Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 08-sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi-prof.dr.halit hami öz

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

1

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

ÜNİTE 08/24: Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi

Prof.Dr. Halit Hami ÖZKafkas Üniversitesi

Mühendislik Mimarlık FakültesiBilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı

Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı Kars, Türkiye


2

Bilgi:

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan bu sunum

AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821 ISBN 978-975-06-1530-6

dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.


3

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi GİRİŞ Toplam Kalite Yönetiminin rekabette etkili bir silah olarak

kullanılabilmesi için, kalitenin doğru bir şekilde tanımlanması, ölçülmesi, değerlendirilmesi ve zaman içinde izlenmesi gerekir.

Sağlık bakım hizmetinin kalitesinin ölçülmesi, hizmetin iyileştirilmesinin temelini oluşturur.

Ölçme ve iyileştirme, ayrılmaz derecede birbirine sarılmıştır; bir paranın iki tarafı gibidir.

Bu ikisi arasındaki bağlantı, kalite iyileştirme proje modellerinde ve PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol et-Önlem al) döngüsünde de açıkça görülmektedir.


4

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin ÖlçülmesiBir süreç, olay ya da nesne hakkında fikir

edinip karar vermek için onu ölçmek gerekir.

Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz.

Yakıt düzeyini ölçen alet olmadan arabanıza ne zaman yakıt gerektiğini bilemezsiniz.

Bunun gibi, kalite metrikleri olmadan işletmeler ve sağlık kuruluşları nerede iyileştirmelerin gerekli olduğunu bilemezler.


5

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi Ölçme, insanların işin belirli yönlerine odaklanmalarını

sağlamada da önemli bir rol oynar.

Birçok örgütte, ölçülen şeylerin önemli, ölçülmeyenlerin önemsiz olduğu düşünülür.

Uygun ölçüler geliştirme, mevcut ölçüleri daha iyi kullanma ve ölçüm sistemlerini geliştirme, bütün örgütte iyileştirmelere yol açabilir.

Sağlık kuruluşları maliyetleri, kaliteyi, verimliliği, müşteri

memnuniyetini, vb. ölçer, çünkü bilgi isterler.

Bu bilgiyi, mevcut performansı anlamak, nerede iyileştirme gerektiğini belirlemek ve iş süreçlerindeki değişikliklerin performansı nasıl etkilediğini değerlendirmek için kullanırlar.


6

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin ÖlçülmesiÖlçümüninsanları ödüllendirmek ve

cezalandırmak için kullanıldığı diğeriyileştirme yaklaşımlarından farklı olarak, kalite yönetiminde ölçüm süreçler hakkında bilgi edinmek için kullanılır.

Böylece süreçler anlaşılabilir, öngörülebilir ve iyileştirilebilir.

Ölçüm, bazı kişilerin diğerlerini kontrol edebilmesi için değil, herkesin süreçleri kontrol edebilmesi ve iyileştirebilmesi için kullanılır.


7

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin ÖlçülmesiBu ünitede, önce kalite yönetiminde ölçmenin

gerekliliği, tarihçesi ve faydaları açıklanmaktadır.

Daha sonra, ölçüm özellikleri, ölçüm kategorileri (yapı, süreç ve sonuç ölçüleri) ve ölçülerin oluşturulması üzerinde durulmaktadır.

Dengeli puan cetveli (balanced scorecard) ve kıyaslamanın (benchmarking) kalite ölçümündeki rolü açıklandıktan sonra,

Türkiye’de sağlık hizmetleri kalitesinin ölçümü konusunda yapılan çalışmalar gözden geçirilmektedir.


8

KALİTE YÖNETİMİNDE ÖLÇME Şekil 3.1’de görüldüğü gibi, ölçme bütün kalite yönetimi faaliyetlerinin

başlangıç noktasıdır.

Kuruluş, performansının nasıl olduğunu belirlemek için ölçüm bilgisini kullanır.

Sonraki adımda, performansın kabul edilebilir olup olmadığı değerlendirilir.

Performans kabul edilebilir düzeyde ise, bozulmadığından emin olmak için ölçmeye devam edilir.

Eğer performans kabul edilebilir düzeyde değil ise, iyileştirme aşamasına ilerlenir.

Bu aşamada, süreç değişiklikleri yapılır.

Değişiklikler bir süre uygulandıktan sonra, bu değişikliklerin istenen sonuçları üretip üretmediğini belirlemek için, ölçmeye devam edilir.


