15.3ИТ-поддержка И ауТсорсИнг

сервИсная поддержкаТелекоммунИкацИонного оборудованИя

№1 в россии по созданию ИТ-инфраструктур*

непрерывность территориально распределенного бизнеса (вычислительных центров, систем передачи и обработки данных, call-центров, IP-телефонии, видео-конференцсвязи и т. д.) зависит от устойчивости сетевой и ИТ-инфраструктуры. обеспечить бесперебойную работу, исключить простои, стоящие для компаний миллионы долларов, снизить издержки на обслуживание ИТ и содержание непро-фильного подразделения (ИТ-отдела) позволяет использование комплексных про-грамм сервисной и технической поддержки.

крок оказывает полный комплекс услуг в области сервисной поддержки теле-коммуникационного оборудования и систем. каждая предлагаемая программа решает ряд актуальных задач заказчика:

• оптимизация вложений в ИТ;• продление срока эксплуатации систем и сокращение затрат на ИТ;• страховка от перебоев в работе ИТ-систем;• оптимизация телекоммуникационных систем в условиях нехватки персонала;• получение максимальной отдачи от внедренных технологий.

решенИя крок

крок осуществляет сервисную поддержку телекоммуникационного оборудова-ния для центров обработки вызовов, сетей передачи данных, банковских электрон-ных терминальных устройств (банкоматов), систем видеоконференцсвязи, постро-енных на базе продуктов HP Networking, Cisco, Avaya, Polycom, TANDBERG, Nice, Juniper, ZyXEL и других. кроме этого, крок консультирует заказчиков по модерниза-ции и администрированию сети, а также проведению регламентных работ.

обычно договор на сервисное обслуживание заключается на 1 и 3 года. Также предусмотрены более гибкие схемы поддержки (от полугода с дальнейшим прод-лением). помимо единовременных услуг технической поддержки, крок предла-гает четыре типа сервисного обслуживания:

• стандартный пакет; • улучшенный пакет 8x5xNBD; • улучшенный пакет 8x5x4; • улучшенный пакет 24х7х4.

Стандартный пакет — комплексное техническое и информационное обслужи-вание пользователей. его составные элементы:

• информационная поддержка — предоставление материалов об изменениях и обновлениях в линиях продуктов, о типовых решениях, о выявленных про-блемах и методах их устранения; предоставление доступа к информационным ресурсам компании крок, возможность использования «горячей линии» и т. п.;

• техническая поддержка — консультации по конфигурации оборудования и программного обеспечения для предмета сервисного контракта в рабочие часы и нерабочее время;

• предоставление расширенной гарантии — при выборе стандартного пакета поддержки предоставляется годичная расширенная гарантия на все оборудо-вание с возможностью замены неисправного оборудования.

Улучшенный пакет 8x5xNBD (NBD — next business day) — комплексное тех-ническое и информационное обслуживание пользователей в рабочее время на объекте установки оборудования. включает в себя все услуги, предоставляемые в рамках стандартного пакета, и дополнительно предусматривает оговоренное время доставки оборудования и прибытия специалиста на следующий рабочий день после получения заявки.

Улучшенный пакет 8x5x4 — комплексное техническое и информационное обслуживание пользователей в рабочее время на объекте установки оборудова-ния. включает в себя все услуги, предоставляемые в рамках стандартного пакета, и дополнительно предусматривает доставку оборудования и прибытие специа-листа в течение 4-х часов после получения заявки в рабочие дни. в случае полу-чения запроса на устранение неисправности после 16:00 время прибытия специ-алиста и замены оборудования может быть перенесено на начало следующего рабочего дня.

Улучшенный пакет 24x7x4 — комплексное техническое и информационное обслуживание пользователей на объекте установки оборудования. включает в себя все услуги, предоставляемые в рамках стандартного пакета, и дополни-тельно предусматривает доставку оборудования и прибытие специалиста в тече-ние 4-х часов круглосуточно.

