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DER KUNDENLEBENSZYKLUS UND DESSEN AUSWIRKUNGEN
AUF AFTER-SALES, VERKAUF UND WERKSTATT
Christian König, SAS Deutschland
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
CONNECTED CAR– CHANCEN FÜR AFTER-SALES, SALES UND
WERKSTATT
Social Media
Internetzugang
Telematik Bordnetz
Navigation
Car 2 Car
Traffic
Connect Home
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CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SASTRANSFORMATION – CONNECTED CUSTOMER
einfach & konsistent
interagieren
Verhalten
Multiple Wege
• kanalübergreifend
• orts- und zeitunabhängig
• Gerätevielfalt
Reputation verdienen
und erhalten
Empfehlungen
• erzeugen Vertrauen
• verbreiten sich von selbst
• schaffen Loyalität
Social Media
individuelle Bedürfnisse
zielsicher treffen
Angebote, die einfach
• zu finden,
• zu recherchieren,
• zu verstehen sind
Erfahrung
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After-SalesSales
CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE – DIE CUSTOMER
JOURNEY IN DER AUTOMOTIVE-BRANCHE
Pre-Sales
1
2 3 4
5 6 7
9
8
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CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
CHANCEN NUTZEN: AUS UNSTRUKTURIERTEN INHALTEN
STRUKTURIERTE INFORMATIONEN EXTRAHIEREN
„Seit gut zwei Wochen habe einen Polo 6n2 Variant Bj
2000 bekommen. Der 1,4 8v MPI Motor mit dem hat ca.
150.000km auf der Uhr und wurde ca. die Hälfte seiner
Laufzeit mit Autogas gefahren(Anlage ist noch verbaut).
Dieser Motor startet jetzt jedoch leider nicht mehr…“
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CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
AUS UNSTRUKTURIERTEN DATEN, WERDEN STRUKTURIERTE
INFORMATIONEN
„Seit gut zwei Wochen habe einen Polo 6n2 Variant Bj
2000 bekommen. Der 1,4 8v MPI Motor mit dem hat ca.
150.000km auf der Uhr und wurde ca. die Hälfte seiner
Laufzeit mit Autogas gefahren(Anlage ist noch verbaut).
Dieser Motor startet jetzt jedoch leider nicht mehr…“
Entität Wert
Baujahr 2000
… …
Kilometerstand 150.000
Pannenursache
Motorschaden
…
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BEISPIELSZENARIO
Informations-erhebung
- Extraktion von benutzergenerierten Inhalten für die
Modelle Polo, Golf, Passat, Scirocco, Tiguan und
Touran
- 50.000 Dokumente in ca. 3 Monaten
Ergebnis-bereitstellung
- Explorative Auswertung der um neu identifizierte
Themen, vorab festgelegte Kategorien und
extrahierte Entitäten angereicherten Daten in SAS
Visual Analytics
Informations-analyse
- Analyse und Strukturierung der Daten durch einen
kombinierten Ansatz von Computerlinguistik
(Textkategorisierung und Extraktion von Entitäten) und
Wissensentdeckung (Themenidentifikation mit Text Mining)
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TEXT
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CONNECTED CONSUMERS &
CONNECTED CARSKUNDENZENTRIERTE INTEGRATION DER DATEN
SalesAfter-Sales
MarketingFertigungs-
prozesse
Kunden
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SAS FORUM 2013 DARSTELLUNG ALLER MODELLE ÜBER DIE ZEIT
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SAS FORUM 2013WELCHE PHRASEN TRETEN HÄUFIG IM ZUSAMMENHANG
MIT DEM MOTORSCHADEN AUF?
VIELEN DANK
Christian König
Tel.: +49 6221 – 415 2125
www.sas.com
