とある会社でのTrac利用事例

～ベストプラクティスは遙か向こう側

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自己紹介

� 名前：かぬ(本名は内緒)

� 性別：♂

� 出身：北海道

� 勤務：某物流企業の情報システム子会社

� 職業：しすてむえんじにあ

� 入社時の夢：スーパープログラマー

� 現実の今：プログラムを書かない人

書書書書けないけないけないけない、、、、煩煩煩煩いいいいオッサンオッサンオッサンオッサン

お仕事について

� 保守サポートの部隊に所属

� 受託開発プリケーションの保守

� 一部納入アプリケーションの運用

� 既存システムへの追加開発

インシデント・問題管理方法

� 単票の問合せシートを起票

� エクセルで送られてきたり

� 電話・メールを元に自分で書いたり

� 月に一度、社内報告

� 問合せ一覧

� 保守作業実績一覧

� 作業時間の突き合わせ

� 作業時間と作業管理システムの時間突き合わせ

Trac以前の管理方法

� 問合せシート

� 良くあるエクセル

� 作業報告書兼用

Trac以前の管理方法

� 問合せ一覧

� 問合せシートを手で転記

Trac以前の管理方法

� 保守作業実績一覧

Trac以前の管理方法

� 作業上の問題点

� 二つの一覧へ転記するのに半日

� 時間を集計・確認するのに半日

� 運用上の問題点

� ファイルサーバからエクセルを探しにくい

� 月が跨ると顛末を追いにくい

� 現場の問題点

� 作業時間報告の為に行うのが主で、インシデント・問題管理の意識が薄い

Trac以前の管理方法

� 作業上の問題点

� 二つの一覧へ転記するのに半日

� 時間を集計・確認するのに半日

� 運用上の問題点

� ファイルサーバからエクセルを探しにくい

� 月が跨ると顛末を追いにくい

� 現場の問題点

� 作業時間報告の為に行うのが主で、インシデント・問題管理の意識が薄い

実績報告の為だけの管理資料だった！

Trac利用のきっかけ

� サポートデスク業務の一元化

� 問合せに関する顛末管理

� 問合せする作業時間管理

� 問合せ情報の共有

� 保守部隊のポータル

� 対象システムの情報集積

� 各種know-howの公開

Tracでの管理

� 問合せシート(チケット)

Tracでの管理

� チケット設計時に考慮した点

� 追加項目は極力少なく

� 顧客担当者名、顧客部署、対処/報告のみ

� 顧客名はcomponentを利用して区分

� 作業時間管理

� TimingAndEstimate

プラグインで実現

Tracでの管理

� 問合せ一覧(Tracレポート)

Tracでの管理

� 保守作業実績一覧(Tracレポート)

Tracでの管理

� 情報の共有(Wiki)

Trac化でのメリット

� 管理資料作成時間の削減

� 旧資料はレポートで、ほぼ対処

� 一部Excelが残るが元資料はtracからのため作成時間は極わずか。

� タスクの見える化

� 不要な進捗報告が減少

� 手が足りない場所の把握が速い

� 部署内での相互援助の活発化

� ストレスの減少� タスク管理の為という意識の芽生え(TiDD?)

今後の課題

� インシデント管理・問題管理の分離� チケットがクローズ出来ない

� インシデントからそのまま問題管理へ移行してしまうので、初期対応状況の進捗把握が難しい。

� 他からみた場合、対処せず放置しているように見える。

� システム単位でのTracの利用� ドキュメントを含めたトレーサビリティの向上

� 問題管理・タスク管理はアプリ別のTracへ

� 社内システムとの連携� 独立状態なため、突き合わせや二重入力・管理が一部残っている。

� 複数プロジェクトの管理� プロジェクトを跨っての管理

まとめ

� Excelで管理するよりTrac

� まずはシステム化する

� 最初から完璧を目指さない

� 単純にExcleの置き換えから始めてみる

� ITILとか言い始めると進む物も進まない

� Excel対策

� ExcelReportPlugin

� TicketImportPlugin

おわり

ご清聴ありがとうございました。