преИмущесТва крок

Опыт КРОКкомпания крок работает на

ИТ-рынке с 1992 года. компетенция компании — все элементы инфор-мационной и телекоммуникаци-онной инфраструктуры и интегра-ционные связи между ними. крок создает динамические инфра-структуры, которые позволяют гибко подстраиваться под текущие и стратегические потребнос ти биз-неса. крок имеет обширный опыт как в области реализации сложных телекоммуникационных проек-тов для компаний с развитой фили-альной сетью, так и в сфере оказа-ния услуг технической поддержки. среди наиболее масштабных про-ектов — сервисное сопровожде-ние систем обработки результа-тов всероссийской переписи насе-ления, техническая поддержка 16 ИТ-сервисов в более 100 офи-сах «бритиш американ Тобакко россия». кроме этого, крок обслу-живал аИс «правосудие» собствен-ной разработки в судебном депар-таменте при верховном суде рФ в 60 регионах страны.

Высокий профессионализм сотрудниковштат компании составляет более

1800 человек. сотрудники регу-лярно повышают свою квалифика-цию, проходя обучение у партнеров в россии и за рубежом. общее коли-чество полученных профессиональ-ных сертификатов превысило 2800, среди них Cisco Certified Internetwork Expert Routing & Switching, Avaya ACS (Call, Center, Enterprise IP Telep ho ny) и другие.

Центр компетенции КРОКналичие собственной сете-

вой лаборатории в центре компе-тенции позволяет компании крок в случае возникновения сбоев обо-рудования на территории заказ-чика смоделировать возникшую проблемную ситуацию и ускорить ее разрешение.

15.3 ИТ-поддержка И ауТсорсИнг

решенИя крок

Служба технической поддержкиService Desk компании крок построен на основе рекомендаций IT Infrastructure

Library (ITIL) и работает круглосуточно. ИТ-специалисты заказчиков, эксплуатиру-ющие оборудование Cisco, Avaya, Polycom и других производителей, могут по элек-тронной почте получить от инженера крок квалифицированный ответ на свой вопрос, а в случае особо сложной проблемы запрос оперативно направляется непосредственно разработчикам оборудования. на сервере поддержки можно задать вопрос и получить квалифицированную консультацию по разным темам: применение оборудования и программного обеспечения, возможные варианты модернизации, добавления новых компонентов и т. д. крок ведет архив типичных проблем, встречающихся в процессе эксплуатации, чтобы с их описанием и вари-антами решения могли ознакомиться заказчики.

крок предоставляет услуги по раз вертыванию на территории заказчика авто-матизированной службы технической поддержки (Service Desk), а также по аутсор-сингу технической поддержки, что значительно сокращает затраты на эксплуатацию и обслуживание ИТ-инфраструктуры и персонал. о статусе своих сервисных заявок заказчик может узнать через web-интерфейс.

проакТИвная поддержка

помимо сервисного обслуживания, крок предлагает различные услуги по проактивной поддержке:• проведение аудитов;• предоставление выделенного инженера.

проактивная поддержка может выступать как дополнением к имеющемуся сервисному обслуживанию, так и самостоятельной услугой.

Выделенный инженервыделенный специалист крок всегда в курсе любых инцидентов, проблем

и вопросов развития сети заказчика. он осуществляет регулярные визиты на пло-щадку, совместно с заказчиком работает над дизайном сетевой инфраструктуры, ведет проактивный поиск проблем, анализирует уровень безопасности систем и обучает персонал работе с ними.

данная услуга позволяет ускорить решение проблем, минимизировать экс-плуатационные расходы путем сокращения времени принятия решения и рисков, связанных с недостаточным вниманием к сетевой инфраструктуре. кроме этого, работа выделенного инженера позволяет улучшить производительность сети, уменьшить стоимость поддержки и получить более эффективную и надежную сеть.

Аудитыв результате аудита на базе политик безопасности компании и мировых прак-

тик специалисты крок идентифицируют пробелы в технических и эксплуатаци-онных процессах, угрозы безопасности, проводят анализ рисков и недостатков, предоставляют рекомендации по улучшению технологий, компонентов, функций, возможностей телекоммуникационных систем заказчика.

