Les raisons pour lesquelles les grandes entreprises déçoivent chaque jour leurs clientsEt les trois pièges à éviter pour devenir une entreprise customer-ready

customer ready.

De nombreuses entreprises leader sur le marché ne prennent pas soin de leurs clients.

De nombreuses entreprises leader sur le marché ne prennent pas soin de leurs clients.

Leurs spécialistes marketing font des recommandations produits non pertinentes qui sont perçues comme du spam.

De nombreuses entreprises leader sur le marché ne prennent pas soin de leurs clients.

Leurs spécialistes marketing font des recommandations produits non pertinentes qui sont perçues comme du spam.

Leurs équipes commerciales parti­cipent à des réunions avec les clients et ne savent même pas combien ces clients ont déjà dépensé chez eux.

De nombreuses entreprises leader sur le marché ne prennent pas soin de leurs clients.

Leurs spécialistes marketing font des recommandations produits non pertinentes qui sont perçues comme du spam.

Leurs équipes commerciales parti­cipent à des réunions avec les clients et ne savent même pas combien ces clients ont déjà dépensé chez eux.

Les salariés de leur service client agacent leurs interlocuteurs en leur posant trois fois les mêmes questions.

Nous sommes tous des clients. Nous avons tous vécu cela, encore, et encore, et encore…

Alors pourquoi ces entreprises si intelligentes par ailleurs font­elles des erreurs aussi évidentes ?

Nous sommes tous des clients. Nous avons tous vécu cela, encore, et encore, et encore…

Certains diraient que personne dans l'entreprise ne se soucie vraiment de résoudre ces problèmes, mais c'est rarement vrai.

Certains diraient que la croissance exponentielle des applications, des canaux et des équipes rendent impossibles les tâches les plus simples.

C'est sans doute vrai, mais cela n'explique pas tout.

L'origine du problème est en fait beaucoup plus profonde.

La raison pour laquelle même les meilleures entreprises et les entreprises les plus impliquées déçoivent leurs clients est que leurs données ne sont pas orientées client.

Les données sont fragmentées, cloisonnées, incohérentes, obsolètes et truffées d'erreurs.

Les données sont fragmentées, cloisonnées, incohérentes, obsolètes et truffées d'erreurs.

En conséquence de ce chaos, même les personnes les plus compétentes ne parviennent pas à accéder à suffisamment de données sur les relations clients pour pouvoir répondre pleinement aux attentes de ces derniers.

Les données sont fragmentées, cloisonnées, incohérentes, obsolètes et truffées d'erreurs.

En conséquence de ce chaos, même les personnes les plus compétentes ne parviennent pas à accéder à suffisamment de données sur les relations clients pour pouvoir répondre pleinement aux attentes de ces derniers.

Sans données de bonne qualité, les clients réellement satisfaits deviennent l'exception qui confirme la règle.

Combien d'entreprises tentent de résoudre la question de l'expérience client ?Nous allons aborder les trois pièges dans lesquels tombent la plupart des entreprises, ainsi que les raisons pour lesquelles elles ne parviennent pas à résoudre le problème de fond.

1Piège numéro 1

Soigner le mal par le mal en multipliant les applications

Piège numéro 1Soigner le mal par le mal en multipliant les applications

Il existe des centaines d'applications promettant monts et merveilles, fournies par des centaines de fournisseurs différents, dans des dizaines de catégories différentes. Mais si les données qui les alimentent ne sont pas gérées intelligemment, elles ne peuvent tout simplement pas tenir leurs promesses.

La gestion de données est un processus métier stratégique qui doit être traitée comme tel. Ainsi, vous pouvez fournir à chaque application orientée client et à chaque personne les utilisant des données clients exactes, sécurisées et connectées.

Vous leur donnez ainsi des données de bonne qualité sur lesquelles fonder leurs décisions et leurs actions.1

2Piège numéro 2

Essayer de gérer les données manuellement

2Piège numéro 2Essayer de gérer les données manuellement

Avant les données issues des capteurs, du streaming et des réseaux sociaux – c'est­à­dire avant les Big Data – la gestion les données était beaucoup plus simple. À présent, elles arrivent de partout et sont utilisées dans tous les domaines. Essayer de les nettoyer et de les intégrer manuellement est donc un processus long et ingrat qui aboutit généralement à des données obsolètes et truffées d'erreurs.

2Piège numéro 2Essayer de gérer les données manuellement

Lorsque vous corrigez des données à un emplacement, les erreurs disséminées dans le reste de votre entreprise sont toujours là.

Avec de petits ensembles de données, fusionner chaque feuille de calcul et nettoyer chaque cellule est bien sûr faisable, mais plus les données sont nombreuses et diversifiées, plus cela devient difficile. La gestion manuelle n'est décidément pas une bonne idée.