9

KALİTE YÖNETİMİNDE ÖLÇME


10

KALİTE YÖNETİMİNDE ÖLÇMEÖlçme, bireylerin, nesnelerin ya da sistemlerin belirli

özelliklere sahip olup olmadığının, sahipse sahip oluş derecesinin belirlenerek sonuçların sembollerle ve özellikle sayı sembolleriyle ifade edilmesidir.

Değerlendirme ise, ölçme sonuçlarını bir ölçütle kıyaslayarak ölçülen nitelik hakkında bir karara varma sürecidir.

Yani, ölçme, bir tanımlama işlemidir.

Değerlendirme ise, bir yargılama işlemidir ve ölçme sonucunun bir ölçütle karşılaştırılmasına dayanır.


11

Tarihçe Sağlık hizmetlerinde kaliteyi ölçmenin tarihçesi, 19.

yüzyılın sonları ve 20. yüzyılın başlarındaki epidemiyoloji ve istatistiğin tarihçesine paraleldir ve 20. yüzyılın sonlarındaki sağlık hizmetleri araştırmalarının gelişimiyle iç içedir.

Kalitenin ölçülmesinin genellikle Florence Nightingale’in çalışmaları ve onun Kırım Savaşı s ırasında İngiltere’deki hastanelerde ölüm hızları hakkında İngiliz Parlamentosuna sunduğu raporlar ile başladığı kabul edilir.

Onun sağlık hizmetlerini sayılara dökme konusundaki ilk çabaları ile modern enfeksiyon kontrol kavramlarının doğuşu ve iyileştirme için ölçmenin gerekli olduğu fikrine inanılması arasında bağlantı kurulmuştur


12

TarihçeBirkaç on yıl sonra, Ernest Codman mortalite

ve invaziv işlemler arasında bağlantı kurmuştur.

Codman’ın ameliyat sonrası mortalite ile ilgili araştırmaları, hastane sonuçlarıyla ilgili araştırmaların başlangıcı olarak düşünülebilir.

Codman ayrıca, hastanelerin organize edilmiş tıbbi personele ve hasta bakım kayıtlarına sahip olması gerektiğini düşünüyordu- esasen bu, yapısal ölçülerin (measures) doğuşudur.


13

Tarihçe Kalitenin ölçülmesinde sonraki büyük gelişme, Dünya Savaşları

arasındaki zamanda sağlık hizmetlerinin dışında meydana gelmiştir.

Walter Shewhart telefon üretiminde çalışırken istatistiksel süreç kontrolü isimli yeni bir istatistik dalı geliştirmiştir.

Belki de onun en önemli katkısı, ölçmenin odağını, ürünlerin kendisinin kalitesinden bu ürünleri üretmek için gereken adımlara değiştirmesiydi.

Diğer önemli katkısı, üretim sürecindeki istatistiksel olarak anlamlı değişimleri belirleme yöntemiydi.

Bu yöntem, ileri düzeyde bilimsel eğitimi olmayan kişiler tarafından kolaylıkla uygulanabilecek kadar basitti.

Bu değişimler, diğer gruplardan anlamlı derecede farklı olan ürün grupları şeklini almaktaydı.


14

TarihçeSağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesine en

etkili katkı, 1960’ların başlarında Donabedian yapı, süreç ve sonuç ile ilgili kalite ölçülerini açıkça ayırt etmeye başladığında meydana gelmiştir.

Süreç ve sonuç ölçülerinin göreli önemi güncel literatürde hâlâ tartışma konusudur ve Donabedian’ın genel çerçevesi baskın paradigma olarak kalmaktadır.

Hep birlikte, bu üç ölçü kalitenin en iyi ve en eksiksiz resmini verirler.


15

Tarihçe Yirminci yüzyılın son on yılında sağlık hizmetleri dışındaki endüstrilerden gelen

kalite ölçme yaklaşımlarını uygulamak için büyük çabalar gösterilmiştir.

Böyle bir yaklaşım, süreç ve sonuç ölçülerini kuruluş çapında birden çok değer alanına uygulamaktır.

İlk olarak Kaplan ve Norton bilgi teknolojisi endüstrisinde bu yaklaşımı savunmuşlardır.

Batalden ve Nelson bunu skor kartları (scorecards) ve gösterge tablolarının (dashboards) çok pratik bir şekli ile sağlık hizmetlerine getirmişlerdir.

Ölçüm araçlarının içinde saklı anlayış şudur:

Ölçülerin tek başına dikkate alınması, tehlikeli değilse bile yanıltıcı olabilir,

çünkü sağlık hizmetleri istenmeyen sonuçları olabilen kompleks bir sistemdir ve

faydalı bir ölçüm sisteminin tasarımında birçok perspektif (örneğin, hasta, hizmet sunucusu, ödeyici) hesaba katılmalıdır.


