Crm en la práctica - Curso Básico

CRM EN LA PRÁCTICACRM EN LA PRÁCTICA

Proceso De Adopción De Una Filosofía RelacionalProceso De Adopción De Una Filosofía Relacional

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Más allá de el servicio al cliente (atención al cliente)

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TEMAS1.Concepto Básicos2.Fundamentos de Marketing o Mercadeo3.Importancia de La Internet en los negocios4.Incidencia de las redes sociales5.Concepto sobre la nueva generación del conocimiento6.Conceptos sobre marketing relacional7.El concepto de marca8.El concepto de semiótica - Taller: Investigación del tema.9.CRM o Administración de las relaciones con los clientes10.CEM o Administración de las experiencias de los clientes11.SocialCRM. Lo último de la evolución de CRM y CEM


•¿La Internet?¿La Internet?Suena absurda ésta pregunta.. Suena absurda ésta pregunta.. ¿Verdad? ….Quien no la conoce ¿Verdad? ….Quien no la conoce

•¿La Web 2.0?¿La Web 2.0?Tal vez no lo sepa… Tal vez no lo sepa…

•¿CRM?¿CRM?Pocos saben que es ésto.Pocos saben que es ésto.

•¿CEM?¿CEM?Muy Pocos saben que es éstoMuy Pocos saben que es ésto

¿Sabes Que Es? ¿Sabes Que Es?


ANTES DE HABLAR DE CRM

Primero debemos entender los conceptos básicos del mercadeo.

Hay que hablar de la evolución del mercadeo de productos a mercadeo de servicios, posteriormente al mercadeo de relaciones y ahora al mercadeo a través de redes sociales.

Por esto nos adentraremos en elementos fundamentales que nos permitan identificar la evolución del mercadeo al CRM (Administración de las relaciones con los clientes) y CEM (Administración de las experiencias de los clientes), que son las tendencias de marketing de hoy. Analizaremos la incidencia de La Internet, como elemento facilitador y motivador del cambio hacia el mercadeo uno a uno, o marketing personalizado. El concepto de fidelización y administración de relaciones y por último, las redes sociales.

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ENTONCES...... ¿QUE ES MARKETING?

La misma definición del término "gestión de relaciones con los clientes" está en evolución y en expansión:

Anterior Definición De Marketing: "Marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción, la fijación de precios, la promoción y la distribución de productos, ideas y servicios para realizar intercambios que satisfagan las necesidades de los individuos y de las organizaciones“

Nueva Definición De Marketing: "Marketing es una función de las organizaciones y un conjunto de procesos orientados a crear, comunicar y aportar valor a los consumidores y para dirigir las relaciones con éstos de la manera más beneficiosa para la organización y para sus grupos de interés".

“AMERICAN MARKETING ASSOCIATION”



Tradicionalmente el mercadeo se ha basado en el MARKETING MIX o MEZCLA DE MERCADEO, que implica trabajar con las cuatro “P” que determinan la planeación para la gestión de mercadeo, así:

El marketing es el conjunto de técnicas que con estudios de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto: mediante el marketing podrán saber a qué tipo de público le interesa su producto. Su función primordial es la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas. El marketing mix son las herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de Marketing y alcanzar los objetivos establecidos. Estas herramientas son conocidas también como las P del marketing.



Muchos Autores no llegan a un acuerdo respecto al número de elementos que componen la mezcla; Kotler y Armstrong exponen que se trata de 4 variables mercadológicas, sin embargo, autores recientes han adoptado diferentes estructuras teóricas que cambia las 4"P" tradicionales (Precio, Plaza, Promoción y Producto), tomando en cuenta mas aspectos como las personas y los procesos, los cuales poseen aspectos íntegramente administrativos, pero forman parte en las decisiones mercadológicas.

Producto: Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, o uso que satisfaga una necesidad.•La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales:•La cartera de productos•La diferenciación de productos•La marca•La presentación



PrecioPrecio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto.

Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia, coste...

Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes.

Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo siguiente:

• Los costes de producción, distribución…• El margen que desea obtener.• Los elementos del entorno: principalmente la competencia.• Las estrategias de Marketing adoptadas.• Los objetivos establecidos.



