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Taller de uso efectivo de redes modernas de comunicación Moisés Cielak Academia de Influencia Digital, Director Diseño: Hector Ntonoi Salgado R.

ObjeHvo principal

Aprender a combinar eficientemente las redes para tener una comunicación efecHva para la difusión de eventos, ofrecer asesoría a los públicos objeHvo como maestros, alumnos y padres de familia. La insHtución ha notado que los medios insHtucionales carecen de impacto, por lo que el taller ayudará de manera medible y sustancial a mejorar el proceso de comunicación y la afluencia de los públicos mencionados hacia la acHvidad de la insHtución

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Temas principales a incluir

1. Cambios en la conducta del consumidor 2. Herramientas de comunicación 3.  Herramientas de medicíon

Conociendo al consumidor 2.0

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En los años 50’s

En los años 60’s a 90’s

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En los úlHmos años

#personas en el medio

#de medios

Long Tail by Chris Anderson

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¿QUÉ ES INTERNET?

de la WEB 1.0 a la 2.0

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La Web 1.0 Una sola persona genera el contenido (web master)

El usuario permanece pasivo (medio tradicional de comunicación)

No hay forma de mejorar el contenido No hay feedback

El usuario está activo en el sitio web

Todos los usuarios generan el contenido

Es una plataforma abierta (el usuario puede crear aplicaciones así como integrarlas de otros sitios)

Se puede comparHr y mejorar el contenido

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La WEB 2.0

Son todas aquellas plataformas tecnológicas que permiten/fomentan la confianza y

colaboración de sus usuarios para generar conocimientos/contenidos/cultura

compar7dos que a su vez enriquecen a la propia plataforma

En la WEB 2.0

Todos aportamos contenidos

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En la WEB 2.0

Todos los conocimientos son libres y se pueden comparHr

En la WEB 2.0

Todos tenemos acceso a esos conocimientos

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¿Su potencial?

hip://www.youtube.com/watch?v=QzZyUaQvpdc

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La tecnología ha cambiado y los usuarios también

Los naHvos digitales serán el mercado con mayor poder adquisiHvo los próximos 20 años.

La era de los prosumidores Son los usuarios que producen y consumen contenidos

•  ColaboraHvos •  Generan información ergo: Generan cultura •  Hiper comunicados •  Socialización cibernéHca •  Creen en la “meritocracia” y la transparencia (honesHdad) •  Hiper bombardeados por publicidad y contenidos (orden y

discernimiento) •  La parHcipación les da control sobre: las marcas/opinión pública/

temas sociales relevantes/moda/etc. •  Rompen paradigmas •  Generan cambios sociales

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Antes y después de la web 2.0

Buena o Mala Experiencia con una Marca o Producto

Buena o Mala Experiencia con una Marca o Producto

Área de influencia de nuestro mensaje

Área de influencia de nuestro mensaje

•  El consumidor tiene muchas fuentes de información •  Los consumidores son los que están hablando de las marcas y productos en la Red •  El 76% de los consumidores no cree que las marcas digan la verdad en sus anuncios

•  El 90% de los consumidores cree en las recomendaciones que le dan sus amigos, familiares o contactos

Más simple… Los Consumidores: •  Conversan de las Marcas •  Tienen Poder •  Generan Buzz •  Voz, Voto y Veto

¿Y nuestras marcas que? El consumidor Hene el control

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EL MERCADO ONLINE EN MÉXICO

Fuente: AMIPCI

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Teoría del vaso

“El vaso es la información sobre tu empresa, si tú no lo llenas con tu información, alguien más lo hará con la suya”

Tipping point

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Tipping Point / Grupos sociales en la difusión de un mensaje

Non Users

Regular Users

Trend Seiers

Early Adapters

Tipping point

Early Adapters

Trend Seiers

Regular User

Tipping Point

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Early Adapters

•  Early Adapters: es un término empleado en la mercadotecnia para definir a los primeros usuarios de una marca o producto (también se les puede conocer como brand lovers) por ejemplo: las personas que se forman y acampan para comprar un I Phone

El papel de los miembros de la empresa como early adapters

•  Los trabajadores al ser personas en constante y total relación con la empresa son los primeros que van a hablar bien o mal de la insHtución.