16

Ölçmenin FaydalarıHakkında konuştuğunuz şeyi ölçebildiğiniz ve onu sayılarla ifade edebildiğiniz zaman, onun hakkında bir şeyler biliyorsunuzdur; fakat onu ölçemediğinizde, sayılarla ifade edemediğinizde bilginiz zayıf ya da yetersizdir.

Lord Kelvin


17

Ölçmenin FaydalarıFutbol skorları, hava durumu raporları,

faiz oranları, hatta çim uzunluğu ölçüm ihtiyacımızı karşılar.

Tuttuğumuz spor takımının ilerlemesini izlerken,

nasıl giyineceğimizi belirlerken, ev almaya karar verirken, karar vermek ve kişisel çıkarlarımızı

korumak için veri kullanmaya alışkınızdır.


18

Ölçmenin Faydaları İnsanlar kendi sağlık bakım faaliyetlerine rehber olarak da veri kullanırlar.

Çocuğun sıcak alnı, anneyi ateş olasılığı konusunda uyarır.

Diyabet hastası dede, insülin dozunu ayarlamak için her gün kan şekeri düzeyini ölçer.

İnsanlar, formda kalmak için haftada 3 kez, günde 20 dakika egzersiz yapabilirler.

Sağlık hizmeti sunanlar, klinik durumları teşhis ve tedavi etmek, müdahalelerin etkililiğini izlemek için veri kullanırlar.

Kan testleri, röntgenler ve yaşam bulgularının hepsi hizmet sunucularının etkililiğini artırması için bilgi sağlar.

Bu örneklerin her birinde veri sürece değer katar.

Veriler ilgilendiğimiz şey hakkında bize bilgi verir, çeşitli seçenekler arasında seçim yapmamıza yardımcı olur, bir şeyin yapılması gerektiğinde bizi uyarır ve bir faaliyetin sınırlarını tanımlar.


19

Ölçmenin Faydaları Sezon boyunca tuttuğumuz spor takımını izlediğimizde, zaman

içindeki eğilimleri ve ilerlemeyi anlamak için veriye bakarız.

Takımın aynı ligdeki diğer takımlara göre bulunduğu yeri görmek istediğimizde, veri noktalarını karşılaştırırız.

Komşumuzun çimleri ile karşılaştırıldığında bizim çimlerimizin uzun olduğunu fark ettiğimizde, çimlerimizi biçmemiz gerektiğine işaret eden benchmark (referans noktası) kullanırız.

Barometrik basınç ya da yağmur yağma olasılığı için hava durumu raporlarını kontrol edersek, formal ölçüleri kullanmış oluruz.

Alındaki ateşi ölçmek için elimizi kullandığımızda ise informal bir ölçüm yapmış oluruz.


20

Ölçmenin Faydaları Türk Dil Kurumunun sözlüğünde, ölçme kelimesi “ölçmek işi”

olarak; ölçmek ise “en, boy, hacim, süre gibi nicelikleri kendi cinslerinden seçilmiş bir birimle karşılaştırıp kaç birim geldiklerini belirtmek” olarak tanımlanmaktadır.

Ölçüm kelimesi ise “ölçme işi; ölçülerek elde edilen sonuç; ölçümleme sonucu, takdir” şeklinde tanımlanmaktadır.

Ölçme “nesneler ya da olaylar arasında değişik düzeylerde ayrımlar yapmak” biçiminde ya da “bir niteliğin gözlenip gözlem sonucunun sayılarla veya başka sembollerle gösterilmesi” olarak da tanımlanmaktadır.

Ölçme bir betimleme işidir.

Ölçmenin değeri, farklı yer ve zamanlarda meydana gelen olaylar arasında karşılaştırmalara olanak vermesidir.


21

Ölçmenin Faydaları Ölçmenin; hedeflere ulaşma, problemlerin ortaya çıkarılması,

sürecin anlaşılması konularında faydaları vardır:

� Hedeflere Ulaşma: “Gitmeniz gereken yeri bilmiyorsanız, oraya gitmeniz (varmanız) olası değildir.”

Bir Romen atasözü der ki; hangi limana gitmek istediğinizi bilmiyorsanız, hiçbir rüzgar doğru rüzgar değildir.

Amaçtan habersiz olma, her kuruluş için moral bozucudur.

Aksine, amacın netliği, kuruluşları motive edicidir.

Eğer herkes konunun ne olduğunu, başarılacak şeyin ne olduğunu bilirse ve herkes bu amaca doğru ilerlemeyi izleyebilirse, o zaman herkes bir katkıda bulunabilir.


