred. Un breve resumen de la

técnicahttp://www.emprered.org/libros/mapa-de-empatia-

con-el-cliente

Presentación Mapa de Empatía de MindProyect.

http://www.slideshare.net/MindProject/el-mapa-de-empatia-

entendiendo-a-tu-cliente