36 témoignages clients Viatelecom

OneDirect

Optimisation d’appels

sortants : solution de

predictive dialing page 5

assurOneUn centre de contacts

24/24 et 7/7

page 3

Matelsom 0800, SVI, ACD, Web

Call Back, Call Blending

Click to Call... Une

solution en mode ASP

complète

page 4

Tech DataZoom sur la

reconnaissance vocale

page 11

UGC CinémasMise en place d’un

centre de contacts

européen

page 13

Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0

Viatelecom Publi-information

1

ÉDITORIAL

152 Boulevard Pereire

75017 Paris

Tel. : + 33 1 77 45 30 00

Fax : + 33 1 77 45 30 39

www.viatelecom.com

[email protected]

Contact Commercial :

Rémi Guionie - tel. : 01 77 45 30 00

VP développement et ventes

[email protected]

Contact Communication :

David Grunberger – tel. : 01 77 45 30 33

VP marketing et communication

[email protected]

Direction Artistique

ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou

Avec la collaboration journalistique de :

Sébastien Berthoud

Viatelecom

SARL au capital de 2 626 750 €

RCS Paris B 479 496 812

Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété

intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement

ou partiellement tout article du présent magasine sans une

autorisation écrite de la société Viatelecom.

Le centre de contacts 2.0

est né…

Qu’on l’appelle CRM ou GRC, la gestion de la relation clients est au cœur des préoccupations de votre entreprise. En première ligne, le centre de contacts est la principale « brique » qui vous relie avec vos clients et vos prospects.

Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de « virtualité ». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière unifi ée et en mode ASP tous les fl ux entrants et sortants, tels que le téléphone, l’e-mail, le fax, le SMS, les interactions web, la vidéo 3G…

Nul doute, le déploiement à grande échelle d’une nouvelle génération de centre de contacts 2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de l’adoption des solutions de VoIP, il est aujourd’hui possible de faire l’économie de systèmes lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services « à la demande » en mode ASP. Ces solutions ont une off re de fonctionnalités très riche pour un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts.En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les solutions de centres de contacts 2.0

La solution « ViaContact » de Viatelecom permet aux entreprises de déployer sans investissement et à la demande des centres de contacts inshore, off shore et homeshore. Flexible et opérationnelle sans délais, cette solution est conçue autour d’une off re technologique innovante et très fi able intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contacts 2.0 : ressources de numérotation, traitement des fl ux telecom, ASR, ACD unifi é virtuel, CTI, bandeau agent 100 % web, scripting en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers vos outils de CRM existants sous forme de web services,…

Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements de notre solution de centre de contacts 2.0

Toute l’équipe Viatelecom est à votre disposition pour vous accompagner et vous aider à atteindre vos objectifs de « Satisfaction » et de « Qualité » dans vos relations avec vos clients

et prospects.

Jean-David Benichou Fondateur et Président de Viatelecom

Sommairep.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assurOne // p.4 Matelsom //

p.5 oneDirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France //

p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data //

p.12 Amen // p.13 UGC.


2

Actualités FINANCE

Paris, Marseille, Lyon… Quel que soit le lieu d’appel du prospect, Partners Finances n’est jamais loin pour traiter sa demande. Devenu en 10 ans un acteur incontournable du rachat de crédits en France, cette fi liale du groupe Mentor joue la carte de la proximité. Il faut dire qu’avec plusieurs milliers d’appels entrants par mois aux diff érents sites de son centre de contacts, la demande est soutenue.

« Notre ancien système possédait une interface peu ergonomique pour nos opérateurs et pas suffisamment efficace dans le traitement des dossiers » explique Romain Manneville, responsable marketing et communication chez Partners Finances. Ainsi, dès le premier semestre 2006, tout a changé grâce à la collaboration de Viatelecom. Au menu, interfaçage total avec le CRM de Partners Finances pour une productivité accrue.

Des réponses concrètesavec Viatelecom« La satisfaction client est bien réelle grâce aux solutions de Viatelecom » se réjouit Romain Manneville. En pratique, la solution mise en place permet de répartir les appels entrants suivant les compétences des différents conseillers. Il s’agit d’évaluer le patrimoine du contact (propriétaire ou locataire), sa profession et également son lieu de résidence. De cette façon, le prospect est directement mis en relation avec le bon interlocuteur.

« Nous avons deux sites composés chacun de 40 opérateurs qui prennent en charge le parc de locataires, situés respectivement à Nancy et Lille. Les dossiers des propriétaires sont souvent plus longs à étudier et ce sont nos 30 agences qui traitent les demandes pour garantir une proximité immédiate » poursuit Romain Manneville. Soit au total plus de 150 agents pour répondre à la demande. Et pour les clients déjà enregistrés, leur fi che d’information apparaît sur l’écran de l’opérateur grâce à la reconnaissance du numéro et au webservice CTI de Viatelecom.

Mais la recherche d’effi cacité a poussé Partners Finances à aller plus loin, notamment pour faciliter le travail des conseillers en interne. A cette demande Viatelecom a répondu par le « Click To Call », une solution qui leur permet d’appeler automatiquement un client en un clic de souris. Présent au départ sur un seul onglet de navigation, cette option est aujourd’hui disponible quel que soit l’information sélectionnée. Le client est donc averti plus rapidement des propositions des partenaires bancaires de Partners Finances (GE Money Bank, BNP Paribas Invest Immo, AXA banque, etc.).

Objectif : un interlocuteur uniqueEt ce n’est pas tout. En eff et, pour éviter les frustrations au bout du fi l, le routage dynamique entre en scène en cas de surcharge du réseau dû à un nombre trop important d’appels entrants. Au bout de quelques instants, l’appel est donc transféré sur un autre site le plus proche possible. « Si le prospect habite à Marseille par exemple, ce sera le site de Montpellier qui prendra en charge l’appel. Notre objectif est donc de faire patienter le client le moins possible. Dans notre métier, c’est la réactivité qui prime » affi rme Romain Manneville. Tout cela dans un seul et même but pour cet intermédiaire en opérations bancaires : celui de l’interlocuteur unique pour répondre de façon personnalisée à toutes les attentes de la clientèle. ■

Partners FinancesGestion réussie d’un centre

de contacts multi-sites

De l’étude des dossiers aux négociations avec les partenaires bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur perpétuelle. Partners Finances, soucieux d’off rir un service irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Partners Finances

Site Internet : www.partners-fi nances.com

Secteur : fi nances

Activité : Expert du rachat de crédits en France

Siège : Nancy

Nombre de salariés : 200

30 agences

Les 3 points forts de Partners Finances

Une expertise professionnelle couplée d’une rapidité

dans le montage des dossiers.

Une présence géographique sur tout le territoire pour

une proximité optimale avec le client.

Une étude personnalisée prenant en compte le profi l

du client.

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ASSURANCE Actualités

Jour et nuit, assurOne répond présent ! Né en 2004, ce courtier en assurances sur Internet se veut le plus disponible possible auprès de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils permettant d’être en permanence à l’écoute du prospect ont été rapidement mis en place. « Dès le début de notre activité, le fait d’avoir un centre d’appels toujours ouvert était une volonté stratégique. Nous nous sommes mis dans la peau de nos assurés pour comprendre leurs demandes » commente Jeremy Garamond, directeur général d’assurOne. Bien que l’internaute puisse d’ores et déjà opérer toute la chaîne de souscription par Internet (tarif, devis, souscription et impression d’une attestation de garantie), tout seul et quand il le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de l’assistance téléphonique dans la gestion du dossier au quotidien (sinistres, changement

d’immatriculation, etc.). Avant la prise de contact, la solution oriente d’ailleurs le client sur la catégorie d’assurance souhaitée (auto, moto, habitation, etc.). L’opérateur peut ainsi défi nir la nature de sa demande pour plus de réactivité.

Deux centres en un seulEn pratique, proposer un centre de contacts opérationnel 24 heures sur 24 n’est pas si simple. D’autant plus que le courtier reçoit plusieurs centaines d’appels par semaine. assurOne a décidé d’internaliser son centre de contacts en partenariat avec Viatelecom pour les jours ouvrés. Au total, 5 à 7 agents répondent au téléphone selon le volume d’appel. Pour les autres tranches horaires, assurOne a choisi d’externaliser cette solution via un outsourcer sur une plate-forme

composée de plusieurs dizaines d’opérateurs, tous professionnels et diplômés en assurance. Mais pour le client, grâce à Viatelecom, tout est entièrement transparent et la qualité de service est toujours optimale. « Quel que soit l’heure d’appel de l’assuré, il parlera toujours à un interlocuteur assurOne. Tous nos conseillers sont des professionnels de l’assurance diplômés et hautement qualifiés » assure Jeremy Garamond.

Nouvelles réfl exionsAvec un objectif de tripler la taille de son portefeuille en 2007, assurOne réfl échit d’ores et déjà avec Viatelecom à de nouveaux outils pour optimiser le traitement des dossiers et l’effi cacité de ses conseillers. « La possibilité pour le client d’entrer son numéro de contrat afin que le conseiller puisse avoir sa fiche d’information automatiquement nous intéresse. Dans un avenir plus lointain, nous étudions aussi le système de Web Call Back. Il peut être judicieux de l’utiliser lorsque le prospect vient de choisir une de nos off res sur Internet » poursuit Jeremy Garamond. L’aventure ne fait donc que commencer. ■

assurOneUn centre d’appels opérationnel

24 heures sur 24

Qui n’a pas tenté désespérément de joindre son assureur la nuit ou le week-end lorsqu’il a enfi n le temps de s’occuper de ses assurances ?A cette problématique assurOne répond par la mise en place d’outils de communication disponibles en permanence, par e-mail bien sûr mais aussi par téléphone avec un centre d’appels à l’écoute des clients 24 heures sur 24. Récit d’une intégration réussie.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : AssurOne

Sites Internet : www.assurone.com

Secteur : Assurances

Activité : 1er courtier en assurances indépendant sur Internet

Siège : Paris

Nombre de salariés : équivalent 15 personnes

Les 3 points forts d’AssurOne

A l’écoute des clients 24 heures sur 24 pour leur proposer

des produits adaptés.

Des tarifs compétitifs et les garanties des plus grandes

compagnies d’assurance.

100 % direct par Internet avec une assistance téléphonique

permanente.

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Actualités E-COMMERCE

Plus de 5 000 références au choix ! A moins d’être diffi cile, impossible de ne pas trouver son bonheur en matière de literie chez Matelsom. « Nous avons des partenariats avec de nombreux fabricants spécialisés, avec en plus un cahier des charges précis. Cela nous permet de satisfaire toutes les attentes de la clientèle » révèle Christophe Pichon, directeur commercial chez Matelsom. Mais pour répondre à la demande croissante notamment lors des périodes de soldes, il a fallu évoluer.

Une solution complète« A l’époque, nous n’avions pas un groupe d’appel adapté. On ne pouvait mesurer la satisfaction des futurs clients qu’à la tête de nos conseillers. Notre réfl exion était de pouvoir quantifi er la demande pour mieux accueillir

nos futurs clients » affi rme Christophe Pichon. Aucun sacrifi ce sur la technologie n’a donc été de mise pour satisfaire le client. Un pari audacieux qui a demandé à Matelsom de revoir entièrement le routage de sa solution vocale (logistique, commercial et SAV). Accessible via un numéro vert (avec aussi le Web Call Back), le serveur distingue clients et prospects. Une équipe de 5 opérateurs est disponible dans le premier cas et 10 conseillers dans le second. Et grâce à la solution Click to Call de Viatelecom, les opérateurs de Matelsom peuvent également générer des appels sortants depuis leur outil CRM pour les relances aux clients et aux fournisseurs.

Zoom sur la satisfaction client« Grâce au Call blending, tous nos pics d’appels ainsi que notre satisfaction client peut être mesurée. Cet outil nous permet de

pouvoir absorber rapidement un éventuel mécontentement du client. De plus, notre centre d’appels devient réellement interactif. Selon l’affl uence, il est possible de défi nir à la carte des groupes de débordements et adapter les eff ectifs. Ce qui demande bien sûr une fl exibilité des compétences de nos opérateurs qui sont de toute façon formés par les marques en tant que véritables spécialistes en literie » explique Christophe Pichon.

Bref, une solution complète sans investissement lourd qui se concentre sur la satisfaction des cyberacheteurs. Et pour aller plus loin, Matelsom envisage à moyen terme d’élargir sa relation avec la clientèle via son blog http://matelsom.blogspirit.com. Conseils en tous genres seront disponibles, dans un objectif cette fois-ci de personnalisation dans le traitement de la demande. Plutôt prometteur. ■

MatelsomUn centre d’appels complet en tous points

Une literie adaptée aux besoins du client. Leader sur le marché, Matelsom collabore depuis 1 an et demi avec Viatelecom pour la gestion complète de son centre d’appels. Portrait d’un cybermarchand à la pointe de la technologie.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Matelsom

Sites Internet : www.matelsom.com

Secteur : E-commerce

Activité : Leader dans la vente de literie en ligne

Siège : Nanterre


Les 3 points forts de Matelsom

Une innovation perpétuelle à l’instar

de la matelasso-thérapie.

Maîtrise du marché de la literie avec des conseils

professionnels à la clé.

Objectif 100 % satisfaction client.

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E-COMMERCE Actualités

Pour bon nombre d’entreprises dotés d’un centre de contacts, les appels sortants sont primordiaux dans le cadre de la prospection. OneDirect disposait déjà d’une solution de centre d’appels internalisée mais souhaitait mettre en place un outil fl exible pour gérer ces campagnes de télémarketing sans pour autant engager de nouvelles personnes dans son équipe. « 50 000 clients sont potentiellement intéressés par les 10 000 produits que nous sommes amenés à proposer à travers nos campagnes » insiste Emmanuel Stern, PDG de OneDirect,en précisant que cette prospection client doit être « une opération ciblée et pointue ». Un objectif primordial pour ce spécialiste de la vente en ligne de matériel de téléphonie

(casques, kits mains libres, téléphones sans fi l, etc.). Le choix s’est donc porté depuis environ 6 mois sur la solution Viacall Predictive de Viatelecom.

Mutualisation réussie« Le point fort de la solution de Viatelecom est son mode ASP, qui permet une gestion ergonomique et rapide de notre centre d’appels en France. Cela simplifi e également les problèmes de coût, de maintenance et de mise à jour liés à une installation en dur » explique Emmanuel Stern. En pratique, lors d’une campagne de prospection, le superviseur doit uniquement charger un fi chier Excel sous un extranet et défi nir quelques paramètres pour la campagne. La plate-forme de

Viatelecom lance donc automatiquement les appels vers les prospects en fonction de la disponibilité des opérateurs, des occupations ou encore des numéros invalides. Dès qu’un opérateur est connecté, il reçoit ainsi une fi che comprenant les informations associées du contact afi n d’introduire effi cacement son argumentaire commercial.