22

Ölçmenin Faydaları � Problemlerin Ortaya Çıkarılması:

Etkili bir ölçüm sistemi, problemler başa çıkılmaz hale gelmeden önce onları ortaya çıkarma ve düzeltme imkânı sağlayabilir.

Gelişmeyi ölçmek için iyi bir sistem, operatörlerin ve yöneticilerin, işlerin planlandığı gibi ilerleyip ilerlemediğini belirlemelerine imkân verebilir,

açık bir hedef ve bu hedefe doğru ilerleme konusunda sürekli geri bildirim sağlar.


23

Ölçmenin Faydaları � Sürecin Anlaşılması: Ölçme, süreç sahiplerinin

hangi faktörlerin bir fark yarattığını ve hangilerinin yaratmadığını öğrenmelerine yardım eder.

Süreç iyileştirme çalışmalarına katılan birçok kişi kendi kendilerine şunu sorar: “Mademki birşeyleri değiştirdik, bu bir fark yarattı mı?” Etkili bir ölçme olmaksızın, açık bir cevap olmayacaktır.

Süreç hakkında anlayış ve bilgi yerine sadece kanaat ve tahminler olacaktır.

Duygulara göre değil, gerçeklere (olgulara) göre yönetim arzulanır.


24

Ölçmenin Faydaları Kalite kontrol sürecinin merkezinde kalite ölçme işi bulunur.

Ölçülen şeyler yapılır. Ölçme, üç operasyonel kalite süreci ve stratejik yönetim için temeldir:

� Kalite kontrolü için ölçme, geri bildirim ve problemler konusunda erken uyarı sağlar.

� Operasyonel kalite planlama için ölçme, müşteri ihtiyaçlarını, ürün ve süreç yeterliliklerini sayısal hale getirir.

� Kalite iyileştirme için ölçme, insanları motive edebilir, iyileştirme fırsatlarını önceliklendirebilir ve nedenleri teşhis etmeye yardım edebilir.

� Stratejik kalite yönetimi için ölçme, amaçları belirlemek için girdi sağlar ve daha sonra performansın gözden geçirilmesi için veri sunar.


25

Ölçmenin FaydalarıÖlçme, kontrol sağlar.

Ölçme yoksa konrol de yoktur.

Özellikle operasyonel performans ölçülerek varyasyon (değişkenlik) izlenebilir ve varyasyon kabul edilebilir sınırların ötesine geçtiğinde istikrarlı kalite performansını engelleyen varyasyon kaynakları azaltılmaya çalışılabilir.

Ölçümler çeşitli temel amaçları gerçekleştirir:


26

Ölçmenin Faydaları � Kanılara göre değil, gerçeklere göre yönetmemize yardım eder.

� Bize nasıl yaptığımızı söyler ve iyileştirmeler yapmak için bizi motive eder.

� Sürekli iyileştirmeyi mümkün kılar, dürtü ya da içgüdüler yerine bilgiye dayalı olarak iyileştirme önceliklerini belirlememize imkân vererek karar vermeyi aydınlatır.

� Performans hakkında personel arasındaki düşünce farklılıklarını çözümler.

� Bilgi/kanıt sağlar.

Bir puantaj cetveli (scorecard) olmadan kazanıyor musunuz yoksa kaybediyor musunuz bilemezsiniz.

Kazanmanın kanıtı gurur ve kutlamaları tetikler; problemlerin kanıtı iyileştirme girişimlerini ateşler.


27

Ölçmenin Faydaları Kalite iyileştirme bilgiye dayalı bir süreçtir.

Gerçeklere dayanmadan sonuçlara atlamak büyük oranda yanlış kararlara yol açar.

Objektif bilgi, sürekli kalite iyileştirme için yaşamsal öneme sahiptir.

Kaliteye bilimsel yaklaşım, doğası gereği, veriye dayanır.

Sağlık bakım kuruluşları, diğer karmaşık işletmeler gibi, aşağıdaki amaçlarla veriye dayanmaya ihtiyaç duyarlar:


28

Ölçmenin Faydaları � Ürünlerinin değerini tanımlamak.

� İyi hizmet sağlanmasını izleyerek pazar payını geliştirmek.

� Kaynakların verimli kullanımını sürdürmek.

� Hastaların kanıta dayalı bakım almasını sağlamak.

� Tedavideki varyasyonu (değişkenliği) azaltmak.

� Müdahaleler ve sonuçlar arasındaki ilişkiyi anlamak.

� Ağrı ya da “iyi” hastane gibi soyut kavramları ölçmek.

