31
Что нужно знать о call- центрах или с чего начать создавая свой call-центр

Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

  • Upload
    naumen-

  • View
    12.536

  • Download
    5

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Citation preview

Page 1: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Что нужно знать о call-центрах

… или с чего начать создавая свой call-центр… или с чего начать создавая свой call-центр

Page 2: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Предисловие

Уважаемые читатели!Мы часто сталкиваемся с тем, что наши клиенты

интуитивно чувствуют потребность в улучшении процесса обслуживания своих клиентов, оптимизации телефонного взаимодействия с клиентом и организации собственного call центра или центра обслуживания вызовов. Всегда сложно начать предпринимать какие-то действия без предварительного исследования, сравнения, оценки рисков и понимания сути исследования, сравнения, оценки рисков и понимания сути решения. Именно поэтому мы постарались создать краткое руководство по анализу текущей ситуации и пониманию – что такое call центр, кому он нужен, из чего строится проект и вообще с чего лучше начать…

Искренне надеемся, что наша презентация поможет вам сориентироваться и сделать первые шаги.

С уважением, специалисты по call центрамкомпании NAUMEN

Page 3: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

• Что такое Call центр

• Какие задачи решает call центр

• Нужен ли call-центр именно Вам

• Типы call центра и краткая техническая информация

Структура презентации

• Самые распространенные заблуждения о call центре

• Как подсчитать затраты, из чего складывается проект

• Подводные камни

Page 4: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Call центр – Что это?

В понимании человека, далекого от ИТ и вопросов связи,

- это Центр Обслуживания Вызовов, где операторы Вызовов, где операторы принимают звонки, или совершают исходящие вызовы с целью обслуживания клиентов

Page 5: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Call центр – Что это?

Для владельцев бизнеса и лиц, ответственных за продажи и качество обслуживания

- это важнейший инструмент - это важнейший инструмент для оценки и контроля качества работы с клиентом, повышения качества обслуживания и один из инструментов привлечения новых клиентов

Page 6: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Call центр – Что это?

Для технических специалистов, ИТ администраторов

- это программно-аппаратный комплекс, аппаратный комплекс, обеспечивающий в первую очередь интеллектуальную маршрутизацию звонков, и множество дополнительных сервисов: как минимум ведение статистики и записей телефонных переговоров

Page 7: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Распределение ролей в сall центре

В сall центре как правило принято выделять следующие роли:

• Оператор – главное действующее лицо. Это человек, который принимает входящие или совершает исходящие вызовы, участвует в очереди распределения вызова, и находится на первой линии приема звонков. Это секретарь, специалист технической поддержки, продавец-консультант, оператор справочной службы и другие специалистыконсультант, оператор справочной службы и другие специалисты

• Абонент – любой сотрудник, который является либо абонентом офисной АТС либо таким же абонентом, но программного call центра. Этот сотрудник не участвует в очереди распределения вызова, но он имеет собственный короткий номер, являясь по сути оператором (специалистом) второй линии.

Page 8: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Распределение ролей в сall центре

• Супервизор – это человек старший среди операторов, который управляет операторами, наблюдает за состоянием вызовов при помощи различных программных инструментов (консоль управления, web интерфейс). Он может самостоятельно создавать отчеты для анализа деятельности работы операторов. Он составляет график работ операторов, прослушивает записи, проводит обучение

• Администратор – технический специалист, который осуществляет администрирование системы, делает настройки, может администрирование системы, делает настройки, может самостоятельно осуществлять доработки в системах с открытыми кодами. Как правило, поставщики программных call центров предлагают компаниям, у которых нет возможности выделить отдельного специалиста на поддержку: администрирование и поддержку.

Page 9: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Какие задачи решает Call центр

Не секрет, что call центр используется для повышения качества обслуживания клиентов, снижения рисков потери вызовов от клиентов, оптимизации затрат на телефонию. Хотелось бы отметить дополнительные преимущества от отметить дополнительные преимущества от использования Call центров и влияния на ключевые показатели. Какие же средства в call центре позволяют добиться лучшего результата?

