55
SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ ÜNİTE 05/24:Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti Prof.Dr. Halit Hami ÖZ Kafkas Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı Kars, Türkiye Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi 1

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

1

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

ÜNİTE 05/24:Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti

Prof.Dr. Halit Hami ÖZKafkas Üniversitesi

Mühendislik Mimarlık FakültesiBilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı

Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı Kars, Türkiye

Page 2: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

2

Bilgi:

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan bu sunum

AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821 ISBN 978-975-06-1530-6

dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.

Page 3: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

3

Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti Günümüzün kalite bakış açısı müşteriler üzerine

yoğunlaşmaktadır.

Sağlık sektöründe müşteri kavramı, geçmişteki gibi yalnızca hastaları değil bunun yanında daha geniş boyutlu olarak sağlık hizmeti sürecine katılan tüm birey ve kurumları kapsamaktadır.

Müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en önemli göstergelerindendir.

Organizasyonların gelişimi ve sürekliliğinde hizmet kalitesinin öneminin artması, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye olan ilgiyi artırmıştır.

Page 4: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

4

Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti Nitekim pek çok çalışmada hizmet kalitesi nihayetinde

müşteri memnuniyetiyle ilgili bulunmuştur.

Bu kaliteyi elde etme ve geliştirmede yöneticilere ve işletmelere yol gösteren yönetim biçiminin de Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olduğu artık kabul görmüş bir gerçektir.

Müşteri odaklılık ilkesi TKY’nin en önemli unsurlarından birisi olup; müşteriyi bütün işletme faaliyetlerinin ana hareket noktası olarak görür.

Bu ilkeye göre bir işletmenin varlık amacını; müşteriyi tatmin etmek, müşteriyi elinde tutmak ve müşteri bağlılığını sağlamak oluşturmaktadır.

Page 5: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

5

Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti Sağlık hizmetlerinde memnuniyet araştırmaları; müşteri

memnuniyetini ölçmek, müşteri beklenti, öneri ve geribildirimlerini öğrenmek, kalitenin bütün hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirilmesini sağlamak, sosyodemografik ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak amacıyla yapılmaktadır.

Müşteri memnuniyeti, sağlık bakım hizmetlerinin yapısı, süreci ve sonucu hakkında yararlı bilgiler verir.

Bu nedenle sağlık hizmeti sunan işletmelerin, hastanelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürdürebilmeleri için müşteri memnuniyet parametrelerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.

Page 6: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

6

MÜŞTERİ KAVRAMI Ticari ilişkilerde müşteriyi, sadece, “ürettiğimiz mal ve

hizmeti satın alan kişiler” olarak tanımlamak gerçekte yetersizdir.

Ürettiğimiz mal ve hizmetlerden haberi olan, potansiyel olarak o mal ve hizmetlere ulaşabilecek ve onları tüketebilecek tüm bireyler, ticari anlamda tanımlanmak istenen müşterilerdir.

Başka bir ifade ile müşteri, tatmin edilecek ihtiyacı, harcayacak parası ve harcama isteği olan kişi, kurum ve kuruluşlardır.

Müşteri, işletmenin ürün ve hizmetlerini satın alan tüketicilerin yanı sıra, kuruluş içinde birbirine hizmet veren bölümleri de kapsamaktadır.

Page 7: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

7

MÜŞTERİ KAVRAMI Modern yönetim yaklaşımlarında, bir organizasyon içinde görev alıp

çalışan bireylerin, profesyonel (mesleki) tutum ve davranışları açısından sorumlu oldukları üç temel müşteri grubu tanımlanmaktadır.

Bunlar sırasıyla; iç müşteri, dış müşteri ve global müşteridir. Literatürde işletmeyi oluşturan (çalışanlar, danışmanlar, ortaklar) içerideki müşteriler “iç müşteri”; örgütün dışındaki, hizmetten yararlanan müşteriler (mal veya hizmeti satın alan bireyler, yerel örgütler, dağıtım kuruluşları, acentalar, sigorta kuruluşları, tedarikçiler, resmi daireler, vb.) ise “dış müşteri” olarak adlandırılmaktadır.

Global müşteri ise mal veya hizmetlerden dolaylı olarak etkilenen kişi ve kuruluşlar olarak tanımlanmaktadır.

Hizmetlerin sunulduğu bölge veya dış ülkelerde yaşayan insanları veya örgütleri, global müşteriye örnek olarak sayabiliriz (Tablo 2.1).

Page 8: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

8

MÜŞTERİ KAVRAMI Global Müşteri  �Mal veya Hizmetlerimizden dolaylı olarak etkilenen kişi

ve kuruluşlar.

Dış Müşteri

�Mal veya Hizmetlerimizi kullanan veya birinci derecede etkilenen kişi veya kurumlar.

İç Müşteri

� Mal veya Hizmet üretim sürecine katılan, faaliyetlerimizi yerine getirirken ilişkide olduğumuz kişi ve kuruluşlar.

Page 9: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

9

Sağlık Kurumlarında Müşteri Kavramı Müşteri tanımı yukarıda belirtildiği gibi bir işletmeden alışveriş yapan

kişi olarak ele alınmaktadır.