Un premier bilan encourageantLes résultats ne se sont pas fait attendre. Le nombre d’appels sortants a doublé dès la première semaine d’utilisation avec près de 150 appels par jour et par agent. « L’outil de Viatelecom nous a permis de nous aff ranchir des problèmes techniques pour que la relation clients soit au centre de nos préoccupations. De cette façon, nous pouvons mettre le conseil professionnel de nos opérateurs en avant afi n que le client soit séduit » conclut Emmanuel Stern. Prochain objectif à concrétiser en 2007 pour OneDirect : généraliser le même système en 2007 sur l’ensemble de ses sites européens (Italie et Espagne) afi n que tous ses conseillers puissent utiliser la solution de Viatelecom et que le groupe puisse avoir une vue unifi ée (statistiques, suivi de campagne, etc.). ■

OneDirectOptimisation des appels sortants

pour la prospection client

Comment optimiser les appels sortants lors des campagnes de prospection ? OneDirect a misé depuis plus de 6 mois sur la solution Viacall Predictive de Viatelecom. Essai transformé.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : OneDirect

Site Internet : www.onedirect.com


Activité : Leader européen de la vente de matériel de

téléphonie

Siège : Saint Estève


Les 3 points forts de OneDirect

La téléphonie d’entreprise au meilleur prix.

Des opérateurs formés chaque semaine pour

des conseils pertinents.

Un catalogue de 10 000 produits pour une livraison en 24

ou 48 heures (France, Espagne, Portugal et Italie).

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Actualités E-COMMERCE

A la poubelle les bobines super 8 ou les cassettes VHS et autres Betamax ? Surtout pas. La solution se trouve chez Video Forever, qui se charge de transférer tous les anciens supports sur DVD. « Il y a une forte demande de la part des consommateurs pour conserver leurs vidéos dans le temps. Notre offre de numérisation sur DVD répond donc à un besoin réel » explique Jean-Michel Nomdedeu, co-fondateur de Video Forever. Après 2 ans d’existence et des partenariats concrets (Carrefour), la société affi che déjà l’objectif de passer le cap du million de fi lms personnels numérisés à la fi n 2007.

2 sites pour 2 fois plus d’effi cacitéPour traiter la demande venant des quatre coins de France, Video Forever a dès le départ fait confi ance aux solutions vocales de Viatelecom. « Notre service client est présent sur 2 sites, l’un sur Paris et l’autre à Chalon-sur-Saône, pour un total de 7 conseillers. Les clients sont automatiquement identifi és pour une meilleure effi cacité de l’opérateur » poursuit Jean-Michel Nomdedeu. Lors des horaires de

fermeture du centre d’appels, les prospects ont la possibilité de laisser un message qui est transmis automatiquement par e-mail sous forme de fi chier sonore.Et depuis peu, Video Forever a ouvert une fi liale en Belgique à Bruxelles, véritable relais pour leurs off res de numérisation. Deux conseillers répondent aux demandes des clients mais en cas de pics, les appels sont basculés vers l’un des 2 sites en France.

« La solution de Viatelecom est réellement évolutive et nous permet de nous adapter face aux exigences de notre clientèle » explique Jean-Michel Nomdedeu.

Prochaine étape : un outil de montage en ligne permettant à tous les utilisateurs de créer leur propre vidéo à partir de plusieurs fi lms. Avec pourquoi pas une assistance téléphonique en cas de besoin. A suivre… ■

Video ForeverUn centre de contacts déployé sur 2 sites

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Video Forever

Site Internet : www.videoforever.com


Activité : Numérisation de vidéos sur DVD

Siège : Paris


Les 3 points forts de Vidéo Forever

Un service qui concerne tout le monde.

Une solution innovante pour conserver ses vidéos

dans le temps.

Des prix compétitifs.

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TOURISME Actualités

Diffi cile d’exercer une activité dans l’hôtellerie sans avoir une gestion saine des réservations. Châteaux et Hôtels de France qui propose plus de 500 destinations de charme et de caractère a bien compris l’enjeu de travailler avec des solutions vocales dignes de ce nom. « Il est indispensable d’avoir un centre d’appels effi cace qui mette en avant notre savoir-faire ainsi que la qualité des hôtels et des services que nous proposons » explique Didier Jourdanneau, directeur commercial chez Châteaux et Hôtels de France.

Une solution vocale sur mesureDans le choix d’un système performant, Châteaux et Hôtels de France a décidé de faire confiance à Viatelecom. « Jusqu’en 2005, nous possédions un système intégré en dur. Mais nous avions le souci permanent de pouvoir gérer nos appels entrants suivant les pics d’affl uence. Il était diffi cile de mesurer la volumétrie et les attentes de la clientèle. C’est pourquoi nous avons externalisé notre centre de contacts européen avec la solution vocale

de Viatelecom. Aujourd’hui, 97 % des appels entrants sont traités dans les 5 secondes contre à peine plus de 60 % auparavant » constate Didier Jourdanneau.Avec la possibilité d’identifier la nature des appels via deux numéros distincts (0 892… pour la France et +33 1… pour l’international), il est donc plus simple pour les opérateurs de conduire le prospect jusqu’à

la réservation. Ces derniers sont d’ailleurs formés régulièrement, visitent les produits et parlent couramment 5 langues : français, anglais, allemand, italien et espagnol. De quoi répondre à toutes les attentes du client. Au fi nal, un pari réussi pour Châteaux et Hôtels de France qui peut maintenant répondre à tous les pics d’appels grâce à l’appui logistique de Viatelecom. ■

Châteaux & Hôtels de FranceOptimisation de la gestion des appels entrants

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Châteaux et Hôtels de France

Site Internet : www.chateauxhotels.com

Secteur : Tourisme

Activité : Spécialiste de la réservation de séjours

Siège : Issy-les-Moulineaux


Les 3 points forts de Châteaux et Hôtels de France

Plus de 500 hôtels de charme et de caractère partout

en France.

Une sélection rigoureuse des maisons.

Un savoir-faire qui nous permet de nous développer

à l’international.

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Agents Virtuels...

Réponses réelles...

Grâce à Viatelecom, les centres de contacts peuvent aujourd’hui bénéfi cier d’une solution d’agents conversationnels complète.Une off re novatrice dans le domaine de la relation clients qui permet une gestion automatique de messages écrits quelque soit leur provenance :

formulaire Web, e-mail, chat, SMS/MMS, messagerie instantanée, base de données, ... et de leur apporter une réponse instantanée.

Diminuez vos coûts tout en augmentant

la qualité de vos performances.

Grâce à nos agents virtuels multitâches, vous pouvez ainsi assister, conseiller et fi déliser vos clients et prospects en toute tranquillité.


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Actualités TOURISME

Diffi cile de trouver un bel hôtel en Europe en restant dans des prix acceptables ? Pourtant, daydreams est parti d’une idée simple. Exploiter judicieusement les variations des capacités hôtelières. En eff et, près de 35 % des chambres sont restées libres rien que pour l’année 2006. « Notre but était d’optimiser ce taux d’inoccupation et d’utiliser ces chambres libres pour générer du chiff re d’aff aires dans le restaurant de nos hôtels partenaires » explique Christian Degouy, directeur associé de daydreams. Résultat, chaque client peut réserver un pass daydreams pour 49 € qui correspond à 3 nuits pour 2 personnes dans 3 100 hôtels de charme répartis dans 18 pays en Europe. Chaque pays ayant une entité nationale, le siège français a décidé

d’internaliser son centre de contacts en septembre 2006 pour répondre le mieux possible aux attentes des clients, tant pour les appels entrants (plusieurs milliers chaque mois) que sortants.

Flexibilité totaleavec ViatelecomAu commencement daydreams disposait d’une solution externalisée via un outsourcer pour la gestion des appels entrants et sortants. Mais dans le but d’optimiser la qualité et la fl exibilité de son service, la société a préféré miser sur l’internalisation et collaborer avec Viatelecom. « Ce qui nous a séduit chez Viatelecom, c’est avant tout la solution vocale en mode ASP où tout est possible via Internet car nous avons également des opérateurs qui travaillent depuis leur domicile » poursuit Christian Degouy. daydreams a donc opté pour la solution Viacontact pour la gestion des appels entrants, comprenant le Web Call Back pour entrer plus facilement en contact avec le prospect. Avec à la clé une évolution en mars prochain qui permettra à l’agent d’avoir un affi chage automatique d’une fi che client via la reconnaissance du numéro.

Une satisfaction client précisément mesurée« 3 à 5 jours après leurs séjours, 100 % des clients sont rappelés par nos 10 agents pour vérifier la qualité des services proposés par nos partenaires hôteliers. Aujourd’hui, 96 % de nos clients sont satisfaits et nous font de nouveau confiance pour un deuxième séjour » exprime Christian Degouy.

Et pour conquérir de nouveaux clients lors des campagnes de télémarketing, daydreams a fait appel à la solution Viacall de Viatelecom avec la gestion des appels sortants de façon prédictive, sans compter l’option Click to Call. « C’est le meilleur choix que l’on puisse faire en terme d’efficacité notamment sur les périodes de vacances par exemple où le taux de joignabilité est faible » conclut Christian Degouy. Bref, grâce à la combinaison de la solution Viacontact et Viacall, daydreams est équipé judicieusement pour optimiser sa relation clients. ■

Day DreamsInternalisation et externalisation :

un choix judicieux

Passer quelques nuits dans un hôtel luxueux à bas prix ? A la fois astucieux et novateurs, le concept de daydreams remporte un vif succès auprès de la clientèle. Et pour répondre à la demande, l’internalisation du centre d’appels à été primordiale. Zoom sur la solution vocale d’un professionnel du tourisme.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Day Dreams

Sites Internet : www.daydreams.fr

Secteur : Tourisme

Activité : Société spécialisée dans la vente de courts

séjours en ligne

Siège : Evian


Les 3 points forts de Day Dreams

Rapport qualité/prix.

3100 hôtels dans 18 pays d’Europe.

Pass Day Dreams utilisable pendant 12 mois.

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TOURISME Actualités

La période de basse saison équivaut souvent pour bon nombre de campings à une faible activité. En cause, le manque de réservations. « De ce constat est né notre concept. Permettre aux clients d’avoir un moyen de paiement qui leur ouvre les portes de tous les campings y compris haut de gamme en basse saison. Le tout à des tarifs avantageux » explique Michel Sidoti, directeur des relations clients chez Kawan Group. De leur côté, les campings paient un droit d’entrée en contrepartie d’un affl ux de clientèle assuré. Le succès grandissant de Camping Chèque au fil des années a traversé les frontières et une problématique n’a pas tardé à faire son apparition : créer un véritable centre de contacts. Un besoin d’autant plus évident que l’activité s’est fortement développée avec l’arrivée du petit frère Holiday Chèque (vacances en chalet et mobile home) et plus récemment de Kawan (haute saison). Et pour

assurer la vente de ces diff érents produits en 2007 en Europe, toutes les compétences ont été recrutées, dont celle de Viatelecom.

Une réponse multilingueFrance, Belgique, Pays Bas Royaume uni ou encore Allemagne, les demandes proviennent donc aujourd’hui de toutes parts. « La solution mise en place par Viatelecom détermine la langue de l’appelant au travers 4 choix : français, anglais, allemand et néerlandais. Nos 17 opérateurs sont d’ailleurs tous multilingues avec au minimum 2 langues parlées, ce qui assure au client de trouver le bon interlocuteur quel que soit son pays d’appel » affi rme Michel Sidoti.

Cerise sur le gâteau, les consommateurs ont la possibilité de commander automatiquement la brochure Kawan dans une langue souhaitée (5 disponibles), juste avant la prise de contact avec le conseiller. Les informations clients (nom, adresse, etc.) sont ainsi collectées puis envoyées sous forme d’e-mail aux opérateurs concernés (solution Voice2mail). Une automatisation de la demande de catalogues judicieuse permettant à chaque prospect de découvrir l’off re de Kawan facilement.

Un partenaire conquisEn seulement un mois, la solution de Viatelecom a répondu à la problématique de Camping Chèque. « Pour répondre aux demandes émanant de plusieurs pays, il a fallu trouver un outil adapté en terme d’ergonomie et d’effi cacité. La solution de Viatelecom me

permet d’avoir toutes les statistiques en temps réel pour répondre le mieux à la demande de mes prospects. Cela s’avère utile lorsque je souhaite établir un planning de travail cohérent pour mes opérateurs, en défi nissant où se trouvent les pics d’appels par exemple. Avec une solution globale comme celle de Viatelecom, il y a tout de suite un retour sur investissement. Pas besoin d’informaticien ni de maintenance, tout est simplifi é. Bref, je ne reviendrai pas en arrière » se réjouit Michel Sidoti. Une solution qui s’est avérée idéale pour gérer plusieurs milliers d’appels mois provenant principalement de l’Europe entière. De quoi permettre aux clients de réserver leurs prochaines vacances sans souci. ■

Kawan GroupCamping Chèque et Holiday Chèque

En contact direct avec l’Europe

Le camping revient en force ces dernières années. Kawan Group, incontournable du secteur, traite une demande toujours plus forte qui émane du monde entier. Pour conserver une effi cacité sans faille, rien de tel qu’un allié de choix tel que Viatelecom pour un centre de contacts dotés de solutions innovantes. Découverte.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Camping Chèque et Holiday Chèque de Kawan Group

Sites Internet : www.campingcheque.fr

www.kawan-villages.com

Secteur : tourisme

Activité : 1er réseau européen de villages de camping

Siège : Simard


Les 3 points forts de Kawan Group

Cultiver et défendre les vraies valeurs du camping.

Le 1er centre de contacts européen crée en France

dans ce secteur.

Plus de 570 campings repartis dans 21 pays.

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Actualités PARTENARIAT TECHNO

Que ce soit le premier équipement, l’optimisation ou l’internalisation de son centre d’appels « en dur » relève aujourd’hui de l’exploit. Entre le coût du matériel, le personnel pour la gestion du parc informatique, l’interconnexion avec les systèmes des clients et l’ergonomie pas toujours adaptée, les soucis ne manquent pas. « Le mode collaboratif est aujourd’hui le meilleur moyen d’avoir une excellente fl exibilité pour une société qui souhaite internaliser son centre de contacts. Avec Upsale, nous avons développé un outil de CRM-CTI en mode hébergé. Baptisé NOPTIS, il permet aux centres de contacts et aux entreprises qui ont un pôle de relation clients de dématérialiser entièrement cette solution» affirme Jean-Luc Bogros,

directeur général d’Upsale. Et pour aller plus loin, Upsale a décidé de collaborer avec Viatelecom depuis environ 8 mois. Objectif : un partenariat technologique pour off rir une solution globale à ses clients comprenant des applications vocales, un ACD unifi é et l’outil CRM avec ses fonctions CTI.

Une confi guration à la carteTout étant dématérialisé, cette collaboration permet ainsi aux clients d’avoir une véritable panoplie de fonctions technologiques essentielles à chaque centre de contacts à la carte et confi gurable dans toutes les situations. Par sa souplesse et son intéropabilité, NOPTIS se déploie et s’utilise très rapidement à partir d’un simple accès Internet. Ainsi en cas de surcroît d’activité ou de défection de personnel par exemple, tout peut être externalisé facilement. « Hormis nos sites en France, nous avons déployé notre solution à l’international pour des centres de contacts francophones. Il fonctionne pour le moment sur une plate-forme au Maroc, en Tunisie et sur l’île Maurice pour un total de 110 conseillers » confi e Jean-Luc Bogros. Plusieurs dizaines

de campagnes sont en service, intégrant logistique, commande, facturation, gestion de stock, agendas, émission réception fax authentifi é, zone de chalandise… Avec des solutions tant sur la voix que sur le CRM qui n’ont pas d’égal.

