Offre de services

1L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI

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Société Orateur

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Référent itSMF France

L’offre de services, reflet de la transformation de

la DSI

Amettis

Florence Pétard (Administrateur)

Aéroports de Paris

Guy-Pierre Rodriguez - Responsable de la stratégie des services et de l’innovation


Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Aéroports de Paris en chiffres

88,8 millions de passagers en 2012Transport : 2,3 millions de tonnes de fret et de courrier en 2012 721 904 mouvements d’avions en 2012Près de 190 compagnies clientes et plus de 360 villes desservies

2 640 M€ de CA6851 collaborateurs388 collaborateurs DSI3 aéroports : Paris-Charles de Gaulle, Paris-Orly et Paris-Le Bourget10 aérodromes en Ile-de-France1 héliport à Issy-les-Moulineaux



Reconnaissance de la DSI en

tant que garante de la robustesse et apporteuse de

valeur pour l’entreprise

DSI : transformation vers le service

Faire évoluer la DSI dans une logique de fournisseur de services

•Un Service est une prestation, fournie par les équipes de la DSI, permettant à l’utilisateur du Système d’Information d’utiliser efficacement celui-ci en conformité avec ses besoins métier.

•La DSI identifie quelle est son offre de Services à fournir à ses Clients et comment l’améliorer par rapport aux évolutions de l’entreprise

•Le niveau de qualité avec lequel le Service doit être fourni, fait l’objet d’une négociation et d’une formalisation entre la DSI et le Client (convention de services)

•La DSI met en œuvre l’organisation, les processus, et les outils pour réussir à fournir ces Services avec le niveau de qualité requis

•La DSI mesure les niveaux de service et présente les tableaux de bord correspondants afin de vérifier l’adéquation du service par rapport aux besoins clients et à des fins d’amélioration éventuelle.

Amélioration de l’adéquation

entre les besoins métier et les services

rendus



Evolution lancée en 2013

Mise en place de la Stratégie des Services au sein du Département Stratégie du SIRenforcement de la gestion de la relation client au sein du Département Domaines Métier : identification des besoins, promotion de l’offre de service et suivi des services rendus



2014 : passer d’une offre de produit à une offre de service

Offrir une plus grande lisibilité de l’offre à nos clientsAssurer une meilleure promotion de notre savoir-faireStandardiser les offres de servicesRationaliser le nombre d’offres à gérerFavoriser la compréhension par le client en l’orientant vers une vision clientAlignement sur la cartographie de blocs fonctionnels



Introduire des concepts marketing

Ligne de services qui permet une identification simple d’une offre de service au sein du catalogueLigne de services qui permet une identification simple d’une offre de service au sein du catalogue

Ensemble cohérent de services et d’options, présenté dans une vue métier. Cet ensemble regroupe aussi les services de support

Ensemble cohérent de services et d’options, présenté dans une vue métier. Cet ensemble regroupe aussi les services de support

Déclinaison d’une offre de service selon différents types d’usageDéclinaison d’une offre de service selon différents types d’usage

Modification d’une caractéristique d’une offre de service à des fins de personnalisationModification d’une caractéristique d’une offre de service à des fins de personnalisation

Famille de services s’adressant à un même segmentFamille de services s’adressant à un même segmentGamme

Domaine

Offre de Services

Variante

Options



Structurer l’offre en gammes de service



Définir un référentiel des offres de service



Gouvernance de l’offre de service

Comité d’orientation et de suivi des demandes

Comité des Offres de Service

Comité des Offres de Services

Comité de suivi des services mis en productionRevue de services avec les clients

Comité des Offres de Service

Etape du cycle de vie Instance de gouvernanceEtape du cycle de vieInstance de gouvernance

Service exprimé

Service analysé et approuvé

Service lancé, conçu,

développé et testé

Service mis en production

Service opérationnel

Service retiré



Les résultats obtenus

Un catalogue de services progressivement rationalisé dans la vue Client (de 180 offres de produits à une première cible de 60 offres de services)Une première gamme de services mise en ligne fin 2013 : Services aux CollaborateursUn réel support à la relation client et à la production des servicesUn réel levier pour réviser et optimiser les conventions de services existantes orientées applicationUne meilleure vision du positionnement de la DSI et des perspectives de développementMise en place des principes de gouvernance permettant de passer d’une orientation Produit à une orientation Service



Les prochaines étapes

S1.2014



L’offre de service au cœur de notre transformation

Plan Opérationnel SI triennal aligné sur la stratégie de l’entreprise.

Orientation Clients vs utilisateursOrientation Services vs produits(Stratégie des Services)

Evolution de l’outil ITSMDéploiement des processus ITIL v3 à travers la DSICertification ISO9001:2008



L ’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services !

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ITSM▪ Animer des itSM Lab

Notre expérience collective, vous intéresse !

Contact : Thierry Chamfrault [email protected] +33 (0)680 249 618

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92

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