� Liderlik hedeflerini personele iletmek. � Kuruluşu ülkedeki benzer kuruluşlarla karşılaştırmak.

� Problemleri belirlemek ve çözümleri değerlendirmek.

� Hizmet sunumu için rehberler oluşturmak.


29

ÖLÇÜM ÖZELLİKLERİ Ölçüm, sağlık bakım hizmetlerinin kalitesini izlemek için

kullanılan bir araçtır ve genellikle bir sayı ya da istatistik şeklindedir.

Bu sayılar performans ölçüleri (performance measures) ya da kalite indikatörleri (göstergeleri) olarak adlandırılır.

Ölçüler (measures), ölçme işlemi için kullanılan araçlardır.

Ölçüm verisinin bildirilmesi için pek çok yol vardır.

Tablo 3.1’de ölçü örnekleri ve sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi için verinin raporlanması amacıyla kullanılabilecek sayılar ya da istatistikler gösterilmiştir


30

Tablo 3.1: Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi için kullanılabilecek ölçüm verileri

Sayı / İstatistik

Ölçü Örneği

Mutlak Sayı

Poliklinikte muayene edilen hasta sayısı

Klinikte düşen hasta sayısı

Reddedilen fatura sayısı Tıbbi hata sayısı Şikâyet sayısı

Yüzde

Yatak işgal yüzdesiHastane enfeksiyonu gelişen hasta yüzdesi Sezaryen ameliyatları yüzdesiAcil servisin gereksiz kullanım yüzdesi Memnun çalışan yüzdesi

Ortalama

Hastanede ortalama yatış süresi

Poliklinikte doktora muayene oluncaya kadar ortalama bekleme süresi

Ortalama muayene süresi Ortalama ameliyat maliyeti Hasta başına ortalama maliyet

Oran

Yoğun Bakım Ünitesinde hemşire-hasta oranı

Doktor-hemşire oranı Operasyon-doktor oranı Maliyet-ücret oranıGelir-gider oranı


31

ÖLÇÜM ÖZELLİKLERİYüzde olarak ifade edilen ölçüler genellikle mutlak

sayı olarak ifade edilen ölçülerden daha faydalıdır.

Yüzde, ölçünün evrendeki prevalansını daha açık bir şekilde gösterir.

Örneğin, hastane enfeksiyonu gelişen hasta yüzdesi, enfeksiyon gelişen hasta sayısından daha anlamlıdır.

Daha fazla bilgi vermek için, enfeksiyon gelişenlerin hem sayısı hem de yüzdesi verilebilir.


32

ÖLÇÜM ÖZELLİKLERİOrtalama (bazen aritmetik ortalama da denir), bir

dizi niceliğin toplamının dizideki nicelik sayısına bölümüdür.

Örneğin, bütün hemşirelerin maaşlarını toplayıp hemşire sayısına bölerek ortalama hemşire maaşını hesaplayabiliriz.

Bununla birlikte, bazen ortalamalar yanıltıcı olabilir.

Örneğin, veri setindeki birkaç sayı olağandışı şekilde büyük ya da küçük ise, bunlar genellikle ortalama hesabına katılmaz ve ayrıca incelenirler.


33

ÖLÇÜM ÖZELLİKLERİOran, iki şeyi karşılaştırmak için kullanılır.

Örneğin, hemşire-hasta oranı her bir hemşire tarafından bakılan hasta sayısını belirtir.

Aynı ay içinde, hastanenin bir birimi 5.2 hastaya 1 hemşire, bir diğer birim 4.5 hastaya 1 hemşire, başka bir birim de 4.8 hastaya 1 hemşire bildirebilir.

Tutarlı olarak hesaplanan oran, birimler arasında karşılaştırma yapmayı kolaylaştırır.


34

Kalite Ölçülerinin İstenen Özellikleri Ölçülerin kalite yönetimi amacıyla etkili olarak kullanılabilmesi için bazı

özelliklere sahip olmaları gerekir. Bu özellikler şunları içerir:

Doğruluk � �

Faydalılık �

İlgililik

Kanıta dayalılık�

Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik � �

Geçerlik

Yapılabilirlik Kolay yorumlanabilirlik�


35

Kalite Ölçülerinin İstenen Özellikleri Doğruluk: Performans ölçüleri doğru olmalıdır. Doğruluk,

sayıların doğru olması ile ilgilidir. Doğruluk ölçülerin geçerliği ile de ilgilidir. Toplaması beklenen bilgiyi topluyor mu?

Faydalılık: Performans ölçüleri faydalı olmalıdır. Ölçüm bilgisi, insanlara bilmek istedikleri şeyleri söylemelidir.