Adaptation instantanée de l’off reLa partie matérielle ne devient donc plus une charge fi xe pour l’entreprise. Et en cas d’accroissement d’activité, l’off re peut s’adapter rapidement pour répondre aux besoins du client. « Nous avons travaillé pendant plus de 4 ans pour mettre en place NOPTIS. Avec l’aide de Viatelecom, notre objectif est de devenir l’opérateur de système numéro 1 pour les centres d’appels et les entreprises possédant leurs services de relation clients. Pour travailler effi cacement autour de la relation clients, il faut avoir à l’esprit la notion de guichet unique qui prend en charge toute la problématique du centre de contacts pour servir effi cacement chaque appelant » observe Jean-Luc Bogros. Un véritable duo gagnant pour ce partenariat technologique à fort potentiel. ■

UpsaleCap sur une solution de centre d’appels

entièrement dématérialisée

Fini les investissements lourds et les pannes à répétition ! Avec la solution CRM-CTI d’Upsale et la collaboration de Viatelecom, les centres d’appels peuvent aujourd’hui être totalement dématérialisés. Pour une productivité sans commune mesure avec le passé.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Upsale

Site Internet : www.upsale.fr

Secteur : Fournisseur de solutions technologiques

pour la relation clients

Activité : Opérateur de solutions pour les centres de

relation clients internationaux et francophones

Siège : Paris


Les 3 points forts de Upsale

Solution complète qui permet aux centres d’appels de

produire de la valeur ajoutée.

Permet à chaque entreprise ayant un centre de relation

interne de travailler en harmonie avec les centres

d’appels.

Véritable valorisation de l’environnement de travail des

téléconseillers et de l’encadrement.

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11

INFORMATIQUE Actualités

Le monde informatique évolue sans cesse et demande d’être à la pointe pour faire partie des meilleurs. Tech Data l’a compris depuis longtemps et garantit un service irréprochable aux revendeurs ainsi qu’aux marques. Et pour identifi er rapidement le besoin de ses clients, la société devait mettre en place une solution vocale effi cace. « Face au nombre croissant de marques que nous gérons, le but était de répartir intelligemment les appels afi n que le client puisse parler à chaque fois au bon interlocuteur » constate David Dahan, directeur informatique chez Tech Data.Pour traiter les milliers d’appels par jour et remplacer le serveur vocal classique via des touches DTMF, c’est donc la société Viatelecom qui a été retenue.

Cap sur la reconnaissance vocale« Depuis un an environ, nous utilisons cette solution qui permet au client via la reconnaissance vocale de citer la marque souhaité. En plus du temps d’attente écourté et de l’identification automatique de l ’appelant par son numéro d’appel, le routage dynamique

le transfère directement vers un groupe de compétences spécial isées parmi nos 160 agents. Notre but est en effet de répondre rapidement aux besoins de nos clients et d’automatiser au maximum le traitement de l ’information. Et donc d’enlever au conseiller des tâches qui ne permettent pas d’aller assez loin dans la démarche de vente. Par ailleurs, nos opérateurs sont formés pendant 15 jours et ce sont de véritables professionnels de l’informatique » conclut David Dahan. De quoi faciliter l’implémentation de nouvelles marques en toute simplicité. ■

Tech DataUne gestion des marques simplifi ée

par la reconnaissance vocale

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Tech Data

Site Internet : www.techdata.fr

Secteur : Informatique

Activité : Leader mondial de la distribution informatique

Siège : Bussy Saint-Georges

Nombre de salariés : 600 en France, 8200 dans le monde

Les 3 points forts de Tech Data

Une excellente logistique et des délais de livraisons courts.

Plus de 20 000 produits référencés.

Des équipes motivées pour répondre effi cacement aux

demandes des clients.

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Quand la voix se transformeen commande !

Créer et de déployer facilement à grande échelle des services basés sur la reconnaissance et la synthèse de la parole. Viatelecom propose une solution fl exible

qui vise à détecter et à interpréter une

commande orale de l’utilisateur sur un

service vocal.

Intégrant les dernières innovations

technologiques, cette solution

permet aux entreprises de déployer

facilement et pour le plus grand nombre

d’utilisateurs un accès universel à

une nouvelle génération de services

vocaux, plus simples, plus intuitifs et

plus fi ables.

Que ce soit, par exemple, pour identifi er

l’appelant, qualifi er une demande, la

traiter en self-service ou accéder à

un portail de service, notre solution

offre toutes les fonctionnalités pour

une meilleure satisfaction utilisateur et

une meilleure qualité de service.

Solution ASR

Automatic Speech

Recognition


12

Actualités INTERNET

C’est en 1999 que l’aventure Amen commence avec comme principe de démocratiser les solutions d’hébergement sur Internet. Comment ? En proposant des packs tout compris permettant aux clients d’avoir accès immédiatement à une offre claire et ergonomique (noms de domaine, messagerie professionnelle, hébergement dédié, outils pour la création d’un site, etc.). « Nous gérons aujourd’hui plus de 210 000 sites et nous comptons près de 160 000 clients dans l’Europe entière dont 80 % sont des professionnels » explique Eric Sansonny, directeur marketing et commercial chez Amen.

Inshore, off shore et homeshoreau rendez-vousPour gérer au mieux dans ses centres de contacts les agents basés à son siège à Paris, les conseillers travaillant depuis leur domicile ainsi que ceux opérant

depuis des centres externalisés, Amen a décidé d’étendre sa collaboration avec Viatelecom. Objectif : mettre en œuvre tous les outils indispensables à une bonne gestion de la relation clients en Europe. « C’est une mission capitale pour nos centres de contacts surtout en cette période de nouvelles offres destinées à l’e-commerce qui sont disponibles depuis le 1er mars 2007 » précise Eric Sansonny. La solution Viacontact qu’utilisait Amen depuis le milieu de l’année 2004 est donc aujourd’hui étendue dans toutes les filiales européennes afin de proposer une qualité de services irréprochable à tous les clients.

Viacontact,une solution performanteLe pari était pourtant diffi cile. En eff et, le cahier des charges défi nit par Amen comprenait des points fondamentaux tels que la collecte des appels provenant de l’Europe entière pour une redistribution automatique à n’importe quelle plate-forme. Ce projet ambitieux a donc été rendu possible par les fonctionnalités avancées de la solution Viacontact qui est une réponse globale de centre de contacts multicanaux (voix, e-mail, fax, SMS) en mode ASP. De leur côté, les serveurs vocaux sont naturellement disponibles en plusieurs langues. « Nous avons choisi Viacontact car la solution est simple à utiliser et à implémenter. Si nous avions dû mettre en place le même système en utilisant des moyens techniques traditionnels, les coûts

auraient été multipliés par trois et nous n’aurions certainement pas pu installer ce service dans des délais aussi brefs. Grâce à Viacontact, en quelques mois seulement, notre taux moyen de réponse horaire a augmenté de 40 % à plus de 85 %, alors que nous avons déployé tous les pays quasiment simultanément et ce avec une augmentation de notre base clients de plus 10 % en France et de 40 % à l’étranger dans ce même laps de temps » se réjouit la direction des opérations chez Amen. Avec en réfl exion pour 2007 le passage à la voix sur IP permettant de réduire les coûts et d’utiliser des solutions toujours plus ergonomiques pour une productivité accrue. A suivre… ■

AmenGestion intégrale d’un centre

de contacts européen

Spécialiste des solutions d’hébergement simples et effi caces sur Internet, Amen fait confi ance à Viatelecom pour le déploiementde la solution Viacontact au niveau européen. Compte-rendu d’un projet de grande envergure.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : Amen

Site Internet : www.amen.fr

Secteur : Internet

Activité : Un des premiers fournisseurs européens de

services et d’hébergement sur Internet

Siège : Paris


Les 3 points forts d’Amen

Innovation perpétuelle dans les offres.

Expérience de l’hébergement Internet.

Des services de qualité et performants pour nos

160 000 clients.

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LOISIRS Actualités

Le groupe UGC travaille sans cesse afin d’apporter de nouvelles valeurs ajoutées dans les 430 salles françaises & belges, services compris. Lors de la création du centre de contacts en 2000 à l’occasion du lancement de la carte UGC ILLIMITE (France puis Belgique en 2002), UGC a fait appel à un outsourcer pour ses besoins en relation clients. « Nous ne maîtrisions pas à l’époque cette solution à 100 % donc nous avons opté pour l’outsourcing. Mais nous avons remarqué que l’on n’avait pas de regard sur la qualité d’exécution et la productivité malgré un cahier des charges précis. Le reporting est souvent faussé et les analyses laborieuses » regrette Francis Barbier,

directeur de la relation clients chez UGC. D’où la solution d’internaliser le centre d’appels pour une plus grande fl exibilité.

Une mise en place rapideEn mars 2006, le centre de contacts d’UGC était entièrement internalisé. « Les solutions Viacall et Viacontact de Viatelecom permettent d’avoir un système évolutif, doté d’une véritable souplesse et accessible à des prix avantageux. Notre centre d’appels français, anglais et fl amand pour la France et la Belgique répond aujourd’hui effi cacement à toutes les demandes de nos abonnés UGC ILLIMITE et UGC Unlimited » se réjouit Francis Barbier. Ce

choix a également permis à la société d’y coupler le Service Clientèle (autres produits UGC, Réservation Prompto, Hot Line des salles UGC).

Des réponses concrètesViacall et Viacontact ont ainsi validé la fi délisation client grâce à des outils simples et ergonomiques. Avec au menu la mise en place d’une solution de distribution automatique d’appel (ACD virtuel), l’enregistrement des conversations téléphoniques pour un meilleur suivi qualitatif ou encore une gestion optimisée des débordements et des mises en attentes via un monitoring en temps réel de l’occupation des agents. « Grâce au soutien de Viatelecom, nous avons pu mettre en place une nouvelle politique de relation clients performante. Notre taux de disponibilité téléphonique est aujourd’hui de 97 % alors qu’il était inférieur à 50 % avec notre outsourcer » constate Francis Barbier. Prochain chantier avec Viatelecom, un CTI des appels entrants permettant de faire remonter les informations disponibles sur la fi che client dès que l’abonné se sera identifi é. Une évolution prévue dès cette année.. ■

UGC La fi délisation client grâce

au centre de contacts

Fidéliser le client. Voici l’un des challenges perpétuels de la société UGC. Comment répondre aux attentes des particuliers, gérer leurs cartes d’abonnement cinématographique et aussi les faire revenir dans les salles UGC ? Grâce à une internalisation rapide et efficace du centre de contacts. Explications.

FICHE D’IDENTITÉ

Nom : UGC

Site Internet : www.ugc.fr

Secteur : Loisirs

Activité : Leader français de la production, de la

distribution et de l’exploitation cinématographique.

Siège : Neuilly-sur-Seine


Les 3 points forts d’UGC

Centre d’appels orienté vers les clients pour répondre

effi cacement à toutes les demandes.

Concept Ciné Cité en perpétuelle innovation.

Service clientèle UGC disponible 7 jours sur 7 de

14 h à 21 h en semaine et de 12 h à 21 h le week-end.

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GMFLe Web Call Back au

service des assurés

Nature& DécouvertesUn centre de contacts au

coeur de l’eco-commerce

SODEXOCap sur la centralisation

de la relation clients

NRG – Groupe RicohUn centre d’appels

synonyme de vecteur de

croissance

ADP

Zoom sur une gestion

clients organisée

Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0

page 2

page 5

page 8

page 13

page 3

Viatelecom

Centre de contacts 2.0

1Sommaire

Edito 1

Nature & Découvertes 2

GMF Téléassurances 3

Q-Park 4

Groupe Sodexo 5

NRG - Groupe Ricoh 6

PhoneAndPhone.com 7

AFI Assurances 8

Labo. Bouchara Recordati 9

Pop Santé 10

Assurema 11

Eodom 12

ADP Micromégas 13

2008Éditorial

152 Boulevard Pereire

75017 Paris

Tel. : + 33 1 77 45 30 00

Fax : + 33 1 77 45 30 39

www.viatelecom.com

[email protected]

Contact Commercial :

Rémi Guionie - tél. : 01 77 45 30 00

VP développement et ventes

[email protected]

Contact Communication :

David Grunberger – tél. : 01 77 45 30 00

VP marketing et communication

[email protected]

Direction Artistique / mise en page

ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou

Avec la collaboration journalistique de :

Sébastien Berthoud

Viatelecom

SARL au capital de 2 626 750 €

RCS Paris B 479 496 812

Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code

de la propriété intellectuelle), il est interdit

de reproduire intégralement ou partiellement

tout article du présent magasine sans une

autorisation écrite de la société Viatelecom.

Chronique d’un

changement annoncé…

L’époque où les entreprises investissaient massivement dans l’acquisition de logiciels et de matériels dédiés n’est plus. Depuis le début du 21e siècle, nombreuses sont celles qui ont changé radicalement leurs positions et ont repensé leurs critères de retour sur

investissement. Avec au menu la productivité et la fl exibilité, des possibilités offertes par un monde tout IP.

Avec une bande passante dont le débit double chaque année alors que le prix baisse de moitié sur la même période, le monde informatique a depuis basculé dans l’ère du « Software as a Service », aussi appelé Saas ou ASP. Les capacités de calcul à la demande se révèlent sans limites et s’appuient sur des outils de développement universellement adoptés : Java, PHP, Linux, MySQL, etc.

Le monde des télécommunications suit d’ailleurs le même chemin ! Il suffi t de contaster la généralisation des accès haut débit, l’adoption massive du protocole SIP ou encore l’amélioration drastique de la qualité des communications VoIP.

A leurs tours, les centres de contacts profi tent de ces évolutions au plus grand bénéfi ce de leurs exploitants. Toutes les entreprises sont aujourd’hui éligibles à une solution de centre de contacts en mode ASP incluant toutes les fonctionnalités de dernière génération pour optimiser leur relation clients.

Les bénéfi ces de ces solutions sont ainsi multiples et immédiats : - Disparition des coûts d’infrastructure- Virtualisation des sites de travail- Capacités télécom à la demande- Coûts d’exploitation et de maintenance réduits à zéro

Au fi l de ces pages, vous pourrez découvrir 12 nouveaux cas d’entreprises ayant mis en place nos solutions. Bonne lecture !

Jean David Benichou Fondateur et Président de Viatelecom

i ti t A

www.viatelecom.com

www.blog.viatelecom.com

Viatelecom


2

Actualités Distribution

L’histoire commence en 1990. 18 ans

plus tard avec 65 boutiques en France,

Nature & Découvertes est devenu

aujourd’hui un acteur incontournable

de la zen attitude. Objectif : des

produits innovants pour faire

découvrir la nature à la clientèle et

sensibiliser les gens à l’environnement

ainsi qu’à ses problématiques. Un

univers du bien-être au complet

avec au programme des produits de

beauté pour les femmes, du textile,

des accessoires high-tech ou encore

de la bagagerie.

