Embed Size (px)
Citation preview
Vastgoed in de langdurige zorg In voor zorg!
Utrecht, 17 juni 2014
Workshop Marketing en Klantverleiding
door zorgorganisaties
Het verleiden van je klant
1. Wie is je ideale klant?
2. Welk concept van wonen, welzijn en zorg past daarbij?
3. Hoe kan ik mijn potentiële klant bereiken en verleiden om voor mijn concept te kiezen?
4. Hoe kan ik mijn marketing- & communicatiebudget zo effectief en efficiënt mogelijk inzetten?
1. Wie is je ideale klant?
Dé senior bestaat niet
Start met segmenteren
Geografisch
Demografisch
Sociaal-economisch
Psychografisch
Gedrag
Consumentenmarkt
Onderscheidende kenmerken
Leefstijl
Vitaliteit Inkomen
Leefstijl: BSR-model
Bron: SmartAgent
BSR-model: zorg
Bron: SmartAgent
BSR-model: wonen
Bron: SmartAgent
2. Welk concept van wonen, welzijn en zorg past bij de doelgroep?
Bouwstenen concept wonen, welzijn, zorg
Klant-benadering
Diensten
Complex/ woning
Zorg
Bouwstenen concept wonen, welzijn, zorg
Klant-benadering
Diensten
Complex/ woning
Zorg
Ligging
Concurrentie
Lokaal beleid
Voorzieningen omgeving
Bereikbaarheid & OV
3. Hoe bereik en verleid je de ideale klant?
Spreekwoordelijke reis van senioren om hun ideale woning te vinden
Ga mee op reis
Statistieken ter overweging
50% zoek- en keuzeproces zit er al op, voordat hij met uw organisatie in contact komt
Tussen de 20 en 40 contactmomenten tussen potentiële huurder en verhuurder
Tussen 10 en 20 personen en instanties betrokken tijdens proces
Potentiële huurders hebben gemiddeld 100 vragen
‘Aankoopproces’ langer dan 1 jaar
Zoeken naar de antwoorden op de vragen via ruim 20 verschillende kanalen/bronnen
Ambassadeur
€
Klantreis in beeld
Bewust-wording
Oriën-tatie
Keuze Overeen-
komst Verhuizen Gewenning Bewoning
Onderdelen Customer Buying Journey map
Doelstellingen, scope en journey type
Triggers voor bewustwording / oriëntatie
Doelstellingen & behoeften potentiële klant
Beïnvloeders
Vragen potentiële klant
Gebruikte kanalen voor antwoord op vragen
Gevoelens, emoties, gedachten en (re)acties
Contactmomenten
‘Moments of truth’
Pijnpunten / momenten contactverlies
Tevredenheid dienstverlening
Keuzefactoren/-criteria en belang ervan bij keuze
Product & doelgroepbeschrijving
Fasen Customer Buying Journey
Hoe ‘DrieGasthuizenGroep’ potentiële klanten kan helpen de inleunwoningen binnen woonzorgcentrum ‘Drie Gasthuizen’ te huren
Praktijkcase Customer Buying Journey Map
Onderdelen Customer Buying Journey map
Doelstellingen, scope en journey type
Triggers voor bewustwording / oriëntatie
Doelstellingen & behoeften potentiële klant
Beïnvloeders
Vragen potentiële klant
Gebruikte kanalen voor antwoord op vragen
Gevoelens, emoties, gedachten en (re)acties
Contactmomenten
‘Moments of truth’
Pijnpunten / momenten contactverlies
Tevredenheid dienstverlening
Keuzefactoren/-criteria en belang ervan bij keuze
Product & doelgroepbeschrijving
Fasen Customer Buying Journey
Beïnvloeders, rol en belang
Fasen Beïnvloeder
Potentiële klant/senior
Kinderen
Familie
Vrienden/buren
Huisarts
Thuiszorg
WMO loket/CIZ
Gemeente
Aanbieder woningen
Verhuizer
Huidige bewoners
Ouderen adviseur
Fasen Customer Buying Journey
Bewustwording
Beslisser
Adviseur/helper/ beslisser
Adviseur
Suggestiegever
Adviseur
Adviseur
Adviseur
Adviseur/helper
Oriëntatie
Beslisser
Adviseur/helper
Adviseur/ suggestie
Suggestiegever
Adviseur
Suggestie
Helper
Helper/adviseur
Helper/adviseur
Adviseur/helper
Keuze
Beslisser
Adviseur/ beslisser/ helper
Adviseur/ suggestie/ helper
Helper
Adviseur
Overeenkomst & sleuteloverdracht
Beslisser
Adviseur/helper
Helper
Helper
Adviseur
Verhuizen
Beslisser
Helper/adviseur
Helper
Helper
