IV Seminário dos Conselhos de Consumidores de Energia Elétrica da

Região Sudeste

Atribuições da ANEEL e

Ouvidoria Setorial

Niterói - RJ

28 de abril de 2011

André Ruelli

SMA / ANEEL

Competências da ANEEL

Onde for necessária – sob

previsão legalRegulamentar

Lei nº 9.427, Art. 2º

Orientar e prevenir – aplicar

penalidades quando for indispensávelFiscalizar

Lei nº 9.427, Art. 2º

Solução de conflitosDirimir conflitos

Lei nº 9.427, Art. 3º, inciso V

Delegação do Poder Concedente

Leilões de energia

Leilões para novos

empreendimentos

Autorizações

Estrutura Organizacional

“Proporcionar condições favoráveis para que

o desenvolvimento do mercado de energia

elétrica ocorra com equilíbrio entre os agentes

e em benefício da sociedade”

Missão da ANEEL

Interesse

Público

Equilíbrio

Agentes Regulados

Estabilidade de

Regras, Obediência

aos Contratos e

Remuneração

Adequada do Serviço

Consumidores

Garantir os Direitos

dos Consumidores e

a Melhoria da

Qualidade do Serviço

Governo e Congresso

Implementar

Políticas

Missão: Equilíbrio entre consumidores,

agentes regulados e o governo.

Atuação da ANEEL em relação aos

pleitos dos consumidores

• Regulamentação dos Direitos e Deveres;

• Conselhos de Consumidores (Revisão Res. 138/00);

• Regulamentação das CTA’s e DER e FER;

• Ouvidoria Setorial;

• Regulamentação das Ouvidorias das Empresas;

• Publicação da Carta de Serviços.

7

Carta

Internet

Chat

167

Fax

Consumidores

SMA

Concessionárias

Superintendências

Fluxo do Sistema de Ouvidoria

Benefícios do SGO

Agilidade no processo

Redução de Gastos

Rastreabilidade

Organização

Ouvidoria Setorial - ANEEL

8

Agências

Estaduais

ANEEL

Descentralização da Ouvidoria Setorial

• Apoio à Regulação

• Fiscalização

• Ouvidoria / Mediação

Descentralização por

Delegação em 11

Estados: SP, PA, RS,

CE, RN, MT, PE, GO,

MS, PB e AL

Principais processos da SMA

• Tratamento de solicitações de consumidores (ouvidoria setorial)

•Subsídios à SRI

•Subsídios à PF

•Subsídios ao processo de regulação

•Subsídios ao processo de fiscalização

• Mediações Administrativas

• Processos Administrativos (recursos)

• Descentralização

• Audiências e Consultas Públicas

• Conselhos de Consumidores

• Gestão de Documentos

Telefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das

8h00 às 20h00);

Correspondência;

Sistema de Atendimento on-line via Chat;

Sistema de Atendimento on-line via Formulário;

Atendimento Presencial;

Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas;

Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; GO; SP; CE; AL.

Formas de acesso

Atendimento ao Cidadão

Ligações Recebidas pela CTA

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

2010 MEDIA(2007-2009)

Solicitações Registradas na CTA

Atendimento ao Cidadão

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

2010 MEDIA(2006-2009)

Solicitações Recebidas pela Internet (CHAT)

Atendimento ao Cidadão - 2010

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

833790 822

712771

554 551610

650594

627704

3744

39

27

34

5042

3829

28

41

42

registradas script

Solicitações Recebidas pela Internet (Formulário)

Atendimento ao Cidadão - 2010

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

2.482

2.214 2.212

1.938

1.793

1.280

1.4891.392

1.486

1.2831.360

1.720

Fluxo de classificação da demanda - 2010

941.233

Solicitações

de Ouvidoria

167

Internet

Carta

Fax

Informações

92,20 %

867.839

Reclamações

7,58 %

71.349

Elogios, críticas e sugestões

0,22 %

2.045

Mediações

± 20 p/ano

Histórico – Prazo médio de encerramento

Atendimento ao Cidadão

Média em Dias

97

67

50

20 18 15 15 16 15 20

0

20

40

60

80

100

120

Ano

2001

Ano

2002

Ano

2003

Ano

2004

Ano

2005

Ano

2006

Ano

2007

Ano

2008

Ano

2009

Ano

2010

Regulamentação das Ouvidorias

• Atuação das CTAs é insuficiente para resolução

total das controvérsias;

• 500.000 improcedentes/mês;

• Impacto na Agência Reguladora;

• Necessidade de um canal adicional de

atendimento nas empresas.