Centre de contacts, soutien des magasins

Pour aider les clients curieux pour qui les boutiques ne suffi sent pas, Nature & Découvertes a décidé de lancer un vrai centre de contacts. But : gérer intelligemment les appels entrants pour le programme « Instants nature » qui permettent d’avoir accès à de nombreux avantages. « Le choix s’est naturellement porté sur Viatelecom car notre service client utilisait déjà leurs solutions. Le retour d’expérience était positif et la fi abilité éprouvée. On ne change donc pas une équipe qui gagne », explique David Lachaud, Directeur Internet CRM chez Nature & Découvertes. Une aide indispensable qui permet à cette société de proposer à ses adhérents de poser toutes les questions concernant ce programme et profi ter des avantages : entrées de fi lms, salons. Par ailleurs, pour des questions plus orientées (écologie par exemple), les conseillers ont la possibilité d’aller chercher des compétences au sein de la société. « Nous avons décidé de faire confi ance à la solution Viacontacts pour traiter plusieurs centaines d’appels par mois et améliorer notre taux de traitement qui a dépassé les

75 %. Côté e-mail, l’offre ViaMessages me permet de répondre automatiquement à nos adhérents grâce à des réponses types et traiter tous les messages sans aucune perte de données », se réjouit Julie Legros, chargée de la relation avec les adhérents. Du multicanal sur-mesure grâce à Viatelecom.

Un changement radical

Inutile de dire que les points positifs se comptent par dizaine, à commencer par la souplesse d’utilisation. « Du côté des e-mails, le traitement des réponses est tellement simplifi é que le gain de temps est énorme. Avec les statistiques, il devient facile d’adapter nos réponses aux demandes des abonnés ou de modifi er des rubriques sur notre site Internet. Les données mensuelles sur les appels entrants facilitent notre bilan régulier pour harmoniser notre réponse à la clientèle », affi rme Julie Legros. Après un an de collaboration avec Viatelecom pour cette plate-forme, Nature & Découvertes est donc en phase d’analyse pour dégager les premières tendances et les évolutions techniques à apporter à la relation en place. A suivre… ■

Nature & DécouvertesUn centre de contacts au cœur de l’eco-commerce

Calme et volupté ! Nature & Découvertes est le roi des produits liés au bien-être partout en France. Pour accompagner le client, le centre de contacts vient épauler les 65 magasins implantés en France. Explications.

Site Internet : www.natureetdecouvertes.comSecteur : DistributionActivité : Vente de produits de bien-êtreSiège : Toussus-le-NobleNombre de salariés : 1000

Les 3 points forts- Concept éco-citoyen- Qualité des produits- Forte démarche pédagogique

David Lachaud

Directeur Internet et CRM

Viatelecom


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Assurance Actualités

GMF TéléassurancesSimplifi er le contact avec les internautes

Un centre d’appels qui assure ! Téléassurances, filiale de la GMF pour le centre de contacts, a choisi Viatelecom pour l’efficacité de la solution ViaCallBack. Récit d’un mariage technique réussi.

Une intégration simple d’une solution de rappel automatique depuis le site internet de la GMF, classée au premier rang des assureurs du secteur public. Un véritable pari à relever pour Téléassurances, fi liale de l’assureur pour la partie centre de contacts et plus spécifi quement pour la réception des appels téléphoniques des prospects et clients sur les questions liées à l’automobile, l’habitation, la souscription d’un contrat, etc. La GMF dispose en effet de plates-formes spécialisées pour la protection juridique, les produits « Vie » ou l’assistance.

Pour réussir le défi du web call back, il a donc fallu trouver un outil performant. « Grâce à la solution ViaCallBack de Viatelecom, nous sommes capables de répondre rapidement aux demandes des internautes et de simplifi er la mise en relation avec nos conseillers. Le but était en fait de pouvoir être aussi effi cace que pour le traitement des appels entrants », révèle Philippe Soleilhac, responsable adjoint des systèmes d’informations chez Téléassurances.

Viatelecom à la rescousse

Dans la pratique, l’internaute a juste à cliquer sur un bouton de rappel automatique sur le site de la GMF. Un service entièrement gratuit qui remporte un vrai succès. Il faut dire que le pari n’était pas gagné d’avance : avec 500 agents sur 10 plateaux, la gestion multisite n’est pas si évidente. Mais la facilité de déploiement et d’intégration de la solution de Viatelecom a permis de franchir cet obstacle. Bordeaux, Lyon, Marseille, ou encore Paris sont donc opérationnels jusque dans les moindres détails. « Nous essayons de privilégier des

plates-formes à taille humaine pour offrir aux conseillers des bonnes conditions de travail ce qui permet de proposer un accueil sur mesure à nos prospects ou clients », souligne Philippe Soleilhac. Avec un objectif concret : atteindre rapidement les 100 % de traitement pour le web call back. « Avant l’ère Viatelecom, le processus de gestion de tous nos sites était vraiment laborieux », commente Philippe Soleilhac. Aujourd’hui, tout a évolué dans le bon sens avec au programme la limitation au maximum des abandons des communications engagées. Après presque un an de collaboration avec Viatelecom, le bilan est donc positif. ■

nous sommes

capables de répondre

rapidement aux

demandes des

internautes et de

simplifi er la mise

en relation avec nos

conseillers

Site Internet : www.gmf.frSecteur : AssurancesActivité : Vente d’assurancesSiège : ParisNombre de salariés : 550

Les 3 points forts - 500 conseillers sur 10 plateaux - Générer plus d’appels entrants depuis son site internet- 25 ans d’expérience dans le métier de la relation téléphonique

Viatelecom


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Actualités Services

Diffi cile de passer à côté de Q-Park et de ses 38 000 places de stationnement disponibles en France. En effet, le numéro 4 des parkings sur le territoire national est implanté dans 20 villes. Sans compter la forte présence en Europe (numéro 2) sur les marchés néerlandais, belge, allemand, britannique, irlandais, danois, suédois, fi nlandais et norvégien (525 000 places de parking au total). « Avec cette activité grandissante notamment en France, avoir un centre d’appels digne de ce nom était devenu indispensable » précise Agnès Debacq, responsable du centre de contacts chez Q-Park.

Une stratégie effi cace

Pour se mettre à jour face à la concurrence, le service client a donc été créé en février 2006 avec au départ la vidéo à distance dans les parkings. Très vite, d’autres besoins sont apparus à l’instar de la gestion centralisée des abonnés et des campagnes marketing. « Il nous fallait rapidement une solution vocale de qualité. Nous avons rencontré plusieurs prestataires mais Viatelecom avec Viacontact a surpassé ses concurrents et nous a conquis immédiatement. Nous sommes maintenant opérationnels grâce à leur collaboration depuis avril 2007 » poursuit Agnès Debacq.

Presque un an après le lancement, le centre de contacts tourne à plein régime. L’équipe compte une dizaine de conseillers qui se répartissent les domaines techniques, commerciaux et administratifs pour les prospects et les clients. Et ce n’est pas tout. Après ce premier succès, la mise en place du couplage téléphonie informatique vient d’être terminée il y a quelques semaines. Un vrai coup de pouce aux conseillers avec la remontée automatique des fi ches client.

Des résultats positifs

Inutile de préciser qu’avec de tels choix techniques, les bonnes nouvelles ont été immédiates, notamment grâce aux statistiques disponibles avec la solution de Viatelecom. « De 4 parcs et 800 clients, nous gérons aujourd’hui 20 parcs et 5500 abonnés » se réjouit Agnès Debacq.

En effet, l’activité a par exemple complètement explosé grâce à la solution vocale avec une progression des appels gérés de près de 500 % en seulement 8 mois pour un taux d’accueil qui se situe entre 85 et 90 %. Objectif à moyen terme : dépasser les 95 % fi n 2008. Bref, soleil radieux chez Q-Park si bien que l’avenir de la collaboration avec Viatelecom va suivre la même évolution. Web Call Back et gestion automatique des e-mails seront prochainement des réalités. A suivre… ■

Q-ParkStationnement organisé avec les solutionsde ViatelecomUne place de stationnement immédiatement disponible ! Aéroports, gares ou hôpitaux, la société Q-Park est aujourd’hui un acteur incontournable de la prestation de parking dans les grandes villes européennes. Avec l’aide de Viatelecom, le centre de contacts n’a pas son pareil. Revue de détails.

Site Internet : www.q-park.frSecteur : Financement, construction et exploitation de parkingsActivité : Services (prestation de parking)Siège : Boulogne-BillancourtNombre de salariés : 210

Les 3 points forts- Qualité de service pour le client- Rapidité du traitement des demandes- Forte coopération avec les exploitants des parkings

une progression

des appels gérés

de près de 500 % en

seulement 8 mois

Agnès Debacq

Responsable du centre

de contacts

Viatelecom


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InterviewTourisme

Groupe SODEXOCentralisation de la relation client : un défi de taille

Avec une trentaine de sites en Ile de France (Bateaux Parisiens, le Lido, les restaurants de la Tour Eiff el et des Hippodromes d’Ile de France …), le Pôle Tourisme – Loisirs – Séminaires joue depuis plusieurs années la carte du prestige. Pour accompagner cette réussite, il fallait un centre de contacts digne de ce nom.

Quelles problématiques avez-vous rencontré avant la création de votre centre de contacts ?

Il y a encore quelques années, nous n’avions pas un véritable centre de contacts, notamment pour les réservations. Notre clientèle étant composée de particuliers et de professionnels, chaque activité possédait sa propre installation téléphonique. Du coup, il était impossible de pouvoir vendre deux services de suite à un même client, comme par exemple un dîner dans un restaurant suivi d’un spectacle. Un audit général nous a fait prendre conscience qu’il fallait créer un centre d’appels adapté. Une fois le cahier des charges rédigé, nous avons regardé les principaux acteurs du marché et Viatelecom nous a immédiatement séduits avec ses offres attractives et compétitives.

Quelles solutions de Viatelecom avez-vous retenues ?

La mise en place de la solution Viacontacts de Viatelecom a débuté durant l’été 2007. Avec le routage dynamique auprès des conseillers de clientèle, elle nous permet de gérer intelligemment

les pics d’appels éventuels. Il est en effet important d’équiper chacune de nos entités d’une téléphonie Viatelecom avec une solution vocale adaptée de façon à maîtriser notre fl ux et avoir accès à des statistiques détaillées sur nos conseillers pour optimiser la productivité. Nous envisageons de créer pour le milieu de l’année un plateau unique avec un recours ponctuel au homeshoring. La prochaine étape consistera à centraliser toutes les données pour arriver à une mutualisation totale, de façon à conforter notre offre de services.

Qu’est-ce qui a changé grâce à Viatelecom et que prévoyez-vous comme évolutions dans le futur ?

Nous avons noté une véritable amélioration des conditions de travail de nos conseillers. Avec l’ancien système, tout le monde décrochait le téléphone en

même temps et il n’y avait aucune gestion de la liste d’attente. Aujourd’hui, notre but est d’atteindre rapidement les 95 % de taux de traitement des appels. D’autres projets sont à l’étude : le Web call back, la confi rmation des réservations à nos clients par SMS, le traitement semi- automatique des e-mails pour notre clientèle internationale. Bref, une relation de conseils pour nos clients toujours plus complète et plus fi able. ■

Site Internet : www.vos-adresses.comSecteur : Tourisme – Loisirs - SéminairesActivité : Société spécialisée dans les métiers de la restauration, des loisirsSiège : Boulogne-BillancourtNombre de salariés : 1200

Les 3 points forts- Une trentaine de sites en Ile de France- Synergie entre les différentes activités- Expertise et disponibilité des conseillers

Trois questions à :Dominique Chanon,Directeur des réservations

Viatelecom


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Actualités Informatique

S’il y a un domaine ou NRG n’a rien à prouver, c’est bien sur le marché des solutions d’impression. A la pointe de l’innovation, le côté technique est irréprochable, avec des contrats de maintenance et la fourniture des consommables au rendez-vous. En revanche,

la gestion des appels entrants pour des requêtes sur les questions administratives ou fi nancières ont été laissées de côté trop longtemps.

« Nous n’avions pas de centre de contacts pour cette partie et c’était à l’époque notre service technique qui répondait. Malheureusement, il était impossible de traiter effi cacement les demandes de nos clients. Il nous fallait réagir et avoir un véritable plateau avec du personnel formé », explique Eric Velia, coordinateur du centre d’appels chez NRG.

Une croissance phénoménale

Pour répondre à la demande de la clientèle, une solution vocale a donc été mise en place. « Lorsqu’elle nous a démarché, l’équipe de Viatelecom s’est montrée compétente. Elle a présenté une solution performante, simple d’emploi et qui ne demande pas des coûts élevés pour le développement et l’infrastructure », poursuit Eric Velia. Une fois le contrat signé, la solution vocale par région et par compétence a été opérationnelle en un temps record. Un gage de sérieux impératif pour NRG qui gère au quotidien 6 plateaux en France (Paris, Clermont-Ferrand, Lyon, Nantes, Aix-en-Provence, Toulouse et Bordeaux) pour un total d’environ 50 conseillers. Ainsi, après 2 ans de collaboration, NRG connaît une véritable croissance de sa relation client. « Nous étions quasiment à 0 % de demandes traitées avant la solution Viatelecom. Aujourd’hui, nous

sommes en moyenne à 75 % et notre objectif à moyen terme est d’atteindre les 90 % », développe Eric Velia. A noter que pour surveiller la productivité, les statistiques sur le travail des agents sont aussi très appréciables.

Appels sortants avec ViaCRM

Hormis la solution Viacontacts, NRG a également décidé de faire confi ance à ViaCRM. « Il était primordial de pouvoir gérer intelligemment notre activité télévente. En effet, sans la solution de Viatelecom, les campagnes d’appels sortants s’organisent manuellement avec des listings sur papiers. Un procédé laborieux qui va vite être oublié par nos conseillers qui pourront travailler dans de bonnes conditions », se réjouit Eric Velia. L’implantation de ViaCRM est prévue dans le courant du mois d’avril. Pour un bilan fi nal 100 % positif. ■

NRG - Groupe RicohDévelopper de nouveaux vecteursde croissance grâce à la relation clientsPas de service technique compétent sans un minimum du côté juridique, financier et administratif. NRG, la filiale de Ricoh Japon , a bien cerné cette problématique. Pour offrir une qualité de traitement sans faille, Viatelecom a été appelé en renfort. Détails.

Site Internet : www.nrg.frSecteur : Informatique BureautiqueActivité : Société spécialisée dans l’impression Siège : CréteilNombre de salariés : 1200

Les 3 points forts- Objectif satisfaction client - Un service effi cace - Organisation sérieuse pour une réponse adaptée au client

une solution performante,

simple d’emploi et qui ne

demande pas des coûts

élevés…

Eric Velia

Coordinateur du centre

d’appels

Viatelecom


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ActualitésE-commerce

PhoneAndPhone.comLa fl exibilité du centre de contacts à tousles niveauxViatelecom au secours du roi de la téléphonie mobile sur Internet à prix discount ! Avec son concept célèbre de vente de mobiles à la carte, PhoneAndPhone.com avait besoin d’un centre de contacts fl exible. Récit d’une mission accomplie.