Plaza o DistribuciónPlaza o Distribución: Elemento del mix que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente. Cuatro elementos configuran la política de distribución:

a.Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde el proveedor hasta el consumidor.b.Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas).c.Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de plantas y agentes utilizados. d.Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así como de la publicidad y la promoción en el punto de venta.



Promoción: La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado. Los objetivos principales de la comunicación son:

• Comunicar las características del producto.• Comunicar los beneficios del producto.• Que se recuerde o se compre la marca/producto

La comunicación no es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos que configuran el mix de comunicación son los siguientes:

• La publicidad.• Las relaciones públicas.• La venta personal.• La promoción de ventas. Descuentos, amarres, sobre-contendo y

otros• El Marketing directo=Correo directo, e-mail marketing

(Mailing),etc.



Personas: Cuando hablamos de la P de personas, nos referimos a que una empresa también cuenta con personal que atiende a nuestro consumidor, esto afecta en muchas empresas ya que un error que cometen es olvidar esta parte del negocio dejándolo a segundo termino, pero básicamente los clientes siempre se verán afectados por el buen o mal servicio que reciban de su empresa.

Procesos: Los procesos tienen que ser estructurados correctamente, ya sea que hablemos de un servicio o de la creación de un producto, esto nos llevara a la logística de la empresa para reducir costos y aumentar ganancias.


INSUFICIENCIAS DEL MARKETIN MIX


MERCADEO - MARKETINGMERCADEO - MARKETING

Evolución del concepto de producto Del Concepto De Producto Al De Servicio. De Calidad A Percepción De Marcas. De Marketing Mix a Marketing Relacional. De Trabajo En Equipo a Gestión Del Conocimiento.


CRITICAS AL MARKETING Y TENDENCIA A CRM

Enfoque

CONCEPTO DE MARKETING

Enfocado en características funcionales y de producto. ¿Cualidades Imaginativas? Los clientes se ven como tomadores de decisiones racionales. Metodos enfocados en producto, disfrazados de metodos enfocados en el cliente.

Satisfacción Del Cliente

Orientada a comparar las expectativas de los clientes vs los resultados obtenidos.

Donde están las dimensiones vivenciales del consumo que interesan a los clientes. Es decir las vivencias en el proceso de compra y uso de los productos.

La Experiencia no está orientada al proceso. Solo al resultado


“La estrategia que saldrá vencedora será aquella que integre Internet a las fuentes de ventaja competitiva tradicionales, al menos en la mayoría de las industrias”. –

“Michael Porter”

Internet en la estrategiaInternet en la estrategia


REDES SOCIALESREDES SOCIALES

http://www.checkfacebook.com/

Si Facebook fuera un país sería el tercero más grande del mundo.

Here comes your footer>>> www.youtube.com/watch?v=kuk_Dg4ywd4

El Ego De Los Expertos Impide Cambiar La Cultura. Debemos Crear Ecosistemas Empresariales.

Estamos Viviendo Un Nuevo Capitalismo, El Del Conocimiento, Hay Que Saber Verlo y Reunirlo En Capital Intelectual. “Hiroshi Tanaka”

Explique cada una de las siguientes afirmaciones y envíalas al experto. No continúes sin enviarlas:La Sociedad Del Conocimiento Es Aquella en Que El Conocimiento Deja De Tener Valor.La Sociedad del conocimiento es Paradójica y mal entendida.Podemos Acceder A Todo El Conocimiento Del Mundo.Lo Importante Ahora No Es El Conocimiento Sino La Sabiduría. Formar Inteligencia Colectiva.

LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTODE LOS GURUS A LAS REDES DEL CONOCIMIENTO

Espere el comienzo del video, puede tardarse uno segundos.

Recopilar Toneladas De Conocimiento De Acuerdo A Mis Propios Parámetros De Búsqueda. Veamos el siguiente video.


CUADRO EXPLICATIVO DE LA EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE MARCA COMO BASES DEL MERCADEO

ASÍ COMO LA EVOLUCIÓN DE UN MUNDO DE PRODUCTOS A UNO DE COMUNICACIONES

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Criterio De

Señalamiento

Criterio De Uso

Mercadeode

Productos

Mercadeode

Sensaciones

Evoluc

ión

Evoluc

ión

Comunicaciones

Productos

Material Inmaterial

CONSULTE QUE ES SEMIÓTICA

Sigue atentamente el audio y avanza con click en la medida que éste continúa.La dispositiva tiene solo dos audios.