İlgililik: Kalite ölçüleri müşteriler, hizmet sunucuları, klinisyenler, hizmetin ücretini ödeyenler ve politika yapıcılar ile ilgili; paydaşlar ve eldeki proje için değerli olmalıdır.

Kanıta dayalılık: Kalite ölçüleri, özellikle klinik konularla ilgili olanlar, sağlam bilimsel kanıtlara dayalı olmalıdır. Ölçüler, yapı ya da sürecin sonuçlarla açıkça bağlantısını kurmalıdır.


36

Kalite Ölçülerinin İstenen ÖzellikleriGüvenirlik ya da tekrarlanabilirlik:

Güvenirlik, kalite ölçüsünde rastgele hata bulunmama derecesidir.

Ölçüm indikatörleri ve veri toplama teknikleri, toplanan bilginin kalite hakkında yargıya varmak amacıyla kullanımını haklı çıkarmak için yeterince istikrarlı olmalıdır.

Aynı veriyi kullanan aynı ölçüm süreci zaman içinde tekrarlandığında aynı sonuçları vermelidir.


37

Kalite Ölçülerinin İstenen Özellikleri Performans ölçüleri, bir zaman diliminde elde edilen sonuçlar ile

başka bir zaman diliminde elde edilen sonuçlar arasında anlamlı karşılaştırmalar yapabilmek için aynı tarzda rapor edilmelidir.

Örneğin, bir klinik yöneticisinin hastaların bekleme süresi bilgisini farklı şekilde hesaplamaya başladığını ve bekleme süresinin son bulma noktasını hastanın resepsiyon alanından ayrıldığı zamandan, bakım sunucusu tarafından görüldüğü zamana değiştirdiğini varsayalım.

Bekleme süresinin hesaplandığı zamandaki bu küçük değişiklik performans sonuçlarını önemli ölçüde değiştirebilir.

Bakım sunucuları ortalama bekleme süresinde bir artış görebilir ve aslında artışa performans değişikliği değil, farklı ölçüm kriterleri sebep olduğu halde bunu bir problem olarak yorumlayabilir.

Bu yeni ölçüm kullanılabilir, fakat ayrı olarak rapor edilmesi gerekir.


38

Kalite Ölçülerinin İstenen Özellikleri Geçerlik: Bir kalite ölçüsünün geçerliği, ölçünün ölçtüğünü

iddia ettiği şey ile ilişkili olma derecesini ifade eder.

Cevaplanması gereken anahtar soru, kalitenin varlığını ya da yokluğunu göstermek üzere seçilen ölçülerin gerçekten hasta bakımında kaliteyi gösterip göstermediğidir.

Yapılabilirlik: Kalite ölçüleri, toplamak ve analiz etmek için, gerçekçi ve pratik olmalıdır.

Toplamak için çok fazla zaman, para ya da çaba gerektiren ölçüleri kullanmak mümkün olmayabilir.

Kolay yorumlanabilirlik: Performans ölçüleri kolay yorumlanabilir olmalıdır.


39

ÖLÇÜM KATEGORİLERİGeleneksel olarak, sağlık bakım

hizmetlerinin kalitesinin ölçülmesi, Donabedian tarafından geliştirilen yapı-süreç-sonuç çerçevesine dayanır.

Donabedian tarafından hasta-doktor etkileşimi düzeyindeki tıbbi bakım sürecinin değerlendirilmesi için geliştirilen bu çerçeve, bugün hâlâ kullanılmaktadır.


40

ÖLÇÜM KATEGORİLERİ Donabedian, sağlık bakım hizmetinin kalitesini

değerlendirmek için önerdiği yapı, süreç ve sonucu şu şekilde tanımlamıştır:

1. Yapı, hizmetin hangi koşullar altında sunulduğunu gösterir. Bunlar aşağıdakileri içerir:

a. Maddi kaynaklar (örneğin, binalar, donanım).

b. İnsan kaynakları (örneğin, profesyonel ve destek personelinin sayısı, çeşitliliği ve nitelikleri).

c. Örgütsel özellikler (örneğin, tıbbi personel ve hemşirelik

personelinin organizasyonu, eğitim ve araştırma fonksiyonlarının varlığı, denetim ve performans inceleme şekli, hizmetin ücretini ödeme yöntemleri).


41

ÖLÇÜM KATEGORİLERİ2. Süreç, sağlık bakım hizmetlerini

oluşturan faaliyetler anlamına gelir.