Bir kişi, sağlık ihtiyacı durumunda belirli bir sağlık bakım sunucusundan hizmet satın aldığında müşteri olarak değerlendirilir.

Sağlık işletmelerinin yapısal açıdan çok karmaşık olması, müşterilerinin de karmaşık olmasını beraberinde getirmektedir.

Bu nedenle sağlık işletmeleri müşterilerinin oldukça heterojen bir yapıya sahip olduğu söylenebilir.

Sağlık işletmelerinin tek müşterisinin hastalar olduğu düşüncesi günümüzde geçerliliğini büyük ölçüde yitirmiştir.

Eskiden sağlık işletmesi müşterisi denildiği zaman yalnızca hastalar akla gelirken, günümüzde “sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar” müşteri olarak kabul edilmektedir.

Page 10: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

10

Sağlık Kurumlarında Müşteri KavramıSağlık kurumlarının memnun etmesi gereken

geniş ve heterojen bir müşteri grubu bulunmaktadır.

Sağlık kurumlarının başarısı ve yaşamını devam ettirebilmesi, büyük ölçüde bu müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayabilme becerisine bağlı olmaktadır.

Tüm müşteri gruplarının istek ve beklentileri birbirinden farklı olduğu için sağlık kurumları yöneticilerinin her müşteriyi tatmin etmek için farklı stratejiler geliştirmesi gerekmektedir.

Page 11: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

11

Sağlık Kurumlarında Müşteri Kavramı Sağlık kuruluşlarında da iç, dış ve global müşteriler

bulunmaktadır.

Sağlık işletmesinde çalışan veya sağlık işletmesi ile organik bir ilişkisi bulunan kişi veya gruplar iç müşterileri oluşturmaktadır.

İç müşteriler; kurum personeli, pay sahipleri ve danışmanlardır.

Dış müşteri, sağlık kurumunun çıktılarından doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları kapsamaktadır.

Sağlık işletmelerinde hastalar genellikle birincil müşteriler olarak tanımlanmakta ve aynı zamanda büyük bir dış müşteri grubunu oluşturmaktadır.

Page 12: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

12

Sağlık Kurumlarında Müşteri Kavramı Dış müşterilere; hastalar, refakatçiler, ziyaretçiler,

sosyal güvenlik kurumu, diğer sağlık kurumları, anlaşmalı kurumlar, eczaneler, dernekler, medya, özel sigorta şirketleri, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, inşaat şirketleri, çamaşırhane işletmeleri, çiçek satıcıları örnek olarak verilebilir.

Global müşteri ise, sağlık kuruluşlarında mesleki faaliyetleri yerine getirirken ilişkide olunan kişi ve kuruluşlardır.

Global müşteriler; toplum, Sağlık Bakanlığı, bölge veya dış ülkelerde yaşayan insanlar ya da yurtdışı sigorta şirketleri ve diğer uluslararası örgütleri kapsamaktadır.

Page 13: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

13

Sağlık Kurumlarında Müşteri Kavramı Günümüzün kalite bakış açısı müşteriler üzerine

yoğunlaşmaktadır.

Örneğin, iç müşteri kavramının yönetime kazandırılması, büyük ölçüde Toplam Kalite Yönetimi ile olmuştur.

Bu bakış açısına göre, işletme içindeki birimler birbirlerinden mal veya hizmet alıyorlarsa birbirlerinin müşterisidirler.

Bu yaklaşıma göre, sağlık işletmelerinde de hizmetin uygunluğunun, kalite denetiminin ve kalite geliştirmenin bütün kademe ve bütün süreçlerde gerçekleştirilmesi gerektiğinden, sağlık işletmesi içindeki birimlerin çıktılarını alan ya da kullananlar da müşteri olarak kabul edilmektedir.

Page 14: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

14

Sağlık Kurumlarında Müşteri KavramıBu anlamda sağlık işletmelerindeki birimler

fonksiyonel ilişkiler nedeniyle birbirlerinin müşterisi olabilmektedirler.

Örneğin, hemşirelik servisi, ilaç kullanımı nedeniyle eczanenin, hastaların diyeti ile ilgilendiği için de beslenme biriminin müşterisi olabilmektedir.

Aynı şekilde doktorlar da tanı için test istedikleri birimlerin (laboratuvar, röntgen, vb.) müşterisidir. Yoğun bakım servisi acil servisin, sigorta şirketleri faturalama birimlerinin müşterisi olabilirken, sağlık işletmesinin tüm departmanları yönetimin müşterisi olabilmektedir.

Page 15: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

15

SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Bilim ve teknolojinin gelişmesi, kültür seviyesi ve insanlığa

verilen önemin artması ile birlikte sağlık hizmetlerinin yüksek standartlarda verilmesi zorunlu hale gelmiştir.

Türkiye’nin 21. yüzyılın sağlık koşullarında rekabet gücüne sahip olabilmesi ve mücadeleden galip çıkabilmesi için teknoloji, araştırma ve geliştirme, çevre, en önemlisi eğitim gibi geleceğe yönelik yatırımları gerçekleştirme zorunluluğu vardır.

Ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden birisi de sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesidir.

