Redesenho de Servi§os

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  • REDESENHO DE SERVIOS PBLICOS Como pensar os servios executados por uma organizao pblica com o olhar da sociedade? Como u;lizar diferentes conceitos para redesenhar servios pblicos?

  • MOBILIZAO

    MOBILIZAO IMERSO DESIGN PILOTO OPERAO TECNOLOGIA

    PESSOAS

    Enquadrar escopo do Servio Alinhar Agenda Pol;ca Sensibilizar pessoas para as dores do cliente e da organizao Construir viso unificada

  • Desafio 1 Mobilizar rgo para redesenhar seus

    servios

    Mobilizao da Alta Administrao Como incluir a discusso de redesenho de servios pblicos na agenda da Alta

    Administrao?

    Mobilizao dos Executores do Servio

    Como mobilizar servidores pblicos para repensarem a maneira como eles

    executam suas tarefas?

  • ENQUADRAR ESCOPO DO SERVIO

  • ALINHAR AGENDA POLTICA

  • 6

    Agenda PolQca

    Integrao com outras

    organizaes

    Integrao interna

    Tempo Escasso

    Restries

    ? ?

    PENSANDO COM A CABEA DA ALTA GESTO

  • 7

    SENSIBILIZAR PESSOAS PARA AS DORES DO CLIENTE E DA

    ORGANIZAO

  • 8 O FOCO EST EM ENGAJAR PESSOAS, E NO EM RESOLVER O PROBLEMA!

    A fase de ideao est muito mais ligada a conectar e engajar as pessoas ao projeto do que de fato gerar as melhores solues.

  • CONSTRUIR VISO UNIFICADA

  • IMERSO

    MOBILIZAO IMERSO DESIGN PILOTO OPERAO TECNOLOGIA

    PESSOAS

    Analisar organizao, processos e sistemas Analisar resultados percebidos pela sociedade Analisar restries e qualidade do gasto Iden;ficar e priorizar causas-raiz dos problemas do servio

    MOBILIZAO IMERSO DESIGN PILOTO OPERAO TECNOLOGIA

    PESSOAS

  • Desafio 2 Entender o servio pela viso da sociedade e

    da administrao pblica

    Aproximao do rgo com a Sociedade

    Como aproximar a Administrao Pblica (principalmente rgos Centrais)

    da realidade da ponta?

    Integrao da Viso Transversal da Administrao Pblica para o

    Servio Como aproximar a Administrao

    Pblica dela mesma, criando servios transversais s estruturas

    organizacionais?

  • ANALISAR ORGANIZAO, PROCESSOS E SISTEMAS

  • ANALISAR RESULTADOS PERCEBIDOS PELA SOCIEDADE

  • 14

    Ao interagir com aqueles que u;lizam um produto ou servio, deve-se ir alm do usurio mdio. importante pesquisar tambm pessoas resistentes aos servios existentes, assim como aqueles que faam usos no esperados (usurios extremos)

    No utilizao Uso extremo

    Usurios mdios: Correspondem maior parte do mercado Dizem pouco alm do que j se sabe sobre

    o assunto Do visibilidade sobre a aceitao de uma

    nova soluo

    33%

    Usurios resistentes: Minoria que no usa a soluo atual Falam sobre barreiras ao consumo Permitem identificar oportunidades de

    crescimento

    Usurios extremos: Alteram as solues existentes e lhes do usos

    no previstos No s apontam novas tendncias de consumo

    como criam solues inovadoras para atend-las

    33% 33%

    ESCOLHENDO O USURIO COM QUEM APRENDER

  • COMISSO TCNICA O QUE NS OBSERVAMOS?

    RESUMO DA NARRATIVA

    O QUE ELES FALAM? Diferena na qualidade dos cer;ficadores,

    impactando nos relatrios Perda constante de conhecimento Somos uma comisso tcnica. Os problemas

    pol;cos existem, mas eles no so nosso escopo

    7 relatrios descartados por serem inconclusivos (total 61)

    7 solicitaes em aberto desde 2014 por indisponibilidade dos cer;ficadores

    Tempo mdio de 9 meses para o envio do relatrio

    Os cer;ficadores detm experincias e capacidades diferentes, com instrumentos ultrapassados, resultando em uma barreira para o processo. Os hospitais an;gamente enxergavam valor, mas hoje est quase se tornando apenas mais uma fonte de renda, pois no sentem ameaa no processo.

    ENTREVISTADOS

    PERFIL

    Muitos j foram cer;ficadores e acompanham o processo h bastante tempo.

    Stella Lobo Joaquim Antonio Lcio Flvio de Souza Moreira

  • COMO IMERGIR NA REALIDADE DE UM CLIENTE?

    A imerso na realidade do cliente uma das principais formas de iden;ficar pontos onde o servio deve ser radicalmente repensado.

  • 17 EXEMPLOS DE JORNADAS DO CLIENTE

  • 18

    Tecnolog

    ia

    Organ

    izao

    ANLISE DE CANAIS

    Alm de entender a jornada e as a;vidades executadas pelos clientes durante o consumo de um servio, importante analisar os meios pelos quais o cliente acessa a organizao e o servio propriamente dito. O acesso a uma organizao ou servio pode ser nico durante toda a experincia do cliente ou pode ser ml;plo durante as diferentes etapas executadas. Servios que contam com ml;plos canais durante sua prestao tem o que chamamos de canais omnichannel.