Bunlar teşhis, tedavi, rehabilitasyon, önleme ve hasta eğitimini içerir ve genellikle profesyonel personel tarafından yerine getirilir;

fakat bakıma katkıda bulunan diğer kişilerin (özellikle hastalar ve ailelerinin) faaliyetleri de kapsanır.


42

ÖLÇÜM KATEGORİLERİ 3. Sonuç, bireyler ve toplumlardaki, sağlık hizmetlerine

atfedilebilen (istendik ya da istenmedik) değişiklikler anlamına gelir. Sonuçlar şunları içerir:

a. Sağlık statüsündeki değişiklikler.

b. Hastaların ve aile üyelerinin öğrendikleribilgilerdeki, gelecekteki hizmetleri etkileyebilecek değişiklikler.

c. Hastaların ya da aile üyelerinin davranışlarındaki, gelecekteki sağlığı etkileyebilecek değişiklikler.

d. Hastaların ve aile üyelerinin aldıkları hizmetten ve bunun sonucundan memnuniyetleri.


43

Yapı, Süreç ve Sonuç Ölçüleri Kalite hakkındaki bilgi; yapısal ölçüler, süreç ölçüleri ya da sonuç

ölçülerine dayalı olarak üretilebilir.

Bu ölçülerin özellikleri aşağıdaki şekilde belirtilebilir:

� Yapısal ölçüler; doktorların,

hemşirelerin ve sistemin doğasında bulunan özelliklerle;

personel, bina ve donanımın ve tıbbi bakım sunumuyla ilgili politikaların yeterliliğiyle ilgilidir

(örneğin, doktorun uzmanlık alanı ya da hastanenin mülkiyeti ve akreditasyon statüsü).

Yapısal ölçüler kuralları, düzenlemeleri, akreditasyonu inceler.


44

Yapı, Süreç ve Sonuç Ölçüleri � Süreç ölçüleri, hastalara sunulan hizmetlerle (koruma, teşhis, tedavi, vs.)

veya tıbbi tavsiye üzerine hastaların kendilerinin ne yaptığıyla;

sağlık profesyonellerinin insanlara ne yaptığıyla ya da doktor veya başka bir sağlık profesyoneli ile hastanın karşılaşmasıyla ilgilidir

(örneğin, istenen testler).

Süreç ölçüleri,

hizmet sunucularının önleme,

tarama,

teşhis,

fiziksel ve psikolojik tedavi ve

rehabilitasyon

yoluyla hedeflerine nasıl ulaştıklarını ölçer.


45

Yapı, Süreç ve Sonuç Ölçüleri� Sonuç ölçüleri ise, özellikle sağlıkları

bakımından insanlara ne olduğu ile ilgilidir ve hastanın daha sonraki sağlık statüsüne veya sağlık statüsünde gözlenen değişikliklere işaret eder

(örneğin, semptomlarda ya da hareket yeteneğinde iyileşme).

Sonuç ölçüleri, yapısal ortamda gerçekleştirilen süreç girişimlerinin kısa ve uzun dönemli sonuçlarını inceler.


46

Yapı, Süreç ve Sonuç Ölçüleri Örneğin, ayaktan fizik tedavi hizmetleri sunan bir

merkezin yöneticisi, merkezin performansı ile ilgili yapı, süreç ve sonuç özelliklerini ölçmek isterse, aşağıdaki soruları sorabilir:

Yapı: Merkezde yeterli sayıda fizyoterapist çalışmakta mıdır?

Süreç: Fizyoterapistler hastaların ağrı düzeylerini ne kadar uygun ve tutarlı bir şekilde ölçüyor ve kaydediyorlar?

Sonuç: Tedavi sonrasında hastaların ağrılarının azalma oranı nedir?


47

Yapı, Süreç ve Sonuç ÖlçüleriTablo 3.2’de yapı, süreç ve sonuç ölçülerine

örnekler verilmiştir.

Kalite iyileştirme amacıyla, hizmet sunan kişi veya kuruluşları karşılaştırırken,

belirli bakım süreçlerini belirli sonuçlara bağlayan iyi kanıtlar varsa,

sonuç verileri yerine süreç verilerini karşılaştırmak,

hizmet sunucularının performansı hakkında daha çok şey ortaya çıkarabilir.


