Serviceassistenten - Fluch oder Segen für die Pflege

Serviceassistenten – Fluch oder Segen für die Pflege?

Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010

Schwerpunkte des Vortrags

 Projektidee / Ausgangslage am Uniklinikum HD  Schulungs- und Begleitmaßnahmen  Evaluation – 3 Jahre danach

Ausgangslage am Uniklinikum

am Beispiel einer HNO Pflegestation


Ausgangslage 1

  Zunehmende Erwartung der Patienten an Service- und Dienstleistungen   Zunehmende Belastung der Mitarbeiter im Pflegedienst   Tätigkeiten für die Mitarbeiter des Pflegedienstes

überqualifiziert sind


Ausgangslage 2

 Tätigkeiten / Ausbildungsniveau der Mitarbeiter   Primäre Aufgaben d.h. originäre pflegerische Tätigkeiten die

nicht delegierbar sind   Sekundäre Tätigkeiten d.h. Aufgaben, die delegiert und unter

Anleitung bzw. Aufsicht von anderen Mitarbeitern ausgeführt werden können

  Tertiäre Tätigkeiten die von anderen Mitarbeitern selbstständig durchgeführt werden können


Projektzielsetzung   Steigerung der Patientenzufriedenheit

  Qualitative Verbesserung der Patientenversorgung   Konzentration des Pflegedienstes auf Kernaufgaben   Entlastung der Mitarbeiter des Pflegedienstes von

Servicetätigkeiten

  Verbesserung der Abläufe auf der Station


Schritte im Projekt bis zur Schulung   Analyse der

delegierbaren Tätigkeiten   Entwicklung eines

Tätigkeitskataloges   Klärung der

Rahmenbedingungen   Personalauswahl   Auswahl der Stationen   Arbeitszeit


Tätigkeiten auf einer Pflegestation   Essen und Getränke   Erfassung von

Essenswünschen und Bestellung  Servieren der

Speisen, „preisen die Speisen an“


Tätigkeiten auf einer Pflegestation   Bestellungen und Lagerhaltung  Küche einräumen und verwalten

  Mobile Patienten  Betten machen  Umfeld des Patienten in Ordnung halten  Empfang der Angehörigen und Pflege der Blumen

  Erfüllen von Patientenwünschen


Tätigkeiten auf der Pflegestation   Check in der Patienten  Abholung der Patienten und Begleitung auf Station  Koffer ausräumen und einräumen in Schrank  Einweisung in das Patientenzimmer

  Check out  Koffer, Bahnauskunft   Taxi, Begleitung zum Ausgang


Projektstation für Serviceassistenz: HNO 2/3

  47 Betten, davon 20 Betten Privatstation

  Prästationäre Diagnostik   Schlaflabor   Infussiontherapie (amb. Pat.)


Teamzusammensetzung HNO 2/3  Fachkrankenpflegekräfte Onkologie  Examinierte Krankenpflegekräfte  Krankenpflegehelfer/-Innen  Teamassistent/-Innen  Serviceassistent  Versorgungsassistent/-Innen

Schulungsmaßnahmen

Theoriemodule Praxisaufgaben Lernbegleitbuch


Aufbau eines Schulungskonzeptes

Modularer Aufbau mit Theorieblöcken und Praxisphasen

Lernbegleitbuch und Praxisaufträge vor Ort

Mündlich – praktische Abschlussprüfung


Modulinhalte (Gesamtstundenzahl 120 Stunden)

  Service und Patientenorientierung   Begrüßung und

Umgangsformen   Speisen- und

Getränkeversorgung

  Begleitung   Notfallsituationen   Pflegerische Assistenz   Hygiene   Rahmenveranstaltung


Modul „Service und Patientenorientierung“

  Kundenorientierte Kommunikation

  kundenorientiertes Auftreten   Wahrnehmen und

Wertschätzen   Nähe und Distanz


Modul „Begrüßung und Umgangsformen“

  Empfang und Einweisung in ein Patientenzimmer

  Schweigepflicht

  Umgang mit Patienteneigentum und Wertsachen

  Informationsweitergabe


Modul „Speisen- und Getränkeversorgung“

  Speisen- und Getränkeangebot im Krankenhaus

  Hilfsmittel bei der Nahrungsaufnahme

  Informationsweitergabe über Ess- und Trinkverhalten


Modul „Begleitung und pflegerische Assistenz“   Unterstützung und Begleitung von Patienten

  sicherer Umgang mit Rollstuhl, Gehhilfen und Patientenbetten

  Hilfestellung beim Ein- und Ausräumen

  Botengänge und Besorgung


Modul „Notfallsituationen“

 Erste Hilfe anhand von klinikrelevanten Fallbeispielen


Modul „Hygiene“   Verhaltensweisen im

Krankenhaus

  Grundlagen von Hygiene

  Händedesinfektion

  Anforderungen an die Dienstkleidung

Quelle: CDC/ Matthew J. Arduino, DRPH; Janice Carr


Praxisphasen Zwischen den Theorieblöcken

  Arbeit auf einer Pflegestation

  definierte Praxisaufgaben

  Lernbegleitbuch


Einblick in das Lernbegleitbuch - Theorie

Datum

-  Kommunikationsgrundlagen - Kundenorientiertes Verhalten/Empfang und

Einweisung Patientenzimmer - Schweigepflicht, Umgang mit

Patienteneigentum/Wertsachen -  Informationsweitergabe von Aussagen des

Patienten/Angehörige


Sicher ausgeführt

Datum / Unterschrift

Der Teilnehmer kommuniziert klientenzentriert (höflich, kann zuhören und adäquat Auskunft geben).

... ist sicher und umsichtig beim Empfang des Patienten und der Begleitung/Einweisung ins Zimmer

... hält sich an die Schweigepflicht

... gibt Informationen sicher und zuverlässig an das Team weiter

Einblick in das Lernbegleitbuch - Praxis


Abschlussprüfung

  Alltagssituation kompetent managen (Essen reichen / Patientenbegleitung)   Kurzfragen beantworten

Evaluation

Befragung der beteiligten Stationen Befragung der Leitungskräfte Befragung der Serviceassistenten


Ergebnisse aus der Stationsbefragung  Patienten reagieren sehr positiv auf dieses

Angebot  Wir erfahren eine Steigerung der

Patientenzufriedenheit  Serviceassistenten/Innen sind in das Stationsteam

voll integriert


Befragung der Leitungskräfte

 Pflegedienst erfährt eine spürbare Entlastung  Prozesse auf Station sind besser  Klare Zuordnung und Neuordnung der Aufgaben

erforderlich


Rückmeldungen der Serviceassistenten  Arbeit ist abwechslungsreich  Patienten sind sehr dankbar  Schicksal der Patienten „macht mir zu schaffen“  Abstimmungsprobleme auf der Station

(Aufgabenzuordnung, Akzeptanz)  Theorie war eine Herausforderung


Ein persönliches Fazit   Serviceassistenten

erhöhen die Servicequalität.   Pflegekompetenz kann

und wird dadurch nicht ersetzt.   Im Miteinander liegt die

Zukunft.


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Kontakt:

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Bildquellen: Uniklinik Heidelberg, Stadt Heidelberg

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