Page 10: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Какие задачи решает Call центр

Мониторинг работы операторов

Для анализа и оценки работы операторов используются различные системы отчетности. Отчеты реального времени для наблюдения за текущей ситуацией - возможность перехвата вызова, уведомление о недопустимом событии – например, отсутствие оператора на рабочем месте более установленного времени и другое.

Также широко используется хронологическая отчетность –отчеты в различных срезах для того, чтобы оценить общее время отчеты в различных срезах для того, чтобы оценить общее время разговоров, количества принятых/совершенных звонков, для формирования мотивационной схемы для начисления зарплаты и бонусов операторов. С помощью интегрированной отчетности ( с CRM или другими информационными системами) можно например, создавать такие отчеты, которые могут использоваться для аналитического исследования – например, по какому продукту зафиксировано наибольшее количество обращений.

Page 11: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Какие задачи решает Call центр

Снижение рисков потери звонков

Существует огромное количество механизмов и алгоритмов распределения вызовов в зависимости от:

- Цифр (тонового донабора), введенных клиентом- Квалификации оператора- Уровня обслуживания (клиент VIP или обычный)- Выбора политики распределения вызова – на наименее

занятого специалиста, на наиболее свободного, на первого освободившегося и так далее.

Комбинации этих параметров и выбор в соответствии с потребностями Вашего бизнеса позволяют организовать ЦОВ наиболее оптимальным образом, чтобы ни один клиент не потерялся. Кроме того, часто используется функция call back –обратный звонок абоненту, который не смог дождаться ответа оператора

Page 12: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Какие задачи решает Call центр

Использование автоматических сервисов

Для того, чтобы автоматизировать часть процесса обслуживания используется так называемый IVR (Interactive Voice Response) или Сервер Интерактивного Речевого Взаимодействия. Эта система позволяет осуществлять следующие сервисы:

• Маршрутизация вызова в зависимости от ввода цифр • Маршрутизация вызова в зависимости от ввода цифр тональным набором (например: «введите 0 для связи с оператором, введите 1 для соединения со службой поддержки» и т.п.)

• Маршрутизация на основе ввода голосовой информации (проговорить имя для связи с сотрудником)

• Организация обратного вызова (Call back) • Проигрывание предзаписанных файлов (навигация по тоновы

сигналам, автоинформация, рекламные сообщения и другое)

Page 13: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Какие задачи решает Call центр

Организация телемаркетинговых кампаний и исходящего обзвона

Данный сервис представляет собой автоматический обзвон клиентов из заданного списка для того, чтобы сократить время дозвона и существенно снизить затраты реальных операторов. Когда система дозванивается, она переводит звонок на оператора либо отправляет абонента на IVR для звонок на оператора либо отправляет абонента на IVR для прослушивания автоинформатора (например, напоминание о задолженности)

В результате, операторы работают в несколько раз эффективнее, совершают большее количество успешных дозвонов. К сервису автоматических обзвонов также часто предлагаются различные способы анкетирования – редакторы для составления сценария разговора, а также формы анкет для заполнения и последующего анализа. Все это может стать удобными инструментами при использовании канала прямых продаж.

Page 14: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Какие задачи решает Call центр

Разбор спорных ситуаций и система Записи

Система записи является главным инструментом для оценки работы операторов и обучения новых операторов. С помощью систем записи можно найти нужный звонок при помощи специального фильтра – по дате, оператору, группе и т.д.

Очень часто в работе с клиентами возникают спорные Очень часто в работе с клиентами возникают спорные ситуации и для их анализа запись звонков просто необходима. Это может быть как претензия клиента к качеству товара, доставки, плохому сервису, так и невежливость оператора, неправильная информация им предоставленная – иными словами, все факты, ведущие к потере лояльности клиента.

Page 15: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Какие задачи решает Call центр

Главная задача - Сокращение расходов при сохранении качественного обслуживания!

