Embed Size (px)
DESCRIPTION
"La relation client par l'email". Un atelier numérique organisé par l'office de tourisme Rochefort Océan. Retrouvez l'ensemble du programme sur notre site ww.rochefort-ocean.com
Citation preview
Atelier
Optimiser ma relation client par l’email
TOUR DE TABLE
# Présentation.
# Comment gérez-vous vos emails ?
POURQUOI SOIGNER VOTRE RELATION CLIENT ?
Aujourd’hui, dans un environnement où la concurrence est importante, il est indispensable de connaître ses clients et de construire une vraie relation avec ces derniers. Pourquoi ?
# Pour se démarquer
# Pour fidéliser
# Pour faire de la promotion
# Pour prospecter d’autres clients
UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ? La différence principale entre une adresse mail personnelle et une adresse mail professionnelle: c'est le nom de domaine.
* Le mail peut vous être fourni par un opérateur internet (Orange, SFR, Neuf…). Cela peut aussi être un webmail: Gmail, Yahoo, hotmail, ...: c’est l’adresse mail personnelle.
* Vous avez le cas où vous avez commandé un nom de domaine (location) , avec ou sans site internet: mongite.fr Dans ce cas, le mail vous est fourni: vous avez une adresse mail professionnelle.
UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ? Exemple d’adresse mail personnelle :
Elle ne fait pas très professionnelle dans le cadred'une activité professionnelle.
UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ? Exemple d’adresse mail professionnelle :
mon.nom : c’est votre compte de messagerie, vous pouvez le choisirmonentreprise.fr : c’est votre nom de domaine; vous pouvez le choisir et il vous appartient.
Cette adresse est utilisée de façon générale dans les entreprises de toutes tailles, sont coût et l'absence de maintenance en font un outil professionnel très accessible et donnant une image professionnelle à vos interlocuteurs, même dans le cas de très petites entreprises.
COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
monrestaurant.fr
Nous allons voir comment chercher un nomde domaine disponible.
Rendez-vous sur l’un des grands sites permettant de louer votre nom de domaine:
* http://www.ovh.com* http://www.gandi.net* http://www.amen.fr* http://www.1and1.fr
1ère étape: mon nom de domaine
COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
monrestaurant.fr
Tutoriel vidéo pour vous aider (sur OVH):
1ère étape: mon nom de domaine
COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
À partir du moment où vous avez loué votre nom de domaine, vous pouvez créer votre adresse mail professionnelle.
Tutoriel vidéo sur Youtube:
2ème étape: mon adresse
COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...Comment lire mes messages ? sur ma
boîte MAIL PERSONNELLE
Dans le tutoriel vidéo précédent, vous voyez comment lier votre nouvelle adresse professionnelle à une adresse de type Gmail,
Thunderbird, Outlook, …
3ème étape: lier mon adresse mail
à mon mail personnel
CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
LE MAIL DE GOOGLE:
GMAIL et ses avantages:
# Un accès à vos mails où vous voulez
# Un anti-spam efficace
# 7 GO d’espace minimum (pour comparer, Outlook = 2 GO)
# Une archive de messages reçus mais aussi des messages envoyés depuis votre Gmail + archive de tous les mails que vous adresseriez de votre mail lié
CRÉATION D’UN COMPTE GMAIL
Les avantages
de GMAIL (suite):
# Une solution mobile compatible avec tous les smartphones / tablettes
# Un espace de stockage en ligne, sur le « cloud », appelé Google Drive. En plus de pouvoir créer et y stocker vos Google Documents, vous pouvez y enregistrer et partager tous vos fichiers, jusqu’à 5 Go, et ce, gratuitement (au delà, l'espace de stockage est payant).
CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
Cliquez ici (accounts.google.com) pour arriver sur l’écran: suivant:
Créer votre compte
PRÉSENTATION DE LA BOÎTE MAIL
LIER SON MAIL PRO À GMAIL
Gestion des paramètres
LIER SON MAIL PRO À GMAIL
Cliquez sur l’image pour accéder au guide de
paramétrage
LIER SON MAIL PERSO À GMAILRécupérer automatiquement les mails
de ses autres boîtes de réception.
Vous pouvez également rediriger vos mails perso vers Gmail. Ainsi, vous aurez une seule boîte mail à
consulter.
Il faut configurer votre boîte de réception pour que vous receviez sur votre adresse @gmail les mails
provenant de vos autres boites mails. Pour cela, 2 choix s’offrent à vous :
1. Aller dans les options de vos autres boites mails pour que tous les mails que vous receviez soient
transférés directement sur votre adresse @gmail.com. La majorité des boites mail permettent ce
transfert.
2. Configurer Gmail pour qu’il aille chercher tous les mails reçus dans vos boites mails. Il s’agit du
« protocole POP3″ que vous pouvez configurer dans vos paramètres de messageries, puis dans l’onglet Comptes et importation. (Plus d’info avec le centre d’aide Google)
Désormais, vous recevez tous vos mails sur votre boite de réception Gmail. Il manque désormais une partie
importante : Comment envoyer un email de la part de telle ou telle adresse mail ?
En effet, si vous recevez un email envoyé à [email protected], vous allez vouloir répondre avec cette même adresse email, et non par votre adresse Gmail (cela dit c’est tout a fait possible). Cela se configure également.