Un mobile et un forfait en quelques clics ! Ce principe, proposé depuis 2 ans par le spécialiste de la vente en ligne PhoneAndPhone.com, rencontre un vrai succès. Avec une renommée dépassant les frontières françaises dans les pays comme l’Allemagne, l ‘Espagne, le Portugal, l’Italie, la Belgique et la Suisse. Du coup, pour gérer cette activité à fort potentiel, le centre de contacts se devait d’être réactif. « Au démarrage, nous n’avions pas de système adapté et nous devions tout gérer seuls. Il était extrêmement diffi cile d’avoir une véritable visibilité sur les appels traités », explique Warren Barthes, fondateur de PhoneAndPhone.com. En effet, avec plus de 700 produits dans 11 catégories différentes, les demandes affl uent, tant pour le côté commercial que le service après-vente. Le soutien quotidien de la solution Viacentrex, garant de la qualité du réseau VoIP, n’est donc pas superfl u.

Solutions Viatelecom, pour un nouveau souffl e

Pour répondre à la demande, l’objectif a donc été de mettre rapidement en place un centre de contacts 100 % Web et multilingue. Car s’il existe deux numéros d’appels pour la France (commande et assistance), chaque pays étranger possède également sa propre collecte. « Nous avons choisi de faire confi ance à Viacontacts pour la France et l’Europe qui propose entres autres une solution vocale adaptée et fl exible. Le fait de pouvoir analyser en temps réel toutes les statistiques est une aide précieuse », poursuit Warren Barthes. Les acheteurs sont ainsi repérés par rapport à leur numéro d’appel et la remontée de la fi che client est automatique pour tous les conseillers sur le plateau.

Une maîtrise complètede la relation client

Satisfait de cette solution depuis plus de 6 mois, PhoneAndPhone.com ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. « Pour gérer les nombreux pics d’appels pendant les fêtes, la sortie des nouveaux produits mais aussi les contacts avec nos prospects, Viacall avec ses modules Click to call et Web call back devient indispensable. En cours de développement, nous serons opérationnels d’ici 2 mois. Un investissement logique pour gérer au mieux notre croissance », confi e Warren Barthes.

Bref, aucun point négatif à souligner pour la collaboration entre Viatelecom et PhoneAndPhone.com. La société est d’ailleurs en pleine réfl exion sur l’avenir, avec en ligne de mire la création d’un agent virtuel pour une interactivité avec le client poussée au maximum. Un défi de taille. ■

Site Internet : www.phoneandphone.comSecteur : E-commerceActivité : Spécialiste de la téléphonie mobile et produits associés à prix discountSiège : ParisNombre de salariés : 30

Les 3 points forts- Diversité des produits- Prix compétitifs- Disponibilité des conseillers 6 jours sur 7

Viatelecom


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Interview Assurance

Pouvez-vous nous présenter votre société et nous parler de votre collaboration avec Viatelecom ?

J’ai crée cette entreprise en avril 1996. Nous sommes une société de courtage d’assurances spécialisée dans le conseil et la vente de contrats d’assurances complémentaire santé et assurances de personnes auprès des particuliers et des professions libérales. En 2005, nous avons lancé notre département de vente à distance et il nous fallait obligatoirement un centre de contacts compétent. Après 2 années de démarrage, nous avons donc décidé en septembre 2007 de réellement structurer notre plateau qui est aujourd’hui composé de 12 conseillers. Pour ce

faire, nous avons rencontré Viatelecom sur le salon SECA quelques mois auparavant et nous avons été séduits par la simplicité d’emploi et le coût compétitif de leur solution. Leur offre complète pour les appels entrants et sortants correspondait à notre cahier des charges. Du coup, nous n’avons pas hésité à collaborer avec eux.

A quels outils avez-vous accès au quotidien et que vous a apporté cette solution pour votre centre de contacts ?

Aujourd’hui, nous possédons 2 numéros de collectes, chacun est destiné soit à nos prospects soit à nos assurés. Viacontacts nous apporte une solution vocale de qualité pour la gestion des appels entrants, avec un message d’accueil agréable et une fi le d’attente gérée de façon professionnelle. Il est aussi très simple de diriger les communications vers les bons conseillers permettant de garantir une réponse personnalisée. En parallèle, la solution Viacall possède une fonction Click to Call qui s’intègre dans notre outil CRM de façon à ce que nos conseillers composent les numéros automatiquement pour les appels sortants. Le but est d’avoir un taux d’erreur nul dans la numérotation car on a remarqué que c’était un problème diffi cile à gérer lorsque cette manipulation était effectuée manuellement.

Reste enfi n Viacentrex qui nous offre la possibilité de passer par la téléphonie IP. Un vrai plus en terme de fl exibilité d’usage et de coût. Bref, avec ces trois alliés de choix, nous avons une véritable structure professionnelle avec à la clé des statistiques pour affi ner la réponse au client et augmenter notre taux de traitement, aujourd’hui supérieur à 95 %. De quoi garantir une qualité d’un bout à l’autre de notre centre de contacts grâce à l’offre complète de Viatelecom.

Avez-vous pour objectif de faire évoluer les solutions de Viatelecom que vous utilisez ?

Nous sommes satisfaits de la prestation fournie par Viatelecom et il serait dommage de s’arrêter en si bon chemin. Parmi les projets à court terme, nous pensons adopter rapidement la possibilité de faire remonter les fi ches des clients à nos conseillers pour un traitement plus rapide des demandes. Le passage au Web Call Back est également dans nos intentions pour augmenter nos statistiques sur les appels. Dernier souhait, notre outil pour gérer les e-mails n’est pas suffi samment effi cace. La solution Viamessages nous permettra à l’avenir d’automatiser le traitement du courrier électronique pour conjuguer rapidité et effi cacité. ■

AFI AssurancesUne solution globale au service des assurés

Une gestion au millimètre des appels entrants et sortants ! Tel est le choix d’AFI Assurances qui, avec l’aide de Viatelecom, dispose aujourd’hui d’un centre de contacts réactif et compétent. Frédéric Bacmann, fondateur d’AFI Assurances (ex Assur Finances), nous en dit plus sur les secrets de sa réussite.

Sites Internet : www.afi -assurances.comSecteur : AssurancesActivité : Courtier leader dans la vente de mutuelle santé à distance auprès du particulierSiège : EvryNombre de salariés : 16 Personnes

Les 3 points forts- Des contrats complémentaires santé adaptés et des tarifs compétitifs- Les garanties comparées de plusieurs compagnies d’assurances permettant de sélectionner lesmeilleurs produits - Un traitement des demandes de devis dans l’heure

assurances

Trois questions à :Frédéric Bacmann,Fondateur d’AFI Assurances

Viatelecom


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ActualitésMédical

LaboratoiresBouchara RecordatiOrganisation minutieuse d’un centre de contacts

Des médicaments en un coup de fi l ! Pour les grossistes et les pharmaciens, les Laboratoires Bouchara Recordati, qui fabriquent et vendent leurs produits depuis de nombreuses années, sont indispensables au quotidien. Mais, ces dernières temps, une problématique récurrente a fait son apparition. Elle se caractérise par une demande de la clientèle toujours plus diffi cile à satisfaire. Du coup, le besoin urgent de structurer le centre d’appels s’est fait sentir. « Nous avions il y a encore quelques mois une architecture standard avec un PABX simple. Mais nous avions de plus en plus de mal à quantifi er et à traiter tous les appels entrants et sortants si bien que la solution vocale présentée par Viatelecom est venue au bon moment », souligne Sébastien El-Baze, administrateur des ventes chez Laboratoires Bouchara Recordati. Grâce à Viacontacts, le routage dynamique par compétence a donc permis de résoudre bon nombre de soucis. Les groupes de débordement permettent de basculer

les clients sur plusieurs agents puis si besoin sur une messagerie. Quelques instants plus tard, l’équipe reçoit la demande par e-mail via un message vocal. Simple et effi cace.

Des projets en vue

Opérationnel depuis plusieurs semaines, le centre d’appels a déjà constaté des points positifs. « Avec plusieurs milliers d’appels par mois, nous approchons des 100 % du côté du taux de service, là où nous n’arrivions pas à dépasser les 70 % auparavant. Les statistiques nous permettent de maîtriser intelligemment tous les appels entrants, que ce soit pour une commande, une réclamation ou des informations commerciales sur un médicament », poursuit Sébastien El-Baze. La transition du numéro de collecte, aujourd’hui géré par Viatelecom, s’est donc passée sans heurt. Et les projets pour 2008 ne manquent pas. Si le Click to call ou le Web call back ne sont pas au programme pour cause de site Internet

dédié inexistant, la remontée de la fi che client à l’agent est prévue pour le courant de l’année. Et pour aller plus loin, les Laboratoires Bouchara Recordati réfl échissent également à utiliser la fonction de rappel automatique. Pratique pour contacter instantanément les clients qui laisseront leurs numéros sur la messagerie. De quoi assurer à ce centre de contacts une organisation performante. ■

Site Internet : www.recordati.itSecteur : SantéActivité : Société spécialisée dans la fabrication et la vente de médicamentsSiège : Levallois-Perret (92)Nombre de salariés : 450

Les 3 points forts- Accueil client personnalisé- Une gamme de produits complète- Positionnement du client au centre de la relation commerciale

Avec plusieurs milliers d’appels

par mois, nous approchons

des 100 % du côté du taux de

service, là où nous n’arrivions

pas à dépasser les 70 %

auparavant

Viatelecom


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Actualités Mutuelle

Un interlocuteur unique pour une réponse adaptée à la demande du client. Pour Pop Santé, fi liale à 100 % de l’assureur Assurema, un centre d’appels organisé était un allié indispensable pour développer rapidement son activité. Créée en août 2006, cette entreprise, spécialisée dans la vente de complémentaires santé à distance, a donc décidé de faire appel au savoir-faire de Viatelecom. « Le centre de contacts d’Assurema utilisait déjà les solutions de Viatelecom pour la réception d’appels. Il était donc naturel de leur faire confi ance pour le développement de notre activité », révèle Guy Zeffou, responsable du plateau chez Pop Santé.

Une offre complète

Du coup, pour répondre aux attentes de la clientèle, le choix s’est porté sur Viacontacts. « Nos adhérents ont un interlocuteur grâce à cette solution vocale adaptée », confi rme Guy Zeffou. En parallèle, Viacall permet aux conseillers de Pop Santé de préparer de nombreuses campagnes d’appels sortants pour la vente de produits. Avec l’intégration du couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI), l’option « Click to call » offre la possibilité aux agents d’appeler automatiquement les prospects en un seul clic sur le logiciel CRM utilisé. « Notre système de communication s’est mis en place récemment. Actuellement, 85 % de notre activité repose sur les appels sortants.

Grâce aux solutions performantes de Viatelecom, nous sommes en train de mettre une véritable politique commerciale pour augmenter nos appels entrants », poursuit Guy Zeffou. Pour le moment, le bilan est donc positif avec quelques projets dans les cartons à l’instar de la remontée automatique des fi ches clients pour les conseillers. De son côté, le Web call back sera opérationnel dans quelques semaines. De quoi augmenter la productivité. ■

Pop SantéUn partenariat technique réussi

Devis en ligne, numéro d’appel gratuit, web call back, rappels automatisés... Pop Santé a misé sur la productivité et la fl exibilité pour apporter des réponses adaptées à la demande du client. Récit d’un partenariat technologique avec Viatelecom.

Grâce aux solutions performantes de Viatelecom,

nous sommes en train de mettre une véritable politique

commerciale pour augmenter nos appels entrants

Nom : Pop SantéSite Internet : www.popsante.frSecteur : AssurancesActivité : Société spécialisée dans la vente de complémentaire santéSiège : Asnières-sur-Seine Nombre de salariés : 4

Les 3 points forts- Une gamme de produits variée- Un interlocuteur unique pour une réponse adaptée- Des offres personnalisées

Viatelecom


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Assurance Actualités

AssuremaUne gestion globale de la relation clients

Une offre complète pour les particuliers et les professionnels ! S’adressant à un large public, Assurema avait besoin d’un bras droit sérieux pour son centre de contacts. Histoire d’une union sans faille avec Viatelecom.

3 ans déjà de collaboration avec

Viatelecom ! Depuis longtemps,

Assurema est un acteur incontournable

en France en matière d’assurances avec

comme spécialité la protection des

particuliers et plus particulièrement dans

le domaine de l’assurance des personnes.

Sans oublier les professionnels (salariés,

PME, etc.). Et vu la demande, seule une

gestion globale du centre de contacts

via une solution multisites et multiclients

était envisageable.

Un numéro d’appel par ligne de produits

« Avant l’ère Viatelecom, les appels entrants n’aboutissaient pas. Il y avait beaucoup trop de pertes et nos statistiques étaient décevantes », affi rme Céline Gerbaud, assistante du service informatique chez Assurema. Force est de constater que la situation a évolué dans le bon sens. Ne serait-ce que dans l’optimisation de la gestion des pics d’appels via les statistiques détaillées fournies par la solution Viacontacts. « Nous avons aujourd’hui un numéro d’appel pour chaque ligne de produits. La solution vocale se devait d’être sans reproches. La mise en relation s’effectue ainsi sur les différents collaborateurs en fonction de

la demande du client, de sa localisation et de son statut professionnel ou particulier », précise Céline Gerbaud. De quoi prévoir une certaine fl exibilité du personnel pour répondre à la demande sans cesse en fl uctuation.

Une réactivité éprouvée

Pour gérer un nombre aussi important de numéros, le côté technique doit être fi able. « Malgré quelques soucis à l’instar des ralentissements du système, le SAV de Viatelecom est effi cace. En une heure, les experts arrivent à trouver des solutions et cela nous conforte car nous gérons 3 sites comptabilisant au total une quinzaine de conseillers », conclue Céline Gerbaud. Un partenaire 100 % satisfait pour une collaboration à long terme qui n’est pas prête de s’arrêter. ■

Site Internet : www.assurema.frSecteur : AssurancesActivité : Courtage B2B et B2CSiège : Monteux Nombre de salariés : 130

Les 3 points forts- Disponibilité du centre de contacts- Rapidité de service- Réponse personnalisée

Viatelecom


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Interview Outsourcing

Début 2008, vague d’achat massif en période de soldes. Un exemple parmi d’autres où les centres de contacts connaissent des pics d’appels entrants considérables. Diffi cile dans ce cas pour une entreprise lambda d’avoir une véritable fl exibilité afi n de répondre aux clients dans de bonnes conditions, tout en évitant des pertes fi nancières inéluctables. C’est sur ce point qu’Eodom a tout compris. Cette société créée en avril 2007 par des professionnels de la relation client mise tout sur le principe du homeshoring (relocalisation avec des agents à domicile). De quoi enlever une grosse épine du pied à de nombreuses entreprises. Didier Ferrier, le fondateur d’Eodom, nous en dit plus sur ce principe et son usage des solutions de Viatelecom :

Pouvez-vous nous expliquer en quelques mots les bases et les avantages du homeshoring ?