• Меньше неотвеченных вызовов, т.к. интеллектуальная маршрутизация

• Меньше операторов – т.к. сервисы автоматизируются, и сокращается время на рутинную работусокращается время на рутинную работу

• Лучше и прозрачней схема мотивации персонала – а значит, меньше текучки и затрат на новое обучение

• Лучше контроль – а значит повышение эффективности работы• Обслуживание каждого вызова становится дешевле!

Page 16: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Нужен ли Вам call центр?

Как понять – нужен ли call центр для Вашего бизнеса?

Call центр нужен Нет острой необходимости

Какова Ваша клиентская База 1000 и больше меньше 1000

Какое количество звонков вы обслуживаете в день 100 и больше меньше 100

Call центр является частью имиджа компании? да нет

Сколько человек работает на приеме звонков 3 и больше меньше 3 Сколько человек работает на приеме звонков 3 и больше меньше 3

Вашей компании важно вести историю общения с клиентами? да нет

Есть ли в компании программы лояльности работы с клиентом да нет

Сколько человек работает на второй линии обслуживания 5 и больше меньше 5

Какие сервисы можно было бы автоматизировать

голосовое меню;

информационные

сообщения;

автоматический

обзвон; обратный

звонок клиенту;

другие

ничего не надо

автоматизировать

Page 17: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Нужен ли Вам call центр?

Попытайтесь оценить – есть ли сложности в вашей работе?

• Вы чувствуете, что теряете много звонков, но не можете посчитать сколько

• Вы не можете оценить нагрузку на ваших операторов• Ваши сотрудники вместо основной работы занимаются приемом

входящих звонков• Клиенты жалуются, что вам сложно дозвониться• Клиенты жалуются, что вам сложно дозвониться• Вы тратите много денег на обслуживание клиентов и содержание

операторов

• У вас традиционная АТС, которая не позволяет реализовывать нужный функционал

• Ваши операторы совершают исходящий обзвон с целью телемаркетинга, но он не результативен

• Другие сложности…?

Page 18: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Свой или аутсорсинговый?

Свой Аутсорсинговый

капитальные затраты, но быстрая окупаемостьдорогая абонентская плата за услуги+связь, но нет необходимости в капитальных затратах *

Владение системой без риска потери конфеденциальнойинформации

Человеческий фактор, возможная смена поставщика -риски

Затрата на персонал, но возможность более качественной Работа на смежных проектах, не всегда высокая

Многие компании используют услуги сторонних организацийКоторые предоставляют операторские услуги и такие сервисы как Виртуальный секретарь, организация горячей линии, промо акции и т.п. Аутсорсинговые call центры

Затрата на персонал, но возможность более качественной его подготовки*

Работа на смежных проектах, не всегда высокая квалификация операторов, но опыт работы на телефоне

Более высокое качество обработки сложных запросов от клиентов Опыт в обработке типовых обращений*

Когда лучше использовать?

Когда требуется основательный контроль за операторами

Когда бизнес сезонный, нагрузка колеблется, объем звонков менятся, организация горячей линии преимущественно временной

Когда оказываются нетиповые сложные услуги с вовлечением других сотрудников

Типовые услуги для массовых клиентов без сегментации и программ лояльности

Когда ведется работа с конфиденциальными данными напр. Из CRM системы

Организация разового исходящего обзвона напр,с целью выверки клиентской базы

Когда нагрузка стабильная

* Информация из презентация О. Зельдина (Аpex Berg –незаивисимый эксперт по call центрам)

Page 19: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

7 самых распространенных заблуждений о call центре

№ 1 IP телефония –ненадежный вид связи.

На самом деле IP-телефония помимо основных достоинств –богатого функционала и открытости протоколов для интеграции с богатого функционала и открытости протоколов для интеграции с другими системами и реализации новых сервисов обладает и высокой степенью надежности. В настоящее время IP call центры работают в крупнейших банках и у операторов связи. Единственное опасение может быть вызвано некачественным каналом связи. Однако с каждым годом канали передачи данных становятся все более надежными и качественными и на текущий момент практически не уступают по надежности телефонным каналам.

