2011

"Diseño de un Modelo de Gestión basada en

Procesos en la Empresa R&B Importadores de la

Ciudad de Cuenca”

Realizado por:KAROLA ORTEGA

CARRIÓNERIKA ORTIZ TORRES

CUENCA

PROBLEMA DE INVESTIGACION

La necesidad de contar con un modelo de gestión basado en procesos que ayude a optimizar los recursos y además a mejorar la administración de la Empresa R&B Importadores de la ciudad de Cuenca.

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Modelo de Gestión Basada en Procesos para optimizar recursos y mejorar la administración de la Empresa R&B Importadores - Cuenca.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar actividades que se desarrollan en la empresa, para determinar los procesos y su interrelación.

Definir y representar la estructura de los procesos mediante un mapa de procesos.

Describir cada proceso a través de un diagrama de flujo y una ficha de proceso.

Diseñar instrumentos de seguimiento y medición de desempeño y de resultados de los diferentes procesos.

Elaborar planes de acción para el aumento de la eficacia y eficiencia en los procesos establecidos

IANTECEDEN

TES

CA

PÍT

UL

O

VENTA DIRECTA Ropa Colombiana

Misión Visión Objetivos Estratégic

os

Valores Corporativos

R&B IMPORTADORES CUENCAR&B IMPORTADORES CUENCA

Matriz Quito

A N

T E

C E

D E

N T

E S

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

II

CA

PÍT

UL

O

FU

ND

AM

EN

TA

CIÓ

N

TEÓ

RIC

A

SISTEMA DE GESTIÓN BASADA EN PROCESOS

Sistemática para identificar y documentar

los procesos de una

organización, aplicando

mediciones de su eficiencia y

eficacia y estableciendo

planes de mejora continua

Identificación y determinación de Procesos

Descripción de procesos

Seguimiento y medición de resultados obtenidos

Mejora en los proceso

1

2

3

4

METODOLOGÍA DE LA GESTIÓN BASADA EN PROCESOS

FU

ND

AM

EN

TA

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N

TEÓ

RIC

A

Identificación y determinación de Procesos

Macroproceso

Gobernantes

Productivos

ApoyoSubprocesos

Actividades

Mapa de Procesos

Descripción de procesos

Ficha del procesoDiagrama de Flujo

1

2

FU

ND

AM

EN

TA

CIÓ

N

TEÓ

RIC

A

Seguimiento y medición de resultados

Instrumentos de seguimientoIndicadores

3

Mejora en los procesos

Correcciones

Mejora Continua

4

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN BASADA EN

PROCESOS PARA LA EMPRESA R&B DE LA CIUDAD DE CUENCA

III

CA

PÍT

UL

O

DIA

GN

ÓS

TIC

O

SIT

UA

CIO

NA

L

FORTALEZASRespaldo directo de la Matriz - amplia gama de productos - productos de calidad - precios competitivos - buena rentabilidad - experiencia en la venta directa - capacidad instalada, tecnología moderna - Precisión en la entrega de los productos - atención personalizada.

DEBILIDADES• No se han realizado actividades

publicitarias dirigidas a un mercado masivo de posibles clientes.

• Se requiere incrementar personal en el área de digitación.

OPORTUNIDADES•Incremento en la tendencia de comprar por catálogo.•El mercado de venta por catálogo por parte de la clase media y media alta, es un segmento potencial para poder crecer, por su poder de compra y alto consumo de productos de moda.•Nuestra empresa ofrece un mejor servicio con respecto a la competencia

AMENAZAS• Incremento del número de empresas

de venta por catálogo.• Medidas impositivas que tomen las

autoridades del País

FODA

ANÁLISIS

IDEN

TIF

ICA

CIÓ

N Y

D

ETER

MIN

AC

IÓN

DE

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RB IMPORTADORES-CUENCA

MACROPROCESOS

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Impo

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R&B

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es.POLITICAS DE LA EMPRESAPOLITICAS DE LA EMPRESA

CONTROL DE DOCUMENTOSCONTROL DE DOCUMENTOS

GESTIÓN ESTRATÉGICAGESTIÓN ESTRATÉGICA

VENTASVENTAS

APOYOAPOYO

CONTROL DE REGISTROSCONTROL DE REGISTROS

IDEN

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RB IMPORTADORES-CUENCA

P R O C E S O S

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R&B

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es.

Satis

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ecuti

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es.

