Upload
crystal-call
View
30
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
POSÚVAME
HRANICE VÁŠHO BIZNISU
www.crystalcall.eu
Všeobecné informácieCrystal Call – nadnárodná spoločnosť s dcérskymi spoločnosťami mimo SR
Bratislava
Topoľčany
Trenčín
Pánd
Oradea
Zlín
Bielsko-Biala
Slovenská republikaČeská republika
Poľsko
Maďarsko
Rumunsko
551
Operátorských miest
prevádzka 24/7
1 387
Ľudských zdrojov
TPP: 387 DVP: 1 000
DOSTUPNÉ JAZYKOVÉ ZRUČNOSTI: slovenčina, čeština, angličtina, nemčina, maďarčina, poľština, ruština, francúzština, rumunčina a iné
E-mail: [email protected]: www.crystalcall.eu
Prešov
www.crystalcall.eu
Crystal Call
Skúsenosti s viac ako 450 unikátnymi realizovanými projektami ročne, v rôznych jazykoch
Využitím multikontaktného centra Crystal Call sa fixné prevádzkové náklady v plnej výške menia na variabilné, ktoré kopírujú vývoj Vášho businessu (platba za reálne vykonané úkony)
Crystal Call môže priniesť finančnú úsporu až do výšky 37,6%* oproti internému riešeniu
Spoločnosť vznikla roku 2004, v súčasnosti má 7 pobočiek a zamestnáva viac ako 955 zamestnancov v prevádzke 24/7
Líder v segmente kontaktných centier v rámci strednej Európy
Crystal Call poskytuje služby s vysokou pridanou hodnotou, dodržiava najvyššiu úroveň bezpečnosti a pracuje s najmodernejšími technológiami
123
45
6
www.crystalcall.eu
Portfólio služieb
B2B telesales B2C telesales Tvorba a správa databáz Objednávkové linky Dohováranie schôdzok Lead generation Welcome calls Segmentácia a profil zákazníka Prieskum trhu Cross-sell, up-sell
Vyhľadávanie zákazníkov (Customer Acquisition)
www.crystalcall.eu
Portfólio služieb
Kompletná zákaznícka starostlivosť Krízové informačné linky Informačné linky Implementácia CRM Reaktivácie Technická podpora Ankety, pozvánky Správa a tvorba vernostných programov Back Office Mystery shopping Satisfaction calls
Starostlivosť o zákazníkov (Customer Care)
www.crystalcall.eu
Portfólio služieb
Riadenie a analýzy pohľadávok Consulting (starostlivosť o zákazníkov, rozvoj podnikania) Prenájom B2B a B2C databáz Direct mailing, SMS marketing Emailing DM analýzy Školenia a tréningy – komunikačné zručnosti, asertivita, predajné zručnosti Archivácia dokumentov Scanovanie a digitalizačné služby Audiotextové služby Farebné čísla (0800, 0850) IVR Prenájom technológie Call centra
Ostatné
www.crystalcall.eu
Ľudské zdroje
Tri piliere, na ktorých staviame
Najmodernejšie technológie, interní programátori a IT personál, redundancia.
Komplexný proces výberových konaní, motivačné a lojalitné programy, pravidelné tréningy, odmeňovanie zamestnancov.
Silná orientácia na zákazníka a výsledky, dôraz na dodržiavanie firemnej identity.
Technologické zabezpečenie (IT)
Interné procesy
www.crystalcall.eu
Aktuálne bezpečnostné riešenie a topológia
Dva nezávislé a plne funkčné Call centrové systémy – on line zálohované
Redundantné napojenie na DataCentrum pre hlasové a dátové služby (optika)
V prípade poruchy na jednej z trás sú hovory presmerované na ďalšiu vetvu a tak je zabezpečená plná funkcionalita Call centra DataCentrum spĺňa prísne parametre podľa štandardov TIER III (podľa „The Uptime Institute“)
Každý zamestnanec má jedinečné prístupové meno a heslo na vstup do systémov, všetky hovory sú nahrávané a archivované
Všetky priestory a pracovné čínnosti sú monitorované kamerovým systémom
Crystal Call je pravidelne podrobovaný bezpečnostným auditom
BA-DCDataCentrum
BA-CC
SIXGTS optika
GTS, SWANoptika
GTS optika
GTS
SWAN, GTS
GTS
SWAN, GTS
Prevádzka 1
Prevádzka 2Prevádzka NIné prevádzky
Internet
Verejná tel. sieť
BA
Prevádzka 1
Prevádzka 2
Prevádzka N
Iné prevádzky
MPLS25 Mbit/s
GTS + SWANGTS
www.crystalcall.eu
Ľudské zdrojeVÝBEROVÝ PROCES:
- Interný nábor ako primárne riešenie.
dôraz sa kladie na komunikačné zručnosti operátorov, ktorí následne prechádzajú komlexným zaškolovacím procesom (zahŕňajúcim aj manažérov)
- Externý nábor ako sekundárne riešenie.
