Fitness Industry Association Manchester, England

June 2009

Extraordinary Club Management For Extraordinary Times

“Welcome”

Opportunity Or Crisis?

Leaders Lead!

Channels

San Francisco Bay AreaEmbarcadero Center

Citigroup CenterYerba BuenaUnion Square

Fillmore CenterCity Center

Santana RowAlmaden ValleySilicon ValleySilver CreekScotts Valley

Nob HillSkyport

BrentwoodPetaluma

San Diego RegionSolana Beach

EncinitasCarmel Mountain Ranch

Long BeachMission Valley

Club One Owned & Operated Clubs

Club One ‐ The CompanyAward‐winning experts in fitness and wellness

Founded in 1991Committed to developing high-end, convenient health clubsAggressive growth through acquisition“Top 25 Club Companies in the US” ~ IHRSAINC 500

15 owned clubs in CaliforniaSan Francisco Bay Area & San Diego RegionBest of class legacy year after year San Diego Magazine, San Francisco Magazine, CitySports, Competitor, Shape, Fitness Magazine

70 managed clubs in 10 states and CanadaCorporate Fitness Centers with Fortune 500 Partners

“AOL Vendor of the Year”C. Everett Koop Award– “Best Employee Wellness Program in the US”

Jewish Community Centers/MunicipalitiesCommercial health clubsDevelopers

The Golden Rake Story

Once upon a time the president of a company was walking around the company with a consultant.  They happen upon a young fellow raking leaves, but to both men’s dismay, the gardener is using a rake with only three teeth.  The president says, “What are you doing”?  The gardener replies, “I’m raking leaves.” The president asks “Why are you using that rake, you’re not picking up many leaves”?  The gardener states, “This is what they gave me.” Finally the president says, “Why didn’t you get a better rake”?  The gardener replies “That’s not my job.” As the president walks away he is visibly angry.  He states as a matter of fact that this is a perfect example of what is wrong with the company.  People complain about not having the right tools, parts, drawings, and everything else.  This shows the lack of urgency the president feels is dragging the company down.  He asks out of frustration “How are we every going to make it, if we can’t even give someone a decent rake”?  “I’ve got to find that supervisor and be certain the gardener gets a better rake.”

The consultant asks “Are you certain the supervisor is responsible”?  “Absolutely!” retorts the president.  “His job is to make certain his people have the right tools.” The consultant offers, “If the supervisor is responsible, how would you solve this problem”?  The president says “More training, better selection, maybe a new supervisor.” The consultant counters “Are those actions going to get you where you need to be”?  Puzzled the president says, “What do you mean by that”?  The consultant says, “What is it going to take to turn this place around”?  What do you want to create”?  The president replies  “Well now, if I’m going to be a hands‐on leader, if I’m going to demonstrate a personal sense of urgency, if I’m going to live the vision, I guess I’ll go and get the rake.” The consultant says, “Whoa, is your getting the rake really going to fix the problem”?  The president says, “If every person in this company doesn’t get a sense of urgency about meeting their commitments, we’re in big trouble.” “Okay” said the consultant “If everyone must be committed to doing his/her job no matter what it takes, then who must take responsibility in the case of the gardener and the rake”?  

The Golden Rake Story

The president smiles and says, “The gardener has to be responsible.”“He’s the only one that can make sure he has the right rake.” He realizes that the supervisor and ultimately every individual is responsible for building commitment, but not chasing rakes.  It’s not about chasing rakes, it’s about commitment.  Every person who saw the rake is responsible.

The Golden Rake Story

Begin with the End in Mind

BeSee

DoDo

HaveGet

Creating Value

Useful

DesirableUsable

Value Creation

Why are you in business?

People?Club One Fitness Manager 

Where are your People?

VALUES

PERFORMANCE

What Are You Doing Differently?

• Sales

• Retention

• Programming

• Expenses

What Can You Do?

• Wage Freezes• Hiring Freezes• Pay Cuts• Staff Reductions• Expense Reductions• Contract Reductions/Eliminations

What Are Your Metrics?

Jack Welch from GE said:  

“If I had to run a company on THREE measures, those would be…”

• Customer Satisfaction• Employee Satisfaction• Cash Flow

NASA

JFK was visiting NASA.

He stopped to speak to a man holding a mop…

JFK asked:  “What do you do”? 

The man responded:  “I’m helping to put a man on the moon, sir.”

Member Experience

Product

Touch Point

Touch Point

Touch Point

Designing the Member Experience

Experience IS the Product!

Good Design when well done is invisible

Like Air Conditioning –

when it’s right you don’t think about it

The Member Journey…

Who Packed Your Parachute?An excerpt from Aim For The Heart by Tom Mathews

As a leader, do you honor and appreciate the power of WE? Do you stop to thank and recognize the members of your team? Do you consistently show an attitude of gratitude?I recently read a great story about Captain Charles Plumb, a graduate from the Naval Academy, whose plane, after 74 successful combat missions over North Vietnam, was shot down. He parachuted to safety, but was captured, tortured and spent 2,103 days in a small box‐like cell.After surviving the ordeal, Captain Plumb received the Silver Star, Bronze Star, the Legion of Merit and two Purple Hearts, and returned to America and spoke to many groups about his experience and how it compared to the challenges of every day life.Shortly after coming home, Charlie and his wife were sitting in a restaurant. A man rose from a nearby table, walked over and said, "You're Plumb! You flew jet fighters in Vietnam from the aircraft carrier Kitty Hawk. You were shot down!"

