Az ellátóktól az ügyfélig, CRM és Healthcare

Oracle HOUG2008.04.10

• Van-e 2008-ban Magyarországon ügyfél az egészségügyben?

• 1 miniszter• 1 minisztérium• 1-22 pénztár/biztosító• 40,000 orvos• 80,000 eü szakdolgozó• 10,000,000 páciens

Ki az ügyfél?

Megoldás?

• Van-e olyan dolog/ mi az a dolog, ami ezek közül a legtöbbet kielégíti?

Kérdés #1

• KIÉ az adat? • államé• a kórházé• ügyfélé?• állampolgári jogok biztosáé?• OEP/pénztáraké/biztosítóké?

Kérdés #2• Magyarországon az elhalálozottak 20%-nál van

eltérés a kezelési mód, és a halál oka között, a kezelések 30-40%-ban eltérnek a szabványos protokolltól.

• Miért?• nincsenek protokollok?• nem ismerik őket az orvosok• az orvosok szeretnek improvizálni• minden betegség új gyógyítási eljárást kíván...• csak

Forgatókönyv• szóval bekövetkezik a baj... megfájdul a fejem...• eltántorgok a háziorvosomhoz• leülök, már nem kell fizetnem, viszont elég nagy a sor.• elájulok. a mentőben ébredek.• a fejem szétesik. betolnak egy nagy forgó micsodába, ami megijeszt...• rám szólnak, ne mocorogjak...• fekszem egy ágyon, mosolygó orvos közli, ááá csak nagyobb volt a

lángja... kapok pár gyógyszert, szedjem rendszeresen, s ha megint előfordul, keressem őt azonnal...

• kiváltom a gyógyszert...

Páciens info nélkül

Páciens felvil.

Találkozó orvossal Gyógyszer Kezelés Monitor

Case Management

Healthcare költségekGrowth of Total Per Capital Exp on Healthcare between 1996 and 2005

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

AUT BE CH CZ DE DK ES FI FR HU IT NL NO PO PT RSA SAU SW UK

Country

% G

row

th

Sum of Growth of Total Per Capita Expenditure on Healthcare between 1996 and 2005

Country

Source: World Health Organisation National Health Accounts 2000 - 2004

Hatások

Az „ügyfél fogalmának kiterjesztése/ megváltozása Orvos,

szakdolgozó

Gyógyszer-kiadások

Technology Assessments

Access to Medical Professionals

Azonos hatóanyagú generikus készítmények

Brand X

Generic

Páciens

Pénztár/ biztosító

Minisztérium

Gyógyszer

Orvos/ szakdolgozó

Az ügyfélút irányítása és segítése

“Azt hiszem, valami bajom

van…”

„Beszélnem kell az orvosommal…”

“Fontos, hogy bevegyem a

gyógyszerem”

”Tudom, hogy mikor javul/ romlik az állapotom…”

Ügyfél „tudatosság”FONTOS

„Betuszkolni a várószobára”FONTOS

„Adherence” (utasítások betartása)FONTOS

MonitoringFONTOS

Az ügyfél benyomásainak javítása

Páciens info nélkül

Páciens felvil.

Találkozó orvossal Gyógyszer Kezelés Monitor

Case Management/ ügyfélút

Páciens info nélkül

Páciens felvil.

Találkozó orvossal Gyógyszer Kezelés Monitor

Case Management

Integrate Patient Service Channels across Patient FlowImprove Patient Experience Service Across Multiple Channels

Interaction Channels

Agent Assisted

Internet Self-Service

Web

EmailPhone

WebConference

Message Board

• Patient Info• Case Info • Knowledge Base

Training

Medical Professional Assisted (2nd

Line)

• Web-based self-service integrated with other channels (telephone,email, voice / IP)

• Drive disease prevention/wellness promotion campaigns

• Collaborative tools (chat,co-browse) to enablereal-time guided support

• Convenience of moving to agent assisted mode atany time

• Single, intelligent routingto blend channels

Cholesterol Monitor

Blood Pressure Monitor

Sensor Networks

Medication Tracking

Pedomoter

“HomeHub

Appliance”

• Clinical Data Repository (HTB)

External Systems

CRM és a páciensek

• Minden ügyfél egyforma?– Mit tesznek ez ügyben a

szervezetek?• Minden páciens egyforma?

– Mit tesznek ez ügyben a szervezetek, akik kiszolgálják őket?

