PRIVILEGIARE LA QUALITA’PRIVILEGIARE LA QUALITA’ è questa la filosofia che abbracciano le strutture che è questa la filosofia che abbracciano le strutture che

portano il Marchio Ospitalità Italianaportano il Marchio Ospitalità Italiana

DECALOGODECALOGO RISTORANTIRISTORANTI

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BENVENUTI NEL MONDO DELLA QUALITA’…BENVENUTI NEL MONDO DELLA QUALITA’…

Questa guida si propone di essere uno strumento utile e pratico per orientare l’ imprenditore attraverso il rigoroso percorso per ottenere il Marchio, accompagnandolo fin dalla prima fase di Valutazione Tecnica delle strutture.

Un’ attenta lettura rappresenta per le aziende l’occasione per una costante e puntuale supervisione del loro impegno

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II 10 10 REQUISITI DI QUALITA’ DEI REQUISITI DI QUALITA’ DEI SERVIZISERVIZI

1.1. Accesso e posizioneAccesso e posizione2. Parcheggio2. Parcheggio3. Aree comuni e toilette3. Aree comuni e toilette4. Sala bar/Ristorante/Mise en place4. Sala bar/Ristorante/Mise en place5. Cucina5. Cucina6. Personale/servizio6. Personale/servizio7. Proposta eno-gastronomica e menu7. Proposta eno-gastronomica e menu8. Trasparenza8. Trasparenza9. Comfort9. Comfort10. Approccio ecocompatibile10. Approccio ecocompatibile

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• Inserisci sul sito web indicazioni chiare e mappe leggibili per raggiungere la struttura

•Consenti una buona individuazione del ristorante tramite pannelli e cartelli segnaletici

•Consenti una buona individuazione del ristorante tramite pannelli e cartelli segnaletici

• Prenditi cura della facciata esterna del ristorante, facendo attenzione che essa sia pulita, curata e ben illuminata

• Prenditi cura della facciata esterna del ristorante, facendo attenzione che essa sia pulita, curata e ben illuminata

1. Accesso e Posizione1. Accesso e Posizione

Mantenere sempre attivo

l’ indirizzo mail presente

sul sito

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• Mantieni pulito e in buono stato il tappeto e la porta d’ingresso

• Mantieni pulito e in buone condizioni il marciapiede antistante il ristorante

• Nascondi alla vista del cliente eventuali cassonetti dei rifiuti

1. Accesso e Posizione1. Accesso e Posizione

Quando rispondiamo al

telefono, il nostro cliente si

aspetta di sentire:

Nome del ristorante

Nome dell’interlocutore

Disponibilità d’aiuto

• Fornisci al cliente un servizio di parcheggio custodito e gratuito

• Se non hai aree parcheggio antistanti il ristorante potresti attivare delle convenzioni con i parcheggi vicini

2. Parcheggio2. Parcheggio

IL VALUTATOREIL VALUTATORE FARA’ ATTENZIONE CHE IL PARCHEGGIO SIA SICURO E BEN ILLUMINATO

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TE• Prevedi un’area destinata al guardaroba/appendiabiti

• Fai attenzione che l’ingresso al bagno sia protetto alla vista

• Disponi una adeguata illuminazione e aerazione nei locali della toilette

• Definisci gli spazi della toilette in maniera da consentire facili movimenti

3. Aree Comuni e Toilette3. Aree Comuni e Toilette

VERIFICHERA’ CHE SIA PRESENTE UN REGISTRO DELLE PULIZIE CON ORARIO E FIRMA DELL’ULTIMO PASSAGGIO FARA’ ATTENZIONE ALL’ARREDO DELLA SALA BAGNO SEGNALANDO ELEMENTI DI PARTICOLARE PREGIO

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

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• Fornisci la sala bagno di un sistema automatico per asciugare le mani e di un distributore di sapone

• Preoccupati di garantire sempre l’acqua calda nei lavabi

• Attrezzati di un sistema di igienizzazione automatica e di copri wc usa e getta

• Poni, nella toilette, un rotolo di riserva di carta igienica e un cestino con coperchio o basculante

Un appendiabiti comodo e funzionale, posto nella toilette, è una gradita cortesia

3. Aree Comuni e Toilette3. Aree Comuni e Toilette

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• Mantieni puliti e in buono stato i pavimenti e le pareti ( intonaci/rivestimenti)