Ce système est basé sur un modèle technique et organisationnel innovant. Nous proposons une offre de services centrée sur la réception d’appels. Par homeshoring, il faut comprendre relocalisation à domicile des conseillers. Notre équipe est composée aujourd’hui de 45 agents opérationnels avec 50 autres qui sont déjà formés et prêts à travailler avec nous. Véritable avantage, ils travaillent chez eux et ont simplement besoin d’un ordinateur, d’un casque micro et d’une liaison ADSL. De notre côté, nous pouvons offrir à nos clients une optimisation de la relation client en termes de fl exibilité, de qualité et de prix. Sans compter le maintien de l’activité en France permettant de limiter les délocalisations à l’étranger type offshore. Un pari gagnant-gagnant.

Pourquoi avoir choisi Viatelecom comme partenaire ?

Au début de notre aventure, nous avions parié sur une solution Open Source. Mais nous souhaitions un produit vraiment professionnel et robuste avec une capacité à nous suivre dans notre développement qui s’avère exponentiel. Dès lors, Viatelecom a été le partenaire technologique naturel de part ses solutions performantes. Nous

avons d’ailleurs choisi de faire confi ance aux applications Viacontacts et ViaCRM qui n’ont rien à envier à la concurrence du côté de la fl exibilité et de la souplesse d’utilisation avec le mode ASP. Depuis le début de l’année, nos conseillers à domicile collaborent avec ces solutions pour la prise de commande, du renseignement ou encore du service après-vente (appels entrants). De quoi pouvoir gérer sans souci plusieurs campagnes et promettre un traitement de qualité à tous nos clients. Le premier bilan est vraiment encourageant avec au menu une richesse de fonctionnalités sans égale. Viatelecom est un acteur qui maîtrise sa technologie à la perfection et peut s’adapter à nos besoins sans partir dans des mois interminables de développement. De surcroit, nous profi tons de toutes les mises à jour de la solution de Viatelecom.

Quels sont vos projets et vos objectifs pour l’avenir ?

Si notre forte croissance se poursuit à ce rythme, nous prévoyons de demander rapidement des évolutions techniques des solutions Viatelecom liées au homeshoring. Un exemple : des statistiques sur la navigation dans l’outil des agents. D’autres perspectives sont encore dans les cartons mais dépendront de notre réussite, avec un objectif de 200 conseillers opérationnels fi n 2008. Mais une chose est sûre aujourd’hui, notre mariage avec Viatelecom, c’est du solide. ■

EodomLe homeshoring au service des entreprises

La réception d’appels avant tout ! En pariant sur le homeshoring, Eodom accompagne les entreprises dans la gestion de leur relation clients. Zoom sur la relocalisation à domicile en collaboration avec Viatelecom, pour une souplesse d’utilisation unique.

Sites Internet : www.eodom.frSecteur : Centre de contactsActivité : Homeshoring (travail à domicile)Siège : ParisNombre de salariés : 50, dont 45 agents indépendants

Les 3 points forts- Flexibilité- Sens du service- Maîtrise des coûts

Trois questions à :Didier Ferrier,Fondateur d’Eodom

Viatelecom


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InterviewInformatique

ADP MicromégasZoom sur une gestion clients organisée

Une gestion organisée et effi cace grâce à la fl exibilité des solutions de Viatelecom ! Caroline Trichard, responsable du service clients chez ADP Micromégas, témoigne sur l’effi cacité du centre d’appels. Pour une relation client maîtrisée à 100 %.

Présentez-nous ADP Micromégas en quelques mots…

Créée en 1979, la société Micromégas édite et distribue des produits et services (progiciels, formation, assistance, matériels). Nos créneaux sont la paie et la gestion du personnel à destination des cabinets d’expertises comptables et des entreprises. Nous avons été rachetés en mai 2006 par la société ADP, leader dans ce domaine. L’objectif était ainsi de renforcer le parc de 3000 comptes client, dont 800 experts comptables, pour la solution « progiciel », et également de créer une nouvelle offre de services dédiée aux clients des experts comptables (www.expertsocial.fr).

Depuis quand utilisez-vous les solutions de Viatelecom ?

Jusqu’en 2004, nous avions un système classique sans messagerie et sans routage automatique des appels à nos conseillers. Il devenait indispensable de passer à un système industriel pour traiter effi cacement les demandes de nos clients. Après une étude de marché, Viatelecom s’est révélé le plus en adéquation avec ce que l’on cherchait, tant pour les prestations techniques que tarifaires. Fin 2004, nous avons donc franchi le pas avec la solution Viacontacts pour la gestion de nos appels entrants.

Aujourd’hui, le menu vocal dirige nos clients en fonction du progiciel demandé et des compétences de nos agents. Nous avons également choisi de faire confi ance à Viacall pour traiter les appels sortants afi n d’optimiser les relances et le suivi des clients. Notre collaboration avec Viatelecom ne date donc pas d’hier puisque cela fait plus de 3 ans que nous utilisons leurs solutions.

En quoi Viatelecom est-il un partenaire technique indispensable au quotidien ?

Six mois après le rachat par ADP en octobre 2006, nous avons déménagé. Grâce à la fl exibilité des outils de Viatelecom en mode ASP, aucune intervention lourde n’a été nécessaire. Il a juste fallu rebrancher les micros et les téléphones des agents. Du coup, avec ou sans Viatelecom, c’est un peu le jour et la nuit. De plus, grâce aux nombreuses statistiques disponibles permettant une excellente traçabilité des communications, les conditions de travail de nos opérateurs se sont réellement améliorées. Les

différents pics d’appels rencontrés tout au long de l’année, des données sociales annuelles de janvier à l’apparition des nouvelles lois, ne sont plus un problème à gérer puisque nous pouvons nous adapter rapidement. Et si un client n’arrive pas à nous joindre, nous le rappelons au bout de 5 essais manqués. Car au moindre imprévu technique, l’équipe de Viatelecom est réactive et notre demande est prise en considération instantanément avec une information régulière de l’évolution de la prise en charge. Avec un premier bilan positif, nous réfl échissons déjà à l’avenir de cette collaboration. ■

Site Internet : www.adpmicromegas.frSecteur : InformatiqueActivité : Édition de logiciels B2B Siège : Saint Didier au Mont d’Or (69) Nombre de salariés : 2000 en France.

Les 3 points forts- Des progiciels performants- De solides compétences chez nos conseillers- Une disponibilité totale des agents avec un engagement de service sous 48 h

Trois questions à :Caroline Trichard,Responsable du service clients

152 Boulevard Pereire - 75017 Paris - tél. 01 70 80 62 62 - fax : 01 70 80 62 80www.viatelecom.com - [email protected]

Scripter en ligne - Modèles de campagnes : prospection, sondage, enquête, relance... Intégration de vos données clients Gestionnaire d’agendas - Gestionnaire de documentsSupervision en temps réel - Reporting... et bien plus encore

ViaCRM : ®

Ventadis - Groupe M6Objectif « Centralisation des appels Web et Télé » en mode SaaS

Adenclassifi edsUn SVI sur mesure page 2

RSIUn guichet unique pour le RSI Languedoc-Roussillon page 4

Editions Atlas / CEFSaaS sur mesure page 7

PSGUn ACD rapidement déployé page 9

Dekra IndustrialObjectif : 100% de suivi client personnalisé page 13

Publi-information : Spécial Centre de Contacts & CRM 2.0

page 3

S

17TFwin

CRVr

CDVd

Dw

AS

VSR

Cddta

ViatelecomCentre de contacts 2.0

1Sommaire

Edito 1

Adenclassifi eds 2

Ventadis - Groupe M6 3

RSI 4

3F 5

Silliker 6

Editions Atlas / CEF 7

John Paul 8

PSG 9

Tifawal Pro 10

Com’Plus 11

Afpa 12

Dekra industrial 13

2010Éditorial

152 Boulevard Pereire75017 ParisTel. : + 33 1 77 45 30 00Fax : + 33 1 77 45 30 [email protected]

Contact Commercial :Rémi Guionie - tél. : 01 77 45 30 00VP développement et [email protected]

Contact Communication :David Grunberger – tél. : 01 77 45 30 00VP marketing et [email protected]

Direction Artistique / mise en pagewww.atypik-design.com

Avec la collaboration journalistique de :Sébastien Berthoud

Viatelecom SARL au capital de 2 626 750 €RCS Paris B 479 496 812

Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magazine sans une autorisation écrite de la société Viatelecom.

SaaS et QoS :

Mariage Royal en 2010

Chaque crise a vu naître les innovations qui ont permis de la surmonter :

1929 a vu la naissance de la radio et de la télévision.Les chocs pétroliers ont vu apparaitre les microprocesseurs et les réseaux.La bulle internet de 2001 a accouché du Cloud Computing et du SaaS.

Mais pour réussir, ces technologies doivent être fécondes. Et pour y parvenir, certaines décident de s’unir …

Nous assisterons donc en 2010 au mariage Royal entre le SaaS, Son Altesse Sérénissime aux Services et la QOS, Queen Of Service.

Avec au menu des festivités la promesse pour les entreprises de bénéfi cier à 100% des immenses avantages liés à ces innovations :

• Capacité à la demande. • Virtualisation des centres de production et de données. • Mutualisation des ressources techniques. • Paiement à l’usage.

Depuis 5 ans chez Viatelecom nous fournissons à plusieurs centaines de sociétés des solutions en mode SaaS pour gérer leurs centres de relations client.

Nous investissons constamment dans nos solutions, nos infrastructures, nos réseaux, nos équipes techniques, pour améliorer sans cesse la performance de nos services et nos taux de disponibilité.

A l’instar de Google, Salesforce, Blackberry, et d’autres grands acteurs de l’industrie, nous sommes persuadés que la QoS sera l’indicateur primordial du succès du SaaS. Grâce à notre expérience, nous sommes confi ants pour continuer à relever ce challenge et apporter une satisfaction complète à nos clients.

C’est pourquoi chaque année nous consacrons plus de 25% de notre chiffre d’affaire à notre R&D, nos investissements en infrastructures et nos ressources techniques.

Nous disons donc aux futurs mariés « IP IP IP houra » en leur souhaitant une longue et heureuse vie ;-) Jean David Benichou Fondateur et Président de Viatelecom

www.viatelecom.comwww.blog.viatelecom.com


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Actualités Service Internet

Crée en 1991, le groupe Adenclassifi eds est aujourd’hui le spécialiste des annonces en ligne sur trois secteurs : l’emploi, la formation et l’immobilier. Une offre B to B qui rencontre un réel succès, de Cadremploi.fr à Keljob.com en passant par Explorimmo.com et Kelformation.com. Soit un total d’une vingtaine de sites Internet.

Toute l’activité demande une gestion minutieuse des appels. « Auparavant, nous avions plusieurs numéros Indigo, sans véritable routage des compétences. La standardiste ne pouvait pas toujours répondre aux demandes des candidats. Il fallait trouver une solution avec un cheminement efficace pour mieux router les communications », souligne Boris Pelay, responsable téléphonie et qualité chez Adenclassifi eds.

Naissance d’un partenariat

Pour router les appels de manière intelligente, la création d’un SVI était incontournable. L’infrastructure téléphonique d’Adenclassifi eds étant en VoIP, avec Cisco call manager comme ACD. Il fallait un prestataire capable de s’adapter à l’équipement existant. « Nous avons contacté plusieurs sociétés dont Viatelecom. Leur équipe nous a proposé une solution ergonomique en mode ASP à faible coût. Le partenariat technique a donc débuté en 2008. Avec pour objectif de ne pas faire remonter les appels à l’accueil mais vers des conseillers spécialisés », poursuit Boris Pelay. Au programme, deux SVI. Le premier a pour but de qualifi er les appels vers les trois activités d’Adenclassifi eds (emploi, immobilier et formation). Le second est dédié à l’activité du site d’annonces immobilières Openmedia.fr, avec le routage des communications vers trois services (commercial, technique et comptabilité).

De bonnes résolutions pour 2010

Après deux ans de collaboration avec Viatelecom, la « greffe » de l’outil Viatelecom sur l’installation d’Adenclassifi eds s’est déroulée sans souci majeur. « Le SVI nous a fait faire des économies et permet de délester les personnes d’une partie de leur travail. Cela évite aussi que n’importe qui réponde à n’importe quoi. À l’avenir, nous pensons à créer un SVI pour chaque activité. Sans oublier le web call back pour le site Explorimmo.com », conclut Boris Pelay. Un menu alléchant.

Adenclassifi edsUn SVI sur mesure

L’un des leaders des annonces sur Internet avait besoin d’un SVI pour qualifi er et router les appels entrants. Viatelecom a relevé le défi . Détails.

Site Internet : www.adenclassifi eds.comActivité : Petites annonces sur Internet (emploi, formation et immobilier)Siège : ParisNombre de salariés : 450

Les 3 points forts- Routage des appels entrants effi cace- SVI avec des choix simples- Souplesse et ergonomie de la solution Viatelecom


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Interview Vente à distance

Ventadis - Groupe M6Objectif « Centralisation des appels Webet Télé » en mode SaaS

Filiale du groupe M6 spécialisée dans la vente à distance, Ventadis a confié à Viatelecom la gestion des appels à destination de ses centres de contact. Explications de cette solution 100% SaaS avec Serge Lengagne, le directeur des systèmes d’information de Ventadis.

Parlez-nous de votre rencontre avec Viatelecom. Nous sommes nés en 2005 du rachat de Mistergooddeal par M6 / Home Shopping Service avec pour objectif de combiner nos expertises Télé-achats et commerce en ligne. Dans ces 2 activités le traitement des appels téléphoniques constitue un élément critique. Nous disposons de plusieurs plateaux de téléconseillers pour traiter toutes les demandes des clients, de la commande à la livraison en passant par le SAV. Afi n d’accompagner au mieux notre croissance, nous souhaitions changer de solution pour disposer d’un outil capable de réagir en temps réel aux différents pics d’appels.

Viatelecom nous apporte cette fl exibilité du fait de son triple statut d’opérateur telecom, d’éditeur d’une solution en mode SaaS et d’hébergeur de l’ensemble de ses plates-formes. La solution retenue par Ventadis permet de gérer le traitement et l’écoulement des fl ux d’appels depuis une interface unique et centralisée, avec une vision en temps réel de l’ensemble du trafi c sur l’ensemble des plateaux.

En quoi Viatelecom vous aide au quotidien ?

Nous avons confi é à Viatelecom la collecte et la gestion de certains fl ux ainsi que la prise en charge de plusieurs SVI. Avec un ACD virtuel capable de distribuer les communications équitablement vers trois de nos centres, l’un en France, le deuxième au Maroc et le dernier en homeshoring. Le routage est administré en temps réel pour éviter au maximum la prise de coordonnées et la perte d’une vente. Quant aux clients, ils ont accès à de nombreux choix : lecture automatique de la commande, choix automatique du cadeau de bienvenue des clients club, etc. Leurs profi ls sont aussi instantanément affichés sur l’écran des agents connectés à l’extranet de Viatelecom via un webservice CTI.