Bu sebeple sağlık hizmetlerine her geçen gün daha da fazla önem verilmekte, sağlık hizmetlerinde standardizasyon hedeflenerek kalitenin devamı amaçlanmaktadır.

Page 16: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

16

SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Bu bağlamda sağlık hizmetleri sisteminin önemli bir

bölümünü oluşturan hastanelerin, en büyük hizmet sektörü olarak Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ile sistematik olarak çok daha hassas, dengeli, planlı, kaliteli, ulaşılabilir, hızlı ve hatasız hizmet vermeleri mümkün olmaktadır.

Bunun sonucu olarak kaliteli hizmet, çalışan ve talep eden memnuniyeti güvence altına alınmış olur.

Organizasyonların gelişimi ve sürekliliğinde hizmet kalitesinin öneminin artması, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye olan ilgiyi artırmıştır.

Nitekim pek çok çalışmada hizmet kalitesi nihayetinde müşteri memnuniyetiyle ilgili bulunmuştur.

Page 17: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

17

SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMüşteri tatminine (memnuniyetine) yönelik

kuramsal ve deneysel çalışmalarda, tatmin kavramı değişik biçimlerde ele alınıp değerlendirilmektedir.

Tatmini duygusal bir durum olarak ele alanların yanı sıra, bilişsel bir değerlendirme süreci olarak ele alıp, irdeleyenler de bulunmaktadır.

Tatmin değerlendirmesine etkide bulunan, müşterinin duygusal, bilişsel ve davranışsal tepkileri, tutumun öğeleri olarak karşımıza çıkmaktadır.

Page 18: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

18

SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Ürün hakkında sahip olunan bilgiler bilişsel, ürüne

yönelik gözlemlenebilen tüm bilgiler duygusal, ürüne yönelik gözlemlenebilen tüm davranışlar da davranışsal öğeyi meydana getirmektedir.

Böylece tutum, bireyin düşünce, duygu ve davranışlarını birbirleriyle uyumlu hale getirmek çerçevesinde etkilemektedir.

Bu doğrultuda, müşteriyi satın alma çerçevesinde yönlendiren güdüleyen faktörler, satın alma

süreci içerisinde oluşan duygularvebilişsel öğeler satın alma sonrasındaki değerlendirmeler tatmin üzerinde etkili olabilmektedir.

Page 19: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

19

SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMüşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en

önemli göstergelerindendir.

İşletmelerin ayakta kalabilmeleri ve rekabet avantajını yakalamalarında etkili unsurların başında ise üretilen hizmetin kalitesi gelmektedir.

Bu kaliteyi elde etme ve geliştirmede yöneticilere ve işletmelere yol gösteren yönetim biçiminin de Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olduğu artık kabul görmüş bir gerçektir.

Page 20: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

20

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite YönetimiÜrün (mal ve/veya hizmet) kalitesinin

sağlanması ile başlayan “kalite” kavramının gelişimi, kalite güvencesi yaklaşımı ile “üretim sistemi”nin kalitesinin sağlanması doğrultusunda devam etmiş ve günümüzde kalitenin “sürekli müşteri memnuniyetinin sağlanması” olarak tanımlandığı ve temelini “Yönetim Kalitesi”nin oluşturduğu “Toplam Kalite Yönetimi” (TKY) anlayışına gelinmiştir.

Page 21: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

21

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi Hizmet kalitesi öznel bir kavramdır.

Müşterilerin hizmet kalitesi hakkında nasıl düşündüklerini anlamak etkili yönetimin temelini oluşturmaktadır.

Hizmet kalitesinin, hizmetin üstünlüğü ile ilgili bir tutum veya bütünsel bir yargı olduğu hakkında genel bir fikir birliğinin bulunmasına karşın, bu tutumun doğası ya da yapısı hakkında genel bir uzlaşma sağlanamamıştır.

Kimi araştırmacılar, hizmet kalitesinin, performans algıları ile beklentilerin kıyaslanmasından, kimileri de yalnızca performansa dayalı algılardan ortaya çıktığını belirtmektedir.

Bu kavramlar subjektiftir ve tüketicinin zihninde oluşur.

Hizmet kalitesi, verilen hizmetin müşteri beklentilerinin ne kadarını karşılayabildiğinin bir ölçüsüdür.

Kaliteli hizmet vermek ise müşteri beklentilerinin karşılanabilmesidir.

Page 22: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

22

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite YönetimiToplam kalite yönetimi; müşteri tatminine

yönelik olarak örgüt içi kaynakların en verimli şekilde kullanılmasını hedefleyen, çok boyutlu bir yönetim şekli olarak tanımlanabilir.

TKY, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir.

Page 23: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

23

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Toplam sözcüğü ile TKY’nin, bir üretim sürecinin öncesi, üretim süreci ve sonrasında iş ile ilgili müşteri, tedarikçi ve çalışanların oluşturduğu tüm bireyler ile örgütsel tüm işlevleri içerdiği anlatılmaktadır.

Bir bakıma TKY ürün, hizmet, süreç ve işlevlerin kalite kontrolüne bağlı ve müşteri beklentilerine uygun olarak üretimin geliştirilmesi ve pazarlanması için sistematik bir yaklaşımdır.