• Mantieni pulito, curato e con uno stile coerente alla sala ristorante un eventuale banco bar

• Prenditi cura dell’ ordine e della pulizia dei tendaggi

4. 4. Sala bar/Ristorante/Mise Sala bar/Ristorante/Mise en Placeen Place

• Fai attenzione all’ illuminazione degli ambienti

• Prenditi cura dell’allestimento della sala facendo attenzione allo stato degli oggetti e alla coerenza dell’arredamento

• Fai attenzione all’ illuminazione degli ambienti

• Prenditi cura dell’allestimento della sala facendo attenzione allo stato degli oggetti e alla coerenza dell’arredamento

Tavoli e sedie in plastica per

l’ esterno potrebbero dare un

senso di trascuratezza

Gambe e sottogambe di

sedie e tavoli si sporcano e

rovinano facilmente

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• Assicurati che piatti, vasellame, posateria e cristalleria siano puliti e in buone condizioni

• Mantieni il tovagliato in ordine, senza strappi o rammendi e coerente con l’arredamento del locale

• Attrezzati di un efficiente impianto di aereazione

• Fai attenzione ad eventuali elementi acustici di disturbo mantenendo un atmosfera rilassante del locale

• Disponi i tavoli a giusta distanza l’uno dall’altro facilitando i necessari movimenti

4. 4. Sala bar/Ristorante/Mise en Sala bar/Ristorante/Mise en PlacePlace

Attenzione agli odori provenienti dalla cucina e alla temperatura del locale

Attenzione agli odori provenienti dalla cucina e alla temperatura del locale

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5. 5. CucinaCucina

• Assicurati che l’ attrezzatura sia in buono stato

• Assicurati il perfetto funzionamento del sistema di aerazione

• Mantieni in buono stato e puliti i pavimenti, gli intonaci e gli arredi

VERIFICHERA’ CHE LE DOCUMENTAZIONI SUL SUL D.LGS. 81/08 E D.LGS. 193/07 SIANO CONSULTABILI

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

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• Scegli personale qualificato e fai in modo che sia numericamente proporzionato ai tavoli

• Fai in modo che la presentazione del menu ai tavoli sia sempre tempestiva

• Pretendi dal personale cortesia, aspetto curato e la conoscenza delle lingue

6. Personale e Servizio6. Personale e Servizio

FARA’ ATTENZIONE ALL’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE DA PARTE DEL PERSONALE, VERIFICANDONE LA TEMPESTIVITA’ E I MODI FARA’ ATTENZIONE AL MODO DI LAVORARE DEL PERSONALE CONTROLLANDO SE ESSO è VISIBILMENTE IMPEGNATO NEL SERVIZIO AL CLIENTE

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

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6. Personale e Servizio6. Personale e Servizio

• Fai attenzione che i vini e le bevande siano serviti nei bicchieri appropriati

• Fai attenzione che tutte le bevande siano stappate al tavolo rispettando le opportune consuetudini del servizio

• Prevedi un carrello per servire i dolci

Il personale deve :Conoscere bene i piatti propostiConoscere i vini della

cantinaEssere in grado di fare gli opportuni abbinamenti

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TE• Crea un ambiente o un angolo riservato dove accogliere i clienti che attendono il loro turno

• Seleziona, fra il personale, figure altamente qualificate come il sommelier e il responsabile di sala

• Organizza le ordinazioni in maniera schematica ed efficiente

• Fai in modo che in sala non rimangano mai tavoli vuoti da sparecchiare6. Personale e Servizio6. Personale e Servizio

OSSERVERÀ LA PRESENTAZIONE DEI CIBI NEL PIATTO, SOFFERMANDOSI SULLA CURA E L’ATTENZIONE CON CUI QUESTI VENGONO DISPOSTI

PRENDERÀ NOTA SULLE SOLUZIONI PARTICOLARMENTE DECORATIVE

IL VALUTATOREIL VALUTATORE

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bambinibambini7. Proposta 7. Proposta enogastronomica enogastronomica

• Presenta nel menu almeno quattro varietà di piatti per portata

• Dai la possibilità al cliente di ordinare una consumazione al bicchiere o in demi bouteille

• Indica nella carta dei vini la provenienza e le etichette

Oltre al Menu Tradizionale …DegustazioneTipicoCeliaciTuristico VegetarianiBambini