Adviseur/helper
Adviseur/helper
Gewenning
Beslisser
Helper/suggestie
Helper
Helper
Helper
Helper
Bewustwording Oriëntatie Keuze Overeenkomst & sleuteloverdracht Verhuizen Gewenning
Bezichtiging complex/woning (1 tot 2x) 1.Maken afspraak 2.Bevestigen afspraak 3.Bezichtiging 4.Nabellen
Klantvriendelijkheid, duidelijke info, aandacht, schone woning/complex
Wat is aanbod in de markt? 1.Internetzoekmachines:
Google, Yahoo, Bing, etc. 2.Link naar website
DrieGasthuizenGroep Vindbaarheid (organisch, betaald) en zoektermen
Contactmomenten
Gapanalyse en actie
Beïnvloeders, rol en belang
Fasen Beïnvloeder
Potentiële klant/senior
Kinderen
Familie
Vrienden/buren
Huisarts
Thuiszorg
WMO loket/CIZ
Gemeente
Aanbieder woningen
Verhuizer
Huidige bewoners Ouderen adviseur
Fasen Customer Buying Journey
Bewustwording
Beslisser
Adviseur/helper/ beslisser
Adviseur
Suggestiegever
Adviseur
Adviseur
Adviseur
Adviseur/helper
Oriëntatie
Beslisser
Adviseur/helper
Adviseur/ suggestie
Suggestiegever
Adviseur
Suggestie
Helper
Helper/adviseur
Helper/adviseur
Adviseur/helper
Keuze
Beslisser
Adviseur/ beslisser/ helper
Adviseur/ suggestie/
helper Helper
Adviseur
Overeenkomst &
sleuteloverdracht
Beslisser
Adviseur/helper
Helper
Helper
Adviseur
Verhuizen
Beslisser
Helper/adviseur
Helper
Helper
Adviseur/helper
Adviseur/helper
Gewenning
Beslisser
Helper/suggestie
Helper
Helper
Helper
Helper
Zijn de marketing- & communicatiecampagnes van Driegasthuizengroep gericht op de gewenste doelgroep en de beïnvloeders van doelgroep?
Bewustwording Oriëntatie Keuze Overeenkomst & sleuteloverdracht Verhuizen Gewenning
Po
siti
eve
erva
rin
g N
ega
tie
ve e
rva
rin
g
Medewerker DrieGasthuizen
vraagt hoe het gaat
Woonz biedt mij goed overzicht van beschikbare
woningen bij DrieGasthuizen
Ik vind geen up-to-date
informatie op de website
Technische vraag wordt na 3
dagen beantwoord
Medewerker bezichtiging
maakt gehaaste indruk
Mijn dochter ontvangt kopie overeenkomst
Voorbeeldschema klantervaringen op contactmomenten
Verschil (gap) door de potentiële klant gewenste en ervaren dienstverlening
Kanaal DrieGasthuizenGroep
Verkeurkanaal Vraag potentiële klant en/of beïnvloeder
Thema
- Frontoffice - Langsgaan bij/bellen met aanbieder woning
Wanneer komt het appartement vrij?
Beschikbaar-heid
- Frontoffice - Familie - Verhuurder
Kan ik het mij veroorloven? Financiën
- Frontoffice - Langsgaan bij/bellen met aanbieder woning
- Brochure
Welke voorzieningen in de buurt?
Voorzieningen
- Website van klant - Website - Brochure - Plattegrond
Hoe zien woningen eruit? Passen mijn meubels erin?
Woning
Voorbeeldtabel content & kanaalmatching
Onbeantwoord beantwoord
In hoeverre is Driegasthuizengroep met de huidige marketing- & communicatiemiddelen in staat de klantvragen te beantwoorden? Juiste informatie? Juiste kanaal?
4. Hoe kun je het marketingbudget zo effectief en efficiënt mogelijk inzetten?
Meten = weten
Marketing Rendement Programma Instrument voor verantwoording
en sturing van marketinginvesteringen
Wat levert het op?
Meer klanten, meer omzet
• bezettingsgraad stijgt, leegstand daalt (vastgoed)
• meer klanten met gewenste zorgzwaarte en beste marge (zorg)
Meer efficiënte en effectieve inzet van marketingcampagnes, kanalen en middelen
• meer potentiële klanten
• meer potentiële klanten die uiteindelijk klant worden (verbeterde conversie)
• tegen lagere marketinginvesteringen
Potentiële klanten doorlopen sneller het zoek- en keuzeproces
Verbeterde klanttevredenheid
Meer lol in je werk!
Johan Westerbeek
Mobiel : 06-36181747
Email : [email protected]
Internet : www.zuivermarketing.nl
Linkedin : nl.linkedin.com/in/jwesterbeek/
Contactgegevens
