Baromètre du service public municipal

19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES

LA PREMIÈRE ÉTUDE NATIONALE D’ÉVALUATION DES SERVICES PUBLICS

MUNICIPAUX


Echantillon : 1174 individus représentatifs de la population française de 18 ans et plus. Méthode par quota sur les variables croisées du sexe, de l’âge et des CSP.

Mode d’administration de l’enquête : Auto-administration en ligne.

Date : Du 07 au 15 septembre 2013.

Un recueil en deux temps pour deux niveaux d’objectifs :

Recueil national (réalisé) complété par un recueil local auprès de villes partenaires (en cours) pour : obtenir des résultats représentatifs des français. comparer les résultats des villes aux résultats nationaux selon leur taille, contexte géographique…

BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL

POINT METHODOLOGIQUE


LA RELATION DES FRANCAIS

A LEUR SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 1


Un lien fort avec le service public de leur ville

– 76% se sentent concernés par les évolutions du SPM

– 73% expriment un attachement important au SPM

– 68% estiment que le SPM leur est utile au quotidien

– 65 % disent bien ou très bien connaître les domaines de compétences

de la ville (54% pour l’Etat; 47 % pour la Région et le Département; 44% pour l’intercommunalité)

Un lien différent selon les âges


L’ATTACHEMENT DES FRANCAIS A LEUR S.P.M.


63% des Français estiment important ou très important que

les usagers soient consultés – Les plus engagés :

les retraités (74%) et Professions intermédiaires (73%).

– Les moins engagés : les ouvriers (45%) et les personnes sans activité professionnelle (54%).

Pour vous, est-il important de consulter les usagers au sujet des services publics

municipaux ?


DES ATTENTES EN TERMES DE CONSULTATION

Les thèmes principaux sur lesquels consulter les usagers : – la sécurité (23%)

– les transports (20%)

– l’école (6%)

– l’emploi (6%)


LES VALEURS ATTRIBUEES

AU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 2


7%

10%

10%

10%

12%

12%

14%

17%

18%

28%

33%

34%

35%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Adaptabilité

Equité

Modernité

Respect de la diversité des situations

Laïcité

Egalité

Exemplarité

Continuité du service public

Solidarité

Qualité

Compétence

Intérêt général

Gratuité

Efficacité

:

valeurs modernes


LES VALEURS ATTENDUES DU S.P.M

Selon vous, quelles doivent être les trois valeurs essentielles du service public municipal ?


Une forte convergence sur la valeur de l’efficacité – 53%

Une imbrication entre des attentes de l’usager et des attentes du citoyen – Attentes usager :

Efficacité, compétence et qualité

– Attentes citoyen: Gratuité, intérêt général

Un effet générationnel avec les plus âgés qui ont une attente citoyenne plus importante (+ de 50 ans).


LES VALEURS ATTENDUES DU S.P.M


IMPÔTS ET SERVICE PUBLIC MUNICIPAL :

UN EQUILIBRE POUR LES FRANÇAIS ? 3


Quel équilibre préférez-vous entre le montant des impôts prélevés par votre ville et le niveau de service public municipal ?

Des différences importantes selon les catégories socio-professionnelles – Une tendance au maintien du niveau de SPM plus importante :

CSP+ et professions intermédiaires (un maintien: respectivement 68% et 64% vs une diminution : respectivement 22% et 24%)

– Une tendance à la diminution du niveau de SPM plus importante : Artisans / commerçants et les ouvriers (un maintien : 45% vs une diminution : respectivement 45% et 41%).

30%

56%

4%

10%

Diminuer le niveau de service public pour payer moins d'impôt

Conserver le niveau de service public et conserver le niveau actuel des impôts

Payer plus d'impôts pour augmenter le niveau de service public

Ne sais pas


L’EQUILIBRE ENTRE IMPOTS ET « NIVEAU » DU S.P.M.


