14/04/23 Referencia Virtual NOÉ - CIBUM 1

Servicio de Referencia Virtual NOÉResultados de Encuestas a Usuarios

Febrero 2009-Enero 2010

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1235 consultas atendidas

33 usuarios contestaron el cuestionario de opinión

febrero 2009-enero 2010

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Esta fue la primera vez que usé el servicio de referencia virtual de la biblioteca de la UM:

21,21%

3,03%

69,70%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

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Recibí una mejor respuesta de este servicio de la que hubiera podido encontrar por mí mismo(a):

9,09%12,12%

72,73%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

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El bibliotecario fue cortés:

0,00%

6,06%

87,88%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

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¿Sentiste que el bibliotecario entendió bien tu pregunta?

6,06%9,09%

78,79%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

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¿Usarías este servicio otra vez?

0,00%

6,06%

90,91%

3,03%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

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Recomendarías este servicio a alguien más:

0,00%

6,06%

90,91%

3,03%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

No Neutral Si Sin contestar

2009-2010

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La calidad del servicio del personal al contestar este consulta fue:

66,67%

21,21%

3,03%6,06%

3,03%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Excelente Bueno Promedio Pésimo Sin Contestar

2009-2010

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¿Vas a seguir usando este servicio?

90,91%

3,03%0,00%

6,06%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Muy probablemente Tal vez Nunca Sin contestar

2009-2010

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¿Qué categoría te describe mejor?

12,12%

63,64%

0,00%

24,24%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

No aplica Universitario Prepa Otro

2009-2010

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¿Cómo te enteraste de este servicio?

39,39%

3,03%

0,00%

24,24%

6,06%

15,15%

3,03%

9,09%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Sitio WebCIB

Bibliotecario Anuncio Maestro Amigo Navegando Volante SinContestar

2009-2010

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•El servicio ofrece mejores repuestas de que las que los usuarios pueden obtener por sí

mismos (72% si; 6% no)•Los usuarios sienten que el personal del

servicio entiende sus preguntas (78% si; 6% no)

•Continuarían usando el servicio (90% si; 0% no)

•Recomendarían el servicio (90% si; 0% no)•Calidad del personal (66% excelente; 21%

bueno; 3% promedio; 6% pésimo)•Los usuarios se enteran del servicio por medio

de (39% sitio Web de la biblioteca; 24% maestro; 15% navegando; 6% amigo;

bibliotecario 3%; volante 3%)

Lo Destacado:

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Posibles explicaciones...

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•El 6% representa a 2 personas de las 33 que llenaron el cuestionario de opinión al final de la

consulta. •Después de la consulta se realiza un proceso de control de calidad para ver si las respuestas se

pueden mejorar. De ser así se envía información adicional al usuario y se le pide que nos contacte para afinar la búsqueda en caso de así requerirse.• Puede ser que después de este proceso el usuario

cambie de opinión, pero ya no se reflejada en las estadísticas.

•Algunas preguntas exceden el propósito del servicio. Por ejemplo, no podemos ofrecer

información que no existe o que requiere acceso a bases de datos a las cuales no nos subscribimos.•También existe la posiblidad de que en algunos

casos nuestras capacidades de búsqueda no estén a la altura de las expectativas y necesidades de los

usuarios.

El servicio ofrece mejores repuestas de que las que los

usuarios pueden obtener por sí mismos (72% si; 6% no)

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•El 6% representa a 2 personas de las 33 que llenaron el cuestionario de opinión al

final de la consulta. •Parece se que las mismas 2 personas que dijeron que el servicio no ofrece mejores respuestas de las que ellas misma pueden encontrar opinaron negativamente a esta pregunta.

•Lo que he notado que por lo general las personas que nos contactan prefieren

dejar su pregunta y recibir su respuesta después por correo electrónico. No son

muy dados a entrar a un diálogo detallado con el bibliotecario (al menos

no en linea).

Los usuarios sienten que el personal del servicio entiende sus

preguntas (78% si; 6% no)

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•Existe una buena disposición de parte de los usuarios en continuar patrocinando el

servicio. No hubo personas que hayan descartado al servicio por completo.

Continuarían usando el servicio (90% si; 0% no)

Recomendarían el servicio (90% si; 0% no)

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•El 6% representa a 2 personas de las 33 que llenaron el cuestionario de opinión al

final de la consulta. •Parece se que las mismas 2 personas que dijeron que el servicio no ofrece mejores

respuestas de las que ellas misma pueden encontrar ni que el personal entiende sus

preguntas también opinaron negativamente a esta pregunta.

Calidad del personal (66% excelente; 21% bueno; 3%

promedio; 6% pésimo)

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•Me llama la atención que el 24% de los usuarios que llenaron la encuesta de

opinión se entero del servicio de referencia por medio de sus maestros.

•El aprovechamiento del servicio consiste

en integrarlo en curriculum escolar. Debe „estar entretejido“ en la

experiencia educativa de los alumnos.

Los usuarios se enteran del servicio por medio de (39% sitio Web de la

biblioteca; 24% maestro; 15% navegando; 6% amigo; bibliotecario

3%; volante 3%)

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fin