Best  Prac*ce  und  Erfolgsfaktoren  beim  Umgang  mit  Smartphone,  Tablet  &  Co.  

Wie  bereitet  sich  der  Facheinzelhandel  auf  den  mul*op*onalen  Kunden  vor?  

Prof. Dr. Niklas Mahrdt

I N S T I T U T

PROFIL:

FH & INSTITUT THEMEN

BERATUNG, FORSCHUNG,TRAINING WORKSHOPS, KEY NOTES

MARKETING

E-/M-COMMERCE

MULTICHANNEL

CROSSMEDIA

ENTREPRENEURSHIP

INNOVATION

I N S T I T U T

SMART SHOPPING CHANNEL HOPPING

DER MULTIOPTIONALE KUNDE

Beratung im Laden

Kauf im Netz ?

DISCOUNT

BOOMT

----

LUXUS AUCH

SMART SHOPPER CHANNEL HOPPER

DER MULTIOPTIONALE KUNDE

50% aller Deutschen nutzen ein Smartphone, 15% haben bereits damit eingekauft !

SMARTPHONE

•  Fast alle Kunden jetzt im Besitz eines Smartphone

•  viele haben bereits mobil gekauft

•  Kunden recherchieren

online im Laden (Preisvergleich)

•  nur wenige Händler bieten mobile Interfaces oder In-Store-WiFi an

•  mobil ausgelöste

Preisverhandlungen werden alltäglich

•  Verkaufspersonal schlecht vorbereitet

KRÄFTEVERSCHIEBUNG IM STATIONÄREN LADEN ...

... DIE ANFORDERUNGEN DER KUNDEN STEIGEN WEITER ...

-  von unterwegs/mobil Verfügbarkeit in stationären Läden prüfen und über Smartphone den Weg angezeigt bekommen

-  im Geschäft online bestellen und die Lieferung zu einer stationären Filiale dirigieren / dort auch ggf. umtauschen oder zurückgeben können

-  Kauf auch mit mobilem

Endgerät/Check-Out abschließen können

STATIONÄR vs ONLINE im VERGLEICH

2  

STATIONÄR vs ONLINE im VERGLEICH

Sta*onär   Online  Spontankäufe  /Impuls  

Geplante  Einkäufe  (ohne  Zeitdruck)  

Preissensibilität  

Zeit-­‐  /  Ortsunabhängig  

Sor*ment  /  Auswahl  

Zeitdruck  

Persönliche  Kundenberatung  

Kauferfahrungen  von  anderen  Kunden  

Konkurrenz  im  direkten  Umfeld  

Preisvergleich  /  Transparenz  

2  

YouTube:  HAUL  VIDEOS  

PINTEREST:  Sta*onery  

STUDIE „SHOPPING ENVIRONMENTS 3.0“

Aktuelle  Studie  zur  Nutzung  des  Smartphones  in  Einkaufsumgebungen  und  am  PoS  .    Erhältlich  über  AMAZON  oder  über  h^p://www.shopping300.de  

CUSTOMER JOURNEY

MULTI

CROSS

OMNI

NO-LINE

MULTI  –  CROSS  –  OMNI  -­‐  NoLine  ...  STEP-­‐BY-­‐STEP  ...  

I N S T I T U T

Kunde bekommt kanalübergreifendes Kauf- und Service-Erlebnis. Z.B. Click& Collect / Return & Collect / In-Store Av.

Verschiedene Absatzkanäle – 1 Kundendatenbank

Technische Systeme laufen separat. Transaktionen werden kanalsortiert abgewickelt.

CUSTOMER  JOURNEY  Was  bringt  sie  Händlern  &  Herstellern?  

Wie  kann  damit  mehr  Geld  verdient  werden?  

ARPU  und  

Conversion  Rates  

erhöhen  

Werbe-­‐budgets  gezielter  einsetzen  

Markt-­‐forschung  

Neukunden    durch    

Word  of  Mouse/Mouth  

Big  Data  

CUSTOMER  JOURNEY  BEACON  TECHNOLOGIE  ALS  TREIBER  DER  CJ  

CUSTOMER  JOURNEY  

•  Was  kann  sie  leisten?    

•  Was  (noch)  nicht?  

•  Hat  sie  Auswirkungen  auf  Budge*erung?  