(noví operátori pripravení na certifikáciu, dlhodobá spolupráca s 3 personálnymi agentúrami, využívanie „Head huntingu“ – ako nástroja na obsadzovanie kľúčových pracovných pozícii)
OPERÁTORI:
- Nábor a kritériá výberu operátorov – priradenie skills, komunikačné školenie, produktové školenie.
- Pridaná hodnota v rámci selekcie operátorov – poskytnutý zoznam operátorov spĺňajúcich základné selekčné kritéria, ktorých klient vyškolí, otestuje a vyberie.
- Rozvoj a dohľad nad operátormi (tréning a školenie) – práca teamleadera, supervízora, quality managera.
- Motivačné a odmeňovacie systémy – fixná a variabilná zložka mzdy, kariérny rast, motivačné súťaže.
- Spôsob kontroly a vyhodnocovania kvality hovorov operátora – quality management, mystery calls.
MANAŽÉRI:
- Manažéri sú hodnotení v závislosti od úspešnosti realizovaných projektov a spokojnosti zákazníkov – táto je hodnotená na základe spätnej väzby od zákazníkov na mesačnej báze
www.crystalcall.eu
Rozvoj ľudských zdrojov
UchádzačVITAJTE V CRYSTAL CALL uchádzač je oboznámený so záujmami a cieľmi spoločnosti je mu predstavená náplň jeho práce a základné pravidlá fungovania v spoločnosti
PRODUKTOVÉ ŠKOLENIE operátor je zaškolený do príslušnej kampane Osvojuje si portfólio produktu danej kampane Po absolvovaní sa z uchádzača stáva operátor
KOMUNIKAČNÉ ŠKOLENIE školením získava operátor znalosti o profesionálnej komunikácií so zákazníkom
ŠKOLENIE ZVLÁDANIA KONFLIKTNÝCH A ZÁŤAŽOVÝCH SITUÁCIÍ S vedomosťami získanými na školení je operátor schopný zvládať konfliktné situácie, osvojí si
korektné postupy riešenia eskalácií Absolvovaním daného školenia sa z operátora stáva Senior Operátor
Senior operátorCOACHING Operátor dostáva pravidelnú spätnú väzbu na kvalitu a efektivitu jeho práce V rámcipravidelného „coachingu“ operátor odstraňuje svoje posledné profesné nedostatky
CERTIFIKÁT Po jednom roku aktívnej účasti na kampaniach získava Senior Operátor certifikát kvality, stáva sa Telemarketingovým
Špecialistom
Telemarketingový Špecialista
Proces v Assesment centre trvá približne 2 týždne (vstupné školenie „Welcome to Crystal Call“, Všeobecné komunikačné školenie, Produktové školenie na konkrétny projekt).
Po úspešne ukončených školeniach v Assesment centre a realizovaných príposluchoch sa operátor stáva Junior operátor.
Senior operátor je certifikovaný cca po 1 roku aktívnej účasti na kampaniach,
Telemarketingový špecialista je certifikovaný cca po 2 rokoch aktívnej účasti na kampaniach.
www.crystalcall.eu
Eskalácie, procesné vymedzenie
Úvodný brainstorming, ktorého sa okrem objednávateľa zúčastňuje celý projektový team Crystal Call.
Očakávané výsledky a kľúčové ukazovateľe projektu sú VŽDY zadefinované v SLA zmluve.
Strategická komunikácia s objednávateľom na úrovni executive directora v asistencii s príslušným account managerom, operatívna komunikácia na úrovni project managera so supervízorom.
Dostupnosť zodpovedných osôb 24/7 telefonicky + vypracovanie komunikačnej a eskalačnej matice ako záväzného dokumentu pre obe strany.
Eskalácia e-mailovej komunikácie max. do 4 hodín v bežný pracovný deň / do 12 hodín mimo bežných pracovných dní (okruhy budú vymedzené).
Vypracovaný krízový scenár pre prípady nečakaných situácií a výpadkov (disaster recovery plan).
Denne dopĺňaný FAQ systém (znalostná báza kampane).
www.crystalcall.eu
Prečo práve Crystal Call
100%-ná kvalita služby od prvého okamihu na rozdiel od „samozdokonaľovania“
know-how a skúsenosti z viac ako 450 realizovaných projektov ročne pre klientov z celej Európy
skúsený project manager k dispozícii 24/7 ku každému projektu, silná orientácia celého realizačného tímu na dosiahnutie výsledkov
najmodernejšie technológie nám pomáhajú dosahovať najlepšie výsledky v prospech našich klientov
vysoké finančné úspory, žiadne investičné náklady v prípade komplexného Outsourcingu
našich managerov hodnotia samotní klienti na mesačnej báze – spätná väzba
Crystal Call je lídrom v oblasti komerčných kontaktných centier v strednej Európe
máme štatút chránenej dielne – služby pre Vás zadarmo / náhradné plnenie podľa zákona
www.crystalcall.eu
Crystal Call - priestory
www.crystalcall.eu
Vybrané referencie
www.crystalcall.eu
Ďakujeme Vám za pozornosť.(priestor pre voľnú diskusiu a doplňujúce otázky)