Y

X

A partir de éste momento no debes hacer click, hasta que te señalemos lo contrario.

Antes de consultar has

click.………………………………………


LLEGA EL MARKETING RELACIONAL

Mira en éste video la introducción a los principios del Marketing Relacional, ralatados por uno de los conferencistas más autorizados del mundo.

Antes de continuar contesta las siguientes preguntas:siguientes preguntas:

1.1.¿Que es marketing relacional?¿Que es marketing relacional?2.2.¿Por qué se requiere el marketing relacional?¿Por qué se requiere el marketing relacional?3.3.¿En que se basa el marketing relacional?¿En que se basa el marketing relacional?4.4.¿En que se diferencia del marketing tradicional?¿En que se diferencia del marketing tradicional?5.5.¿Qué son las relaciones para una empresa?. Explique y ¿Qué son las relaciones para una empresa?. Explique y coloque tres ejemplos de como una empresa realiza marketing coloque tres ejemplos de como una empresa realiza marketing relacional.relacional.

Envíe las respuestas por correo electrónico al experto antes de Envíe las respuestas por correo electrónico al experto antes de continuar con la lección.continuar con la lección.

Si no comienza automáticamente


ENTONCES...... ¿QUE ES CRM?


MERCADEO RELACIONAL

ENFOQUE CRM


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ENTONCES.... ¿QUE ES CRM?ELEMENTOS QUE LO CONFORMAN

Personas

TecnologíasProcesos

Estrategias

Cliente


CRM OPERATIVOCRM OPERATIVO CRM ESTRATÉGICOCRM ESTRATÉGICO

SATISFACCIÓN CORPORATIVA

ETÁPAS DE ADOPCIÓN DE UNA PLATAFORMA CRM


¿QUE ES CEM?

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El CEM es el proceso de gestión estratégico de la experiencia total de un cliente con un producto, compañía o Marca. CEM produce un posicionamiento vivencial y una propuesta de valor vivencial más significativos, con un tema o contexto que puede utilizarse para desarrollar productos, publicidad, interacción e innovación.

La mayoría de los aspectos concernientes a la Marca se relacionan en realidad con la “experiencia de Marca” o, para ser más precisos, con las experiencias de los clientes con la Marca. Responder de manera efectiva a este predicamento requiere que la compañía comprenda el mundo vivencial de los clientes y, después, crear una plataforma de estrategia diferenciada que pueda implementar de forma innovadora.

El centro de la atención en el enfoque CEM es comprender qué interacción con los clientes es más apropiada para ofrecer la experiencia correcta.


ENFOQUE CEM

Enfoca toda clase de aspectos relacionados con el cliente, pero combinando lo analítico con lo creativo y trabaja conjuntamente la estrategia y la implementación (Plan y operatividad), tanto hacia el exterior como hacia el interior de la compañía.

Analizar El Analizar El Mundo VivencialMundo Vivencial

Construir una Construir una plataforma Vivencialplataforma Vivencial

Estructurar la Estructurar la interacción con interacción con

los clienteslos clientes

Comprometerse Comprometerse con la innovacióncon la innovación

continuacontinua

CEM = ADMINISTRACION DE LAS EXPERIENCIAS CON LOS CLIENTES

Analizar el contextos sociocultural (Su estilo de vida dentro de la sociedad (de la cual él se ha rodeado)en el que operan los clientes, tanto sus necesidades y deseos vivenciales, así como sus estilos de vida. Por ejemplo un médico suele rodearse de colegas su lenguaje es muy técnico y aprecia la vida diferentes que otros ciudadanos. Por su mecánica de trabajo valorará muchos los horarios flexibles o extendidos y un servicio ágil.

Se crea un sistema de vivencias para los clientes, los cuales deberán ser dinámicos, multidimensionales y multisensoriales, que contenga la experiencia deseada para ellos en cada etapa del contacto con la empresa. Ésta debería expresar el valor que los clientes deberían esperar del producto-servicio. Es una construcción de como debería ser el lugar de servicio, la página web, la recepción, la entrega de los productos, el servicio postventa y cada punto en que el cliente deba contactarnos en su proceso de averiguación, compra y posterior a ésta.

