ETRE COMMUNITY MANAGER

BNI Lille métropole – 7 novembre 2014

« Le community manager, ou animateur de communautés web, est un expert des communautés en ligne. Son rôle est de fédérer une communauté d'internautes autour d'un intérêt commun et d'animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté » (source : emarketing.fr)

Qu’est-ce qu’un community manager ?

Les principaux médias sociaux

Source : http://www.mediassociaux.fr/2011/02/06/description-des-differents-types-de-medias-sociaux/

Les principaux médias sociaux

1.Etre en veille2.Répondre3.Animer4.Piloter

Quelles sont les missions du CM ?

#1 Etre en veille, pour quoi faire ?

Exemple de bad buzz : L’affaire de l’homme nu de La Redoute

Pour surveiller la « e-reputation » du produit / de la marque / de

l’entreprise

L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise ou une

marque sur Internet et autres supports numériques.

#1 Etre en veille, pour quoi faire ?

Utiliser des outils !

• Outils gratuits : Google Alerte

• Outil (presque) gratuits > Alerti

• Outils payants > Sémantiweb, Synthesio…

#1 Etre en veille : comment faire ?

La devise du community manager :

« Le client qui se plaint est ton meilleur ami ! »

#2 Répondre

#2 Répondre

Sentiment Positif Négatif Négatif Négatif Neutre

Typologie du message

Consommateur enthousiaste : parlant de manière positive de l’entreprise, de ses produits ou services.

Troll : internaute dont les propos ont pour unique but de provoquer et de dégrader son prochain

Internaute exposant des faits erronés

Consommateur insatisfait

Internaute qui se pose des questions quant à la valeur du produit

Réaction Laisser faire. Remercier le consommateur.

Éviter de répondre à des messages spécifiques.

Répondre à l’aide de faits avérés et prouvés

Répondre et proposer une solution raisonnable.

Répondre de manière simple et courtoise

Exemples de typologies de réponses

#3 Animer

3 exemplesLes Champagnes de Vignerons

La Tarte TropézienneTeam 3 Services

Animer ça se prépare !

• Une ligne éditoriale doit être co-construite avec l’entreprise permettant de définir • les sujets de conversation, • la fréquence d’animation, • le ton,• la ligne graphique (existence de photos ou commande),

Elle permet d’aboutir à un planning éditorial.• Un process de validation doit également être défini

ainsi qu’une charte de réponse aux commentaires.

#3 Animer

Entreprise Client / Prospect

Cas 1 : Site Internet Ajout d’une actu sur le site > pas

informé

Cas 2 : Page Facebook (ou Twitter, Google +, Instagram…) Publication d’une actu > 1. Le client

« fan » de la page (ou follower…) reçoit l’info dans son « fil »

2. Il la « like », partage, commente et ses amis la voient aussi (viralité)

#3 Pourquoi animer ?

Taux d’engagement = nombre d’interactions avec la

publication / nombre de fois où la publication a été vue

Entre 0,5% et 15%

#4 Piloter

Mise en relation commerciale

Image de marque, réassurance

Fidélisation

Risque de non-investissement !

Quel retour sur investissement ?

2 solutions

• ExternaliserTarif d’un community manager entre 30 et 45 euros / h

• InternaliserRecruter / Former un collaborateur

Dans tous les cas : - se faire conseiller !- Ne pas prendre le community management à la légère- Cadrer la prise de parole

Comment faire ?

A bientôt sur les réseaux sociaux !

Claire Turan06 11 07 64 96

@MediasSociauxCoclaire.turan@mediassociauxandco.fr

Merci de votre attention !