25
Agenda for de følgende 25 minutter.. Hvorfor er customer insight mere vigtigt end nogensinde Eksempler og cases på virksomheder der har brugt customer insight til at forbedre deres service.. Metoder og værktøjer til at opnå indsigt.. (uddannelsens indhold) CUSTOMER INSIGHT KEA

Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Tags:

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Peder ridser grunden til at deltage på Customer insight uddannelsen på - Slides der hører til forelæsningen på Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=mLrE6rdg_Js

Citation preview

Page 1: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Agenda for de følgende 25

minutter..• Hvorfor er customer insight mere vigtigt end

nogensinde

• Eksempler og cases på virksomheder der har brugt

customer insight til at forbedre deres service..

• Metoder og værktøjer til at opnå indsigt..

(uddannelsens indhold)

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 2: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Cand. IT - Digital Design og Kommunikation

- IIHNordic – Online markedsføring og konverterings optimering

- Interfazes – Usability og User Reserach

- Snitkergroup – Usability, User Research og Netværksgrupper

CUSTOMER INSIGHT

Driver: Peder Rudbeck

Page 3: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

”Hvis du gør en kunde utilfreds i den fysiske

Verden kan han måske fortælle det til seks

venner,

hvis du gør en kunde utilfreds på

Internettet, kan han fortælle det til 6000

venner”

Jeff Bezos grundlægger & CEO hos Amazon

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 4: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

1. Har ingen data – får intet udbytte

2. Kendskab til data – ønske om

udnyttelse

3. Har data – og plan for bedre udnyttelse

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 5: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

- Fysiske touch points (varer/butikker/..)- Digitale touch points (Apps/websites/..)- Menneskelige touch points (kundservice/ekspedienter/..)

Page 6: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Bruger og ekspertanmeldelser er de mest

brugte kilder for Danske forbrugere når de

søger viden før køb Kilde Forbrugerrådet 2012

Men kun 12% af de danske

marketingsansvarlige har inddraget

anbefalinger fra 3. part i deres

marketingsstrategi

Kilde IBM CMO study- 2012

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 7: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!
Page 8: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

”Det er overraskende for os, at så mange

valgte at gå ind i den her sag”

Tom Lehn-Christiansen, kommunikationsrådgiver i Telenor.

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Telenor shit storm..

Page 9: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 10: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

I Amsterdam - Gæster kan benytte Amsterdam kortet i sporvogne, busser og

seværdigheder. Ved at analysere på hvordan på brugen af dette kort, ved man

nu hvordan hvornår og hvordan gæsterne bevæger sig rundt i byen.

Amsterdam kan på dette grundlag tilpasse og tilbud til deres gæster og

gæsternes behov.

Amsterdam havde en stigning i overnatninger på 14% mellem 2009 og 2010,

og der kom 17% flere konferencer til byen i samme periode..

Kilde www.thisisnotadvertizing.com - 2014

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 11: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 12: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Check out http://goo.gl/ZiC4Ov

Page 13: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 14: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 15: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!
Page 16: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 17: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Goal:Soft:Seen a product siteTime on siteAmount of pages seen

Hard:Newsletter signupDownload whitepaperPurchase of product

+

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 18: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 19: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

But Why?

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 20: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Umoderede tænkehøt test

Page 21: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Tænke højt test

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 22: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

SETTING UP A EYETRACKING STUDY

SUBHEADER

Setting up a studie in the eyetracker…

Page 23: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Kontekstuelle interviews

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 24: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Præsentation af resultater og involvering af stakeholders i virksomheden

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Page 25: Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Hvad får du med hjem fra uddannelsen:

• Værktøjer til at forstå jeres kunders behov,

og hvordan de oplever jeres brand..

• Eksempler og cases fra virksomheder der har

et kunde fokuseret perspektiv..

• Kompetence i hvordan I udfører

undersøgelserne og involverer de forskellige

stakeholders i kunde indsigterne, så I kan

skabe resultater..

CUSTOMER INSIGHT

KEA – Kompetencegivende uddannelse