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TE• Inserisci nella carta dei vini almeno dieci etichette per tipo (rossi, bianchi, ecc…)

• Se è presente una cantina dei vini, dai la possibilità al cliente di visitarla, accompagnato da un esperto

• Presenta tutti i menu e le carte anche nella lingua straniera dei clienti abituali

Carta dei viniCarta degli oliCarta delle acque minerali

Carta dei formaggiCarta dei dolciCarta dei distillati

7. Proposta 7. Proposta enogastronomica enogastronomica

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RISTORANTE RISTORANTE TIPICO ?TIPICO ?

RISTORANTE RISTORANTE TIPICO ?TIPICO ?

•Bisogna utilizzare come principali materie prime quelle provenienti dal territorio

•Bisogna indicare sul menu le materie prime segnalandone la provenienza

•Il menu e la carta devono contenere almeno il 50% di proposte tipiche del territorio

•La carta dei vini deve contenere almeno una etichetta per ogni d.o.c riconosciuta sul territorio

•Il menu e la carta devono contenere almeno il 50% di proposte tipiche del territorio

•La carta dei vini deve contenere almeno una etichetta per ogni d.o.c riconosciuta sul territorio

7. Proposta 7. Proposta enogastronomica enogastronomica

IL VALUTATOREIL VALUTATORE VERIFICHERA’ CHE I PRODOTTI UTILIZZATI ABBIANO UNA ORIGINE CERTIFICATA. FARA’ RIFERIMENTO AL DISCIPLINARE TERRITORIALE CHE FORNISCE LE CARATTERISTICHE DI TIPICITA’, QUALORA ESSO SIA PRESENTE NELLE CCIAA IN QUESTIONE

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RISTORANTE RISTORANTE INTERNAZIONALE ?INTERNAZIONALE ?

RISTORANTE RISTORANTE INTERNAZIONALE ?INTERNAZIONALE ?

RISTORANTE RISTORANTE GOURMET ?GOURMET ?

RISTORANTE RISTORANTE GOURMET ?GOURMET ?

• Il menu deve presentare i piatti “internazionali” ossia i piatti comuni ai ristoranti di diversi Paesi o i piatti italiani riconosciuti internazionalmente

• I menu e le carte devono essere forniti in più lingue straniere

• I piatti e le ricette devono essere rielaborati e personalizzati, ed eventualmente essere oggetto di pubblicazioni.

• La carta dei vini deve contenere almeno 60 etichette organizzate per territorio di produzione

•Bisogna fornire sempre la carta dei dolci e possibilmente quella dei formaggi, degli oli e delle bevande

7. Proposta 7. Proposta enogastronomica enogastronomica

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RISTORANTE RISTORANTE CLASSICOCLASSICOITALIANO ?ITALIANO ?

RISTORANTE RISTORANTE CLASSICOCLASSICOITALIANO ?ITALIANO ?

RISTORANTE RISTORANTE PIZZERIA ?PIZZERIA ?

RISTORANTE RISTORANTE PIZZERIA ?PIZZERIA ?

•L’ offerta gastronomica deve essere in linea con la tradizione italiana ma senza particolari connotazioni di tipicità

•I prodotti devono essere tutti italiani, provenienti dalle varie regioni e indicati sul menu

•La carta dei vini deve contenere almeno dieci etichette italiane

•L’ offerta gastronomica deve essere in linea con la tradizione italiana ma senza particolari connotazioni di tipicità

•I prodotti devono essere tutti italiani, provenienti dalle varie regioni e indicati sul menu

•La carta dei vini deve contenere almeno dieci etichette italiane•L’ offerta gastronomica deve essere in linea

con la tradizione italiana di pizzeria

•Gli ingredienti devono essere chiaramente indicati sul menu

•L’origine degli alimenti deve essere indicata

•L’ offerta gastronomica deve essere in linea con la tradizione italiana di pizzeria

•Gli ingredienti devono essere chiaramente indicati sul menu

•L’origine degli alimenti deve essere indicata

7. Proposta 7. Proposta enogastronomica enogastronomica

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8. Trasparenza8. Trasparenza

• Accetta i pagamenti con le più diffuse carte di credito/bancomat?

