Service desk

Chi supportiamo

Devono garantire

Aziende retail

headquarter in Italia

punti vendita worldwide

punti vendita di proprietà e

in franchising

software non omogenei tra i

punti vendita

uno SPOC [Single Point of

Contact] per tutti gli utenti

supporto multilingua

supporto 24/7

Chi supportiamo

Devono Aziende di tutte

le industry

molte postazioni di lavoro da

gestire

garantire un supporto per

tutti gli strumenti in uso

massimizzare le risoluzioni

degli incident da remoto

implementare un ticket

management system

Chi supportiamo

Tutte le aziende vogliono

un servizio facile da contattare

una soluzione veloce dei problemi

personale competente

costi sotto controllo

L‟azienda si chiede

«Mi strutturo internamente

o mi affido a un partner?»

Quali vantaggi

Conviene affidarsi a un

partner.

Si tutela da imprevisti

come dimissioni, malattia Rimane

concentrata sul suo core

business

L‟azienda non si fa carico

dell’aggiornamento degli

skill

Risparmia in selezione,

formazione, sviluppo e

motivazione delle persone

Cosa dicono le aziende

Il 60% delle aziende industriali percepisce l‟IT

service desk come „abilitante‟

Il 60% delle aziende di alcune industry

specifiche (finanzia, retail) addirittura come

„strategico‟

Fonte: Assinform, 2012 e ITSMF Italia, 2012

Cosa dicono le aziende

Nelle aziende le risorse interne e le loro

competenze sono scarse o inadeguate

Nascono in azienda nuove figure: Il Service

Manager (62%) e il Service Desk Manager (48%)

La strada verso il Continual Service

Improvement è avviata

Fonte: Assinform, 2012 e ITSMF Italia, 2012

Oltre il service desk

SERVICE DESK

SUPPORTO

ON-SITE

STAGING

MONITORING

MAINTENANCE

SPOC 24/7 multilingua ITIL

compliant

Presidio specialistico presso il cliente con SLA

Configurazione e testing hardware e software multibrand

Monitoraggio preventivo

sull‟intero parco IT

Manutenzione ordinaria e

straordinaria di tutti gli apparati

Il modello del servizio

Service (re)design

Service delivery

Service transition

Service improvement

Integrazione

Utenti Strutture

SERVICE DESK

Integrazione

Fatturazione

Ordini

CRM

Produzione

Inventari

Reportistica

District mgmt

Amministrazione

Risorse umane

Marketing

IT

SERVICE DESK

Processi Business

Unit

Integrazione

Device

SERVICE DESK

Dicono gli esperti

Un service desk efficace è uno SPOC

va oltre lo SLA : analizza le metriche

ha la tracciatura completa degli utenti e degli

asset IT in azienda

raccoglie feedback puntuale

Fonte: Il Sole 24 Ore, 2012

Noi facciamo tutto

questo.

Come misuriamo il lavoro

Log del centralino voip

Ticket Management SW

Report di Business

intelligence

INDICI DI

PERFOR-

MANCE

Ogni giorno assicuriamo

85% delle chiamate accolto entro 20 secondi

<3% di chiamate abbandonate

80% dei ticket risolti in autonomia

Ogni anno gestiamo

2.500 negozi monomarca, multimarca, franchising

7.000 postazioni di lavoro [+device]

in 5 continenti

Ogni anno gestiamo

150.000 ticket per supporto o

assistenza tecnica

220.000 chiamate

Xenesys

Venite a vedere

come lavoriamo.

Xenesys

ALESSIO

Coordinatore di sala

In Xenesys dal 2003

MARCO

In Xenesys dal 2011

Italiano inglese francese

spagnolo

YOALI

In Xenesys dal 2012

Spagnolo Italiano

francese inglese

portoghese tedesco

SILVIA

In Xenesys dal 2007

Italiano inglese francese

spagnolo

Xenesys

MATTIA

In Xenesys dal 2011

Italiano inglese spagnolo

ALBERTO

In Xenesys dal 2007

Italiano inglese

francese spagnolo

DENNY

In Xenesys dal 2012

Italiano inglese

Altri 15 tecnici

giovani e

appassionati

Xenesys

REAL TIME

MONITORING

CONSOLE

MANUALI UTENTE

TICKET

MANAGEMENT

SYSTEM

BOTTIGLIA

RIUTILIZZABILE

per la riduzione di CO2

OROLOGI

Xenesys

TURNI ORGANIZZATI

SETTIMANALMENTE

Xenesys

MONITORAGGIO

E ALERTING

SEMPRE ATTIVO

E VISIBILE

Xenesys

MIRO VICCO

Responsabile IT

Service

Management

“Qui si lavora!”

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