Upload
minna-ruusuvuori
View
268
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
RAKENNA KOKEMUKSISTA SILTAA ASIAKKAAN SYDÄMEENHYVÄN KOKEMUKSEN SEITSEMÄN ELEMENTTIÄ
Minna Ruusuvuori, Solita Oy010616
pohjois-karjalan kasvatti
kokemusta yli 15 vuotta
embailija
asiakkuusajattelija
coach
B2B
Asiakaskokemus
kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa,
jonka asiakas
muodostaa yrityksen toiminnasta
Lähde: Löytänä & Kortesuo, 2011
Asiakkaan kokemuksen merkitys
yritysten välisessä toiminnassa korostuu.
Markkinassa erottautuminen ja aito kilpailuetu
vaativat enemmän kuin ennen.
yritys muodostaa aina asiakkailleen kokemuksen
-
hyvän, huonon tai merkityksettömän
Lähde: Berry et al. 2002
Huonot kokemukset aiheuttavat valtavia taloudellisia menetyksiä
UK: menetykset vuosittain 12 mrd £
KOKEMUKSEN MERKITYS
Lähde: Mycustomer.com 2016
YMMÄRRYSTÄONYrityksissä
75% asiakaskokemus strateginen alue
38% asiakaskokemuksen kehittämiseen selkeät tavoitteet
24% kehittämiseen jonkinlainen suunnitelma
Lähde: Talent Vectia 2016
TOTEUTUSSAKKAA
60% yritysasiakkaista eivät ole tyytyväisiä kokemuksiinsa
71% valmiita vaihtamaan toimittajayrityksen, odotukset eivät täyty
Lähde: Walker Information 2016 & Gallup 2016
?
emotionaalinen arvo
positiivinen tunnekokemus
uniikki kokemus välittämisestä
”Your customer doesn’t care how much you know
until they know how much you care.
Damon Richards
7
1.ASIAKASKESKEISYYS
liiketoiminnan lähtökohtana asiakas ja tarve
asiakkaat asetetaan strategian keskiöön
maailmaa tarkastellaan asiakkaan silmin
Lähde: Saarelainen 2011
2.JOHTAMINEN
yritystoimintaa johdetaan asiakkuuksien kautta
asiakkuustoimintaa johdetaan systemaattisesti
johtamisessa asiakasnäkökulma tavoitteisiin, strategiaan, työkaluihin, tietojärjestelmiin ja operatiiviseen toimintaan
Lähde: Hellman 2008
3.IHMISET & KULTTUURI
koko organisaatio vaikuttaa asiakassuhteeseen
asiakas vaikuttaa omaan kokemukseensa
kokemus monitasoinen verkosto yritysten välillä
työyhteisökokemus synnyttää palvelukokemuksen
Lähde: Pine et al. 1998; Gentille et al. 2007; Fischer 2011
4.ASENNE
proaktiivinen toimintatapa
mielenkiinto asiakkaan liiketoimintaan
halu selvittää asiakkaan tavoitteet
asiakassuhteen aktiivinen kehittäminen
Lähde: Walker Information 2015; Lemke 2002
5.ARVONTUOTANTO
lähtökohtana tuottaa arvoa asiakkaalle
asiakkaan menestys
kumppanuutta tavoitteleva toiminta
osaamisen valjastaminen asiakkaan hyväksi
laatu
”If you don’t add value,
you take space.
6. LUPAUS & LUNASTUS
realistiset lupaukset
odotusten johtaminen
lupausten lunastaminen
jokapäiväisten ongelmien ratkaisu
Lähde: Dixon et al. 2010
7. VÄLITTÄMINEN
kiinnostus asiakkaan polusta
ymmärrys kosketuspisteistä
kriittisten pisteiden huomioiminen
systemaattinen toiminta
Lähde: mukailtu Storbacka et al. 1994
lopuksi
tärkeää identifioida hyvien kokemusten
kulmakivet
edellytykset
elementit
Asiakaskokemus on johtotähti
syntyy oikeanlaisen
asiakastoiminnan johtamisen lopputuloksena
?
kasvu 4-8% markkinoita nopeammin
pitkällä aikavälillä tarkasteltuna parhaimmat yritykset
3 x tuloksellisempia verrattuna heikoimpiin
Lähde: Forrester Customer Experience Index 2007-2012
”The single most important thing is to make people happy.
If you are making people happy, as a side effect,
they will be happy to open up their wallets and pay you.”
Derek Sivers
Twitter @MinnaRuusuvuoriwww.solita.fi
KIITOSMINNA RUUSUVUORI
Coach, Key Account [email protected] 724 6431