23
Præsentation af resultater fra Customer Centric Survey 2014

Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Citation preview

Page 1: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Præsentation af resultater fra Customer Centric Survey 2014

Page 2: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Den teknologiske udvikling ændrer forbrugernes verden

Page 3: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Baggrunden for analysen

YouGovs Danmarkspanel i maj/juni 2014.

Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år, hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos.

Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser.

Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder med over 100 respondenter.

Page 4: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Customer Centric Score

Kunde oplevelses

score Loyalitets

score

CUSTOMER CENTRIC SCORE + =

Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren og virksomheden

Behovsdækning Nemhed

Samlet oplevelse

Anbefalingsgrad Præference

Villighed til genkøb

Page 5: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore

Beregning af kundernes besvarelser

Negative % Positive %

Detractors % Promoters %

• Behovsdækning • Nemhed • Samlet oplevelse • Præference • Villighed til at genkøbe

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Page 6: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Der er sammenhæng mellem kunde- oplevelsen og loyalitet

Page 7: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

De forretningsmæssige udfordringer

1.  Find et benchmark uden for branchen

2.  Risiko for at loyaliteten undermineres

3.  Risiko for dårligt ROI

4.  Invester i kundeoplevelsen og brandet

Page 8: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

13 overordnede brancher

Page 9: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Customer Centric Score – udbydere af telefoni

CBB

BiBoB

Oister

Call me

Telmore

3

Telenor

Telia

TDC

2014

64

61

50

47

42

32

22

18

9

2013

61

61

47

49

65

31

27

32

21

Page 10: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Customer Centric Score – banker

Arbejdernes Landsbank

Spar Nord

Lån & Spar Bank

Sydbank

Jyske Bank

Nordea

Nykredit

Danske Bank

2014

68

58

51

51

44

44

38

27

2013

67

50

59

59

51

50

51

20

Page 11: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Customer Centric Score – flyselskaber

SAS

KLM

Norwegian

Easyjet

Ryanair

2014

51

43

40

25

13

2013

49

53

51

23

18

Page 12: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Kun hver anden forbruger har en god oplevelse – og det har konsekvenser

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Genkøbsgrad blandt forbrugere med dårlig kundeoplevelse

God kundeoplevelse

Page 13: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Nye kunder har dårligere oplevelser end eksisterende kunder

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Kundeoplevelsesscore

Page 14: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

De digitale forbrugere er mindst lige så loyale som andre

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Loyalitetsscore

Page 15: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag gennem mange daglige kontaktpunkter mellem forbrugeren og virksomheden

Page 16: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Den telefoniske kontakt giver generelt en dårlig oplevelse

Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore

Page 17: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Websitet giver i stigende grad værdi – og nærmer sig den personlige kontakt

Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore

Page 18: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

De mest loyale kunder er på de sociale medier – men de får ikke noget tilbage

Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore

Page 19: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

En app giver værdi, men ikke loyalitet

Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore

Page 20: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Kun 40% af forbrugerne har en aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning tre-dobler loyaliteten

Aktiv tilknytning

Loyalitetsscore Loyalitetsscore

Page 21: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Tilknytninger med høj værdi giver høj loyalitet

Loyalitetsscore

Page 22: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Jo flere tilknytninger til forbrugeren jo højere loyalitet

Loyalitetsscore

Page 23: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen og loyaliteten på hele rejsen