Ouvidoria Para Cidadania MF

1ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania

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III Ciclo Etical em Brasília, 2006 Projeto ETICAL – Iniciativa Latino-americana pela

Ética

“ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania”

19 de maio de 2006

MINISTÉRIO DA FAZENDASecretaria-ExecutivaOuvidoria-Geral


Sob a ótica de uma Ouvidoria

Pública Federal, prestar depoimento

sobre o papel da Ouvidoria como

instrumento de Cidadania

Objetivos da ApresentaçãoObjetivos da Apresentação


É o elo entre o cidadão e a entidade em que atua.

É um canal de comunicação à disposição do cidadão, quer seja ele interno ou externo.

É um instrumento de avaliação institucional.

O que é uma Ouvidoria Pública?O que é uma Ouvidoria Pública?


Assegurar ao cidadão que suas manifestações sejam examinadas.

Melhorar a qualidade dos serviços prestados à sociedade.

Fortalecer a cidadania ao permitir/incentivar a participação do cidadão.

Para que serve uma Ouvidoria Pública?Para que serve uma Ouvidoria Pública?


Defende direitos e interesses do cidadão.

Recebe, avalia e encaminha as manifestações do cidadão, sempre na busca de soluções.

Garante o direito de resposta acompanhando os pleitos até a solução final.

Como age uma Ouvidoria Pública?Como age uma Ouvidoria Pública?


ÉÉTTIICCAA

QQUUAALLIIDDAADDEE

CCIIDDAADDAANNIIAA

Fatores Críticos de Sucesso de uma Ouvidoria Pública?Fatores Críticos de Sucesso de uma Ouvidoria Pública?

FCSFCS


Fonte: Sistema OuvidorPeríodo: Junho/2002 a Maio/2006Manifestações: 100.577

Carta9,6%

E-mail9,0%

Auto-atendimento

59,2%

Serv. “0800”21,8%

Telefone0,3%

Pessoal0,2%

Ouvidoria do Ministério da FazendaOuvidoria do Ministério da Fazenda

Manifestaçõesda

Sociedade


Manifestações

daSociedade

Ouvidoria do Ministério da FazendaOuvidoria do Ministério da Fazenda

Fonte: Sistema OuvidorPeríodo: Junho/2002 a Maio/2006Manifestações: 100.577

Elogio1,4%

Reclamação48,0%

Sugestão22,0%

Informação8,2%

S/Classific. 3,6%

FiscalizaçãoCidadã16,8%


2.162

4.162

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

Indiretas DiretasFonte: Sistema OuvidorPeríodo: Abril/2006Manifestações: 6.324

Ouvidoria do Ministério da FazendaOuvidoria do Ministério da FazendaManifestações

daSociedade

Manifestações152.181 Totais

3.459 Mês

Resposta Quantidade %

Indiretas 2.162 34,2%

Diretas 4.162 65,8%

Total 6.324 100,0%

Abril/2006


Uma reclamação é (ou pode ser) a última oportunidade que um cidadão lhe dá para que

você possa melhorar os seus serviços.

ParadigmaParadigma


O Estado não pode ficar indiferente à evolução dos usuários que não

querem apenas serviços mais corteses. Os cidadãos querem

serviços adaptados a seus problemas mais do que soluções gerais válidas para todo mundo.

ReflexãoReflexão


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MINISTÉRIO DA FAZENDASecretaria-ExecutivaOuvidoria-Geral

“Não cidadão ...

... é, sobretudo, quem, por estar coibido de tomar consciência crítica da marginalização que lhe é imposta, não

atinge a oportunidade de conceber uma história alternativa e de

organizar-se politicamente para tanto.

Entende injustiça como destino.

Faz a riqueza do outro, sem dela participar.”

Prof. Pedro Demo

Diniz de Oliveira ImbroisiOuvidor-Geral do Ministério da Fazenda

Ouvidoria do Ministério da FazendaSAS Quadra 06 - Bloco O - 7º andar

70070-917 - Brasília/DFTel.: 0800 702 1111

http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br

Prof. Pedro Demo é PhD em Sociologia pela Universidade de Saarbrücken, Alemanha, 1967-1971, e pós-doutor pela University of California at Los Angeles (UCLA), 1999 - 2000. Atualmente, sou Professor Titular da Universidade de Brasília (UnB), Departamento de Sociologia (Mestrado e Doutorado em Sociologia). Minhas áreas de atuação sistemáticas são: POLÍTICA SOCIAL e METODOLOGIA CIENTÍFICA.


É um padrão aplicável à conduta de um grupo bem definido, padrão esse que nos permite aprovar ou desaprovar

agentes e suas ações.(Comissão de Ética da Presidência da República)

Conceito de ÉticaConceito de Ética


A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão, e

desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos

princípios da legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da

publicidade e da eficiência.(Programa GESPÚBLICA - Ministério do Planejamento)

Conceito de QualidadeConceito de Qualidade


Qualidade ou condição de cidadão.

Condição de pessoa que, como membro de um Estado, se acha no gozo de direitos que lhe permitem participar

da vida política.(Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa)

Conceito de CidadaniaConceito de Cidadania


Portaria CGU/PR nº. 3, de 5/1/2006.O parecer da auditoria interna sobre o processo de prestação de contas deve indicar opinião quanto aos seguintes pontos:(...)12) Apuração das demandas recebidas pelas unidades de ouvidoria, detalhando a existência de ouvidoria própria na Unidade, e informando:

•Volume de demandas recebidas x volume de demandas atendidas;•Principais temas que são objeto de encaminhamentos feitos por meio da ouvidoria.

Base LegalBase Legal


Decreto nº. 3507, de 13/6/2000.Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências

Art. 1° Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.

Art. 2° Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser:I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários; II - avaliados e revistos periodicamente;III - mensuráveis;IV - de fácil compreensão; eV - divulgados ao público.



Emenda Constitucional nº. 19 – 4/6/98.Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência1 e, também, ao seguinte:(...)§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;(...)1 inclusão da palavra “eficiência” – de LIMP para LIMPE.


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