•  Es importante que conozcan perfectamente el “discurso” de la empresa (misión, visión, productos, acHvidades, noHcias relevantes, etc). Esta es una de las principales razones para tener una comunicación insHtucional interna efecHva.

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La pirámide estratégica

Misión / visión

ObjeHvos de la empresa

ObjeHvos de comunicación

Públicos (interno / externo)

Mensaje e imagen

Canales

Métricas

Ejercicio: OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN DIGITAL

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•  Qué canales usas ahora qué canales quieres usar

y , ¿por qué?

•  Como cambia tu público

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OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN DIGITAL

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ObjeHvos de comunicación •  Los objeHvos de comunicación Henen que estar alineados

con los objeHvos generales de la empresa. •  Deben ser comprendidos por todos. •  Deben ser alcanzables. •  Deben ser medibles. •  Normalmente responden a las preguntas:

–  ¿qué quiero decir? –  ¿porqué lo quiero decir? –  ¿a quién se lo quiero decir? –  ¿cuándo se lo quiero decir?

•  Plantear claramente tu objeHvo es vital para la buena consecución de toda la estrategia

Deben ser

•  Claros para todos los que parHcipen en la estrategia

•  Alcanzables, de nada sirve un objeHvo tan grande que no pueda cumplirse

•  Debe ir acorde con la misión y visión de la empresa/organización/producto

• MEDIBLES

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Construcción de imagen/ percepción •  Imagen es proyectar de forma armónica, en todas las acHvidades de la empresa un

concepto de lo que somos. •  Es el “¿Qué quiero que piensen?” •  Se debe de contemplar en los objeHvos de la empresa con una definición clara de

lo que se quiere lograr. •  Para hacer dicha definición se recomienda poner adjeHvos calificaHvos de lo que

se quiere que se la empresa, e.g.: –  Verde –  Fuerte –  Moderna –  Cercana a la comunidad

•  La percepción se da del lado de las personas que impactamos con nuestro mensaje, y consiste en cómo nos ven ellos a nosotros.

•  Es el ¿qué piensan de mi? •  Si hay un “match” entre la imagen que queremos proyectar y la percepción del

usuario, entonces hemos hecho bien nuestro trabajo.

Posicionamiento •  Se refiere al nivel de recordación que Hene el público sobre

nuestra insHtución / marca y los mensajes que emiHmos sobre ella.

•  Es: “¿Qué tanto me recuerdan y qué recuerdan?

•  Top of mind: se refiere a la primer marca o empresa que el mercado Hene en mente cuando se le menciona una categoría de producto. Ejemplo: –  Refresco: Coca Cola –  Teléfono: Telmex –  Celular: ? –  Empresa: ? –  Constructora: ?

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MERCADO •  ¿A QUIÉN SE LO QUIERO COMUNICAR?

Públicos de la comunicación en las empresas

•  Interno: todas las personas que trabajan o Henen alguna relación directa con la insHtución en cuesHón (socios, board of directors, interns, implants, voluntarios, etc).

•  Externo: hay tres grandes círculos en los públicos externos 1.  Familiares y amigos cercanos de las personas que están en la

insHtución 2.  Proveedores y clientes de la empresa 3.  Comunidad con la que interactúan

o  Público Local (personas que viven donde está la empresa o insHtución wsicamente)

o  Público Nacional o  Competencia o  Gobiernos (locales, nacionales, organismos internacionales) o  Medios de comunicación (locales, nacionales, internacionales) o  Organizaciones No Gubernamentales

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Diagrama de los públicos según el nivel de relación de la empresa

ONG´s Medios de comunicación

Gobiernos

Competencia

Familiares y amigos

Proveedores y clientes

Personas en la insHtución

Importante: El nivel de relación NO es siempre directamente proporcional al nivel de influencia en la empresa

Prosumers

•  ParHcipaHvos •  Hipercomunicados •  Hiperbombardeados por contenidos •  Se adaptan con facilidad a los cambios y nuevas tecnologías

•  Tienen el control •  Creen en la meritocracia

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No naHvos digitales

•  Estamos en un momento de transición en el que las personas que no nacieron en la era digital conHnúan teniendo un rol importante dentro de nuestra sociedad.