Es la parte que permite definir como se atenderá a los clientes. Como presentar el producto-servicio, como comunicarlo, como empacarlo, como entregarlo, etc. Y la consideración de cada una de las cosas que un cliente desearía de nuestro servicio.

Innovar para lograr influir en la vida y bienestar de los clientes. Nuestro producto –servicio debería afectar positivamente la vida de los clientes.


PUNTOS DE CONTACTO CON LOS CLIENTES

TIPOS DE CONTACTOS:

Cada forma de interacción posible con los clientes dentro de la cadena de decisión, compra y uso.

1. Personal.

2. Telefónico.

3. Escrito.

4. Pregrabado.

5. Material.

6. Normativo.

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Evolución del CRM a Social CRM

La definición que se ha adoptado como oficial es la del autor y gurú mundial “Paul Greenberg”, que dice lo siguiente:

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.En resumen Social CRM tiene aplicaciones en diversas áreas de una empresa como lo son marketing, servicio al cliente, ventas, incluyendo:Peer-to-Peer de atención al clientePeer-to-Peer de gestión de ideasInvestigación de mercadoLanzamientos de productosGestión de la reputación de la marca

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Taller de sustentación

Antes de continuar responde las siguientes preguntas y envíalas al experto.

1.Que diferencia al marketing relacional, al CRM y a CEM?

2.Diseñe un proceso de Administración de las relaciones con los clientes de acuerdo a CRM y CEM. Cree un escenario ficticio para la empresa “Jugos Pobladillo” en el cual se deben replantear todos los puntos de contacto que ésta empresa tiene con sus clientes y como se va a administrar esto. Recuerde que debe tener en cuenta los procesos, tecnologías, personas de la empresa, capacitación y otros recursos que se necesitan para que el proceso diseñado sea exitoso. No sea superficial, profundice y sustente muy bien lo que va a diseñar.

POR FAVOR PIENSE COMO UN PROFESIONAL… SOLO ASÍ PODRÁ SERLO

No continúe con ésta presentación sin haber realizado el trabajo solicitado y haberlo enviado al experto.

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EL PRISMA DE LA CONVERSACIONES SOCIAL CRM

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Consulte exhaustivamente y comente la gráfica. Explique cada circulo y cada arista, como por ejemplo; Pictures, Social Bookmarks, Comment and reputation, etc. No se limite a copiar y pegar las definiciones sobre el tema. Estúdielas y defina una acción concreta que usted tomaría para aplicar las aristas pertinentes a Jugos pobladillo. A partir de los conocimientos recibidos en éste curso y de éste cuadro, defina como desarrollaría y administraría las comunicaciones con los clientes.

En cada arista hay ejemplos de portales web y servicios para realizar conversaciones con los clientes, ausculta algunas, será suficiente.


FUTURO DE CRM

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Integrar las conversaciones con los clientes, proveedores y en general de todos los públicos que influyen en la empresa será un reto mayúsculo, por ello se tendrá que integrar y gestionar la información a través de la GERENCIA DEL CONOCIMIENTO

Gurú Mundial

En el Tema

Portales De Intercambio

Finalmente te dejo algunas direcciones web para que te suscribas, tanto si quieres hacerte conocer, o si deseas realizar contactos empresariales. Ésta es una excelente estrategia de conectar tu empresa a La Internet.


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SITIOS WEB DE INTERESSITIOS WEB DE INTERES


Foto real del conferencista

RAÚL CANDELA RESTREPO

Consultor En CRM y Marketing Web

Para ampliar ésta Información puede ingresar al sitio web www.pymes.cc y buscar el enlace de capacitaciones. En éste lugar podrá ver videos, enlaces, documentos y libros que respaldan ésta conferencia.

Los conceptos y conocimientos transmitidos en éste seminario son de autoría intelectual de Raúl Candela Restrepo, los mismos no comprometen a terceros y pueden ser controvertidos. Si usted tiene aportes, comentarios o críticas a ellos, le agradeceríamos que nos los haga llegar al correo electrónico: [email protected] o contactarnos al Móvil: 320 215 01 12 en Colombia. Tambíen puede contactarnos desde cualquier lugar del mundo a través del servicios gratuito de llamadas de “Skype” añadiendo el contacto: pymes.cc

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GRACIAS POR SU ASISTENCIAGRACIAS POR SU ASISTENCIA