Onnistunut palvelukokemus: Miten onnistunut palvelukokemus luodaan ja miten sitä johdetaan?

1

Benemen Finland Oy

Onnistunut palvelukokemus

18.9.2014

Jarmo PurontausBenemen Finland Oy

Art of Communications Management

2

Teemat

Benemen Herätystodellisuuteen

Mihin on valmistauduttava

Palveluiden ja toiminnan johtaminen

© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi

3

Missio & Visio

Benemen auttaa asiakkaitaan tehostamaan omaa liiketoimintaansa kommunikaatioratkaisujen avulla.

BeneMissio

BeneVisioBenemen tulee olemaan yritysten liiketoimintaa tehostavien kommunikaatioratkaisujen tiennäyttäjä ja merkittävä toimittaja.


4

Benemen Finland omistus


• Benemen Finland Oy:n omistaa kokonaan Benemen Oy.

• Benemen Oy on yksityishenkilöiden omistama suomalainen kasvuyhtiö.

• Benemen Oy keskittyy kommunikaatioratkaisujen kehittämiseen ja tuotantoon pilvipalveluna.

• Nopea kasvu saa voimansa alan murroksesta, joka kurittaa rajusti vanhoja rakenteita.

• Asiakkuudet hoidetaan maayhtiöiden kautta.

5

Talous


2009 2010 2011 2012 2013 20140

1

2

3

4

5

6

0.71.1

2.2

4.2

5

5.9Benemen konsernin liikevaihdon kehitys

6

Näkymät


Benemenin liikevaihto ja tulos syntyvät pääosinkuukausittain toistuvasta palvelulaskutuksesta.Benemenin nykyisen sopimuskannan arvo on n. 15.000.000€

Benemenin vuosien 2012 ja 2013 tulokset ovatpositiivisia. Kaikki käytettävissä olevat varatsijoitetaan yrityksen kasvuun.

Tekes on hyväksynyt BenemeninNIY –ohjelmaan (Nuoret Innovatiiviset yritykset) ja on myöntänyt merkittävää tukea kansainvälistymiseen.

Benemen tavoitteena on listautuminenvähintään OMX First North pörssiin 2- 4 vuoden kuluessa.

7

Benemenin asiakkaita


8

Herätys todellisuuteen


9

Herätys!


• Törmäämme jatkuvasti yrityksiin, jotka eivät tiedä yrityksensä puheluvolyymeistä tai suuntautumisista juuri mitään, asiakaskokemuksesta puhumattakaan.

• Monikanavaisuus on siilomaista, jos sitä on.

• Aika monessa yrityksessä selvitetään jollain tavalla asiakastyytyväisyyttä, vähemmän palvelukokemusta. Useimmissa tapauksissa puuttuu välineet päästä juurisyihin kiinni.

• Asiakaspalvelu on monessa yrityksessä asiakaspalvelun asia, ei yrityksen.

• Asiakastieto ei kumuloidu, vaan aina aloitetaan alusta.

• Jos seurantaa on, se on tehokkuusseurantaa ja kustannusten optimointia.

• Markkinointi on ”ilmoittelua”, tai kohdistamatonta massaviestintää.

10

Esimerkkiyritys


Kohde Asiakaspalvelu Muut

Henkilömäärä 10 200

Kontaktimäärä kuukaudessa 4 000 10 000

Palvelutavoitteet sovittu Yleensä on Harvoin

Seuranta käytössä Yleensä on Harvoin

Kontaktityyppikohtaisesti sovitut ohjeet

Yleensä on Ei

Toimintaohjeet olemassa ja koulutettu

Yleensä on Yleensä ei

Kontaktit kirjattu ja luokiteltu Yleensä on Yleensä ei

Proaktiivisten kontaktien suunnitteluYleensä on “Tuli mieleen”

Tehtävän hallinta (work flow) käytössä

Osassa on Ei

Missä kohtaa tässä yrityksessä luodaan mielikuva yrityksen palvelusta?

11

Teemat

Benemen


Mihin on valmistauduttava

12

Palvelut korostuvat


• Asiakaspalvelukokemuksen johtaminen ja seuranta ovat tärkeitä asioita, mutta seei enää riitä!

• Lähes kaikki yritykset ”joutuvat kiinnostumaan” palvelusta kokonaisuutena.

• Palvelu on koko yrityksen, ei pelkästään asiakaspalvelun asia.

• Palvelu on yhä isompi osa yrityksen lähes kaikkia toimintoja.

13

Palvelut korostuvat


Yksilöllisyyden kokemus

Asiakkaan valitsema monikanavaisuus yrityksen laajuisesti

Kohdistettu ja oikea-aikainen proaktiivisuus

Palvelu asiakkuuden tilanteen mukaan

Nopeus – palvelusta riippuen asiakasmenetys tai kaupan menetys voi olla minuutista kiinni.

14

Tarjonta muuttuu


InternetInternet valtaa palvelut ja puhelinverkko joutuu väistymään. Puhelinverkon palvelukehitys on ollut jo pitkään täysin marginaalista verrattuna Internet-palveluihin.

KansainvälisyysVerkostoituvat kansainvälisesti toimivat yritykset ja palvelut eivät tule toimeen esimerkiksi perinteisillä markkinoilta poistuvilla mobiilivaihteilla.

Uusia mahdollisuuksiaMahdollisuuksien ikkuna on auki - edelläkävijäyritykset hyötyvät.

Liiketoiminta-alueet muuttuvatToimittajapuolella sovellukset ja infrastruktuuri eriytyvät eri liiketoiminta-alueiksi.

15

Teemat


Palveluiden ja toiminnan johtaminen

16

BeneCloud palvelut


Helppokäyttöiset työkalut kaikille

käyttäjille

BeneCore• Älykäs reititys• Yhtenäinen tavoitettavuus• Tietoa johtamiseen• Integrointi prosesseihinPuhelinverkot

BeneSIM

Lync

Inbound Outbound

Chat

Hallinta

Yrityksen CRM/ERPAsiakkuus ja

Kommunikointiyhdistyvät

Täyden palvelun varmistettu Palvelukeskus

17

Benemen ja monikanavaisuus


Puhelinverkot

BeneCore• Älykäs reititys• Yhtenäinen

tavoitettavuus• Integrointi prosesseihin

Tehtävänhallinta/tiketöinti

BeneReportsPowered by QlikView

Chat engine

ChatTehtävätBeneSIM

Lync

Inbound

Outbound

Chat

Email

Web

Service Flow Control

18

Hyödyt palvelukokemuksen näkökulmasta


Tieto kaikista tapahtumista yritystasolla

Toiminta suunnitelman mukaista?

Johtaminen ja ohjaus

Toimintatavan muutokset

Asiakas-kokemuksenmittaus

Toiminnan johtaminen

19

Hyödyt palvelukokemuksen näkökulmasta


01

02

Asiakkuustieto kasvaa prosessin aikana – tapahtumista jää jälki

Laatu ja määrä pystytään mittaamaan – kysyntä ja tarjonta tunnetaan

Toiminnan suunnittelulla saadaan todellista pohjatietoa

Toimenpiteiden vaikuttavuuteen päästään kiinni

”Siinä sivussa” myös työn mielekkyys paranee, joka ei voi olla näkymättä palvelukokemuksessa

03

04

05

20© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi

Kiitos!

Jarmo Purontaus

Benemen Finland OyToimitusjohtaja

+358 50 550 [email protected]

Löydät meidät myös linkedInistä!

Leadership & Management

Onnistunut palvelukokemus: Miten onnistunut palvelukokemus luodaan ja miten sitä johdetaan?