•  No debemos de olvidarlos

Puntos a definir en el Brief: 1.   Obje7vos de Marke7ng – Describa los obje-vos de Marke-ng de la

Marca, tales como obje-vos de par-cipación o volumen de ventas, incluya un sumario de la situación del mercado, ac-vidad de los compe-dores clave y datos o retos relevantes de Marke-ng.

2.   Obje7vos de Comunicación – (Opinión, consideración o percepción, etc.). Incluyendo medición cuan-ta-va sobre que es lo que se espera que los consumidores piensen, sientan o hagan.

3.   Carácter de la Marca – Frases claves que mejor describan la personalidad que la marca debe presentar de forma consistente.

4.   Perfil del Grupo Obje7vo -‐ Datos Demográficos, Psicográficos, de es-lo de vida y comportamiento que nos permitan llegar a un insight clave del consumidor, a la observación mas importante sobre como el consumidor obje-vo se relaciona con la marca o categoría..

5.   Mensaje Principal / Foco de la Comunicación -‐ El mensaje más importante a comunicar. Expresado en lenguaje del consumidor. Debe ser preciso y relacionado con el elemento diferenciador.

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Redes Sociales

Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.

Digital Marketing - Héctor Hugo Reyes Islas

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•   •   •   •  

Redes Sociales

Orientadas hacia uno mismo Basadas en contactos personales El usuario es el centro de la red Generadoras de tendencias


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Redes Sociales

•   Están basadas en los usuarios

Las redes sociales están constituidas y dirigidas por los mismos usuarios, que además con los que nutren la red de contenido y se auto-moderan


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Redes Sociales

•   Son interactivas

Además de poder comunicarse a través de los post o comentarios, disponen de salas de chat y de aplicaciones de juegos que permiten que los usuarios se conecten con los demás

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Redes Sociales

•   Impulsadas por la comunidad

Son los mismos usuarios los que la hacen crecer buscando y agregando a otros miembros

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Redes Sociales

•   Establecen relaciones •   Las redes sociales actúan como un

amplificador del contenido, ya que se va propagando a través de los contactos de cada usuario (Viralidad)

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Redes Sociales

•   Emoción por encima del contenido

Las redes sociales permiten unir fuerzas en causas que de otro modo no saldrían adelante porque serían emociones de individuos aislados. Ej: Firma esto para que x cosa no pase...


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Comunidad Virtual

•   Grupo de personas que comparten intereses •   Se relacionan entre ellos a través de internet •   Desarrollan un sentimiento de pertenencia e

identidad •   Los pertenecientes a la comunidad

entienden que perciben un valor por ser miembros


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•   •   •   •  

Comunidad Virtual

Jerarquizadas Cuentan con líderes y moderadores Comparten un objetivo concreto Centradas en compartir información


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Tipos de Redes Sociales

•   Horizontales

Son aquellas dirigidas a todo tipo de usuario y sin una temática definida. Se basan en una estructura de celdillas permitiendo la entrada y participación libre y genérica sin un fin definido, distinto del de generar masa.


30 Digital Marketing - Héctor Hugo Reyes Islas

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•   Verticales

Están concebidas sobre la base de un eje temático agregador. Su objetivo es el de congregar en torno a una temática definida a un colectivo concreto. En función de su especialización, pueden clasificarse a su vez en:


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•   Redes Sociales Verticales Profesionales:

Están dirigidas a generar relaciones profesionales entre los usuarios


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•   Redes Sociales Verticales de Ocio:

Su objetivo es congregar a colectivos que desarrollan actividades de ocio, deporte, usuarios de videojuegos, fans, etc.


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•   Redes Sociales Verticales Mixtas:

Ofrecen a usuarios y empresas un entorno específico para desarrollar actividades tanto profesionales como personales en torno a sus perfiles.


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¿Qué podemos hacer en las Redes Sociales?

•   •   •   •  

Relacionarnos Hacer contactos Oportunidades de negocio Posicionamiento de marca y mejora de reputación online

•   Prevención de crisis de reputación


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•   •   •   •   •  

Mejora de SEO Estudio de la competencia Captación de nuevos clientes Fidelización de clientes Retención de clientes

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•   Detección de necesidades a través de escucha activa •   Canal de atención a clientes (soporte) •   Captar talento •   Mejora de la comunicación de la empresa •   Vender


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¿En Qué Canales?


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¿Cómo empezamos?