TKY, işletmelerin faaliyetlerinde kaliteyi yükseltmeyi hedefler ve bunu başarmak için de her aşamada oluşması söz konusu olan hataları önlemeyi amaçlar.

Hataların önlenmesi ile kayıplar, fire, ıskarta, düşük kaliteli ürün, gereksiz stoklar, zaman kayıpları ve teslimatta oluşan gecikme gibi olumsuzluklar ortadan kaldırılabilir.

Bu çabaların sonucunda ise maliyetler düşmekte ve müşterilerin beklentileri, onların beklentilerinin de üzerinde karşılanabilmektedir.

TKY’nin amaçlarına ulaşması bakımından ortaya konulan ilkelerin en önemlileri arasında ise müşteri odaklılık, sürekli gelişme (iyileştirme) ve takım çalışması yer almaktadır.

Page 24: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

24

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip işletmelerde kalite yönetiminin temeli “sürekli gelişme”ye dayalıdır.

En alt düzeydeki süreçten, tüm işletmeyi içine alan yönetim sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları bu anlayışa göre düzenlenmiştir.

Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi hızlı ve tempolu bir şekilde geliştirmektir.

Sürekli gelişme prensibi, yöneticinin günü gününe faaliyetleri, yönetsel işlevleri ve iyileştirme projelerini desteklemesi yoluyla ifade edilebilir.

Yöneticiler, örgütlerinde sürekli iyileştirme elde etmek istiyorsa, gündelik faaliyetlerinde sürekli iyileşme göstermeleri gerekmektedir.

Page 25: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

25

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Bir iyileştirme projesi, bir sorunu çözmek ya da bir alanda performansı artırmak için takım (ekip) çalışmasını ifade eder.

Takım temel iş sürecinin tasarlanması ve uygulanması için iyileştirmelerden sorumludur.

Özetle, TKY sürecinde iyiye varma diye bir kavram olmamalıdır.

Temel koşul mevcut durumu yeterli kabul etmeyip daha ileri götürmektir.

Dikkat edilmesi gereken, sonuçlar değil süreçlerdir.

Süreçler başarılı şekilde geliştirilirse mutlaka başarılı sonuçlar alınacaktır.

Daima daha iyiyi hedefleyen bir düşünce tarzı oluşturulmalıdır.

Page 26: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

26

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Takım çalışması prensibi de yönetsel rol doğasında sayısız fonksiyonların yerine getirilmesinde kullanılan felsefeler ve yaklaşımlar ile ilgili olarak düşünülebilir.

TKY’nin başarıya ulaşabilmesi için kurumda çalışan herkesin katılımı şarttır.

Profesyonel ekiplerle kurum içinde TKY felsefesi yayılmalıdır.

Başarıya ulaşmak için takım çalışması ön planda tutulmalıdır.

Bu ekipler içinde farklı fonksiyon gruplarından elemanlar ve üst düzey yöneticiler bulunmalıdır.

Page 27: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

27

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

TKY öncelikli olarak müşteri üzerine odaklanan bir çalışmalar bütünüdür.

Müşteri, ürün ya da hizmetin ulaştığı en son kişi olarak tanımlanır.

TKY’de tüm sistemler, kurum müşterilerinin tümüyle doyum sağlamasına yönelik politika ve strateji çerçevesinde çalışır.

Özünde TKY demek, kurum yerine; müşteri odaklı çalışma demektir.

Bir bakıma tüm çalışmaların değerlendirilmesinin mihenk taşı, çalışmaların müşteri gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığıdır.

Müşteri odaklılık ilkesi TKY’nin en önemli unsurlarından birisi olup; müşteriyi bütün işletme faaliyetlerinin ana hareket noktası olarak görür.

Bu ilkeye göre bir işletmenin varlık amacını; müşteriyi tatmin etmek, müşteriyi elinde tutmak ve müşteri bağlılığını sağlamak oluşturmaktadır.

Kalitenin yönlendirilmesi müşteri istekleri doğrultusunda gelişir.

Page 28: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

28

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Sağlık kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları, teşhis, tedavi ve bakım süreçleri ile doğrudan ilişkilidir.

Sağlık işletmelerinin bir yandan bilimsel norm ve standartlara uygun teşhis ve tedavi prosedürleri uygulaması, diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde müşterilerin beklenti ve isteklerini göz ardı etmemesi gerekmektedir.

Sağlık teknolojisindeki ileri gelişmeler kaliteli sağlık bakım hizmeti verilmesini ön plana çıkararak iyileşmeye yönelik beklentileri arttırmıştır.

Sunulan hizmetin kalitesinin düşük olması hastaların geç iyileşmesine ve sağlık maliyetinin artmasına sebep olmaktadır.

Page 29: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

29

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Tıp personeli ve hastalar arasındaki güven ilişkisinin kuvvetli olması ve anlaşılır iletişime dayanması tıbbi önerilerin hastalar tarafından benimsenerek ve anlaşılarak daha verimli uygulanmasına sebep olması bakımından iyileşme sürecini kısaltarak hizmet kalitesini arttırmaktadır.