  • 19 PESQUISA QUANTITATIVA COM CLIENTES EXTERNOS

    Para coletar ainda mais informaes em um universo mais amplo de clientes, necessria a aplicao de ques;onrios para anlises quan;ta;vas de percepes e insights. Essa ferramenta pode ser u;lizada para validar percepes coletadas durante a construo da jornada do cliente, bem como para levantar novas percepes de clientes. Alm disso, suportam a tomada de deciso, bem como a defesa de algumas mudanas cr;cas no servio. Para isso, podemos usar diversas ferramentas que agilizam essa coleta de dados.

  • 20

    25%

    12%

    14%

    49%

    Base cadastral

    Parte do cadastro informa;zado

    O cadastro de segurados 100% em papel

    Quase 100% do cadastro est no SIPREV

    Quase 100% do cadastro est em outro sistema

    7%

    72%

    21%

    Ferramentas de transparncia

    No h nenhum ;po de ferramenta de comunicao e transparncia

    H ferramentas, mas h espao para melhoria

    H ferramentas e so efe;vas

    5,93 6,47

    5,3

    CRP Administra;vo CRP Judicial Sem CRP

    Domnio que o chefe do Poder ExecuQvo tem sobre a matria (Escala de 0 a 10)

    60%

    6%

    16%

    9%

    9%

    Escolha do dirigente do programa

    Livre nomeao e exonerao pelo Chefe do Poder Execu;vo

    Nomeao do Chefe do Poder Execu;vo, a par;r de lista trplice

    Escolha por Conselho vinculado ao RPPS

    Eleio direta pelos segurados

    Outras

    EXEMPLO DE RESULTADO DE PESQUISA EXTERNA

  • ANALISAR RESTRIES E QUALIDADE DO GASTO DO SERVIO

  • IDENTIFICAR CAUSAS RAIZ DO SERVIO

  • POR QUE AS RODOVIAS SO TO RUINS?

    EI 16 - H baixa articulao com a SEPLAG e SEF para garantir os recursos financeiros necessrios

    *

    EI 05 - Os recursos financeiros para a manuteno/recuperao de rodovias so escassos

    *

    EI 10 - H pouco tempo para a elaborao do projeto bsico

    *

    EI 07 - H um descompasso entre a construo de novas rodovias e a disponibilizao de recursos para a manuteno e recuperao das mesmas

    *

    EI 17 - A demora com a liberao da licena ambiental pode gerar atrasos nos projetos

    *

    EI 01 - Hoje so priorizadas apenas as aes corretivas dado que no h recurso para manuteno preventiva

    *

    EI 13 - O planejamento da execuo das intervenes deve ser revisto muitas vezes ao ano devido as restries financeiras

    EI 15 - H baixa previsibilidade sobre a liberao de recursos financeiros

    EI 09 - Os processos bsicos possuem informaes insuficientes para a contratao gerando a necessidade de aditivos de prazo e valor

    EI 02 - Os custos de manuteno podem aumentar a longo prazo dado que no h manuteno preventiva

    EI 12 - H projetos bsicos que no seguem para contratao por falta de recursos financeiros

    EI 14 - H a necessidade de "desmobilizar" empresas contratadas, interrompendo projetos e aumentando os custos

    EI 11 - Os pojetos so mal executados por conta de projetos bsicos insuficientes

    EI 04 - A priorizao no passa pela "natureza" das rodovias (alto trfego, corredores etc)

    *

    EI 06 - A carga real dos veculos superior a carga projetada para a rodovia

    *

    Custo para a manuteno das rodovias

    A populao possui percepo de necessidade de melhoria das rodovias

    EI 03 - Os critrios subjetivos e objetivos (com equipamentos) geram resultados distindos

    *

    EI 08 - Poucas rodovias apresentam interesse econmico para o estabelecimento de concesses

    *

  • DESIGN

    MOBILIZAO IMERSO DESIGN PILOTO OPERAO TECNOLOGIA

    PESSOAS

    Gerar e priorizar ideias Proto;par solues Avaliar impacto para o servio Vender para alta administrao

    MOBILIZAO IMERSO DESIGN PILOTO OPERAO TECNOLOGIA

    PESSOAS

  • Desafio 3 Repensar processos internos como servios

    Criar Servios Inovadores Como pensar fora da caixa para concepo de novos servios

    pblicos?

    Criar Servios Implementveis Como pensar com os ps no cho para concepo de novos servios

    pblicos?

  • 26

    GERAR E PRIORIZAR IDEIAS

  • 27

    27

    Inovao Emocional Marketing

    Comunicao Relacionamento

    Inovao Funcional

    NEGCIO/ INSTITUIO

    (vivel)

    TECNOLOGIA (exequvel)

    INOVAO DE SERVIO

    Inovao de Processo

    PESSOAS (desejvel)

    ONDE EST A INOVAO DE SERVIOS?

  • 28

    DIVERGIR CONVERGIR

    CRIAR ESCOLHAS

    FAZER ESCOLHAS

    FOCO EM QUANTIDADE E DIVERSIDADE CONSTRUIR SOBRE AS IDEIAS DOS OUTROS SEM JULGAMENTO

    DIVERGIR PARA CONVERGIR

  • 29

  • 30

    Crea;vity is just connec;ng things. When you ask crea;ve people how they did something,

    they feel a liqle guilty because they didnt really do it, they just saw something. It seemed obvious to them

    aser a