Who Packed Your Parachute?Surprised that he was recognized, Charlie responded, "How in the world did you know that?" The man replied, "I packed your parachute." Charlie looked up with surprise. The man pumped his hand, gave a thumbs‐up, and said, "I guess it worked!"Charlie stood to shake the man's hand, and assured him, "It most certainly did work. If it had not worked, I would not be here today."Charlie could not sleep that night, thinking about the man. He wondered if he might have seen him and not even said, "Good morning, how are you?" He thought of the many hours the sailor had spent bending over a long wooden table in the bottom of the ship, carefully folding the silks and weaving the shrouds of each chute, each time holding in his hands the fate of someone he didn't know.Plumb then began to realize that along with the physical parachute, he needed mental, emotional and spiritual parachutes. He had called on all these supports during his long and painful ordeal.As a leader, how many times a day, a week, a month, do we pass up the opportunity to thank those people in our organization who are "packing our parachutes?"

20 Basics

1. All staff members should be in full uniform.2. All Fitness Program offices should be immaculate.3. All offices need to be clear of clutter and professional.4. The web site is your responsibility to keep current with 

content.5. Maintain promotional materials in the club – clean copies. 6. Manage sales on a daily basis.7. Manage your payroll.8. Ownership & Accountability, Relentless attention to detail, 

Responsiveness, Proactive Hospitality and an overall sense of urgency.

9. Only Handle It Once (OHIO).10. Live the Mission (Purpose), Vision, Values, and 

Foundations.11. Meet with each team member regularly.12. GM contacts each new member personally to welcome him 

or her. 13. Walk your club, spend time at your front desk, and learn. 14. Every new member needs to go through an Orientation 

Process. 

20 Basics

15. Attrition rate at or below 35%! 16. We should connect three times with every member each 

visit. 17. We need to embrace our sales automation software and 

CRM. 18. Our clubs must be ready, clean and maintained every day.19. Focus on Non‐Dues Revenue per member.  Programming.20. Perfection is the goal! Get Members / Keep Members.

20 Basics

Creating The Value Proposition: Wow or Delight

RetentionEnrollment

The Club TeamThe Organization

Our Purpose - Some Version Of:Improve The Quality Of People’s Lives

People Are Unfit And Would Like To Be Fit & Healthy

The Member

Connection

Loyalty

Intervention Of At Risk Members

Every Thing You Do – Every Touch Point

Retention Model

Enrollment

On-Boarding

Connection

Members For Life

Prospect Enrolls

Systematic Enrollment

On‐Boarding – Getting Started The Right Way

• Fitness Goals• Lifestyle Interests• Fitness Assessment• Personality / Motivation• Age• Orientation• Customized Program Design

Day 1 & 2 (if possible)

On‐Boarding

Getting Started The Right Way

The beginning is critical

Days 0-30 (30-day check-up)

Connection

Area of Play

Connection

• Where do I fit in?• I may want to play NOT work• I need to be comfortable• I need to know there are people like me here• I need to feel welcome and accepted• I need to NOT be judged• I need to be me• I need to be my best self not compared to others• I want to engage…

Programs That Connect

• 4‐6 weeks (have a sense of closure)

• Small groups (4‐6 people)

• Why Pilates works

• Affordable sustainable price point ($10‐$25US per session)

• Community building

• On‐going progression with 

group

Life is good

You are engaged

Intervention / Support

• Life happens / Stuff gets in the way• Rationalization makes it easy to stop• I’m hurt ‐ I’m tired ‐ I’m busy ‐ I’m stressed• My family ‐My job ‐ No time• Help ME!• Save ME!• Support ME!• Hold ME accountable!• Recovery

Member Goes Missing

Stops Coming To The Club

Life Happens

Stuff gets in the way

Why People Leave

Product Dissatisfaction

14%

Competition9%

Other Interests5%

Move3%

Attitude - Indifference by

Employees68%

Die1%

US News & World Report

Save MEDo you care?

Recovery

• Recovery management system

• E‐mails

• Calls

• Incentives

• Letters

• Service Desk Prompts

I’m Back!

Why did I return?

You Mess UP

Why did you let this happen?

Resolve My Issue!Unhappy Customers Who

Remain Faithful

0102030405060708090

100

No Complaints UnresolvedComplaints

ResolvedComplaints

QuicklyResolved

Complaints

You Recover and Build Loyalty

Wow – you rock!

Loyalty

• I’ve gotten / am getting results• I love the staff• I love the club• I have friends here• I belong here• I am a part of this community• This is my lifestyle• Others have got to experience this (Delight)• This is a part of who I am (BE)

Constant daily challenge – never done

I got results!

I’m feeling good

Your People Are WonderfulThey helped me and 

supported me and I like them

There are others like me hereI’ve made friends and connections with like minded people

I belong to a community

Lifestyle is ME

I’ve got it and I like it!

This is MY CLUB 

I belong and I’m not leaving!

Others Have Got To Experience This

Promoter / Raving Fan

Facilities

Programs

People

OptimalMember

Experience

Cleanliness; Upkeep, HousekeepingAmenities, Maintenance, Equipment

Group Fitness, Personal Training, One StartSpecialty/fee-based programs

1st impression, Friendliness, Training, Membership Services, Service Desk Efficiency

The WOW Factor, Optimization of member experience

“I hope this was helpful”

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Bill McBrideChief Operating OfficerClub One, Inc.Bill.McBride@ClubOne.comBill_McBride@Comcast.net(Bill underscore McBride@Comcast.net)