преИмущесТва крок

Присутствие в регионахв россии и снг крок поддер-

живает и развивает партнерские отношения с несколькими сот-нями региональных ИТ-компаний. в крупнейших регионах россии компанию представляют крок северо-Запад, крок урал, крок поволжье, крок дальний восток, в ближнем зарубежье — крок украина, крок средняя азия, крок Ташкент. в совместных про-ектах крок контролирует качество работ, выполняемых партнерами, оказывает им всю необходимую поддержку, организует обучение специалистов. в случае необходи-мости замены вышедшей их строя техники, ее доставка осуществля-ется за максимально короткое время благодаря складским резер-вам крок, находящимся как в сто-лице, так и в других городах.

Финансовая поддержка КРОКу компании крок налажены

рабочие отношения с финансовыми подразделениями крупнейших про-изводителей, международными и российскими банками. благодаря этому крок одновременно ведет большое количество крупных про-ектов, предлагая заказчикам опти-мальные схемы финансирования.

№1 в россии по созданию ИТ-инфраструктур*ИТ-поддержка И ауТсорсИнг

15.3111033, Москва, ул. Волочаевская, д. 5, к. 1Т: (495) 974 22 74 | Ф: (495) 974 22 77E-mail: croc@croc.ruwww.croc.ruwww.library.croc.ru

01 | 11 | сервИсная поддержка ТелекоммунИкацИонного оборудованИя

*по данным отчетов IDC «Russia IT Services Forecast and Analysis, 2002—2008» и «Russia IT Services Competitive Analysis, 2009», «Competitive Profiles and Analysis of Leading IT Services Players in Russia 2010».

реалИЗованные проекТы

ВымпелКомТехническая поддержка call-центра (2007 — по наст. вр.).

Цель проекта: обеспечение бесперебойной работы call центра.

крок осуществляет поддержку территориально распределенного центра обработки вызовов в москве и Твери с суммарным числом операторов 4000, а также региональных операторских центров в нижнем новгороде, екатеринбурге, новосибирске, саратове, ростове-на-дону, воронеже, Южно-сахалинске, Хабаровске. сопровождает операторские центры вымпелкома в странах снг: казахстане, украине, Таджикистане, узбекистане, армении, грузии. оказывает поддержку операторского центра в камбодже.

Основные преимущества для заказчика: • уменьшение времени решения сложных и критичных проблем; • повышение производительности инфраструктуры; • снижение стоимости поддержки;• эффективная и надежная инфраструктура.

Альфа-БанкОказание технической поддержки программно-аппаратного комплекса, используемого для работы системы телефонии банка.

Цель проекта: обеспечение бесперебойной работы системы телефонии.

в числе услуг, предоставляемых компанией крок, — анализ и устранение воз-никающих проблем, анализ изменений конфигураций и настроек, выполнение регламентных работ с целью проверки «узких» мест в работе комплекса и выдачи рекомендаций по их устранению.

Основные преимущества для заказчика: • увеличение эффективности деятельности при помощи идентификации «узких»

мест в технических и эксплуатационных процессах;• рекомендации по улучшению технологий, компонентов, функций и возможностей.

М.ВидеоТехническая поддержка call-центра.

Цель проекта: обеспечение бесперебойной работы call-центра.

специалисты крок оказывают консультации по конфигурации оборудования и программного обеспечения круглосуточно, 7 дней в неделю, включая выход-ные и праздничные дни, а также осуществляют замену неисправного оборудо-вания в течение 4-х часов. крок оказывает также разовые работы по монтажу, настройке и инсталляции оборудования в регионах.

Основные преимущества для заказчика:• ускорение решения проблем;• минимизация эксплуатационных расходов путем быстрого и эффективного реше-

ния проблем и устранения рисков, связанных со сбоями в работе инфраструктуры.

основные парТнеры

HPкрок — Золотой привилегирован-ный партнер

Cisco Systemsкрок — Золотой партнер

Avayaкрок — платиновый бизнес-партнер

Polycomкрок — платиновый сертифициро-ванный партнер

ZyXELкрок — Золотой системный инте-гратор

TANDBERGкрок — платиновый партнер

Niceкрок — платиновый партнер по сервису

Juniperкрок — Select Partner