Günümüzde sağlık hizmet kalitesi konusunda henüz kesin bir tanımlamaya ulaşılamamasına rağmen, tartışmalarda hizmeti alanların sosyal, kültürel ve ekonomik açıdan tatmini konularına odaklandığı belirtilmektedir.

Sağlık hizmeti üreten sistemlerde hasta haklarını ve beklentilerini doğru tanımlamak, bu amaca yönelik bilgi-insan-yöntem-cihaz-malzeme-karar gereksinim ve akışlarının doğru tespit edildiği sistem tasarımları ile başlar.

Page 30: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

30

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Hasta hak ve beklentilerinde en öncelikli konu doğru teşhis ve tedavidir.

Teşhis ve tedavinin kontrol altında bulundurulması yönetimi, ISO (International Organization for Standardization) standartlarının yanı sıra, akreditasyon kavramını da gündeme getirmekte, akreditasyon ise sağlık kurumlarını, işletim sistemlerinde doğru teşhis ve tedaviyi ölçülebilir ve iyileştirilebilir bir dizi kriterle ele almamızı öngörmektedir.

Page 31: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

31

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

tanımlama ile hizmetin kalitesini geliştirmek için uygulanacak olan politika ve stratejileri belirlemede müşterilerin geri bildirimini almaya yöneltmektedir.

Hastaneler artık yatakları hastalarla doldurmak amacıyla değil verimi artırmak, maliyetleri düşürmek, varlığını devam ettirebilmek, hastalara daha kaliteli sağlık bakım hizmeti verebilmek amacıyla çözümler araştırmakta ve yeni anlayışlar geliştirmektedirler.

Sağlık bakımı kaynakları ve aktivitelerinin özel geleceğini kalite oluşturmaktadır.

Sağlık sektöründe hizmeti talep edenlerin belirleyiciliği ön plana çıkmakta ve kalite yönündeki talepleri sektörün yapısal olarak değişmesine neden olmaktadır.

Page 32: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

32

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Hastanın sağlık durumunda yarattığı gelişme temel alınarak sağlık hizmet kalitesinin ölçülebileceği ileri sürülebilir.

Bu yaklaşım verilen sağlık hizmetinin teknik kalite boyutudur.

Bu açıdan sağlık hizmet kalitesi, verilen hizmetin bilimsel standartlara uygunluk derecesidir.

Ancak hizmet alanların sosyal ve psikolojik istek, beklenti ve ihtiyaçlarını göz ardı eden bir hizmet sunumu da (ne kadar bilimsel olursa olsun) kalite hedefini gerçekleştirmede yetersiz olacaktır.

Omachonu tarafından gerçekleştirilen sentezci yaklaşım, kalitenin teknik (bilimsel norm ve standartlara uygunluk) ve sanatsal (müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması) boyutlarını bir arada ele almaktadır.

Bu yaklaşıma göre sağlık hizmetinin kalitesi, teknik kalite ve tedavi sanatı (uygulama sanatı) tarafından belirlenmektedir.

Page 33: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

33

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Sağlık kuruluşlarında verilen hizmetin teknik özelliği ve kalitesi hakkında çok fazla bilgiye sahip olmayan müşteri (hasta), hizmet kalitesiyle ilgili karar verirken fonksiyonel kalite dediğimiz, rahatsızlığının geçip geçmemesine,

aldığı hizmetin sunum şekline ve personelin kendisine karşı tutumuna,

hastanenin fiziki görünümüne, hastane personeline ve doktorlara duyduğu güven ve çalışanlarlarla oluşturulabilen empati dediğimiz hizmet kalitesi boyutlarına göre karar vermektedir.

Yani, hizmet alım aşamaları ve bu aşamalarda hastanın yaşamış olduğu olaylar ve maruz kaldığı tutumlar hasta için çok önemli olmaktadır.

Page 34: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

34

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Son yıllarda Türkiye’de sağlık hizmetlerinin kalitesini iyileştirme çalışmalarına artan bir ilgi vardır.

Örneğin Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan Sağlıkta Dönüşüm Programı kapsamında, performansa dayalı ek ödeme sistemi, 2003 yılında 10 kurumda pilot olarak başlatılmış ve 2004 yılından itibaren de Sağlık Bakanlığı’na bağlı tüm birinci, ikinci ve üçüncü basamak kurum ve kuruluşlarda uygulanmıştır.

Sistemin çıkış noktası, personele hizmete sağladığı katkı oranında ek ödeme yapılarak, sağlık hizmeti sunumunda kaliteyi ve verimi arttırmaktır.

Sağlık hizmetlerinde artan kalite ve verimlilik neticesinde hasta memnuniyetinde, performansa göre yapılan ödemeler noktasında da çalışan memnuniyetinde artış hedeflenmiştir

Page 35: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

35

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Ayrıca, ülkemizde sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek amacıyla 184 SABİM (Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi) kurulmuştur.