Page 20: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

7 самых распространенных заблуждений о call центре

№ 2 IP телефония сокращает расходы на связь

IP-телефония обладает массой достоинств. И если вы общаетесь IP-телефония обладает массой достоинств. И если вы общаетесь внутри офиса по внутренним каналам, то платите только за интернет-трафик. Но если речь идет о внешних разговорах, которые занимают внешние линии – то платить за связь все равно придется, по тарифам оператора, предоставляющего эти каналы. Однако при организации IP call центра можно говорить хотя бы про частичное сокращение расходов на связь.

Page 21: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

№ 3Все на самообслуживание - !

С использованием IVR надо быть осторожным. Этот инструмент поможет существенно снизить затраты на обслуживание клиентов, но только при продуманном и грамотном использовании. Нельзя

7 самых распространенных заблуждений о call центре

только при продуманном и грамотном использовании. Нельзя злоупотреблять самообслуживанием и автоинформатором, также как и нельзя идти на поводу у заказчика и работать себе в убыток, тратя все деньги на персонализированное обслуживание клиента. Например, в интернет-магазинах, где каждый звонок от потенциального клиента может принести прибыль важно как можно быстрее соединить звонящего с нужным менеджером и избежать долгого ожидания и набора цифр, пока клиент не устал ждать и не позвонил в другой магазин. Существуют общепринятые методики и рекомендации по организации IVR, которыми мы готовы поделиться

Page 22: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

7 самых распространенных заблуждений о call центре

№ 4Call центр – дорого и сложно!

Развитие call центров на российском рынке, а также экономическая ситуация 2008-2009 года заставила производителей экономическая ситуация 2008-2009 года заставила производителей изменить подход к ценообразованию и самому продукту. Call центр сейчас можно приобрести при относительно небольших капиталовложениях, существуют различные схемы оплаты, различные программы внедрения и варианты решений. Администрирование call центра порой не превышает зарплаты выделенного технического специалиста в месяц, а иногда стоит существенно ниже.

Page 23: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

7 самых распространенных заблуждений о call центре

№ 5 Чтобы внедрить систему нужен штат технических специалистов

Существует множество предложений для компаний, Существует множество предложений для компаний, которые все-таки останавливают свой выбор на собственном колл центре, но не имеют выделенных ресурсов для реализации проекта. Возможны различные варианты и подходы к внедрению, в том числе комплексный проект с полной расширенной поддержкой и администрированием, а также дополнительными опциями по настройкам и доработкам в постпроектной стадии

Page 24: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

7 самых распространенных заблуждений о call центре

№ 6Зачем Call центр? Есть же АТС

Главное отличие Call центра от АТС – это интеллектуальное распределение вызовов на основе многих параметров: ввод распределение вызовов на основе многих параметров: ввод абонентом цифр, занятости и общей нагрузки операторов, квалификации операторов. Возможность управления очередями в режиме реального времени, возможность наблюдения за ситуацией, происходящей в колл центре, система отчетности. Если у вас 1-2 оператора вероятно вас вполне устроит АТС. Но стоит задуматься также о других задачах, которые может выполнять колл центр, например, автоматизация наиболее частых запросов, интеграция с информационной системой и многое другое.

