Social CRM im Umfeld politischer Organisationen

… IM UM FELD POLITIS CH ER ORGAN IS ATION EN

Social CRM

WOLFGANG O. SPR INGER

Customer Relationship Management

Wien, 12. April 2012

WOLFGANG O. SPRINGER 2

CRM: Analyse und Beratung Projekt- und

Programmmanagement Projektcontrolling strategische Ausrichtung und

operative Umsetzung

Schwerpunkte: Direktvertriebsorganisationen

im komplexen Lösungsgeschäft Vertriebs- und Marketingprozesse Kommunikationsprozesse

innerhalb der Unternehmensumwelten

Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen.

Social CRM im Umfeld politischer Organisationen

Definitionen

Was ist die Herausforderung?

Was leisten die neuen Werkzeuge?

: Zusammenarbeit braucht Dialog

: Dialog braucht Inhalt

: neue Regeln – neue Möglichkeiten

eine „Customer Journey“

passt sCRM auch für pol. Org.?


CHECK

i

Definitionen

4 WOLFGANG O. SPRINGER


Definitionen

„Marketing ist ein Prozess im Wirtschafts- und Sozialgefüge, durch den Einzelpersonen und Gruppen ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen, indem sie […] Dinge von Wert erzeugen, anbieten und miteinander austauschen.“

Politmarketing = Marketing

Politik = Dienstleistung


Definitionen

sCRM ist … eine Organisationsphilosophie

die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,

bei denen Prozesse und Sozialverhalten durch Informationstechnologie allgemein und soziale Medien im Besonderen unterstützt werden

welche es ermöglicht, die am Erfolg der Organisation maßgeblich interessierten Parteien

in einem von Fairness und Vertrauen geprägten Umfeld,

in einen kooperativen Dialog einzubeziehen

um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.

Kurz:

„CRM ist das

bewusste

Gestalten von

relevanten

Beziehungen.“


Was ist die Herausforderung?



Substitutionsprodukte

… in Österreich an die 800 Parteien …


Substitutionsprodukte

WOLFGANG O. SPRINGER

Quelle:

Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2

Neu Werkzeuge im Bereich der Informationstechnologie • verunsichern • verändern Spielregeln • beschleunigen die

Austauschbarkeit • …

Was leisten die neuen Werkzeuge?



Was leisten soziale Medien im Internet?

„...durch häufiges

Twittern eine

besondere Bindung …“

30 Mio. Dollar

Vermögen! + WOLFGANG O. SPRINGER 11

Was bedeutet das für Lokalpolitiker?

…

? WOLFGANG O. SPRINGER 12

Was leistet das Medium Internet?


Was leistet das Medium Internet?

…


Dialog via Facebook in Beispielstadt


Dialog via Twitter in Beispielstadt


Zusammen- arbeit braucht Dialog



Dialogbereitschaft: Points of Contact


Dialog erfordert …

Werkzeuge

Daten Informationen

Prozesse / Verhalten

Ziele


Datenquelle

§ 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien (1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf ihr Verlangen spätestens am ersten Tage der Auflegung des Wählerverzeichnisses Abschriften oder Vervielfältigungen desselben auszufolgen.

„Bedenklich ist hingegen, wenn

Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“

durchgeführt werden kann: Den Alten

verspricht man die Erhöhung der

Pensionen, den Jungen die Senkung

der Sozialversicherungsbeiträge, etc.

Die ARGE DATEN regt daher an, die

Übermittlung von Daten an die

wahlwerbenden Parteien (§ 24 des

Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“

Quelle: ARGE DATEN (2003).

Stellungnahme der ARGE DATEN zur

NÖ Gemeinderatswahlordnung.

NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8


ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG!

Dialog braucht Inhalt



Dialogbereitschaft?

90% der Befragten möchten in

Zukunft an öffentlichen Prozessen wie

beispielsweise der lokalen Stadtplanung

virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63%

der Meinung sind, Städte und Gemeinden

werden das auch in Zukunft nicht

zulassen.

Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet –

wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151

A B

- -

+ +

+


Dialogbereitschaft – warum?

physiologische Grundbedürfnisse

Sicherheitsbedürfnisse

soziale Bedürfnisse

Individualbedürfnisse

Selbstverwirklichungsbedürfnisse

„Dach über dem Kopf“

Gesundheit, Schlaf

Nahrung, Wärme

Arbeitsplatz, Altersvorsorge

Lebensstandard

Kriminalität

dazu gehören, kommunizieren

akzeptiert / geliebt sein

respektiert sein Beziehungen

Selbstachtung / -vertrauen

positive Selbstwertschätzung

Geltungsbedürfnis

Sinn im Leben, Kultur

Selbstverwirklichung

wertvolle Arbeit leisten

kreatives Leben führen


neue Spielregeln

neue Möglichkeiten



Beziehungs- / Karrierestufe

A-B-C-Potenzial Dialoggruppen

Po

ten

zia

l

C

(Suspects)

1 geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt

2 Personen aus Zielgruppen

3 Passanten

Barriere B

aktivie

rte

s P

ote

nzia

l

B

(Prospects)

4 Diskutanten

5 Interessenten

6 Sympathisanten

7 Aktivisten

Barriere A

rea

lisie

rtes

Po

ten

zia

l

A

(Members)

8 zahlende Mitglieder

9 aktive Mitarbeiter

10 Funktionäre / Evangelisten


Relationship Management ist, …

12

3

6

9

Amts-

periode

= 5 Jahre

Wahl-

werbung

= 5 Mon.