Une solution réellement intelligente, en mode web. De quoi renforcer notre leitmotiv : traiter le plus qualitivement possible les demandes des clients. La diminution du temps d’attente et la gestion des fi les d’appels sont donc essentielles pour nous. Pour y arriver, nous sommes attentifs aux taux de réponse et de disponibilité, sans oublier nos indicateurs commerciaux comme le taux de transformation. Surtout qu’en cas de panne, notre qualité chute rapidement donc un prestataire comme Viatelecom se doit d’être réactif.

Des projets ?

Si 2009 a été l’année de mise en place et calage du service, notre but est de consolider cet accord pour aller plus loin. Le dernier exemple en date est le lancement de l’opération « Plus vous appelez, plus les prix baissent ». Grâce au savoir-faire de Viatelecom, nous avons pu comptabiliser tous les appels en temps réel lors de nos émissions de Télé-achats. Ce qui nous a permis de faire baisser le prix de nos produits en direct sur M6 Boutique. Ces défi s techniques donnent du sens à ce partenariat et prédisent un avenir radieux entre Ventadis et Viatelecom.

Site Internet : www.ventadis.frActivité : Vente à distanceSiège : RungisNombre de téléconseillers (partie Viatelecom) :environ 200 (SAV et commandes)

Les 3 points forts - Un SVI performant pour garantir une qualité à tous les clients- Souplesse de la solution- Optimisation du traitement des appels

Le coin technique

Les appels sont collectés en TDM

via des liens SS7 et sont convertis

en VoIP (SIP /HMP) par les plates-

formes de Viatelecom pour être

traités puis routés vers les différents

plateaux de Ventadis.

Trois questions à :Serge Lengagne,directeur des systèmes d’information de Ventadis


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Actualités Service public

Né le 1er juillet 2006 d’une fusion des trois caisses de protection sociale des chefs d’entreprise, le RSI Languedoc-Roussillon a dû trouver une solution pour faire face à la gestion de plusieurs systèmes de téléphonie.

Viatelecom : une solution mieux adaptée

Face à la montée en charge de l’activité, certaines diffi cultés ont fait surface à la plate-forme téléphonique : transferts d’appels, problèmes de connexion des téléconseillers… « Il fallait un prestataire qui comprenne nos besoins. Depuis trois mois, nous avons décidé de faire confi ance à Viatelecom. Les coûts raisonnables, une bonne rapidité du SAV et l’ergonomie de la solution ViaContacts nous ont convaincu », constate Yoann Subey, responsable du centre de relation client du RSI Languedoc-Roussillon. Au programme, de nombreux modules : un numéro dédié aux assurés, un autre pour traiter les fl ux venant d’autres entités (répartition de la prise en charge des appels avec l’Urssaf par exemple), un SVI avec quatre choix possibles et l’annonce du temps d’attente.

Premier bilan positif

80 000 appels en 2006 et plus de 450 000 en 2009 ! « Grâce à Viatelecom, notre productivité s’est améliorée. D’ailleurs, pour un traitement de l’appel plus rapide, 90 % des assurés entrent leur numéro d’affi liation au SVI afi n que l’information remonte à l’agent. L’ACD permet d’ailleurs de router les appels en fonction des compétences et de la disponibilité des téléconseillers », signale Yoann Subey. Le tout avec de nombreuses statistiques détaillées : nombre d’appels traités, transferts des communications vers des experts de niveaux 2 et 3, temps moyen passé par appel, back offi ce… En tête pour l’avenir, un véritable CTI sur le numéro d’assuré pour avoir un vrai fi chier clientèle et une remontée de fi ches détaillées vers l’agent. À suivre…

RSIUn guichet unique pour le RSILanguedoc-Roussillon

Le Régime Social des Indépendants (RSI) gère la protection sociale de plus de quatre millions d’assurés. La caisse régionale du Languedoc-Roussillon a opté pour une solution externalisée en matière de téléphonie. Avec en toile de fond technique le savoir-faire de Viatelecom.

Site Internet : www.le-rsi.frActivité : Protection socialeSiège : Deux sites à MontpellierNombre de téléconseillers : 13 de niveau 1,73 de niveaux 2 et 3

Les 3 points forts- Une productivité améliorée- Solution ViaContacts ergonomique- Un SAV de Viatelecom effi cace

Yoann SubeyResponsable du centre de relation client


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Actualités Habitat social

3FUne solution globale pour le centre d’appels

Le groupe 3F a pour mission de proposer des solutions de logement aux personnes dont les possibilités d’accès à l’habitat sont les plus difficiles. Pour cela, un centre de contacts performant pour répondre aux demandes des locataires est indispensable. Un vrai défi relevé par Viatelecom. Explications.

Fort de ses 2 224 collaborateurs, 3F œuvre depuis 1989 dans le secteur de l’habitat social, avec déjà plus de 400 000 personnes logées. Pour traiter toutes les communications provenant de l’antenne de la région Ile-de-France et de celle du Val-de-Loire, un centre d’appels doté d’une solution globale était indispensable. « Nous disposons aujourd’hui de 145 000 logements dont 107 000 en Ile-de-France. Si notre service client a ouvert en septembre 2000, le nombre d’appels reçus dans les antennes locales est devenu, au fi l des années, trop lourd à gérer. Nous avons donc décidé de centraliser ces communications sur un plateau parisien avec des collaborateurs connaissant la gestion locative sur le bout des doigts », raconte André Santoni, responsable du service client chez 3F.

Viacontacts et Viacall réunis

Si l’aventure a commencé avec sept téléconseillers, 3F compte aujourd’hui 35 positions. « Pour accompagner ce développement, nous avons recherché un partenaire technique fi n 2007. Avec un cahier des charges précis sur la VoIP ou la gestion des fl ux d’appels par exemple. Viatelecom a su immédiatement nous convaincre avec les solutions Viacontacts et Viacall. Surtout que tout est couplé à notre CRM », explique André Santoni. En pratique, le SVI qualifi e automatiquement les communications suivant le numéro d’appel, ou quand le client entre son code personnel. Les agents voient ensuite les fi ches des locataires sur leurs écrans grâce au CTI. Si besoin, ils peuvent transférer l’appel à une autre compétence en un clic. De son côté, l’ACD s’occupe du routage des communications selon les disponibilités de l’équipe. En cas d’affl uence, le débordement se fait chez un outsourceur.Sans oublier Viacall, pour les appels sortants, qui offre une véritable ergonomie aux téléconseillers, grâce à

la numérotation automatique à partir du CRM utilisé par 3F. « Il ne faut pas oublier les statistiques en temps réel. Ces données cruciales, intégrées dans un rapport complet et accessibles depuis l’interface de supervision, nous permettent de mesurer notre taux de réponse afi n d’accroître la productivité de l’équipe », poursuit André Santoni.

Dans les cartons

« En 2009, avec deux numéros de collecte, nous avons pu traiter 326 000 appels entrants grâce à la compétence technique de Viatelecom. Nous allons prochainement quitter nos locaux pour tripler de superfi cie », se réjouit André Santoni. Cette bonne entente permet de voir plus loin pour l’avenir. Projet important cette année : la centralisation de toutes les antennes locales sur plusieurs numéros de collecte. Pour y parvenir, le savoir-faire de Viatelecom ne sera pas de trop.

Site Internet : www.immobiliere3f.frActivité : Habitat socialSiège : ParisNombre de positions : 35, dont trois superviseurset un directeur

Les 3 points forts- Taux de réponse proche de 90 %- SAV de Viatelecom à l’écoute- Productivité accrue des téléconseillers et gestion des RH optimisée grâce aux statistiques

André SantoniResponsable du service client


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Actualités Sécurité

Depuis plus de 40 ans, Silliker est un acteur incontournable de la prévention des risques sanitaires en fournissant à l’ensemble de la fi lière agroalimentaire des prestations de conseil et d’analyses. « Nous recevons beaucoup d’appels. Nos clients souhaitent pour la plupart obtenir des précisions sur des résultats d’analyses, et, d’une manière plus générale, sur les prestations que nous réalisons chez eux », raconte Didier Thorel, manager du département clients chez Silliker.

Une problématique de taille

Pour gérer ses clients, le groupe était organisé en quatre centres. « Chacun traitait ses communications via un standard et des conseillers. Soit au total plus de 30 numéros de collecte. Les clients ne s’y retrouvaient pas et nous non plus. Sans statistiques sur l’activité, nous perdions au moins 25 % des appels », constate Didier Thorel. Silliker a donc décidé de réagir début 2008. « Après une étude sur notre téléphonie, nous avons découvert tous les

avantages offerts par un centre d’appels, notamment l’amélioration du taux de service », explique Didier Thorel. Contacté à l’été 2008, Viatelecom a su mettre en place une solution complète rapidement.

Quels outils ?

Fini les 30 numéros de collecte. Viatelecom en a mis en place 7 dont 5 sont réellement utilisés au quotidien. Le tout grâce à une solution multisite permettant de gérer les deux plateaux à Cergy-Pontoise et à La Rochelle. Côté technique, le SVI guide les appelants avec une annonce d’accueil. Le numéro d’appel du client est reconnu grâce

à l’interrogation dans la base de données client de Silliker. L’ACD se charge par la suite du routage dynamique de la communication vers le conseiller en charge du client. Ceux-ci peuvent d’ailleurs être amenés à transférer l’appel à un autre collaborateur si une compétence spéciale est nécessaire : question sur la chimie, prestation de consulting, etc.

Bilan du partenariat technique

Rapidité d’implantation de la solution, effi cacité du SAV, ergonomie… Les atouts de Viatelecom sont nombreux. « Ce partenariat nous a permis d’atteindre un taux de service de 94 %. Nous n’avons pas connu de soucis techniques majeurs depuis plus d’un an. D’ici 2011, nous souhaitons aller plus loin dans le CTI avec notre CRM. But : permettre aux agents d’avoir une remontée des fi ches des clients sur leurs écrans. Avec aussi en tête l’idée séduisante du Web call back pour accroître notre trafi c », conclut Didier Thorel. De belles choses en perspective.

SillikerCentralisation des numéros de collecte

Quand le spécialiste de la sécurité alimentaire décide de créer un plateau pour répondre à ses clients, Viatelecom sait s’imposer en tant que prestataire technique de premier ordre. Exemple d’un mariage sur le long terme.

Site Internet : www. silliker.frActivité : Sécurité alimentaire Siège : Cergy-Pontoise Nombre de téléconseillers : 30 sur deux sites,à Cergy-Pontoise et La Rochelle

Les 3 points forts- Taux de réponse en constante augmentation- Simplicité d’emploi de la solution de Viatelecom- Implémentation rapide et coûts faibles


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Actualités Formation

Editions Atlas / CEFSaas sur mesure !

Filiale des Editions Atlas, le Centre Européen de Formation (CEF), un des acteurs incontournables de l’enseignement à distance, a choisi de faire confiance à Viatelecom pour faire évoluer son centre de contacts. Un pari gagnant.

La gestion à distance du processus de vente est le coeur du métier du CEF. Celle-ci s’accompagne de besoins précis en CRM. Au fi l des années, du téléphone classique avec numérotation manuelle à la gestion des contacts via Outlook, les outils utilisés par les opérateurs ont vite montré leurs limites. Dès 2007, le CEF a donc cherché un prestataire capable de répondre aux attentes du centre de contacts.

Mode ASP, un choix logique

Objectif : une notion de guichet unique avec une véritable fl exibilité de l’outil pour les téléconseillers. Après avoir observé de près le marché de l’ASP, Viatelecom est rapidement sorti du lot. Au menu,

une excellente compréhension des besoins en CRM, un coût raisonnable et un suivi personnalisé. Le tout avec une véritable ouverture sur l’environnement multicanal. « Viatelecom a su s’adapter à nos besoins alors que les autres prestataires nous demandaient de modifi er notre façon de travailler en fonction de leurs solutions de centre de contact. En pratique, nos prospects sont centralisés vers notre plateau de vente qui les rappelle pour les

informer sur nos formations, grâce aux solutions Viacall et ViaCRM », se réjouit Catherine HENAFF, Chef de projets au Centre Européen de Formation. Depuis, le bilan est positif et les projets d’évolution ne manquent pas.

Site Internet : www.centre-europeen-formation.frActivité : Formation professionnelleSiège : EvreuxNombre de téléconseillers : plusieurs dizaines(plateau situé à Roubaix)

Les 3 points forts- Un guichet unique pour un suivi personnalisé du client- Pilotage précis du plateau de vente- Souplesse et fl exibilité avec la solution Viatelecom

Les solutions Viatelecom utilisées par le CEF

Viacall- Appels sortants avec numérotation automatique.- CTI avec une remontée instantanée de la fi che client.- Ecoute en temps réel des conversations des téléconseillers.

ViaCRM- Solution de SFA (Sales Force Automation) gérant les étapes de vente des téléconseillers.- Statistiques détaillées et à la carte.- Affectation personnalisée des rendez-vous et des relances téléphoniques.- Gestion centralisée de la base de données.

Catherine HenaffChef de projet au CEF


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Actualités Service VIP

« Grâce à un carnet d’adresses fort de 18 000 partenaires, votre concierge vous offre l’accès à des prestations exclusives ».

Chez John Paul, le client est roi, 24 heures sur 24, partout dans le monde. Et cela quelle que soit la marque représentée : SNCF, Orange (dans le cadre de leur programme VIP « Parnasse »), Sony… « Fin 2007, lors du lancement de notre activité, je voulais installer un autocom. Mais la peur d’être confronté à l’installation et à la maintenance ont pris le dessus. Le mode ASP s’est imposé de lui-même », explique David Amsellem, P.D.G. de John Paul.

Un cahier des charges précis

Pour tenir sa promesse de service disponible 24 heures sur 24, John Paul a commencé avec 7 concierges. Des pingouins pour un gala jusqu’au char militaire pour se promener en ville, les demandes sont parfois extravagantes. Pour y répondre, les contacts ne suffi sent pas. Le côté technique ne doit pas faillir à son engagement de qualité. « Nous voulions tout d’abord de la téléphonie en full VoIP. En rencontrant Viatelecom sur le salon Seca, j’ai compris l’avantage d’avoir accès à une ressource mutualisée à moindre coût, ainsi que l’aspect clé en main pour une stabilité durable », poursuit David Amsellem.

Une disponibilité totale

En pratique, avant de parler à un concierge, les clients entendent un message d’accueil sur mesure suivant le numéro de collecte utilisé (un par marque). Les concierges peuvent traiter toutes les demandes avec minutie grâce au bandeau CTI.

« Avec la solution ViaContacts, j’arrive à gérer d’un clic mes débordements sans solliciter le SAV de Viatelecom. Quand j’ai besoin d’une ligne téléphonique supplémentaire, je la commande chez eux et je peux tout paramétrer à la carte à l’instar du routage des compétences. Avec en plus des statistiques détaillées et la robustesse de leur infrastructure, nous ne perdons aucun appel, pour une qualité de service irréprochable », se réjouit David Amsellem.