Bu iletişim merkezinin kuruluş amacı, halkın Sağlık Bakanlığı ile ilgili her türlü sorun, şikâyet, öneri ve taleplerinin dinlenerek değerlendirilmesi, iletilen sorunlara anında ve yerinde müdahale edilerek çözüm üretilmesi, bürokratik süreçlerin hızlandırılarak Bakanlığın hizmet kalitesinin artırılmasıdır

Page 36: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

36

Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Bu uygulamaların yanı sıra yine Sağlık Bakanlığı Hıfzıssıhha Mektebi Müdürlüğü tarafından Aile Hekimliği Uygulaması ile birinci basamak sağlık hizmetlerinden yararlanan vatandaşların memnuniyet ve memnuniyetsizliklerini incelemek amacıyla,

“Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti” isimli saha araştırması gerçekleştirilmiştir.

Araştırma sonucunda, Hıfzıssıhha Mektebi Müdürlüğünün “Araştırma Serisi”nin dördüncü kitabı olan “Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti” araştırma raporu yayınlanmıştır.

Araştırmada EQuiP (European Working Party on Quality in General Practice) tarafından hazırlanan ve güvenirliği çeşitli Avrupa ülkelerinde ispatlanmış olan EUROPEP ölçeği (Patients Evaluate General/ Family Practice) kullanılmıştır.

Page 37: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

37

Müşteri Memnuniyeti Yaratma Süreci

Müşteri memnuniyeti yaratma sürecine ilişkin modern pazarlama anlayışında birçok farklı yaklaşım bulunmaktadır.

Yapılan çalışmalarda müşterilerin değişmesine rağmen, müşteri ihtiyaçlarının tespitine yönelik yaklaşımların değişmediği görülmüştür.

Bu yaklaşımlar içinde birçok işletme için geçerli olan bir model Şekil 2.1’de gösterilmiştir.

Müşteri memnuniyeti yaratma süreci 4 aşamada gerçekleşmektedir. Bu aşamaların her birinde planlama göz önünde bulundurulması gereken önemli bir unsurdur.

Her bir işlemin planlanması gerekmektedir.

Planlamayla birlikte müşteri memnuniyeti yaratma süreci boyunca gerçekleştirilen her bir aşamanın kontrol edilip, yanlışlıkların, eksikliklerin giderilmesi de önemlidir.

Müşteri memnuniyeti yaratma süreci aşamaları; müşteri profilinin tanınması, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin saptanması, müşteri algılamalarının ölçümü, hareket planının geliştirilmesi şeklinde sıralanabilir.

Page 38: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

38

Müşteri Memnuniyeti Yaratma Süreci

Page 39: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

39

Müşterinin Tanımlanması (Müşteri Profilinin Oluşturulması)  Tanıma süreci, işletmelerin bugünkü müşterilerini, eski

müşterilerini, rakiplerin müşterilerini ya da potansiyel müşterileri içerebilmektedir.

Bizim mevcut ve hedef müşteri kitlemiz kimdir?

Öncelikle bu soruya cevap aranmalıdır.

Eğer müşterilerimizin özelliklerini, demografik yapısını, yaşam tarzlarını, ihtiyaçlarını, gelir düzeylerini, satın alma alışkanlıklarını, kullandıkları referans gruplarını daha yakından tanırsak onlara rakiplerden daha iyi hizmet sunma şansına sahip olabiliriz.

Bunun için hedef müşterilerin eğitimi, kültür düzeyi, estetik anlayışı, prestij ihtiyacı, demografik özelikleri ve gelir düzeyi hakkında güvenilir bilgilere ihtiyaç vardır

Page 40: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

40

Müşterinin Tanımlanması (Müşteri Profilinin Oluşturulması) Farklı davranışlara sahip heterojen pazarın birbirine benzeyen

özellikler içeren homojen pazar dilimlerine ayrılması gerekir.

Pazar bölümleme olarak da bilinen bu yöntem ile pazar demografik, sosyo-ekonomik, psikolojik, coğrafik ve alıcı davranışları gibi kriterlere göre bölünerek içlerinden en uygun pazar dilimine yönelinerek seçilen pazardaki hedef müşteriler hakkında bilgi edinilmesi gerekir.

İşletmelerin müşterilerini tanıması müşterileri ile daha iyi ilişki kurması açısından son derece önemlidir.

Müşterilerle kurulacak olan arkadaşça bir ilişki onların isteklerinin ve beklentilerinin öğrenilmesini kolaylaştıracaktır.

Hem müşteri hem de işletmenin kazançlı çıkması için müşteri ile karşılıklı etkileşimleri doğru düzenlemek gerekmektedir.

Bunun sonucunda ürünler sadık müşterilere sahip olacaktır.

Page 41: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

41

Müşterilerin İhtiyaç ve Beklentilerinin Saptanması Müşterinin ne istediğinin bilinmesi gerekmektedir.

Müşteri beklentilerinin belirlenmesi müşteriye sunulan hizmetin yönetilmesinde önemli bir rol oynamaktadır.

Müşterilerin ne istedikleri ve ne bekledikleriyle, ne algıladıklarını karşılaştırarak hizmet kalitesini belirlemek mümkündür.

Sunulan hizmetin kalitesi ile işletmeler müşterilerin beklentilerini belli aşamalarda yerine getirmektedirler.

