2

The Social ConferenceDonderdag 13 februari 2014Berend Sikkenga & Patrick Kauw

Webcare-aanbod voorspellen

3

• Manager Virtual Customer Services

• NIMA Online Marketing Expertgroep

• Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (Q4 2014)

Berend Sikkenga

• Teamleader Workforce Management

• Vijftien jaar contact center ervaring

• Post HBO Workforce Management afgerond

Patrick Kauw

4

• Webcare bij Ziggo• Voorspellen is lastig?• Hoe werkt het in de praktijk?

Wat komt aan bod?

Vragen, opmerkingen? Graag!!Win 2 kaarten voor concert naar keuze

in Ziggo Dome *)

5

• Interactieve televisie• TV App• HBO• WifiSpots• Mobiel• Muziek

Reis van Ziggo

6

• Sinds 2009…• Klantenservice via Social Media• Twitter, Facebook & fora• Overige vragen: @ZiggoCompany

@ZiggoWebcare

7

• Verbijzonderen• Vrijheid en senioriteit• 15 medewerkers dedicated + 7

flexibel• 6.00 – 24.00 uur; 365 dagen/jaar

Echte helden

88

• NPS & First Contact Resolution• Bereikbaarheid en Servicelevel• Groei in aanbod en

klantverwachtingen

Reageren op alles?

9

• Bestaande WFM methodes• Multidisciplinaire werkgroep• Belangrijke stakeholders• Diverse analyses

Voorspellen is lastig?

1010

• Goede voorspelbaarheid• Correlatie bereikbaarheid (-)• Correlatie internet-vragen (+)• Correlatie factuur-vragen (-)

Opvallende uitkomsten

1111

• Het model• Werkwijze• Flexibele schil• Stap voor stap

Hoe werkt het in de praktijk?

12

• Volumes per kanaal• Dagspiegels op uurniveau• Diverse WFM componenten• Kanaalontwikkeling• Proactief klantcontact• Blanco roosters

Het model

13

• 13 weken forecast• Diverse scenario’s• Gezamelijke keuze• Instroom of flex• Fine tuning model

Werkwijze

14

• Vaste onderstroom• Omgaan met pieken• Multiskilled agents

Flexibele schil

15

• Forecasting• Capaciteitsmanagement• Planning & dagsturing

Stap voor stap

16

En de winnaar is…

@ZiggoWebcare@berendsikkenga@patrickkauw

Dank voor jullie aandacht!