Upload
peder-rudbeck
View
301
Download
2
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Peder ridser grunden til at deltage på Customer insight uddannelsen på - Slides der hører til forelæsningen på Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=mLrE6rdg_Js
Citation preview
Agenda for de følgende 25
minutter..• Hvorfor er customer insight mere vigtigt end
nogensinde
• Eksempler og cases på virksomheder der har brugt
customer insight til at forbedre deres service..
• Metoder og værktøjer til at opnå indsigt..
(uddannelsens indhold)
CUSTOMER INSIGHT
KEA
Cand. IT - Digital Design og Kommunikation
- IIHNordic – Online markedsføring og konverterings optimering
- Interfazes – Usability og User Reserach
- Snitkergroup – Usability, User Research og Netværksgrupper
CUSTOMER INSIGHT
Driver: Peder Rudbeck
”Hvis du gør en kunde utilfreds i den fysiske
Verden kan han måske fortælle det til seks
venner,
hvis du gør en kunde utilfreds på
Internettet, kan han fortælle det til 6000
venner”
Jeff Bezos grundlægger & CEO hos Amazon
CUSTOMER INSIGHT
KEA
1. Har ingen data – får intet udbytte
2. Kendskab til data – ønske om
udnyttelse
3. Har data – og plan for bedre udnyttelse
CUSTOMER INSIGHT
KEA
- Fysiske touch points (varer/butikker/..)- Digitale touch points (Apps/websites/..)- Menneskelige touch points (kundservice/ekspedienter/..)
Bruger og ekspertanmeldelser er de mest
brugte kilder for Danske forbrugere når de
søger viden før køb Kilde Forbrugerrådet 2012
Men kun 12% af de danske
marketingsansvarlige har inddraget
anbefalinger fra 3. part i deres
marketingsstrategi
Kilde IBM CMO study- 2012
CUSTOMER INSIGHT
KEA
”Det er overraskende for os, at så mange
valgte at gå ind i den her sag”
Tom Lehn-Christiansen, kommunikationsrådgiver i Telenor.
CUSTOMER INSIGHT
KEA
Telenor shit storm..
CUSTOMER INSIGHT
KEA
I Amsterdam - Gæster kan benytte Amsterdam kortet i sporvogne, busser og
seværdigheder. Ved at analysere på hvordan på brugen af dette kort, ved man
nu hvordan hvornår og hvordan gæsterne bevæger sig rundt i byen.
Amsterdam kan på dette grundlag tilpasse og tilbud til deres gæster og
gæsternes behov.
Amsterdam havde en stigning i overnatninger på 14% mellem 2009 og 2010,
og der kom 17% flere konferencer til byen i samme periode..
Kilde www.thisisnotadvertizing.com - 2014
CUSTOMER INSIGHT
KEA
CUSTOMER INSIGHT
KEA
Check out http://goo.gl/ZiC4Ov
CUSTOMER INSIGHT
KEA
CUSTOMER INSIGHT
KEA
CUSTOMER INSIGHT
KEA
Goal:Soft:Seen a product siteTime on siteAmount of pages seen
Hard:Newsletter signupDownload whitepaperPurchase of product
+
CUSTOMER INSIGHT
KEA
CUSTOMER INSIGHT
KEA
But Why?
CUSTOMER INSIGHT
KEA
CUSTOMER INSIGHT
KEA
Umoderede tænkehøt test
Tænke højt test
CUSTOMER INSIGHT
KEA
SETTING UP A EYETRACKING STUDY
SUBHEADER
Setting up a studie in the eyetracker…
Kontekstuelle interviews
CUSTOMER INSIGHT
KEA
Præsentation af resultater og involvering af stakeholders i virksomheden
CUSTOMER INSIGHT
KEA
Hvad får du med hjem fra uddannelsen:
• Værktøjer til at forstå jeres kunders behov,
og hvordan de oplever jeres brand..
• Eksempler og cases fra virksomheder der har
et kunde fokuseret perspektiv..
• Kompetence i hvordan I udfører
undersøgelserne og involverer de forskellige
stakeholders i kunde indsigterne, så I kan
skabe resultater..
CUSTOMER INSIGHT
KEA – Kompetencegivende uddannelse