• Comprendi nel prezzo il servizio di pagamento con carta di credito

• Presenta il conto con le voci di spesa distinte e specifica il costo delle bevande

• Prepara il conto con un sistema automatizzato

• Comprendi il coperto nel menu a prezzo fisso

Perché non allegare al conto un bigliettino da visita?

Perché non allegare al conto un bigliettino da visita?

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TE• Presenta il conto in una cartellina in buono stato

• Rendi sempre disponibile ai tavoli un menu per la consultazione dei prezzi

• Presenta il menu con i prezzi anche all’esterno del ristorante

• Disponi di un numero di menu commisurato al numero dei coperti

( almeno 1/3)

8. Trasparenza8. Trasparenza

Rinnovare e aggiornare la grafica della carta dei vini e del menu ai tavoli

Rinnovare e aggiornare la grafica della carta dei vini e del menu ai tavoli

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9. Comfort9. Comfort

• Presenta il menu nella lingua principale del cliente

• Presenta un menu senza prezzi per l’ospite

• Cerca di essere tollerante sugli orari di prenotazione

• Prevedi una sala fumatori o una sala esterna attrezzata

• Effettua la customer satisfaction

Perché non organizzare delle serate a tema?Perché non promuovere i

prodotti della tradizione culinaria locale?

Perché non organizzare delle serate a tema?Perché non promuovere i

prodotti della tradizione culinaria locale?

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• Procurati una caldaia (se presente) acquistata dopo il 1992

•Procurati una caldaia (se presente) che utilizzi metano o GPL come combustile

•Utilizza fonti di energia rinnovabile (pannelli solari, pannelli fotovoltaici, certificati RECS)

•Utilizza lampadine a basso consumo energetico (classe A), in valore pari o superiore a circa il 60 % del totale

•Garantisci un adeguato isolamento termico (es. finestre con doppi vetri)

Risparmio Risparmio ENERGETICOENERGETICO

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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• Disponi (più della metà) di apparecchiature elettriche (frigoriferi,lavastoviglie, etc) che abbiano una buona efficienza energetica (classe A)

• Disponi di sistemi di spegnimento automatico (luce, riscaldamento, ecc.)

Requisiti normativi:

Valido Certificato di

Agibilità. Valida autorizzazione allo

scarico rilasciata dal

Comune o da altri Enti

Territoriali Competenti).

Registro di carico e

scarico dei rifiuti

pericolosi, come gli oli

esausti della cucina,

secondo la normativa

vigente

Risparmio Risparmio ENERGETICOENERGETICO

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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•Disponi di lavastoviglie a risparmio idrico (classe A)

•Effettua azioni preventive per il controllo di perdite idriche

Risparmio Risparmio IDRICOIDRICO

Attrezzati di sistemi per

il risparmio idrico:Riduttori di flussoDoppio pulsante di scaricoSensori automatici

per l’erogazione dell’acqua

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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Informazione agliInformazione agli OSPITI OSPITI

• Metti a conoscenza degli ospiti l’impegno per l’ambiente della struttura e le misure realizzate

• Promuovi azioni di sensibilizzazione ambientale verso la clientela

• Informa gli ospiti sul corretto utilizzo delle risorse idriche ed energetiche

• Informa gli ospiti sul corretto smaltimento dei rifiuti

• Invita gli ospiti a segnalare eventuali perdite idriche

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

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Eco - AcquistiEco - Acquisti

10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE 10. APPROCCIO ECO-COMPATIBILE

• Utilizza prodotti con certificazione Ecolabel

• Disponi di bottiglie riutilizzabili

AltroAltro

• Utilizza sistemi di recupero calore

• Impiega elementi di architettura bioclimatica

• Utilizza elementi biologici e di origine locale

Sarà verificata l’esistenza dei seguenti documenti:

• Manuale di autocontrollo igienico sanitario (Reg. 852/06) - ex HACCP

• Manuale di valutazione dei rischi a fronte del D.Lgs 81/2008 – ex 626

• C.P.I. (Certificato Prevenzione Incendi)IL VALUTATOREIL VALUTATORE

CHIEDERÀ DI VEDERE EVENTUALI CERTIFICATI DI FREQUENZA AI CORSI PER IL RILASCIO DEI SUDDETTI DOCUMENTI

ELEMENTI COGENTI ELEMENTI COGENTI

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Il Marchio offre la possibilità di dare visibilità alle strutture attraverso l’uso dei comuni strumenti di marketing