3Piège numéro 3

Corriger les données une bonne fois pour toute

3Piège numéro 3Corriger les données une bonne fois pour toute

Le niveau de qualité des données baisse de 27 % par an. Les clients changent de travail. D'adresse. De goûts.

Même si vous avez réussi à nettoyer, connecter et lier toutes vos données manuellement, la quantité de nouvelles données qu'il vous faudra également traiter tournera vos efforts en dérision.

3De quelle quantité de nouvelles données parlons­nous ? Beaucoup. Une entreprise en B2B de taille moyenne double sa quantité de données clients et prospects tous les 12 à 18 mois.

La gestion intelligente des données ne s'arrête jamais. C'est un cycle constant de connexion, de nettoyage, de maîtrise et d'association des données – données qu'il faut ensuite renvoyer vers les applications orientées clients et les personnes qui en ont besoin.

Piège numéro 3Corriger les données une bonne fois pour toute

Si vous parvenez à maîtriser la gestion de vos données, vos clients pourront interagir avec votre entreprise de façon éclairée, opportune, pertinente, intéressante et personnalisée.

Dans le cas contraire, la plus performante des applications au monde ne pourra pas vous aider à améliorer vos activités.

Conclusion :être une entreprise customer ready, c'est avoir les bonnes données, pour les bonnes applications, au bon moment.

C'est connaître les petits détails qui font toute la différence :

C'est connaître les petits détails qui font toute la différence :

C'est savoir que Jacquie, qui a acheté ses chaussures en ligne, est la même personne que Jacqueline, qui les a rapportées en boutique.

C'est connaître les petits détails qui font toute la différence :

C'est savoir que Jacquie, qui a acheté ses chaussures en ligne, est la même personne que Jacqueline, qui les a rapportées en boutique.

C'est savoir que l'entreprise que votre équipe de vente B2B essaye de décrocher compte de nombreux clients de votre entreprise.

C'est connaître les petits détails qui font toute la différence :

C'est savoir que Jacquie, qui a acheté ses chaussures en ligne, est la même personne que Jacqueline, qui les a rapportées en boutique.

C'est savoir que l'entreprise que votre équipe de vente B2B essaye de décrocher compte de nombreux clients de votre entreprise.

C'est savoir que le destinataire de vos e­mails marketing gais et enjoués est en train de se plaindre au service client.

C'est connaître les petits détails qui font toute la différence :

C'est savoir que Jacquie, qui a acheté ses chaussures en ligne, est la même personne que Jacqueline, qui les a rapportées en boutique.

C'est savoir que l'entreprise que votre équipe de vente B2B essaye de décrocher compte de nombreux clients de votre entreprise.

C'est savoir que le destinataire de vos e­mails marketing gais et enjoués est en train de se plaindre au service client.

C'est savoir que George est un client fidèle à Londres, mais qu'il est traité comme un nouveau client à New York.

C'est connaître les petits détails qui font toute la différence :

C'est savoir que Jacquie, qui a acheté ses chaussures en ligne, est la même personne que Jacqueline, qui les a rapportées en boutique.

C'est savoir que l'entreprise que votre équipe de vente B2B essaye de décrocher compte de nombreux clients de votre entreprise.

C'est savoir que le destinataire de vos e­mails marketing gais et enjoués est en train de se plaindre au service client.

C'est savoir que George est un client fidèle à Londres, mais qu'il est traité comme un nouveau client à New York.

C'est savoir que Charlotte vient d'acheter une nouvelle télévision, et qu'il n'est donc pas nécessaire de lui en proposer une nouvelle.

C'est fournir aux salariés compétents les données dont ils ont besoin pour prendre les bonnes décisions.

Pour qu'une entreprise soit certaine que sa façon de traiter ses clients est la bonne, elle doit disposer d'une vue exacte, cohérente et connectée sur l'ensemble de ses relations clients.

Ce sujet nous tient tellement à cœur que nous avons écrit un eBook sur la marche à suivre pour orienter vos données sur le client.

Si votre entreprise ne traite pas ses clients aussi bien qu'elle le devrait, cet eBook est fait pour vous. Vraiment.

customer ready.

Maîtriser le chaos de l'expérience clientSept étapes pour devenir une entreprise customer ready

Téléchargez-le dès à présent.

À propos d'InformaticaInformatica donne aux entreprises audacieuses les moyens de mettre sur pied une nouvelle organisation de leurs données. Nous les aidons notamment à construire des architectures de données modernes qui transforment la gestion de données en discipline stratégique pour révéler la vraie valeur des informations et en faire un avantage concurrentiel.

IN18-0415-2901

Discutons-en !