Naumen Phone: возможности кастомизации

под уникальные потребности вашего бизнеса

План вебинара

→ Пару слов преимуществах IP call-центра относительно других

решений колл-центра, типовые задачи решаемые СС.

→ Кастомизация: решение нестандартных задач стандартными

средствами на примере реальных бизнес-кейсов.

→ Интеграция СС с другими ИС. Цели, задачи, кейсы.

→ Заключение.

Что такое IP call-центр ?

Задачи call-центра

• Повышение качества обслуживания клиентов

• Снижение рисков потери клиентов

• Равномерное распределение нагрузки на операторов

• Автоматизация часто повторяющихся операций

• Автоматизация исходящих обзвонов

• Мониторинг и оценка работы операторов

• Оптимизация работы службы поддержки

• Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия

сотрудников

и многие другие…

Преимущества IP call-центра

→ Экономия на инфраструктуре;

→ Гибкость настроек;

→ Масштабируемость;

→ Легкое объединение территориально распределенных

операторов;

→ Использование высоколиквидного оборудования.

Нестандартные задачи

стандартными средствами

• Кейс «IVR»

• Кейс «Адресная книга»

• Кейс «Проактивный мониторинг»

• Кейс «СМС»

• Кейс «Конференц-рум»

• Кейс «Онлайн-отчеты»

Бизнес-кейсы

Проблемы:

• Операторы консультируют позвонивших по очень широкому

списку вопросов;

• Большое количество сотрудников первой линии;

• Многократные переключения, вызванные вопросами из разных

областей.

Задачи:

• Сообщение однотипной сложной

структурированной информации;

• Уменьшение количества сотрудников

первой линии;

• Сокращение количества

переключений;

Кейс «IVR»

Реализация:

• Создание большой сложной системы автоинформинования на

основе IVR;

• Благодаря несложному и интуитивно понятному инструменту

IVR builder эта схема легко модернизируется и расширяется.

Кейс «IVR»

Кейс «Адресная книга»

Проблемы:

• Сотруднику первой линии тяжело определить, на кого

переключить звонок;

Задачи:

• Создание классификации сотрудников, подключенных к СС на

группы в зависимости от их:

• Профессиональной квалификации;

• Профессии

• Загруженности;

Кейс «Адресная книга»

Реализация:

• Создание адресной книги с

различными группами абонентов

и кастомизируемыми статусами.

Кейс «Проактивный мониторинг»

Проблемы:

• Высокие риски потерь, связанные с возможной остановкой СС;

• Относительно высокие задачи на профилактику всех

компонентов СС (сервера, стороннее ПО, канал оператора

связи)

Задачи:

• Снижение рисков остановки СС;

• Повышение общей надежности СС.

• Своевременный апгрейд оборудования.

Кейс «Проактивный мониторинг»

Реализация:

• Использование модуля Naumen Phone Alerting. При

превышении заданных параметров (свободное место на диске,

загрузка процессора, температура процессора, загруженность

канала связи и т.д.) приходит соответствующее уведомление

(Email, звонок).

Кейс «SMS»

Проблемы:

• Невозможность идентифицировать позвонившего человека, в

случае пропущенного звонка.

• Большая нагрузка на первую линию СС, люди перезванивают

по определившемуся номеру.

Задачи:

– Идентифицировать позвонившего в глазах адресата;

– Уменьшить количество переадресаций клиенту, сократить

длительность разговора

Кейс «SMS»

Реализация:

• Был создан сервис, который в случае неудачной попытки

дозвониться на мобильный телефон, имеющийся в адресной

книге, скидывает абоненту SMS с именем и фамилией

звонившего. В результате человек видит не только номер

пропущенного звонка но и имя звонившего.

Кейс «Конференц-рум»

Задачи:

• Необходимость в организации телефонных конференций среди

людей, не имеющих возможности сделать это силами

собственной телефонии.

Кейс «Конференц-рум»

Реализация:

• С помощью модуля конференц-связи. В админке

прописывается список номеров, которые будут принимать

участие в конференции. В назначенное время номера

обзваниваются и подключаются на конференцию.

Кейс «Конференц-рум»

Реализация:

• Силами науфона. Создается конференция, на нее

переключаются все входящие звонки. Настраивается

автоподнятие трубки. После этого все, позвонившие на этот

номер оказываются в конференц-колле.

Кейс «Онлайн-отчеты»

Задача:

• Необходимость контролировать такие параметры, как SLA,

онлайн;

Кейс «Онлайн отчеты»

Реализация:

•Создание модуля онлайн-отчетов.

Голосование

Какие кейсы были бы интересны для

Вас?

Интеграция со сторонними ИС

Интеграция со сторонними ИС

Цели интеграции:

• Оптимизация работы оператора

• Создание единого рабочего места

• Экономия времени клиентов

И многое другое…

Интеграция со сторонними ИС

• CRM

• SD

• OSS/BSS

Интеграция со сторонними ИС

• Голосование! Есть ли у вас

какая-либо интеграция.

Интеграция с CRM

• Сотрудник первой линии при поднятии

трубки заполняет карточку СРМ, после

этого СРМ автоматически рекомендует того

человека, который будет общаться с

клиентом дальше. Этот человек уже видит

всю внесенную информацию, что экономит

время и менеджера и клиента.

Интеграция с SD

• При поступлении звонка автоматически

поднимается карточка SD, в ней можно

зарегистрировать новый запрос,

посмотреть данные по клиенту, уже

открытые/закрытые запросы по нему.

Интеграция с OSS/BSS

• При поступлении вызова на основе АОН абонента IVR получает

информацию из биллинга о состоянии счета абонента и в случае

отрицательного значения зачитывает размер задолженности

автоматически до соединения с оператором

• при поступлении вызова на основе АОН абонента IVR получает

информацию из системы мониторинга/учета сети об аварии,

которая могла затронуть оборудование клиента, оттуда может

браться расчетное время устранения аварии

• абонент набрав короткий номер на IVR переходит в режим

самообслуживания, где введя свой номер лицевого счета, и

сумму/параметры только что совершенного платежа, может

передать информацию в биллинг для активации интернета до

фактического поступления денег на счет.

• При поступлении вызова оператору, отображается карточка

клиента, аналогично SD

За дополнительной информацией

обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87 http://www.naumen.ru

Владимир Карцев

vkartsev@naumen.ru

Спасибо, вопросы?