Wahl-

kampf

= 50 Tage

… wenn man rechtzeitig

d‘rauf schaut,

dass man die Beziehung hat,

wenn man sie braucht.


》Customer Journey《



Verhalten / Status


Adresse

pers. Kontakt

Telefon E-Mail

Google-Treffer

Facebook-Treffer

Organisation

Identität

Werte

Mission

Vision

Leitbild

Programm

Aktivitäten

Ergebnisse

Leistungen

Service Fun & Entert.

Kontaktform.

Mitarbeit

Beitritt

Gästebuch

Kommentar

Forum

Umfrage

1

Relevanz

Beispiel 1: Relationship Management - Identitätsdiffusion


1. ÖVP Mödling

2. MVP

3. Mödlinger Volkspartei

4. Beitrittsformular

5. volkspartei mödling

6. Mitarbeit

7. Volkspartei Niederösterreich

8. Mitgliedsbeitrag

9. Mitglied bei z. B. bei „NÖ

Frauen“

Beispiel 2: Relationship Management


aktiv werden

mitarbeiten

freiwillig

Verteilaktionen



1 A

B

2



Identitäten:

1. ÖVP Frauen

2. ÖVP Frauenbewegung

3. Frau sein in Brunn

4. Suchergebnis erst am Ende der

Seite 2

1

2

3

4



1

2

Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?


Beispiel 1:

Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?


Beispiel 2:

Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen


Na

me

Prä

sen

z &

V

ern

etz

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Str

uk

tur

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aft

Passt sCRM für politische Organisationen?



Grundsätze

sCRM-Grundsätze aus einem politischen

Grundsatzprogramm (Auszug):


„Wir wollen, dass die Bürger an den politischen

Vorgängen, die ihr Leben bestimmen,

teilnehmen.“

„Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung

der Bürger an der öffentlichen Diskussion und

an politischen Entscheidungen.“

„Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur

Mitwirkung immer wieder einladen.“

Vielen Dank

für die Aufmerksamkeit

und viel Erfolg mit der

》neuen Art

der Zusammenarbeit《!



CRM: Analyse und Beratung Projekt- und

Programmmanagement Projektcontrolling strategische Ausrichtung und

operative Umsetzung

Schwerpunkte: Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft Vertriebs- und Marketingprozesse Kommunikationsprozesse

innerhalb der Unternehmensumwelten

Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen.

Backup



Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle?

Kontakt


Das Problem und seine Ursache

1762 250 Jahre 2012

Demokratiekrise


Beziehungsmodelle

1 Sprechstunde 1:1

2 Hausbesuch 1:1

3 Direct Marketing 1:n / (1:1)

4 Newsletter 1:n

5 Diskussionsforum n:n

Modell


1 2 3

4 5

= Politiker = Bürger

= direkte Beziehung = indirekte Beziehung

Beziehung ist mehr als Kontakt

Vertrauen

Vertrautheit

„Intimacy“

Wissen

voneinander

gegenseitige

Information

.... Identifikation

Vorstellung, erste Interaktion

Zeit, Wiederholung,

Kontinuität

gemeinsame Bezugspunkte,

Erlebnisse

relevante Informationen,

„Geschichten“ austauschen

sich vorstellen + partnerschaftlicher

Dialog

„merken“ im CRM-System / Datenbank

+ Profil-Informationen


Ziele

Werkzeuge

Daten

Prozesse / Verhalten

Ziele

& Grundsätze

König

Staats-

Bürger

Unter-

tan

König

Staats-

Bürger

Unter-

tan

Rolle:

Politiker

Rolle:

Bürger

Die repräsentative

Demokratie degradiert

den Bürger zum Wähler

König

Staats-

Bürger

Unter-

tan

König

Staats-

Bürger

Unter-

tan

Rolle:

Politiker

Rolle:

Bürger

Modell:

„Der Kunde / Bürger ist

König“

König

Staats-

Bürger

Unter-

tan

König

Staats-

Bürger

Unter-

tan

Rolle:

Politiker

Rolle:

Bürger

Modell:

CRM – Citizen Relation-

ship Management macht

den Bürger zum gleich-

wertigen Partner in

anderer Rolle


Literatur



Literatur


„Desperate CRM-Implementierung? So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“ Verlag BoD, Norderstedt, 2008, ISBN 978-3837057669 Masterthesis: „Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM auf Basis von Social Media“ Diplomica Verlag Hamburg, 2011 ISBN 978-3-8428-2311-2 „Politmarketing und Social Media- Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?“ Diplomica Verlag Hamburg, 2012 ISBN 978-3-8428-7370-4