Informações Setoriais - 2010

Informações do Banco de dados da

Ouvidoria Setorial

867.839

71.349 634851.497

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

900.000

1.000.000

Informação Reclamações Denúncias Sugestão/Crítica Elogio

Informações Setoriais – 2010Classificação da Demanda

Total

95596

4.589

9.592

11.898

13.235

15.63315.711

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

Serv

iços C

om

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Qualid

ade d

o

Forn

ecim

ento

Cobra

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Ate

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ento

Pessoal/T

ele

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Consum

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as

Ante

riore

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Racio

nam

ento

de

Energ

ia E

létr

ica

Informações Setoriais – 2010Classificação da Demanda (Reclamações)

1.6391.8061.953

2.8563.178

4.386

5.789

6.114

15.518

19.290

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

SP RJ RS MG BA PE PA GO ES PR

Informações Setoriais – 2010Reclamações por Estado (10 maiores)

11.235

8.4177.057

5.6084.402

3.306 3.182 2.859 2.638 2.550

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

EL

ET

RO

PA

UL

O -

Ele

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Metr

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tric

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Informações Setoriais – 2010Reclamações por Agente (10 maiores)

87,22

6,71 2,92 1,21 0,69 1,25

0,00

50,00

100,00R

esid

en

cia

l

Co

merc

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Ru

ral

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Ren

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Ind

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tro

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Informações Setoriais – 2010Reclamações por Classe de Consumo

Informações Setoriais – 2010Evolução das Reclamações

42.504

53.03556.863

71.349

21.20110.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

2007 2008 2009 2010 2011

1968

560474 439

1369

0

500

1000

1500

2000

2500

São Gonçalo Niterói Duque de

Caxias

Rio de Janeiro Maricá

Informações Setoriais – 2010 (AMPLA)Reclamações por Cidade (5 maiores)

2.445

2.208

1.642

842

688

490

80

22

Qualidade do Fornecimento

Atendimento Pessoal/Telefônico à Consumidores

Serviços Comerciais

Faturamento

Serviços Técnicos

Cobrança

Nenhuma das Anteriores

Racionamento de Energia Elétrica

Informações Setoriais – 2010 (AMPLA)Classificação da Demanda

Mediação

Mediação na ANEEL

A mediação é um processo no qual um terceiro

imparcial facilita a negociação entre pessoas em

conflito e as habilita a encontrar soluções que se

compatibilizem com seus interesses e suas

necessidades.

A mediação é um processo privado, voluntário,

informal no qual o mediador, ou mediadores, ajudam

as partes a resolver sua disputa de um modo

aceitável a todos.

Mediação – Conceitos utilizados

Processo de Mediação Administrativa

Interação

conflituosa

Interação

cooperativa

Início

Início

•Recebimento da

solicitação de

mediação

•Consulta às demais

partes

•Recolhimento da

documentação

•Abertura do processo

administrativo

SMA

Preparação

Preparação e

esclarecimento interno

•Análise da questão

•Preparação de sinopse

(historiograma)

•Reuniões com outras

áreas da ANEEL

ANEEL

Esclarecimento

Reuniões de

esclarecimento

•Reuniões individuais

com as partes

•Rearranjo da sinopse

com o auxílio das

partes

•Repetição até a

visualização de

soluções

Partes individualmente

Encerramento

Reunião conjunta

•Reunião com as

partes para o

fechamento do acordo

•Repetição das

reuniões conjuntas se

necessário

Partes em conjunto

Roteiro Básico de Mediação

Audiências e Consultas

Audiências e Consultas Públicas

Consulta Pública

Consulta Pública é um instrumento administrativo, delegado pela Diretoria da

Agência aos superintendentes da ANEEL, para apoiar as atividades das

unidades organizacionais na instrução de processos de regulamentação e

fiscalização ou na implementação de suas atribuições específicas.