Müşteri memnuniyeti için onların ihtiyaçlarını karşılayan ve hatta beklentilerinin üzerinde hizmet sunmak önemlidir.

Page 42: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

42

Müşteri Algılamalarının Ölçümü Hizmetlerle ilgili algılamalarda, gereksinimlerle birlikte geçmiş

deneyimler de etkili olmaktadır.

Müşteri beklentilerinin yönetim açısından yanlış algılanması performansı etkilemektedir.

Zaman zaman kaynak kısıtları, kısa dönemli kâra yönelme, pazar koşulları, yönetimin ilgisizliği gibi nedenlerle müşteri isteklerinin, yönetim tarafından algılanan şekliyle, sunulan şekli arasında farklılıklar olmaktadır.

Bu durum müşterilerin gereksinimlerinin karşılanamamasına dolayısıyla, memnuniyetsizliğe yol açmaktadır.

Memnuniyet ölçümünün müşteri açısından ele alınması, müşteri algılamalarının doğru belirlenmesini sağlamaktadır.

Page 43: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

43

Hareket Planının Geliştirilmesi Müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin bu son adımında,

algılamalar ile beklentiler arasındaki farklılığın ölçümü, bu farkın şirket içi anketlerle ve rakiplerle karşılaştırılması sonucunda gerçek performans tespiti ve memnuniyeti artıran unsurların belirlenmesi sağlanmaktadır.

Müşteri anketleri ile ölçülen algılamalar, beklentilerle karşılaştırılmaktadır.

Sonuçların yazılı olduğu bir matris oluşturulur.

Bu matriste müşterinin memnuniyetinin gelişimi için, düşük performanslı önceliklere ait alan seçilir.

Müşteri memnuniyetinin yapılan ölçümler sonucunda olumlu çıkması, işletmelerin pazar kaybına uğramalarını engellemektedir.

Page 44: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

44

Hareket Planının Geliştirilmesi Toplumdaki müşteri merkezli hizmet anlayışı tüm hizmet

sektöründe yoğun bir rekabete yol açmış ve sağlık hizmeti alan bireylerin istekleri önem kazanmaya başlamıştır.

Bunun dışında son on yılda müşterilerin tutumları da önemli derecede pasif rolden aktif role doğru değişmeye başlamıştır.

Sağlık hizmetlerinde hasta/bireyin pasif rolden aktif role geçişi 1960'ların sonlarında başlamıştır.

Bu yıllarda ortaya çıkan teknolojik gelişmeler, sağlık sisteminde önemli değişikliklere neden olmuştur.

Teknolojik gelişmelerle birlikte bireyler özelleşmiş profesyonellerden daha kompleks tedavi ve bakım almaya başlamış ve bu da maliyeti artırmıştır.

Page 45: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

45

Hareket Planının Geliştirilmesi Ancak var olan bu üstün teknolojiye dayalı bakımda

bireyin duyguları yeterince dikkate alınmamıştır.

Ayrıca toplumlarda eğitim düzeyinin artması ile daha bilgili ve verilen hizmeti eleştiren tüketiciler ortaya çıkmaya başlamıştır.

Günümüzde artık hastalar giderek artan bir şekilde kendi sağlık bakımına katılmak ve karar verme sürecinde kendi durumlarının ne olduğunu öğrenmek, tanılarını anlamak istemektedirler.

Bundan dolayı verilen sağlık bakım hizmetinin kalitesi yalnızca sağlık ekibinin tanımladığı ve belirlediği boyutta görülmemektedir.

Page 46: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

46

Hareket Planının GeliştirilmesiGünümüzün artan rekabet koşullarında kurumlar

var olabilmek için müşterinin sesine kulak vermek ve müşteri tatminini ön plana almak durumundadırlar.

Günümüzde müşteri tatmini, daha iyi bir işletme performansı sağlamak ve müşteriye daha fazla değer yaratmak açısından en önemli kriterlerden birisi olarak kabul edilmektedir.

Değer yaratmak veya müşteri değeri kavramı, kullanılan hizmet veya üründe müşterinin istediği niteliklerin müşteri tarafından algılanması olarak tanımlanmaktadır.

Page 47: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

47

Hareket Planının Geliştirilmesi Genellikle ürün ve hizmetlerin müşteriye sağladığı değerler

yalnızca var olan karakteristiklerden oluşmayıp o ürün veya hizmetlerin kullanımları sonucunda oluşan değerleri de kapsamaktadır.

Müşteri değeri yüksek ise müşteri tatmini de buna bağlı olarak artmaktadır.

Bir ürün veya hizmetin kullanımı sonucunda arzu edilen sonuç elde edilmiş ise burada müşteriye verilen değer pozitif demektir ve bu durumda müşteri tatmini yüksek olacaktır.

Burada amaç olabildiği kadar müşterinin beklentilerinin karşılanması hatta beklentilerinin dışındaki değerlerin kendisine sunulmasının sağlanmasıdır.

Page 48: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

48

Hareket Planının Geliştirilmesi Müşteri memnuniyetinde en önemli kavramlardan biri de

müşteri ilişkileridir.