MISE EN PRATIQUE : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL
# Grâce aux réponses standardisées de Gmail !
MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL
MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL
MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL
Pour retrouver vos mails enregistrés, cliquez sur le mail souhaité dans insérer.
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
Afin de professionnaliser votre communication, il est indispensable de bien composer vos signatures d'e-mails.
Votre signature, au même titre que tous vos supports de communication (numériques ou pas), doit véhiculer votre image de marque.
Pour développer et faire connaître votre activité, elle doit renvoyer non seulement vers votre site web mais aussi vers tous les autres sites et réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.
Un outil:
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
# Wisestamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mails et de les afficher sur tout service webmail.
# Wisestamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter des liens vers vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Pinterest, ...
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
Adresse du site:www.wisestamp.com
Téléchargez en cliquant ici.
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
Les templates vous facilitent la tâche. Ce sont des modèles déjà créés. Vous avez juste à renseigner vos informations.
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
6. Formatez la boîte de votre signature
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
Quelques exemples :
PASSONS À LA RELATION CLIENT
Maintenant que vous avez les outils pour mettre en place votre nouvelle relation client, passons à la relation client en elle-même. Nous allons évoquer :
# Le cycle du voyageur
# Les actions à mener avant, pendant
et après le séjour
CYCLE DU VOYAGEUR1. Rêver
2. Comparer
3. Rechercher
4. Planifier
5. Réserver
6. Voyager
7. Visiter
8. Partager
Comment le touriste
organise son séjour,
vient sur place et
rentre chez lui
CYCLE DU VOYAGEUR
1. Rêver
2. Comparer
3. Rechercher
4. Planifier
5. Réserver
6. Voyager
7. Visiter
8. Partager
À chaque étape du cycle
du séjour, on peut trouver
des actions web à mener
Séduire, déclencherl’envie
Donner 1 info complète
Rassurer,valoriser ses produits
Faciliter la résa et l’acte d’achat
Faciliter l’arrivée sur place, rassurer
Faciliter ladécouverte du territoire
SAV, que dit-on de moi
Client satisfait,ambassadeur
CYCLE DU VOYAGEUR
1. Rêver
2. Comparer
3. Rechercher
4. Planifier
5. Réserver
6. Voyager
7. Visiter
8. Partager
AVANT LE SÉJOURPENDANT
LE SÉJOUR
APRÈS LE SÉJOUR
AVANT LE SÉJOUR: 1er CONTACT
# Soyez réactif: Répondez vite
# Adaptez votre réponse: Monsieur X, Madame Y.
Vous pouvez également adapter le ton, le fond, la
forme
# Donnez de l’information en restant séduisant:
lien vers votre site web, photos, les + de votre établissement
# Pensez “Offre globale de séjour” en proposant les activités, les sites à visiter, … pendant le séjour.
exemple de mail: 1er contact
AVANT LE SÉJOUR: LA RÉSERVATION
Ne pas oublier :# de RASSURER votre client: soyez précis sur les conditions de réservation
# de RASSURER votre client: rappeler quels sont vos services et les conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, …# de RASSURER votre client: annoncez-lui les manifestations phares pendant sa période de réservation
# de RASSURER votre client: donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme. Il pourra continuer à préparer son séjour.
JUSTE AVANT LE SÉJOUR: LE PRÉ-ACCUEIL
Rappe
l !
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant la prestation:
# Rappelez les dates de début et de fin de la réservation, éventuellement l’heure de RDV.
# Insérez un lien vers une carte de géolocalisation de votre établissement.
# Donnez la météo et les activités en fonction de celle-ci
# Rappelez que vous êtes à la disposition de votre client ainsi que le numéro de téléphone de l’Office de Tourisme
EXEMPLE DE MAIL : LE PRÉ-ACCUEIL
PENDANT LE SÉJOUR: LE MAIL DE SÉJOUR
À NE PAS OUBLIER LE JOUR D’ARRIVÉE DU CLIENT
# Souhaitez-lui la bienvenue ! (par mail ou sms)
# Vous pouvez aussi maintenir une relation client
pendant le séjour:
> Les applications et sites mobiles utiles
> Les points d’accès WIFI gratuits
> “C’est ce soir, ça peut vous intéresser”
APRÈS LE SÉJOUR: LE MAIL DE REMERCIEMENT
# Vous pouvez lui envoyer une photo souvenir de son séjour et lui proposer de partager sur Instagram, Facebook, Flickr…# Proposez-lui de garder le contact en aimant votre page Facebook ou en visitant votre blog
# Dites-lui que vous êtes prêts à entendre des suggestions pour améliorer la qualité de votre accueil
# Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche
Au revoiret
à bientôt.
LE MAIL DE REMERCIEMENT POURSUSCITER DES COMMENTAIRES
PANORAMA DES SITES D’AVIS
MERCI !Nos prochains ateliers:
# Mes Premiers Pas sur Facebook - le 20 mai
# Créer et animer ma Page Facebook - le 3 juin
# Google + Local - le 17 juin
Inscrivez-vous en envoyant un mail à : [email protected]
Sources:
# Ludovic Dublanchet, consultant etourisme et websocial# Les Offices de Tourisme de Aunis Marais Poitevin, de Pauillac et du Pays de Bergerac# Le blog etourisme.info# Site internet : Marketing & Tourisme