Page 25: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

7 самых распространенных заблуждений о call центре

№ 7 Call center – коробочное решение,которое достаточно просто установить на компьютер

Хотя мы беремся утверждать, что проект Сall center стал намного легче, дешевле, его проще внедрять и администрировать, тем не менее это комплексный проект, к которому его проще внедрять и администрировать, тем не менее это комплексный проект, к которому необходимо отнестись со всей серьезностью, т.к. контакты с вашими клиентами могут не посредственно отразиться на ваших продажах и бизнесе. Нужно оценить свои возможности, ресурсы, наличие или отсутствие технических специалистов, оценить бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать, чтобы выбрать именно то решение, которое вам необходимо. По нашему опыту – call центр – это весьма индивидуальное решение для каждой компании. У всех разные технологические платформы. Кто-то строит call центр рядом с имеющейся АТС и предпочитает интеграцию систем. Кто-то открывает новую площадку и переводит всех сотрудников на IP call center.. Кому-то нужна всплывающая карточка клиента из внешней системы при поступившем звонке, кому-то форма заявки или заказа для заполнения оператором. Для того, чтобы понять какими силами лучше делать проект, рекомендуем связаться для консультации с нашими специалистами.

Page 26: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Как посчитать? Сопутствующие расходы

• Аренда помещения – программное VoIP решение позволит Вам вынести рабочие места на периферию

• Каналы связи – Вам нужен один IP-канал от оператора связи• Столы, стулья – и другая периферия • Рабочие станции операторов – все работает на самых базовых

офисных рабочих станциях - компьютере• Организация ЛВС – достаточно офисной локальной 100 м/бит сети • Организация ЛВС – достаточно офисной локальной 100 м/бит сети

без настроек QoSд• Подготовка, обучение персонала – дистанционное обучение • Оплата работы операторов, администраторов, супервизоров – в

рамках проектов наши аналитики могут рассказать о мотивационных схемах, с которыми мы сталкивались

• И т.д. - посоветуйтесь со специалистом

Page 27: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Как посчитать? Основные расходы

• Если подключение напрямую через VoIP канал – дополнительного оборудования не требуется! Этот вариант наиболее выгодный

• Если подключение к Е1 – потребуется дополнительно VoIP шлюз. Стоимость зависит от производителя и модели (от 120 тыс. руб.)

• Если подключение к аналоговым каналам - потребуется VoIP шлюз. Стоимость зависит от производителя и модели (от 4000 тыс.руб. за линию)за линию)

• Сервер – Потребуется один сервер в среднем до 50 операторов. Стоимость сервера зависит от производителя и модели. (От 30 тыс. руб.)

• Гарнитуры для операторов – от 1000р./шт • Серверное ПО и лицензии – стоимость ПО зависит от типа проекта.

Для уточнения и получения расчета можно заполнить форму на сайте http://www.naumen.ru/go/products/nauphone/about_product/try

или связаться с менеджером (контакты в конце презентации)

Page 28: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Из чего состоит решение

стандартный компьютер или сервер с ОС LINUX и ПО NAUMEN …

Если нет IP канала от оператора свзяи –потребуется аппаратный шлюз для преобразования «традиционной телефонии» в IP-пакеты …

Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …

Ваша компьютерная сеть … никаких изменений …

Page 29: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Рабочее место оператора

Программный телефон Naumen Softphone

USB Гарнитура …

… или USB телефон

Page 30: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Подводные камни, как избежать

Здесь мы отметили моменты, которые являются предпосылками

успешного внедрения:• Всегда меньше рисков в комплексном внедрении, т.к. с вами

работает выделенная команда, помогает сформировать требования,пишет полный пакет документации к проекту включая Методику

внедрения и ТЗ, занимается комплексным внедрением, настройками и

тестированием решения.• Проект под самостоятельное внедрение - хороший вариант для• Проект под самостоятельное внедрение - хороший вариант для

небольших компаний и начинающего бизнеса, но только при наличии

квалифицированных технических специалистов

• Не экономьте на поддержке – если вы уже решили приобрести callцентр - помните, что возникновение вопросов, необходимость

консультаций и технологической помощи неизбежно при

использовании любого сложного программного Обеспечения и

оборудования!• Не стесняйтесь консультироваться со специалистами – наши

аналитики помогут посчитать нагрузку, определить состав

оборудования и подобрать оптимальный вариант внедрения

Page 31: Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр

Спасибо, вопросы?

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87http://[email protected]