LES FRANÇAIS ET LA

DELEGATION DE SERVICE PUBLIC 4


7%

8%

8%

11%

10%

11%

10%

12%

12%

11%

18%

18%

19%

20%

20%

23%

23%

24%

22%

37%

26%

23%

33%

29%

32%

28%

33%

26%

21%

24%

22%

21%

22%

19%

20%

18%

34%

16%

24%

26%

17%

18%

16%

17%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Etat civil

Chauffage urbain

Eau

Sécurité

Logement

Restauration scolaire

Transports

Propreté

Crèches

TRES FAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé ASSEZ FAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé SANS AVIS ASSEZ DEFAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé TRES DEFAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé


LES FRANCAIS ET LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC


Les Français sont partagés sur la question de la DSP – Une part importante n’a pas d’avis

– 36% est le niveau maximum d’avis favorable (pour les crèches).

Les réticences à la DSP portent sur les services où la sécurité des citoyens peut être engagée – Sécurité de l’identité : état civil (18% favorables vs 60% défavorables)

– Sécurité sanitaire : eau (26% favorables vs 48% défavorables)

– Sécurité des personnes et des biens (30% favorables vs 48% défavorables)


LES FRANCAIS ET LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC


LES FRANÇAIS ET LA

QUALITE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 5


La note moyenne attribuée à la satisfaction des services publics municipaux est de 6,33/10 ; une médiane à 7. 62% des Français attribuent une note comprise entre 6 et 8. 4 critères contribuent principalement au niveau de satisfaction des Français : – la prise en compte de vos besoins – la compétence des agents – les horaires d’ouverture – le temps d’attente

Principale action prioritaire : 45% des français attendent d’être consultés pour l’évaluation des SPM. – 34% : priorité pour des équipements près de chez soi

– 32% : priorité pour l’adaptation à leurs besoins

– 32% : priorité pour une meilleure réactivité dans les réponses

– 29% : priorité pour le développement des services en ligne


L’EVALUATION DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL


3%

4%

5%

5%

5%

6%

7%

7%

8%

8%

8%

9%

9%

15%

35%

33%

41%

45%

39%

43%

44%

36%

42%

41%

41%

42%

46%

49%

41%

38%

34%

33%

31%

32%

28%

26%

30%

31%

30%

33%

23%

23%

11%

12%

10%

8%

7%

10%

10%

9%

7%

10%

8%

7%

6%

4%

5%

6%

4%

4%

4%

4%

6%

6%

3%

5%

7%

3%

3%

3%

4%

5%

5%

5%

12%

5%

3%

14%

9%

4%

5%

5%

12%

5%

La prise en compte de vos besoins

La réactivité à vos demandes

La qualité de l’accompagnement dans mes démarches

La compétence des agents

La prise en compte de tous les publics dans leur diversité

La facilité à trouver les informations recherchées sur les services municipaux

Les horaires d’ouverture

Les services en ligne (Internet)

L'ambiance dans la mairie

Le temps d'attente dans les administrations de la ville

L’objectivité des informations fournies par la ville

La disponibilité des agents

La qualité de l'accueil téléphonique

La qualité de l’accueil en mairie

Excellent Plutôt bon Moyen Plutôt mauvais Très mauvais Ne sais pas

Principaux éléments contributeurs de la satisfaction globale


L’EVALUATION DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL


19%

23%

25%

29%

32%

32%

34%

45%

Une meilleure complémentarité avec l’intercommunalité

Le développement des compétences des agents

L'amélioration de l'adaptation des horaires d'ouverture

Le développement des services par internet

La réactivité dans les réponses apportées

L'adaptation des effectifs aux besoins

Des équipements près de chez vous

La consultation des citoyens sur l’évaluation des services

Quels sont les domaines sur lesquels la ville doit travailler prioritairement pour améliorer son Service Public ?


PRIORITES D’ACTION ATTENDUES


www.barometre-spm.fr

POUR ALLER PLUS LOIN

LE SITE INTERNET DU BAROMETRE



L’EQUIPE OPERATIONNELLE DU BAROMETRE

Stéphane SAINT-POL

Directeur adjoint de l’IAE- Université de Lille 1

Jérôme DUPUIS

Directeur master 2 « manager territorial »

IAE-Université Lille 1

Antoine CARTON

Ingénieur d’étude Stratécom,

Intervenant à l’IAE

Julien ROIRANT

Directeur conseil de Médias Conseil

News & Politics

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