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Estrategia POST

•  People

•  Objectives

•  Strategy

•  Technology


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Estrategia POST

Una vez que definí mi POST:

•   Ejecutar el plan •   Medir resultados


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PEOPLE: ¿A quién nos vamos a dirigir?

Por comportamiento: •   Creadores •   Webmaste, bloggers, etc. •   Críticos •   Opinan sobre productos, publican en foros


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Por comportamiento: •   Coleccionistas de información •   Hacen uso de las RSS’s •   Sociales •   Hacen uso de su perfil en las redes sociales


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Por comportamiento: •   Espectadores •   Su uso de la red es exclusivo para informarse •   Conversadores •   Dan juego y animan conversaciones


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Perfil: •   Sexo •   Edad •   Nivel Socioeconómico •   Intereses •   NivelAcadémico


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OBJECTIVOS: ¿Qué queremos conseguir?

•   •   •   •   •  

Tener una comunicación más directa Escuchar sus inquietudes Informar novedades Soporte y servicio a clientes Vender lo menos posible


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OBJECTIVES:

¿Coinciden nuestros objetivos con los de nuestros clientes?


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OBJECTIVES:

Decide tus objetivos antes de lanzarte


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Ejemplos de Objetivos:

Crear marca a través de la presencia en redes sociales.

•   Facebook •   Twitter •   Youtube •   Instagram


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•   Incrementar el número de clientes y fidelizar a los ya existentes

•   Ser un referente en lo que a comida japonesa se refiere.

•   Con todas estas acciones además de con la creación de un blog optimizado a SEO conseguiremos un posicionamiento relevante en buscadores


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•   Transmitir información, dar a conocer nuestra marca, productos y servicios.

•   Comunicarse, establecer conversaciones con los clientes del restaurante, así daremos más visibilidad a nuestras campañas.


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•   Obtener información de primera mano sobre la satisfacción de nuestros clientes con nuestros productos o servicios y obtener nuevas ideas para el desarrollo de nuestro negocio, orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes.


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•   La escucha activa de nuestros clientes es fundamental

•   Posicionarse como referente de nuestro sector en el mundo online para mejorar nuestro posicionamiento en el mundo offline.


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•   Ser un referente de ocio en Toluca, que la gente recurra a nosotros no sólo para venir a cenar sino como fuente de información de ocio y cultura de Toluca. De esta forma se crean sinergias con otros usuarios y se optimiza la presencia en redes.


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•   Relacionarse, crear engagement con nuestros clientes, que se sientan cuidados y queridos, establezcamos vínculos entre el restaurante y su clientela.

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•   •   •   •  

Strategy (Estrategia)

¿Cómo vas a conseguir tus objetivos? ¿Cómo y cuándo vas a implantarlos? ¿Cómo vas a medir las acciones? ¿Con qué recursos cuentas?

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Strategy (Estrategia)

•   ¿Qué vas a ofrecer a tus usuarios? •   Concursos •   Sorteos •   Cupones descuento •   Trato diferencia….


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Technology


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Estrategia en Facebook


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•   Facebook, junto con Twitter, se ha convertido en una de las redes sociales en internet más utilizadas por las empresas como herramienta de marketing. Sin embargo, una de las principales “trabas” es la falta de conocimiento y competencias de cómo utilizarlo.


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•   Si no sabes mucho acerca de Facebook lo primero que tienes que hacer es comenzar a habituarte a el para comprenderlo.


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•   Facebook no es necesariamente para todas las empresas.


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•   El mercado que hay en Facebook es enorme.


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Aquí las acciones iníciales a seguir para atraer clientes, hacer conocidos tu empresa, tus productos

o servicios:


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Define tu estrategia Facebook.


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Crea un perfil propio y vendedor.


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•   Invierte tiempo en la creación y personalización de tu perfil.

•   Personaliza tu página. •   Crea una página de bienvenida especial

para los que aún no son tus fans.


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“Username” amigable.


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¿Cómo y cuándo actualizar tu página?


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El contenido que compartas puede ser de tres tipos.

•   Contenido propio •   Contenido de tu sector •   Contenido visual o gancho:


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Frecuencia de las actualizaciones:


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Gestión de las respuestas:

•   Contesta en un máximo de 24 horas. •   Responde a los comentarios que recibas en tu

muro.


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