POLITICAS DE LA EMPRESAPOLITICAS DE LA EMPRESA

Administración de directoras

Administración de directoras

Pago del pedido

Pago del pedido

Inscripción de ejecutivos

Inscripción de ejecutivos

Entrega de CatálogosEntrega de Catálogos

Pedidos de la ejecutivaPedidos de la ejecutiva

Monto del Pedido

Monto del Pedido

MejoraMejora

AjustesAjustesDespacho del pedidoDespacho del pedido

Administración de ejecutivos

Administración de ejecutivos

CONTROL DE DOCUMENTOSCONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROSCONTROL DE REGISTROS

Quejas y sugerencias

Quejas y sugerencias

IDEN

TIF

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RB IMPORTADORES-CUENCA

MAPA DE PROCESOS

IDEN

TIF

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MIN

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OC

ES

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DEL PROCESO

DESCRIPCIÓN

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N

DE R

ES

ULT

AD

OS

O

BTEN

IDO

SDE SEGUIMIENTO

INSTRUMENTOS

No. ACTIVIDADES NC C1 Gestionar la distribución de los catálogos de la empresa. 1

2 Recopilar información y convocar a la reunión bimensual. 1

3 Dar a conocer las noticias, planes y proyectos. 1

4 Informar el reporte de ventas 0.55 Informar el reporte de inscripción a nuevas ejecutivas. 0.5

6 Plantear estrategias de ventas. 17 Planificar actividades para lanzamientos de nuevos catálogos. 1

8 Direccionar a nuevas ejecutivas referidas. 0.5

9 Atender los problemas y dificultades. 110 Dar solución en su nivel a los problemas. 0.511 Dar solución a los problemas no resueltos. 0.5

12 Realizar actividades para mantener el equipo motivado 1

PARCIAL 9.5 EJE 12 TOTAL 79.16%

Aclaraciones:

NOMENCLATURA

NC: No Cumple.

C: Cumple.

1: Cumplimiento Total.

0.5: Cumplimiento Parcial.

0: No Cumplimiento.

Proceso: ADMINISTRACION DE DIRECTORAS

DE CALIDAD

INDICADORES

INDICADORES DE

EFICIENCIA Y EFICACIAFÓRMULA RESPONSABLE FRECUENCIA META

VALOR

REAL

% CUMPLIMIENTO

Soluciones a los problemas de Directoras

Número de Problemas Directoras / Número de Soluciones dadas

Gerente de Zona

Bimensual 100%

Soluciones a los problemas de Ejecutivas

Número de Problemas Ejecutivas / Número de Soluciones dadas

Gerente de Zona

Bimensual 100%

Personas Inscritas y Activas

Número de Personas Inscritas / Número de Personas Activas

Gerente de Zona

Bimensual 100%

Pedidos generados vs Pedidos Facturados

Número de Pedidos generados / Número de Pedidos Facturados

Matriz Bimensual 100%

Ajustes Cumplidos Satisfactoriamente al Cliente

Número de Ajustes Enviados/ Número de Ajustes Cumplidos

Matriz Bimensual 90%

MEJO

RA

EN

LO

S P

RO

CES

OS

/PREVENTIVAS/MEJORA

ACCIONES CORRECTIVAS

MEJO

RA

EN

LO

S P

RO

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OS

CONCLUSIONESRECOMENDACIONES

VI

CA

PÍT

UL

O

C O

N C

L U

S I

O N

E S

Se ha conseguido un enfoque orientado hacia

la red de ventas o clientes, garantizando la

satisfacción de sus necesidades y el

cumplimiento de sus requerimientos.

La identificación oportuna de los procesos, la supervisión y control, hace posible una gestión con valor agregado de la

empresa.

Se ha facilitado la utilización de los

recursos en forma eficiente,

proporcionando una mayor coordinación en

el grupo de trabajo.

C O

N C

L U

S I

O N

E S

La revisión de cada uno de los procesos descritos en este

trabajo, ha permitido la eliminación de tiempos

perdidos en el desarrollo de las actividades, y ha ayudado a determinar las debilidades y fortalezas de los procesos,

dándonos a conocer oportunidades de mejora

continua.

Se documentó cada proceso realizado en

RB Importadores-Cuenca con la finalidad de llevar un control de

cada una de las actividades que se

realizan en la Empresa.

R E

C O

M E

N D

A C

I O

N

E S

La implementación oportuna del Sistema de Gestión Basada en Procesos para RB Importadores-Cuenca

Elaborar un Manual de Calidad

Realizar Auditorías Internas y Externas

Capacitar a los diferentes usuarios en cada uno de los procesos

Motivar comprometer alpersonal que labora en la Empresa, para que hagan uso de los registros, formatos, y el cumplimiento consciente de los procedimientos.

Incentivar a la Empresa R&B a trabajar en pos de lograr certificar el Sistema de Gestión propuesto

Gracias!

2011

Realizado por:KAROLA ORTEGA

CARRIÓNERIKA ORTIZ TORRES

CUENCA