CUSTOMER  JOURNEY  

•  Analyse  neuer  Wege  bei  Neukundenakquisi*on  

•  Analyse  von  Bestandskundenbeziehung  (CRM)  

•  Erhöhung  von  Durchschni^sumsätzen  pro  Kunde  (ARPU)    •  Einsatz  bei  Budge*erung  von  Vertriebs-­‐  und  Werbekanälen  

Mögliche  Leistungen:  

CUSTOMER  JOURNEY  

User  fallen  auf  einer  Stufe  raus  und  kommen    •  zu  späterem  Zeitpunkt    •  über  anderen  Touchpoint    •  mit  anderem  Device    wieder  rein  ...  

EMPFEHLUNGEN

KOSTENFÜHRER

SPEZIALISIERUNG / NISCHE

DIFFERENZIERUNG / EIERLEGENDE WOLLMILCHSAU

KOSTENFÜHRER

SPEZIALISIERUNG / NISCHE

DIFFERENZIERUNG / EIERLEGENDE WOLLMILCHSAU

WEBSITE/BLOG  mit  Produkten  

SOCIAL  MEDIA  mit  News  

LOCATION  BASED  

MARKETING  

 TEILNAHME    

an  MARKETPLACE  

POSTALISCHE  COUPONS  

SEO  mit  

Ortsangabe  

E-­‐MAIL  NEWSLETTER  

KATALOG  FLYER  

 LISTUNG  In  ONLINE-­‐  

VERZEICHNISSEN  

MEIN  staTonärer    LADEN  

©  

In-­‐Store-­‐WiFi  

KOOPE-­‐RATIONEN  

KUNDEN IN DEN STATIONÄREN LADEN LOTSEN ...

Handlungsempfehlungen  für  (staTonären)  Schreibwarenhändler  bei  geringem  Budget?  

•   Online  Präsenz:    –  Blog  (Ratschläge,  Ideen)  –  Produkte  anbieten  über  Amazon,  Ebay,  Rakuten,  Meinpaket  

(DHL)  etc.  –  Online-­‐Marktplatz  für  Ke^en  „Simply  Local“5  

–  Social-­‐Media  (Facebook,  Twi^er)    

•  Angebote:  –  Spezielle  Raba^e  bewerben  (Einschulung,  Ostern,  etc.)  

•  Sehr  kostengüns*g:    Facebook,  Twi^er,  Blog,  WhatsApp  Broadcast-­‐Liste,  Flyer  (selbst  drucken)  

•  Kostenaufwendiger:    Regionalzeitung,  Plakate  

–  Partnerschafen  mit  Bildungsstä^en    (Ermäßigungen,  Sonderangebote,  Lieferservice)  

3  

Handlungsempfehlungen  für  (staTonären)  Schreibwarenhändler  bei  geringem  Budget?  

•   Kundenbindung  /  Service:  –  Informierte  Mitarbeiter    

•  digital  informieren  –  Kundenbewertungen,  Anwendungsfälle  •  interne  Weiterbildung  und  Förderung  

–  crossmediale  Gewinnspiele  |    Integra*on  von  Kunden  •  Einsendungen  von  erstellten  Produkten    („Schönste  Osterbild“,  „Schönstes  Kunstwerk“  etc.)  

•  krea*ve  Aufgaben    –  Krea*v-­‐Schulungen  (How-­‐to  ...)  –  Events  (regionale  Künstler  einladen,  Saisonbasteln  etc.)  –  kostenlose  Lieferung  (im  nahem  Umkreis)    –  Lieferservice  min.  Bestellwert  von  bspw.  50€  –  Verfügbarkeit  in  weiteren  Kanälen    

-­‐>  Anfrage  und  Verfügbarkeit  überprüfen  (WhatsApp,  Skype,  Facebook,  E-­‐Mail  etc.  )   4  

SIMPLY  LOCAL  Online  schauen,  offline  kaufen  –  mit  der  Simply-­‐Local-­‐App  sehen  Kunden,  welche  lokalen  Händler  ihre  gewünschten  Produkte  führen.  

© alle Rechte bei MEDIA ECONOMICS

IN

ST

IT

UT

®  

www.crossmedia-­‐poster.de  

NEU  !  

Prof. Dr. Niklas Mahrdt Web: www.media-economics.de mail: nm@media-economics.de

VIELEN DANK ! VORTRAG AB MORGEN AUF www.media-economics.de

I N S T I T U T