Objetiva recolher subsídios e informações dos agentes econômicos do Setor

Elétrico, consumidores e demais interessados da sociedade, de forma a

identificar e aprimorar os aspectos relevantes à matéria em questão.

Recebimento de Contribuições Análise das Contribuições

Recebidas

InstauraçãoAprovação pela

Diretoria e Publicação

pela Área Responsável

Sessão ao Vivo-

Presencial

Consulta Pública

11

31 0 0

74

7

22

12

25

60

21

0

10

20

30

40

50

60

70

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Audiência Pública

Na ANEEL, define-se Audiência Pública como um instrumento de apoio ao

processo decisório da Agência, de ampla consulta à sociedade, que precede

a expedição dos atos administrativos.

O principal objetivo das Audiências Públicas é colher subsídios e informações

junto à sociedade para matérias em análise, bem como oferecer aos

interessados a oportunidade de encaminhamento de seus pleitos, opiniões e

sugestões relativas ao assunto em questão.

Recebimento de Contribuições Análise das Contribuições

Recebidas

Instauração

Sessão ao Vivo-

Presencial

Aprovação e

Divulgação do

Documento Final

Audiência Pública

7 10 10 13

36

46 4844

19

53

69

53

123

0

20

40

60

80

100

120

140

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Conselho de Consumidores

Conselhos de Consumidores

Associados a cada

Concessionária

Formados por

representantes

das classes

CONSELHOS DE

CONSUMIDORES

Orientação

Análise

Avaliação

Caráter

consultivo

Conselhos de Consumidores

• Controle de recebimento do Plano Anual de Atividades

e Metas – PAM;

• Recebimento e leitura de Atas de Reuniões e

providências concernentes;

• Acompanhamento e controle do período de mandatos

dos membros do Conselho;

• Atendimento às consultas e apoio aos Conselhos;

• Avaliação dos Resultados.

Conselhos de Consumidores - Atividades

da SMA

• Encontros dos Conselhos de Consumidores;

• Reuniões periódicas Conselhos/Agência/Distribuidoras,

também para subsidiar o processo de fiscalização;

• Treinamento sistematizado pela ANEEL sobre Revisões

Tarifárias;

• Troca de informações sobre as ações dos Conselhos.

Mecanismos para Interação da ANEEL

com os Conselhos

• O papel dos Conselhos de Consumidores na

visão da ANEEL;

• Atuação dos Conselhos nas AP’s e CP’s, ex:

Revisões Tarifárias (importância da capacitação);

• Contribuição ao processo regulatório,

incorporando a variável local;

• Interação com órgãos de defesa do consumidor;

• Divulgação e compreensão do papel das

instituições do setor.

A importância e o papel dos Conselhos

de Consumidores de Energia Elétrica

Revisão da Resolução nº 138/2000

Revisão da Resolução nº 138/2000

Palavra-chave: Governança

1. Representatividade das classes:

– Definição das entidades representativas;

– Indicação, substituição e mandatos.

2. Autonomia administrativa e financeira:

– Participação do órgão de defesa do consumidor;

– Liberdade e responsabilidade na elaboração do Plano

Anual de Atividades e Metas – PAM;

– Critério objetivo para definição do recurso a ser

disponibilizado, com reconhecimento na tarifa;

3. Eficiência e transparência na utilização dos recursos:

– Definição de lista de gastos elegíveis;

– Prestação de contas detalhada, com comprovação de

gastos.

Revisão da Resolução nº 138/2000

Obrigado

Carta de Serviços

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• Serviços

– Ao Cidadão

– Aos Agentes

– Ao Público Institucional