Müşteri ilişkileri; işletme ile müşterileri arasında kurulan, satış öncesi ve sonrası tüm faaliyetleri kapsayan, karşılıklı yarar ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

Müşteri ilişkilerini sadece satış eylemini kapsayan bir zaman diliminde değerlendirmek, ilkel ve çağdışı bir değerlendirmeden öteye gidemez.

Klasik pazarlama anlayışını benimsemiş işletmelerde işletme ile müşteri arasındaki ilişki satışın ve hizmetin gerçekleştirilmesiyle bitmektedir.

Page 49: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

49

Hareket Planının GeliştirilmesiHâlbuki çağdaş pazarlama yaklaşımını benimsemiş

işletmelerde işletme için satış sonrası ilişkiler de önemlidir.

Hedef, müşterilerle uzun ilişkiler kurabilmenin ana yolunu bulmaktır.

Müşterilere yönelik geliştirilen uzun dönemli ilişkiler sonucunda, müşteri tatmini ve bağlılığı yaratmanın işletme için en önemli amaç olduğu söylenebilir.

Böyle bir amaca müşteri ilişkilerinin yönetimi ve işi ilk başta doğru olarak yapma sonucunda ulaşılabilir.

Page 50: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

50

Hareket Planının Geliştirilmesi Hizmet kalitesiyle ilgili olarak literatürde, sağlanılan hizmetin

teknik boyutunun ve hizmetin nasıl sağlandığıyla ilgili fonksiyonel boyutun üzerinde durulmaktadır.

Hizmet kalitesi, uzun dönemli bir performans değerlendirmesi sonucu ortaya çıkan bir tutum şeklinde tanımlanmıştır.

Müşterinin hizmet kalitesi değerlendirmesi, beklentisiyle, gerçekleşen performans arasındaki boşluğa dayalı olarak oluşacaktır.

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçümünde yaygın olarak kullanılmakta olan SERVQUAL (Model of Service Quality) yöntemi 1983 – 1990 yılları arasında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiştir ve hizmet kalitesi ölçümünde bir standart olarak kabul edilmektedir.

Page 51: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

51

Hareket Planının Geliştirilmesi Yapılan araştırma sonuçlarına göre müşterilerin hizmet

kalitesini nasıl algıladıklarına ilişkin birçok kavram ve önerme ortaya çıkmıştır.

Ölçeğin geliştirilmesi süreci sonunda “Fiziksel Özellikler”, “Güvenirlik”, “Heveslilik”, “Güven”, “Empati” şeklinde ifade edilen beş hizmet kalitesi boyutu oluşturulmuştur.

Hangi tür hizmet olursa olsun, müşterilerin bir hizmetin kalitesini değerlendirirken temelde benzer kıstaslar kullandıkları ifade edilmiştir.

Bu boyutlar hizmet kalitesi belirleyicisi olarak adlandırılmıştır.

Page 52: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

52

Hareket Planının GeliştirilmesiSağlık hizmetlerindeki kalite ölçümüyle ilgili

çalışmalarda, kalitenin üç boyutundan bahsedilmektedir.

Birinci boyutu, teknik boyutudur.

Bu boyut, iyi bir tıbbi bilgiye dayalı bakım anlamına gelir. İkincisi, kişilerarası ilişkiler boyutudur ve sağlık personelinin hizmet sunumunda hevesli (responsiveness), dikkatli (attentiveness) ve dostça (friendliness) davranması anlamına gelir.

Üçüncüsü, hizmetin verildiği tesisin konforudur.

Page 53: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

53

Hareket Planının Geliştirilmesi Sağlık kurumlarında müşteri/hasta tatmini, sunulan hizmetler ve

hizmet sunum sürecine göre farklılıklar göstermektedir.

Örneğin; bir hastaneye yatırılan hasta, bürokratik işlemler veya kafeterya hizmetleriyle ilgili olarak tatminsizlik duyarken, laboratuvar ve diğer tıbbi hizmetlerden son derece memnun kalabilir.

Müşteri tatminini yükseltmeyi hedefleyen sağlık kurumları yöneticisinin öncelikle yapması gereken faaliyet, tatminsizliğin hangi hizmet veya hizmet sürecinden kaynaklandığını araştırmaktır.

Hasta tatmini; sağlık kurumlarında bakım kalitesinin bir boyutu olarak ele alınan, bakımın girdi, süreç ve çıktıları ile ilgili hasta reaksiyonlarını yansıtan bir ölçüm olarak, algılanan kalite ile beklenen kalitenin bir fonksiyonudur.

Page 54: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

54

Hareket Planının Geliştirilmesi Memnuniyet, algılanan performans/kalite ile

umulanlar/beklentiler arasındaki fark olarak açıklanabilmektedir.

Bir müşterinin memnuniyet ile ilgili üç durumu söz konusu olabilmektedir.

Eğer performans/kalite beklentilerden daha düşükse müşteride memnuniyetsizlik ortaya çıkmaktadır.

Eğer performans beklentilerle eşdeğer durumdaysa müşteri memnun olmaktadır.

Eğer performans beklentileri aşacak olursa, müşteri yüksek bir memnuniyete sahip olmakta ve hatta haz duymaktadır.

Page 55: Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 05-sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

55

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami

ÖZ