crmwaypoint rolt Salesforce Radian6 en Social Studio uit bij Aegon Nu ook beheer sociale media-kanalen met Salesforce

Aegon helpt wereldwijd zo een veertig mil-joen klanten met oplossingen op het gebied van pensioenen, verzekeringen en vermo-gensbeheer. De financiële dienstverlener wil haar klanten zo goed mogelijk informeren en in geval van vragen vlot kunnen helpen. De klant bepaalt via welk kanaal hij het contact met Aegon onderhoudt. In een eerder stadi-um rolde crmwaypoint de Salesforce Service Cloud uit, waarbij diverse communicatieka-nalen werden geïntegreerd. Met de imple-mentatie van Salesforce Radian6 en Social Studio, is nu ook sociale media gekoppeld aan de interne processen en het klantbeeld.

Aegon had behoefte aan goede technologische support op het gebied van sociale media. Er wer-den drie belangrijke doelstellingen geformuleerd: beter kunnen luisteren naar klanten op sociale media, goede service verlenen via alle communi-catiekanalen en de mogelijkheid om proactief de dialoog met de klant aan te gaan. ‘De afdelingen webcare, communicatie en marketing hadden behoefte aan nieuwe tooling om deze doelstel-lingen te kunnen behalen. Hoewel ze ook met het verouderde proces prijzen op het gebied van klanttevredenheid wonnen, had het team eigen-lijk niet de juiste middelen om hun werk goed uit te voeren,’ zegt Marjolein Poot, Manager Social Media bij Aegon. ‘Uiteindelijk streven we naar een meer relevante en actieve dialoog met onze klanten, zodat we deze tevreden klanten

als ambassadeurs voor Aegon kunnen inzetten,’ vervolgt Poot.

Functionaliteiten Aegon zocht door middel van een pakketselectie naar een geschikte partner en koos voor Sales-force. ‘De keuze voor Salesforce is logisch, omdat we ook op andere terreinen al met producten van de cloud-leverancier werken,’ vertelt Anne-miek Poelman, projectverantwoordelijke voor de implementatie bij Business Information Services binnen Aegon. ‘Toch hebben we serieus naar het aanbod van andere leveranciers gekeken. Uit-eindelijk overtuigden de koppeling met Service Cloud en de functionaliteiten van Radian6 en Social Studio, zoals de rapportagemogelijkheden, om wederom voor Salesforce te kiezen. Dat we daarmee weer op de hulp en ondersteuning van implementatiepartner crmwaypoint konden rekenen, was natuurlijk erg fijn,’ stelt Poelman.

Twee fases Voorheen werkte het webcare-team van Aegon met een losse tool voor sociale media-monito-ring. Deze tool leverde niet altijd de gewenste resultaten en de overdracht binnen het team gebeurde via e-mails en zelf opgezette work-flows. ‘Dat moest op korte termijn beter en efficiënter, vandaar dat er gekozen is om snel live te gaan met Radian6 en Social Studio voor de webcare-afdeling. Dat was grofweg fase één van de implementatie. In de tweede fase hebben

we een koppeling met de hele keten gemaakt. Hierdoor is de afhandeling van een servicevraag nu onderdeel geworden van de reguliere interne processen,’ legt Poelman uit. ‘Hierdoor kunnen we niet alleen adequaat reageren op vragen, maar krijgen we ook een completer klantbeeld.’

Workshops Het hele project, onderverdeeld in de twee eer-der genoemde fases, duurde een jaar. Eerst werd samen met de consultants van crmwaypoint een grove planning en een plan van aanpak ge-maakt. Daarna gingen belangrijke stakeholders, waaronder de eindgebruikers, in workshops aan de slag om alle behoeftes boven tafel te

krijgen. ‘Het werken met workshops bleek veel efficiënter dan het rondsturen van e-mails of het houden van losse interviews. Daarnaast leverde het commitment op bij de stakeholders, omdat ze direct bij het proces betrokken werden,’ zegt Poelman. Ze was enthousiast over de inzet van de consultants van crmwaypoint. ‘Aegon werd op een leuke manier aan de hand genomen in de voorbereiding op de implementatie. Daarnaast zorgden de consultants, waarvan er altijd twee aanwezig waren, voor een goede vastlegging van de gemaakte afspraken tijdens de workshops.’

Verantwoordelijk De eerste resultaten na de invoering van Radian6

wayp intcrmsu

cces

s st

ory

en Social Studio zijn positief. ‘De technologie is niet langer de remmende factor in onze missie om ook via sociale media een zo goed mogelijk klantcontact te ontwikkelen. Een webcare-medewerker is nu van kop tot staart verant-woordelijk voor het afhandelen van een vraag of serviceverzoek. Binnen de organisatie hebben we hiervoor service level agreements afgesproken, denk hierbij aan de maximale tijd waarbinnen een serviceverzoek moet zijn beantwoord. Omdat we nu ook uitgebreide rapportagemogelijkheden hebben, kunnen we precies zien hoeveel tijd het kost om een bepaalde vraag te beantwoorden.’ Influencers Maar het gaat Aegon niet alleen om het beant-woorden en afhandelen van vragen. Campagnes worden nu eenvoudig ingepland via Social Studio. Daarnaast worden zogeheten influen-cers actief gevolgd. ‘We krijgen niet alleen een completer beeld van onze klanten, maar we herkennen ook belangrijke ambassadeurs voor onze organisatie. Als premier Mark Rutte iets over Aegon zegt, willen we dat natuurlijk wel weten. Hetzelfde geldt voor de uitspraken over onze directie of een willekeurig persoon die zich uitspreekt over Aegon. Het gaat dan uitdruk-kelijk niet alleen om het opsporen van negatieve berichten, maar ook om het vinden van positieve signalen die Aegon verder kunnen helpen.’

Uitbreiding Op korte termijn steekt Aegon voornamelijk energie in het verder optimaliseren van de in-richting. Daarna is het de bedoeling dat de ver-schillende teams beter met elkaar samenwerken en er meer serviceverlening via sociale media

verloopt. ‘Bij Aegon werken met de net promotor score, dat is onze indicator voor klanttevreden-heid. Het webcare-team steekt na de implemen-tatie qua score met kop en schouders boven de andere teams uit. Uiteraard willen deze positieve beleving aan meer klanten bieden. De komende tijd zullen we daarom actiever communiceren dat klanten ons ook via sociale media-kanalen kunnen bereiken,’ sluit Poelman af.

succ

ess

stor

y

wayp intcrm

Over crmwaypointcrmwaypoint is hét salesforce.com kenniscentrum in de Benelux. Ruim 580 salesforce.com projecten bij 220 bedrijven en instellingen in binnen- en bui-tenland werden de afgelopen zes jaar al succesvol uitgevoerd. De experts van crmwaypoint helpen organisaties bij het transformeren naar het cloud tijdperk. crmwaypoint levert business advies, helpt bij de integratie in het bestaande it-land-schap, ontwikkelt apps en maatwerk software, im-plementeert Salesforce technologie en geeft hierin trainingen. Met deze Waypoint-propositie worden de beloften van Software-as-a-Service (SaaS), zoals lage investeringskosten, snelle time-to-market, goede roi en een hoge flexibiliteit, waargemaakt. crmway-point is een ‘cloud born’ salesforce.com Platinum Alliance Partner en won in 2012 het ict-project van het jaar.

Contact: Media Park, Mediacentrum Sumatralaan 45 1217 GP Hilversum Telefoon: 035 538 50 70info@crmwaypoint.com