Côté projets

John Paul a connu en 2009 une croissance exponentielle et compte 25 concierges. « Nous souhaitons mettre en place très vite un web call back puis faire de l’appel sortant avant la fi n de l’année. Le tout avec l’appui de Viatelecom, qui correspond à notre vision de l’externalisation intelligente », projette David Amsellem.

John PaulUn centre d’appels à l’écoute, 7 jours sur 7

Qualité et disponibilité ! La conciergerie privée John Paul répond aux moindres désirs de ses clients. Viatelecom, en charge du centre d’appels, doit logiquement fournir un service technique sans failles. Enquête.

Site Internet : www.johnpaul.comActivité : Conciergerie privéeSiège : Paris Nombre de collaborateurs : 35

Les 3 points forts- Solution capable de monter en charge- Réactivité du SAV de Viatelecom- Richesse de l’outil ViaContacts

David AmsellemP.D.G de John Paul


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Actualités Club sportif

PSGUn ACD rapidement déployé

Le célèbre club de football a lui aussi des besoins en CRM. Viatelecom a immédiatement proposé son expertise pour gérer l’ACD du centre d’appels. Pour quels résultats ?

Vente de billet, abonnements, visite du Parc des Princes, produits dérivés… Chaque jour, les appels des supporters du PSG sont nombreux au numéro court 3275. « Notre centre d’appels vient de fêter ses neuf années d’existence. Il a été créé au départ dans le but de centraliser tous les renseignements concernant le club, que ce soit d’ordre sportif ou administratif », signale Catherine Redon, référente VAD et SAV grand public au PSG.

Pas de statistiques sans ACD

Si le succès a rapidement été au rendez-vous avec de nombreuses demandes, il était diffi cile pour le centre d’appels de s’organiser. « Il nous était impossible de chiffrer l’activité, les pics d’appels et donc de gérer le planning des téléconseillers. Après une formation externe, j’ai vu qu’il existait des outils tels que l’ACD pour avoir des statistiques détaillées à la carte afi n de faire monter en puissance notre service client. Trois mois plus tard, nous avons décidé de faire confi ance à Viatelecom avec un objectif précis : profiter de l’ACD rapidement pour coïncider avec le démarrage de la campagne d’abonnements en juin. Le tout à un prix compétitif », explique Catherine Redon. Au quotidien, il est maintenant possible de voir les pics d’appels et d’adapter le

nombre d’agents. « Je peux avoir accès à toutes les statistiques souhaitées et les courbes de notre activité simplement », poursuit Catherine Redon.

Qualité améliorée pour le service client

Hormis la refonte en parallèle du SVI en novembre 2009, l’ACD a apporté une véritable valeur ajoutée au centre d’appels du PSG. « Même si nous ne pouvions pas le mesurer, nous savions que notre taux de réponse n’était pas optimum. Aujourd’hui, nous nous rapprochons chaque jour de notre objectif de 80 %. Autre avantage, nous n’avons pas connu de problème technique depuis le début de la collaboration. Quand j’ai une question particulière, le SAV de Viatelecom me répond dans la journée. Ce qui contribue grandement à être toujours joignable pour nos supporters et à améliorer l’image de notre service client », conclut Catherine Redon.

Site Internet : www.psg.frActivité : Club de footballSiège : Paris

Les 3 points forts - Amélioration de la qualité du service client- Statistiques détaillées pour gérer la RH- Ergonomie et simplicité d’emploi de la solution de Viatelecom


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Interview Télécom

Quel est votre métier ?

Chef de produit marketing chez Bouygues Telecom pendant dix ans, j’ai décidé de fonder Tifawal Pro en décembre 2008. Avec dans l’idée de proposer aux TPE l’optimisation des coûts de télécommunication, via une offre globale et une facture unique. Cette cible est diffi cilement approchable avec un commercial terrain ou un point de vente. L’approche par la relation client à distance était une bonne alternative, grâce à un suivi personnalisé des clients par des conseillers commerciaux télécom.

Comment avez-vous mis en place votre centre de relation client ?

Nous disposons de deux plateaux. Le premier se trouve à Issy-les-Moulineaux (92), avec pour mission la fi délisation, l’administration des ventes, le back offi ce et la qualifi cation client. Le second, situé à Agadir au Maroc, est dédié à la prospection téléphonique et le suivi client.Le lien entre les deux sites est assuré par la plate-forme Viatelecom au travers d’un numéro vert unique. Ensuite les appels sont dispatchés en fonction de la compétence de chaque site.

Pour quelles raisons avez-vous fait confi ance à Viatelecom ?

Avant de lancer mon activité, j’ai rencontré en 2008 plusieurs prestataires au salon Seca, dont Viatelecom. Ils ont su se démarquer avec une solution rapide à mettre en œuvre proposant une véritable souplesse sur nos deux sites, qui comptabilisent au total trente positions. Le tout sans contraintes techniques et un SAV toujours disponible.

Quel est votre bilan ? Des projets pour l’avenir ?

Je suis satisfait de notre collaboration avec Viatelecom. À l’avenir, je vais sélectionner dans le catalogue des options pour développer l’activité.

À court terme, le plus important est d’élargir cette relation client afi n de créer plus de trafi c. Et développer d’autres moyens de contacts comme les SMS et l’Internet mobile.

Tifawal ProGestion effi cace d’un centre de relation client multisite« Pas de contraintes techniques et un véritable accompagnement dans notre déploiement ». Moussa Benasseur, directeur de Tifawal Pro, spécialiste des solutions de télécommunication Bouygues Telecom pour les TPE, ne tarit pas d’éloges sur sa collaboration avec Viatelecom. Rencontre.

Les solutions Viatelecom utilisées par Tifawal Pro- ViaCRM avec Viacall en mode progressif pour les appels sortants : gestionnaire de campagne de prospection avec agenda des rappels, lancement automatique des appels, etc.

- ViaContacts pour les appels entrants, accessible via un numéro vert unique. L’ACD distribue les communications selon les compétences et la disponibilité des agents vers les deux plateaux, en TDM pour Issy-les-Moulineaux et en VoIP pour Agadir.

Site Internet : www.tifawalpro.frActivité : TélécomSiège : Issy-les-MoulineauxNombre de téléconseillers : 30

Les 3 points forts- Souplesse d’utilisation de la solution Viatelecom- Solution technique externalisée permettant de se concentrer sur la formation des agents- Suivi personnalisé du client

Quatre questions à :Moussa Benasseur,Directeur de Tifawal Pro


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Interview Outsourcing

Com’PlusLa relation client par e-mail

« Notre culture, c’est la gestion de la relation client ». François Berger, P.D.G. de Com’Plus, affiche sa motivation. Quand il a fallu s’occuper sérieusement des e-mails entrants, il a fait appel à Viatelecom. Entretien avec un passionné.

Comment avez-vous créé Com’Plus ?

Anciennement journaliste à la Voix du Nord et après un passage de 8 ans chez un opérateur de service, j’ai décidé de lancer mon activité. Je maîtrisais les technologies, les médias et je me doutais que le centre d’appels allait devenir une force commerciale de premier ordre. De ce constat est né le groupe Com’Plus en 1997. Avec au départ quatre positions mais une vraie passion pour optimiser la gestion de la relation client pour les marques que nous représentons. Aujourd’hui, nos domaines d’activité sont variés : vente à distance, abonnement, hotline, services clients, recouvrement bancaire…

Comment ont évolué vos besoins en CRM ?

Dès 2005, mes clients ont commencé à gérer un fl ux important d’e-mails entrants. Nous n’avions pas les outils techniques capables de les satisfaire. Pour y remédier, j’ai rencontré

Viatelecom à l’occasion du salon Seca en 2006. Nous souhaitions une solution de gestion des courriels proposant une véritable ergonomie, à un prix abordable. Un de nos clients m’avait confirmé le sérieux de Viatelecom. Cela a rapidement instauré un climat de confi ance envers ViaMessages.

Quels sont les atouts de ViaMessages ?

Aujourd’hui, Viatelecom gère pour nous la relation client par e-mail de huit enseignes, d’Agnès B à Celio en passant par Excédence (déstockage 3 Suisses). En pratique, ViaMessages est une véritable solution multi-clients, simple à utiliser. Elle est accessible en mode web et ne nécessite aucune installation sur les postes des téléconseillers. Ceux-ci peuvent fournir des réponses semi-automatiques ou personnalisées et nous pouvons suivre en temps réel leur productivité grâce aux statistiques. De quoi fl irter avec les 100 % de satisfaction client.

Des projets pour l’avenir ?

Si nous sommes satisfaits de la richesse fonctionnelle de ViaMessages, nous souhaitons avoir plus de statistiques détaillées sur l’activité de nos téléconseillers. Par ailleurs, nous avons en projet d’ouvrir un troisième site.

Et nous comptons sur la force de Viatelecom pour nous accompagner, afi n de donner à notre équipe les meilleures conditions de travail possibles.

Site Internet : www.complus.frActivité : Gestion de la relation client Siège : Roubaix (un centre d’appels à Marcq-en-Barœul, un autre à Roubaix) Nombre de positions : 180

Les 3 points forts- Souplesse d’utilisation dans la gestion des e-mails- Fiabilité de l’outil Viatelecom- Expertise de Viatelecom dans le domaine de la relation client

Quatre questions à :François Berger,P.D.G de Com’Plus


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Actualités Formation

Avec la mise en place de la décentralisation, l’Afpa a dû faire face à l’évolution de la structuration de son fi nancement : la majeure partie de son budget n’étant plus assuré par l’État, l’association a donc décidé de développer une partie de son activité en direction des Marchés Privés. « Nous proposons aujourd’hui des stages de perfectionnement interentreprises de courte durée. Nous avons mis en place un centre d’appels national. Pour faciliter les réservations sur ces stages, Il fallait aussi un SVI performant, pour recevoir les appels de nos clients et les orienter sans attente », souligne Martine Gaillard, responsable de projet à la direction du développement de l’Afpa.

Un déploiement effi cace

Juin 2008. Les stages courts interentreprises vont être lancés en octobre, l’Afpa peaufi ne son cahier des charges pour ce SVI national : la solution du prestataire doit être souple et ergonomique.

Viatelecom sort vite du lot et sa proposition est adoptée fi n août. Le nouveau numéro de collecte est opérationnel rapidement. En pratique, le SVI propose quatre choix pour qualifi er l’appelant : demandeur d’emploi, salarié, chef d’entreprise ou collaborateur Afpa. Selon la réponse, la communication est routée vers un centre d’appel dédié qui traite la réservation ou la réponse à apporter. L’interlocuteur est ensuite dirigé vers son centre Afpa le plus proche. En cas d’attente les clients peuvent laisser leur numéro pour être rappelés automatiquement par un téléconseiller. « Viatelecom maîtrise ce SVI sur le bout des doigts. Fin août 2009 par exemple, nous n’avions pas suffi samment anticipé le rush de la rentrée. Le taux de réponse rapide avait fortement chuté. Viatelecom

a su réagir rapidement pour s’adapter à la situation. Et aujourd’hui, grâce aux statistiques détaillées sur les appels et leurs traitements, je peux leur demander d’adapter le SVI en temps réel », poursuit Martine Gaillard.

Un partenariat gagnant-gagnant

Plus d’un an après le début de la collaboration entre l’Afpa et Viatelecom, le bilan semble positif. « La solution est stable et nous convient. J’appelle rarement le SAV mais chaque demande est réglée rapidement avec une équipe toujours à notre écoute », se réjouit Martine Gaillard. Bref, une véritable relation partenariale et non commanditaire à prestataire.

AfpaMise en place rapide d’un SVI national

Depuis soixante ans, l’Afpa est le premier organisme de formation des actifs en France. Dans le cadre de la commercialisation d’une nouvelle gamme de stages de formation courts l’association a lancé il y a quinze mois un nouveau SVI, implémenté et géré par Viatelecom. Une greffe réussie.

Site Internet : www.afpa.frActivité : Formation professionnelleSiège : Montreuil

Les 3 points forts- Rapidité d’adaptation et d’implémentation de la solution de Viatelecom - Réactivité et souplesse - Fiabilité du SVI dans le temps, avec un SAV à l’écoute de l’Afpa


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Actualités Industrie

Dekra IndustrialObjectif : 100% de suivi client personnalisé

Expertise, conseils, diagnostics... Chez Dekra Industrial, ces mots résonnent comme des synonymes de sécurité. Et pour optimiser son centre d’appels, le leader européen du contrôle technique a fait appel à Viatelecom. Récit d’un partenariat réussi.

« Viatelecom a su rapidement identifi er nos faiblesses ». Pour Philippe Amacher, directeur du département des diagnostics techniques chez Dekra Industrial, le bilan est positif. Pourtant, la tâche n’était pas simple. Dès 2008, le plateau des chargés de clientèle a dû faire face à des

appels entrants en constante augmentation. Le système était « sous dimensionné », avec de nombreux soucis à la clé : surcharge du standard, impossibilité de suivre à distance le travail des conseillers, absence de statistiques précises…

ViaContacts, la solution

Pour avoir un centre de contacts digne de guider les interlocuteurs, il a fallu tout repenser. « Notre objectif était de pouvoir diriger 100 % des appels entrants. Le choix de l’ASP était évident. La solution ViaContacts de Viatelecom nous a semblé simple à mettre en œuvre, pour un coût raisonnable », explique Philippe Amacher. Au menu, un ACD unifi é pour router les communications, la création de plusieurs numéros de collecte et des serveurs vocaux pour faire patienter les clients. Sans oublier l’accès à des statistiques à la carte, pour ajuster l’organisation du plateau au fi l des jours.

Aujourd’hui, la collaboration entre Dekra Industrial et Viatelecom a donné un nouveau souffl e à l’activité. L’avenir est déjà en marche avec, en tête, la gestion automatisée des e-mails.

Site Internet : www.dekra-industrial.frActivité : Bureau de contrôle techniqueSiège : Limoges et BagneuxNombre de téléconseillers : plusieurs dizaines

Les 3 points forts- Mesure de la « performance » pour un taux de réponse en nette progression- Capacité à gérer les chargés de clientèle et à suivre leur activité- Interlocuteurs guidés de bout en bout avec un véritable suivi personnalisé du client

Les solutions utilisées par Dekra Industrial

• ViaNumber : fourniture de ressources de numérotation en France et en Europe.

• ViaSVI : accueil et qualifi cation de l’appelant, interrogation de bases de données, reconnaissance vocale…

• ViaACD : distribution automatique des communications en fonction des compétences et des disponibilités.

• ViaWeb Agent : interface web unifi ée pour le suivi des communications par les conseillers.

• ViaWeb Supervisor : interface web dédiée au paramétrage, statistiques en temps réel et suivi de qualité.

Philippe ArmacherDirecteur des Diagnostics Techniques

Une plateforme en mode SaaS regroupantnativement l’ensemble des fonctionnalitésTelecom / CTI / CRM avec plus de 200 fonctionsmodulaires.Moteur d’appels - Scripter en ligne – Campagnes multi-produits et multi-annonceurs -Gestionnaire de base de données – Planification de rendez-vous - Envoi automatiquede documents – Supervision en temps réel – Reporting…

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36 témoignages clients Viatelecom