Upload
brandhousecph
View
262
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014
Citation preview
Præsentation af resultater fra Customer Centric Survey 2014
Den teknologiske udvikling ændrer forbrugernes verden
Baggrunden for analysen
YouGovs Danmarkspanel i maj/juni 2014.
Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år, hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos.
Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser.
Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder med over 100 respondenter.
Customer Centric Score
Kunde oplevelses
score Loyalitets
score
CUSTOMER CENTRIC SCORE + =
Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren og virksomheden
Behovsdækning Nemhed
Samlet oplevelse
Anbefalingsgrad Præference
Villighed til genkøb
Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore
Beregning af kundernes besvarelser
Negative % Positive %
Detractors % Promoters %
• Behovsdækning • Nemhed • Samlet oplevelse • Præference • Villighed til at genkøbe
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Der er sammenhæng mellem kunde- oplevelsen og loyalitet
De forretningsmæssige udfordringer
1. Find et benchmark uden for branchen
2. Risiko for at loyaliteten undermineres
3. Risiko for dårligt ROI
4. Invester i kundeoplevelsen og brandet
13 overordnede brancher
Customer Centric Score – udbydere af telefoni
CBB
BiBoB
Oister
Call me
Telmore
3
Telenor
Telia
TDC
2014
64
61
50
47
42
32
22
18
9
2013
61
61
47
49
65
31
27
32
21
Customer Centric Score – banker
Arbejdernes Landsbank
Spar Nord
Lån & Spar Bank
Sydbank
Jyske Bank
Nordea
Nykredit
Danske Bank
2014
68
58
51
51
44
44
38
27
2013
67
50
59
59
51
50
51
20
Customer Centric Score – flyselskaber
SAS
KLM
Norwegian
Easyjet
Ryanair
2014
51
43
40
25
13
2013
49
53
51
23
18
Kun hver anden forbruger har en god oplevelse – og det har konsekvenser
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Genkøbsgrad blandt forbrugere med dårlig kundeoplevelse
God kundeoplevelse
Nye kunder har dårligere oplevelser end eksisterende kunder
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Kundeoplevelsesscore
De digitale forbrugere er mindst lige så loyale som andre
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Loyalitetsscore
Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag gennem mange daglige kontaktpunkter mellem forbrugeren og virksomheden
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Den telefoniske kontakt giver generelt en dårlig oplevelse
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Websitet giver i stigende grad værdi – og nærmer sig den personlige kontakt
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
De mest loyale kunder er på de sociale medier – men de får ikke noget tilbage
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
En app giver værdi, men ikke loyalitet
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Kun 40% af forbrugerne har en aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning tre-dobler loyaliteten
Aktiv tilknytning
Loyalitetsscore Loyalitetsscore
Tilknytninger med høj værdi giver høj loyalitet
Loyalitetsscore
Jo flere tilknytninger til forbrugeren jo højere loyalitet
Loyalitetsscore
Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen og loyaliteten på hele rejsen