• Sito Internet

• Applicativo per I–Phone e I-Pod touch

• Guide e CD

• Attestato on-line

• Vetrofanie e targhe

• Presenza alle fiere

• Accordi con editori

• Serata Premio Ospitalità Italiana

SFRUTTARE I VANTAGGI DEL SFRUTTARE I VANTAGGI DEL MARCHIO OSPITALITA’ ITALIANAMARCHIO OSPITALITA’ ITALIANA

ATTIVITA’ PROMOZIONALIATTIVITA’ PROMOZIONALI

SITO INTERNETSITO INTERNET

Essere raggiungibili attraverso

Il sito da l’opportunità di fare un’accurata “ricerca avanzata” permettendo alle strutture di essere linkate con il proprio sito.Vengono evidenziati gli elementi di qualità del servizio, valorizzandone l’appartenenza ad una specifica identità territoriale.Inoltre il sito permette la condivisione dei contenuti di ogni singola struttura sui principali social network

www.10q.it

www.10q.it

APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE

Secondo i dati Apple

•Gli I-Phone nel mondo a inizio 2010 sono circa 26 milioni

•Il 78% della navigazione web mobile italiana è fatta con apparecchi Apple

•In Italia gli utilizzatori di I-Phone e I- Pod Touch sono il 2%, quasi 1 Milione

Utilizzare una Utilizzare una tecnologia che si tecnologia che si sta diffondendo sta diffondendo sempre di più: il sempre di più: il

MobileMobile

La guida permette di:

•Selezionare le strutture in base al dove dormire e al dove mangiare, per città di preferenza

•Effettuare una ricerca su mappa: (trova le strutture direttamente sulla mappa)

•Consultare la lista delle 500 strutture che hanno ottenuto il miglior giudizio dal pubblico

APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE

•Avere un testo descrittivo della struttura

•Chiamare il numero di telefono o scrivere una mail in maniera immediata

•Creare una propria lista di strutture preferite

APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE

La clientela straniera, grazie alGPS integrato riceverà le informazioni

direttamente in inglese!

Raggiungere il mercato esteroRaggiungere il mercato estero

GUIDE E CDGUIDE E CD

Guida provinciale

Guida nazionale su cd

Vengono pubblicate circa 400.000 copie l’anno

ATTESTATO ON-LINEATTESTATO ON-LINE

Tutte le strutture hanno la possibilità di inserire sul loro sito l’Attestato, sinonimo di credibilità, oltre che di qualità del servizio, per i clienti

VETROFANIE E TARGHEVETROFANIE E TARGHE

Mettere ben in evidenza la targa nella propria struttura, significa veicolare i Valori del Marchio accrescendo la fiducia del cliente.

L’inserimento del QR-code coinvolge la struttura all’interno di un “itinerario gioco-guida” promosso sul mobile

PRESENZA ALLE FIEREPRESENZA ALLE FIERE

Tramite la partecipazione dell’ Isnart a importanti convegni sul turismo, le strutture hanno la possibilità di riecheggiare all’ interno di importanti eventi che coinvolgono ingenti flussi di persone e idee

ACCORDI CON GLI EDITORIACCORDI CON GLI EDITORI

www.lapecoranera.itwww.romanelpiatto.it

Le strutture del marchio sono inserite all’interno di interessanti portali e hanno visibilità su guide specializzate di importanti editori che dedicano molto spazio alla valorizzazione del marchio

DeAGOSTINI

Ottenuto il marchio è possibile partecipare al Premio Ospitalità Italiana che viene assegnato alle strutture che hanno avuto il miglior consenso da parte della clientela, che può votare attraverso un sms o attraverso Internet sul sito www.premiospitalita.it

Ottenuto il marchio è possibile partecipare al Premio Ospitalità Italiana che viene assegnato alle strutture che hanno avuto il miglior consenso da parte della clientela, che può votare attraverso un sms o attraverso Internet sul sito www.premiospitalita.it

SERATA SERATA PREMIOPREMIO

Risonanze mediaticheRisonanze mediatiche

www.isnart.it www.isnart.it www.10q.it www.10q.it www.premiospitalita.itwww.premiospitalita.it

FINE …FINE …

… … buon lavoro!buon lavoro!