Ügyfélszegmensek az „Adherence” alapján

Confused10%

Confident12%

Resigned15%

Sceptical17% Concerned

22%

Proactive24%

Confused10%

Confident12%

Resigned15%

Sceptical17% Concerned

22%

Proactive24%

• Concerned about their condition

• Consider medications important but concerned about side effects. Prefer to change lifestyle

• Rarely think about risk of the condition

• Confident in ability to manage condition and their own health

• Think medications are important – have no problem taking them

• Less reliant on Physicians

• Feel have little control over their health

• Have many unanswered questions on their condition

• Have bad experiences with doctors, cannot follow their instructions

• Very active in managing their health

• Think medications are critical in managing their health

• Have excellent relationship with doctor,

• Afraid of consequences of their condition but do not actively manage it

• Feel it is too much trouble to have a healthy lifestyle

• Have no routine – often careless about taking medications

• Don’t trust physicians

• View medications negatively – very concerned about long term health risks

• Don’t think condition is serious

Source: 2005 McKinsey Survey of 810 Hypertension Patients

• Minden szereplő rendszerében csak ügy-esemény töredék van

A helyzet ma

• Egy életesemény egy új élethelyzetbe hoz, amiből a szolgáltatások láncolata ( a szolgáltatókon keresztül ) vezet vissza a régi, vagy az új megváltozott állapotomba.

• Jelenleg a case szétaprózva, különálló rendszerekben van, semmi nem tudja összeszedni őket. Nincsenek a birtokomban, kivéve ha én szépen összegyűjtöm az összes leletet, mellé tűzöm a zárójelentés(eke)t, vényeket, ...

Ügyfél nézet

XXI. század.

• Jövő:• Mindenki utálja a változást• Mi fogja mozgatni?

– Verseny (szolgáltatási szintben, költséghatékonyságban)?

– Politika?– konkurrencia? ( átjárok a szomszédba? )– az ügyfél ( 10millió ) elvárásai?

Mit NEM akar az Ügyfél?

• NEM:• hogy az adatai szanaszét,

összeszedhetetlenül legyenek különböző szolgáltatóknál

• minden adatom az államnál, vagy OEP-nél legyen és ők majd elintézik helyettem

Mit akar az Ügyfél?

• Biztonságosan tárolt teljeskörű saját életút-eseményeket, melyek hozzáférhetőségéről ÉN rendelkezem, ÉN jogosítom fel az elérésére korlátozottan a szolgáltatót

• hadd döntsem el, melyik megbízható szolgáltatónál ... már akit arra megfelelőnek tartok

• a szükséges döntési pontokon legyen meg minden a döntéshez szükséges adatom azonnal ( csökkentve a döntési hibákat, növelve a helyes döntés valószínűségét...)

Miből finanszírozzuk

• adóból• a politikusok fizetéséből• NFTII• a szomszéd dugi pénzéből

Megoldások (?)• Megoldás (?)#1: • Barkácsoljunk : van egy jó kis ERP-m,

hamar átalakítom kórházi rendszerré

• Megoldás (?)# 2: • Hol vannak az adatok?• Szerteszét, a keletkezésük helyén? Akkor

szedjük össze.• Ó, nem mindenki szolgáltat valós időben?

Akkor majd információ hiányosan döntök...• De hát a középkorban se cipelték a

leleteket a páciensek

Tipikus Case Management (nemcsak egészségügy)

Valamitörténik

Baleset,betegség

Bejelentkezés,Alapadatok

Információgyűjtése

Részletek,előzmények

Ügyfél adatokEset adatokBizt. adatok

Döntés

Irányítás

Jogosultság,Szintek, Kompetenciák

Jóváhagyás

Ellenőrzés,jóváhagyás

Ellenőrzés,jóváhagyás

Lezárás

Lezárás,dokumentáció

Kifizetés

Case Management – mérések, analízis

Ügyek kimenetelének és a szolgáltatásnak az összevetése

Szűk keresztmetszetek beazonosítása

Intelligens, prioritásokkal ellátott ToDO listák

Automatizált riasztások

Közvetlen nevigáció a személyre szabott riportok és a case management között

Egyéni és csapatteljesítmények összevetése egymással és az átlagokkal

Proaktív ügykezelés, tekintettel a jelenlegi terhelésekre, lemaradásokra

Megoldási idők, átlagok –változások azonnali beazonosítása

Work Center (Real-Time)

Performance Scorecard

Targeting, Delivery

Terhelés, lemaradások

Közvetlen analitika

Szervezeti hatékonyság

Ügyfelek

Ügyek

Ügyek (részletes)

Teendők

Teendők (részletesen)

Teendők (kimutatások)

Workflow

Automatikus hozzárendelések

xxx

Összefoglalás• xxx

Kérdések