Up-selling и Cross-selling для существующих клиентов с помощью SPIN

Евгений Ковалик

• Более 10 лет в IT продажах и маркетинге !

• Создавал и управлял отделами продаж и маркетинга

#1. Что такое Up-selling? Одна товарная категория

#2. Что такое Cross-selling? Разные товарные категории

#3. Кто развивает клиента? Увеличивает оборот с аккаунта

Кто наиболее эффективный?

• Менеджер проектов

• Аккаунт менеджер

• Тим лид

• Руководитель компании

• Владелец компании

#4. Как обычно развивают клиента? Ожидание чуда

Варианты

• Фокус на коммуникациях

• Фокус на качестве

• Предлагаем идеи

• “Ждем” клиента

#5. Что такое SPIN? Нил Рекхэм

Вопросы

• Situation / Ситуационные

• Problem / Проблемные

• Implication / Извлекающие

• Need-Payoff / Направляющие

Situation Questions. Пример

• Кто занимается разработкой системы ecommerce аналитики?

• Сколько человек в этой команде?

• Какого уровня специалисты?

• Как часто представителям команды приходится встречаться с вами в живую?

• Как вы отбираете новых участников в команду?

Problem Questions. Пример

• Как часто команда не попадает в сроки?

• Вы сталкивались с проблемами медленного подбора кадров?

• Вы можете персонально собеседовать каждого члена команды?

• Вы часто оплачиваете овертаймы?

Implication Questions. Пример

• Если команда не попадает в сроки, как это сказывается на ваших бюджетах?

• Как часто у вас происходят срывы сроков из-за медленного подбора нового персонала?

• Правильно я понимаю, что отсутствие прозрачной политики ценообразования ведет к ограничению вашего влияния на бонусную систему разработчиков?

• Как вы думаете, систематическая оплата овертаймов увеличивает бюджет разработки по сравнению с добавлением еще одного-двух человек на полный рабочий день в команду?

Need-Payoff Questions. Пример

• Скажите, если бы вы смогли сократить овертаймы на 50%, сколько вы бы могли сэкономить за целый год?

• Если бы у вас была возможность активно влиять на процесс собеседований, как бы это отразилось на текучести кадров?

• Если бы вы имели возможность спросить у 100 посетителей, почему они бросили заполненную корзину, как бы это отразилось в дальнейшем на стеке задач и конверсии?

• Как бы вам помогли знания о том, будет ли совершать покупку посетитель или нет и с какой-то долей вероятности?

#5. Проблемы SPIN Перенос на практику

Проблемы SPIN

• Ограничения Situation вопросы

• Ограничения на Problem вопросы

• Закрытые вопросы - попытка угадать

• etc

#6. Чему учить account менеджеров? Вопросы, аргументация, презентация

#7. Кейс Большой интернет магазин электроники

Детали• Несколько подрядчиков на проекте

• Желание расширить команду

• Тактическое решение - “продать” фичи, которые будут более приоритетны, и которые позволят получить результат для бизнеса

• Идея с онлайн аналитикой, dropped shopping cart, сбор паттерном поведения пользователей, forced chat от имени продавцов компании

• Необходимо продать ненавязчиво, “накрутив” ценность

• Период высокого раппорта

• Проблемы и выгоды для непосредственного руководства

Вариант #1

- Джон, давайте разработаем вам модуль аналитики пользователей, которые находятся онлайн.

- А зачем?

- Можно будет видеть, как они передвигаются, что смотрят, откуда пришли, что собираются заказывать.

- Что это нам даст?

- Ну например, можно будет потом разработать онлайн чат, который будет всплывать с индивидуальным вопросом или пояснением от ваших продавцов….

Подготовка. Вариант 1

ПроблемаПовышение

Average Client Order

Возможные пути решения

Повышение лояльности Увеличение цен Увеличение

конверсии

Потенциальная длительность 8-12 мес 1-2 мес от 6 мес

Влияние руководителя разработки

Невысокое Невысокое Некоторое

Бонусы для руководителя разработки

Невысокие Невысокие Средние

Подготовка. Вариант 2

Mind Map

Подготовка. Вариант 3

Анализ проблемы по слоям

Вариант #2Developer: Джон, а какой у вас средний заказ приходится на 1 клиента? (Situation)

Client: 300 долларов.

D: Этот показатель выше рынка или на уровне? (Situation)

C: Я думаю, что на уровне.

D: Но я так понимаю, есть пути, как его повысить? (Situation)

C: Да, этим занимаются в отделе маркетинга.

D: Это что-то связанное с повышением лояльности? (Situation)

C: Да, и не только. Например, можно просто увеличивать цены :), анализировать и предлагать что-то в виде up-sell и cross-sell, улучшение показателей конверсии.

D: То есть в принципе это все долгосрочная перспектива? (Problem)

C: Да, там огромное количество работы.

D: И в то же время перед компанией стоит задача роста прибыли и дохода? (Problem)

С: Именно.

Вариант #2 (Продолжение)D: То есть на сегодняшний день рост возможен главным образом только линейный? Увеличение дохода зависит от того, сколько мы вкладываем. (Problem)

C: Где-то так.

D: Правильно я понимаю, что для роста потребуется дополнительное финансирование, что может отразиться на отчете о прибылях и убытках? (Implication)

C: Не исключено, но это не моя сфера интересов и задач.

D: Да, это я понимаю. Просто немного переживаю и о наших перспективах :). Гипотетически, это может отразится и на нашей загрузке, когда придет период задач по повышению прибыльности компании. Так ведь? (Implication)

C: Не думаю, что об это стоит волноваться, но наверно такое тоже возможно.

D: А что если бы наш результат приносил доход компании в краткосрочной и среднесрочной перспективе, скажем, 3-5 месяцев, это как-то отразилось бы на вашем вкладе и продвижении? (Need-Payoff)

C: Что вы имеете в виду? К чему клоните?

D: Если бы мы реализовали фичу, которая увеличила бы средний чек клиента на 20-30% через полгода, это повлияло бы на ваше продвижение по карьерной лестнице? (Need-Payoff)

C: Мы привносим серьезный вклад.

D: Да, согласен. И в то же время представьте, что некоторые реализованные фичи в нашем проекте прямо и прозрачно влияют на доход компании.

C: Естественно это бы дало мне больше возможностей в компании, в том числе и влияние на бюджет ;-). К чему вы клоните? (Заинтересованность в оффере)

Тендеры. Фриланс биржи. Биржи проектов

http://www.conformato.com/100

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! !

!

facebook.com/eugenekov linkedin.com/in/eugenekovalik conformato.com/eugene