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Chris Boos (Vorstand arago AG) spricht beim BITKOM Arbeitskreis „Service Delivery Excellence“ über neue Vertriebsansätze, eine transparentere Delivery und den veränderten Umgang mit Wissen.
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IT Service Management 2.0Was ändert sich mit Social Media?
arago AG
Eschersheimer Landstraße 526-532
60433 Frankfurt am Main
Tel: +49 69 40568-0
URL: www.arago.de
19.5.2011
Bei managed Services / Outsourcing…
1. … ändert Social Media alles!
2. … ergeben sich neue Vertriebsansätze.
3. … wird die Delivery transparenter.
4. … ist Wissen die Pflicht und der Umgang mit Wissen die Kür.
Social Media für die Service Delivery Strategie
Zynismus muss nicht die Reaktion sein, wenn man sieht, wie schwer sich IT Organisationen mit Veränderungen tun…
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Veränderungen durch Social Media
Änderung der Kommunikationskanäle und Änderung des Kommunikationsverhaltens.
Relevanz vs. Marketing.
Wissen ist frei verfügbar, der Umgang mit Wissen entscheidet.
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Kun
de 1
Kun
de 2
Kun
de 3
Kommunikation im Vertrieb 1.0
„Traditionell“ war Sales DER Kontakt zum Kunden und konnte die internen „Techies“ steuern.
„Traditionell“ kannten die Kunden untereinander zwar, nicht aber ihre Projekte.5 |
Kommunikation im Vertrieb 2.0
Jetzt tauschen sich die Kunden untereinander und direkt mit den „Techies“ aus.
Sales muss jetzt ganze Gruppen von der Leistungsfähigkeit überzeugen.
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Kommunikation in der Delivery 1.0
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Governance
Service
Manager
Delivery
Manager
Projects
Business
Tech Silo 1
Tech Silo 2
„Traditionell“ gibt es einen einzigen gültigen Kommunikationsprozess….
CUSTOMER
PROVIDER
Kommunikation in der Delivery 2.0
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Jetzt redet jeder mit jedem, sogar Quellen von „außen“ sind erlaubt…
PROVIDERINTERESTS
CUSTOMERINTERESTS
Relevanz vs. Marketing
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„Traditionell“ reichten kernige Aussagen und ein guter Name.
Jetzt interagiert man direkt mit Kunden über Inhalte und Kompetenz.
2006 2011
Umgang mit Wissen 1.0
„Traditionell“ war Wissen der USP.
Wissen wurde geschützt und an den Meistbietenden verkauft.
Die Weitergabe von Wissen war nur ein Lippenbekenntnis.
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Umgang mit Wissen 2.0
Heute ist Wissen allgemein verfügbar.
Der Umgang mit Wissen entscheidet über den Erfolg.
Umgang = Aufwand für Suche, Zusammensetzung und Anwendung.
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PRAKTISCHEBEISPIELE
Beispiel – Direkte Kommunikation in der Delivery
Jeder kann sehen, „wer“ gerade „was“ macht.
Jeder kann sehen, „ob“ sich jemand mit „etwas“ beschäftigt.
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Beispiel – Direkte Kommunikation in der Delivery
Abschied von der anonymen Ansprache.
Direkte Kontaktmöglichkeiten.
Interfaces zu Social Media, um Kritik und Lob zu verbreiten.
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Beispiel – Crowd Sourced CMDB
Das „Geschäftsmodell“ ergibt die Zusammenhänge.
Der „technische Hintergrund“ die Details.15 |
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Beispiel - Wissensweitergabe
Wenn etwas „von Hand“ erledigt wurde, gibt man dieses Wissen weiter.
Das Wissen wird dabei in wiederverwendbare Einzelteile gespalten.
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Beispiel – Automatisierte Wissensanwendung
Die Maschine setzt sich aus vorhandenem Wissen ein individuelles Vorgehen zusammen.
Das Vorgehen wird detailliert dokumentiert.17 |
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Beispiel – Diskussion
In wenigen Minuten entsteht eine rein fachlich getriebene Kommunikation… sogar strategisch.
Die Kommunikation findet auf persönlicher Ebene statt und bietet viele Anknüpfungspunkte.
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Beispiel – Helpdesk
Öffentlicher Umgang mit Kunden ist IMMER eine positive Marke.
„Öffentlich“ kann auch bedeuten innerhalb einer Kundenbeziehung.
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Öffentliche Kritik ( ) erlaubt öffentliche Reaktion.
Öffentliches Lob ( ) verbreitet sich weiter.
Andere antworten auf öffentliche Fragen. ( )20 |
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
arago AG
Eschersheimer Landstraße 526-532
60433 Frankfurt am Main
Tel: +49 69 40568-0
URL: www.arago.de
19.5.2011
Hans-Christian Boos Blog: [email protected] @boosc