48

Tablo 3.2: Yapı, süreç ve sonuç ölçüleri örnekleri

Ölçüm Kategorisi

Ölçü Örneği

Yapı

Yöneticilerin nitelikleriHastanenin akreditasyon veya sertifikasyon durumu Hasta güvenliği eğitimi alan çalışan sayısıKalite yönetim biriminin varlığı Asistan sayısı

Süreç

İşlem tamamlanma süresi Hastaların ortalama bekleme süresiHamileliğin ilk üç ayında doğum öncesi bakım alanların yüzdesi Mamografi yapılan kadın sayısıPozitif güvenlik kültürü bildiren çalışan yüzdesi

Sonuç

Hasta memnuniyeti anketindeki seçilmiş sorulara verilen “iyi” veya “çok iyi” cevaplarının yüzdesiHastaların fonksiyonel sağlık durumları Yoğun Bakım Ünitesinde ölüm hızı Hastaneye yeniden yatış yüzdesi1000 dozda istenmeyen ilaç olayı


49

Yapı, Süreç ve Sonuç ÖlçüleriKalite ölçülerinin bakımın süreçlerini mi yoksa

sonuçlarını mı değerlendirmesi gerektiği konusu oldukça tartışmalıdır.

Yapı, süreç ve sonuçla ilgili ölçüler arasındaki ilişkiyi tam bir kesinlikle önceden bilmek için yeterli bilginin bulunduğu ideal bir dünyada, ucuz ve kolayca elde edilebilecek kalite ölçüleri seçilebilirdi.

Ancak, kaliteyi değerlendirmek için süreç ölçülerine karşı yapı ve sonuç ölçülerini kullanmada problemler vardır.


50

Yapı, Süreç ve Sonuç ÖlçüleriYapısal kalite ölçülerinin hastalara

gerçekten ne yapıldığını tahmin etmeye yarayıp yaramadığı araştırılmıştır.

Genel olarak, yapı ve süreç değişkenleri arasındaki ilişkiler zayıf, tutarsız ve paradoksaldır.

Bu yüzden, bakımın kalitesi hakkındaki bilgiyi, sadece yapısal ölçülere dayanarak geliştirmek akıllıca değildir.


51

Yapı, Süreç ve Sonuç Ölçüleri Bazı yönlerden sonuçlar da kalitenin zayıf ölçüleridir.

Sağlık sonuçları, insanların bir hizmet sunucusunu ya da hastaneyi seçerken isteyecekleri bilgi türüdür.

Bununla birlikte, sonuçlar sadece kısmen sağlık hizmetleri tarafından üretilir ve çoğu kez başka faktörler (örneğin, hastalığın doğal geçmişi, hastanın fizyolojik durumu veya hastanın yaşı) tarafından daha fazla etkilenir.

Sonuçlar, kalitenin bir işareti olarak kullanılacaksa, kurumlar veya doktorlar arasında adil karşılaştırmalar yapmak amacıyla, vaka karışımındaki ve diğer dışsal faktörlerdeki farklılıklara göre düzeltme yapmak gerekir.


52

Yapı, Süreç ve Sonuç Ölçüleri İlgilenilen sonuçların çoğu yıllar sonra meydana gelir ve

bu yüzden kalite ölçüleri olarak işe yaramaz.

Örneğin, meme kanseri olan hastalara verilen bakımın kalitesini karşılaştırmak için 5 yıl yaşama oranı gibi bir sonuç kullanmak istenilebilir.

Bu bilgi hazır olduğunda, gerçekte 7-8 yıl önce verilen bakımı yansıtır.

Bu süre içinde, bakımı veren kurum önemli derecede değişmiş olabilir.

Bu nedenle 8 yıllık veri, şimdiki hastalara verilen bakımın kalitesi hakkında çok az şey söyleyebilir.


53

Yapı, Süreç ve Sonuç ÖlçüleriSonuç ölçülerini kullanmada şu

sorunlar da vardır:

Hastalardan kendilerine ne olduğu hakkında veri sağlamalarını istemek ve sonuçları doğru olarak değerlendirebilmek için bakımı bölgesel tarzda sunmak gerekir.


54

Yapı, Süreç ve Sonuç Ölçüleri Süreç ölçüleri ise, sadece onları iyileştirilmiş sonuçlarla

ilişkilendiren kanıtlar kadar iyidir.

Tıbbi durumların çoğu için kaliteyi değerlendirmede süreç ölçülerinin kullanılması gerekir.

Ancak, süreç ve sonuçların birbirine yakın zamanda meydana geldiği ve sürecin sonuç tahminlerinde baskın olduğu durumlar bu kuralın dışındadır.

Eğer hedef, bir ülkenin sağlık bakım sisteminde meydana gelen gelişme ile ilgili tarihsel bilgi (zaman serileri) sağlamaksa, sonuç verisinin kullanımı çok uygun olabilir.

Sonuç verisi, politika değişikliklerini değerlendirmede de önemli bir rol oynayabilir.


55

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami

ÖZ

Education

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 08-sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi-prof.dr.halit hami öz