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So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

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In diesem Vortrag vom Infopark Internet-Kongress 2010 wird anhand eines Fallbeispiels veranschaulicht, wie sich Website-Nutzer auf einer Website verhalten und so die Kundenkommunikation verbessert werden kann.

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Page 1: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über

Ihre Website

Page 2: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Der Controlling-Kreislauf

Steuern Planen

Kontrollieren

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 3: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Case Study SES ASTRA

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 4: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Wer ist SES ASTRA?

Der führende Provider von Satellitendiensten in Europa

Hauptsitz in Betzdorf, Luxemburg

9 Niederlassungen in Europa und Afrika

15 Satelliten über Europa, dem Mittleren Osten und Afrika

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 5: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Was macht SES ASTRA?

Dienstleistungen für öffentliche und kommerzielle Broadcaster

Mehr als 2.500 TV-, Radio- und interaktive Kanäle

Zugang zu über 125 Millionen Haushalten in Europa

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 6: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

SES ASTRA

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 7: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

SES ASTRA Website

Website für Geschäftskunden

Fokus auf B2B-Zielgruppen

Verfügbar in 13 Märkten

Satellitenabdeckungs-Tool

Kontakt

Extranet

Registrierung und Login

Marktforschungs-Tool

Bibliothek

Kundenservice

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 8: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Ziele und Herausforderungen

Ziele

Kunden über die Website besser kennenlernen

Kundenkommunikation verbessern

Herausforderungen

Insellösungen und Systembrüche im Backend

„Die Profilinformationen der Website-Besucher bleiben ein Stückwerk - die Marketingmaßnahmen

haben einen hohen Streuverlust!“

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 9: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Besucher der Website kennenlernen

Dialogfunktionen

Formulare (Kontakt, Newsletter, Veranstaltungen)

Bewertungen, Kommentare und Umfragen

Self Service-Funktionen

„Mein Profil“

Tracking

Website (Cookie)

Newsletter (Tracking-URL)

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 10: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Klickstrecke eines Interessenten

Fallbeispiel: Ein ukrainischer Broadcaster sucht Informationen zur Satellitenabdeckung von SES ASTRA

Donnerstag, 6. Mai 2010

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Klickstrecke eines Interessenten

Donnerstag, 6. Mai 2010

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Klickstrecke eines Interessenten

Donnerstag, 6. Mai 2010

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Klickstrecke eines Interessenten

Donnerstag, 6. Mai 2010

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Klickstrecke eines Interessenten

Donnerstag, 6. Mai 2010

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Klickstrecke eines Interessenten

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 16: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Besucher der Website kennenlernen

unbekannterBesucher

Stammdaten durchKontaktformular

Interessen durchTracking-URLs im Newsletter

Informationsbedarfdurch Website-Besuch

Stammdaten und Interessendurch Teilnahmeformular

bekannterBesucher

Wie laufen die Informationenim Backend zusammen?

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 17: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Ziele und Herausforderungen

Ziele

Kunden über die Website besser kennenlernen

Kundenkommunikation verbessern

Herausforderungen

Insellösungen und Systembrüche im Backend

„Die Profilinformationen der Website-Besucher bleiben ein Stückwerk - die Marketingmaßnahmen

haben einen hohen Streuverlust!“

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 18: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Infopark Online Marketing Cockpit

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 19: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Infopark Online Marketing Cockpit

Funktionsumfang:

Marketing CRM

Anfragemanagement

Newsletter-Management

Event-Management

Web Tracking

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 20: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Infopark Online Marketing Cockpit

Funktionsumfang:

Marketing CRM

Anfragemanagement

Newsletter-Management

Event-Management

Web Tracking

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 21: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Kontakte managen

Website-Kontakte

Registrierung und Login

Zugriffsrechte

Kontakthistorie

Self Service über die Website

„Mein Profil“

Kontaktdaten

Interessen

Abonnements

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 22: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Infopark Online Marketing Cockpit

Funktionsumfang:

Marketing CRM

Anfragemanagement

Newsletter-Management

Event-Management

Web Tracking

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 23: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Anfragen bearbeiten

Posteingang für Anfragen

Tickets weiterleiten

Aufgaben erstellen und delegieren

Erfolgskontrolle (Kennzahlen)

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 24: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Infopark Online Marketing Cockpit

Funktionsumfang:

Marketing CRM

Anfragemanagement

Newsletter-Management

Event-Management

Web Tracking

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 25: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Veranstaltungen managen

Ziel von SES ASTRA auf der IBC 2009

Potenzielle Geschäftspartner aus Osteuropa kennenlernen

B2B-Kampagne

Auf einen SES ASTRA-Vortrag auf der IBC 2009 einladen

Interesse wecken und Kontakt qualifizieren (Lead)

Kontaktaufbau über die Website unterstützen

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 26: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

B2B-Kampagne

Einladung

Empfängerlisten

Personalisierte Anrede

Erfolgsmessung (Kennzahlen)

Anzahl der Empfänger

Öffnungsrate (HTML)

Anzahl geklickter Links

Anzahl der Rückläufer

Unsubscribe-Rate

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 27: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

B2B-Kampagne

Anmeldungen

Zentral erfasst

Teilnehmerpräferenzen

Erinnerungs-Mail

Erfolgsmessung (Kennzahlen)

Anzahl „Nicht registriert“

Anzahl „Registriert“

Anzahl „Teilgenommen“

Anzahl „Abgesagt“

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 28: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

B2B-Kampagne

Während des Seminars

Erinnerung per SMS (Add-on)

Teilnehmer-Badges

Erfolgsmessung

Anzahl der tatsächlichen Teilnehmer

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 29: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

B2B-Kampagne

Nach dem Seminar

„Danke“-E-Mail an die Teilnehmer

Download der Seminarunterlagen im Kundenportal

Videoaufzeichnung des Seminars im Kundenportal

Neue Kampagne für Nichtteilnehmer

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 30: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Ziele und Herausforderungen

✓ Kunden über die Website besser kennenlernen

• Kontakt- und Anmeldeformular

• Website-Besuche

✓ Kundenkommunikation verbessern

• Individuelle Ansprache (z.B. personalisierte Seminareinladung)

✓ Insellösungen und Systembrüche abschaffen

• Zentrale Datenerfassung und -verarbeitung

▸ Vorstellung OMC ▸ Event-ManagementDonnerstag, 6. Mai 2010

Page 31: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Final ThoughtsPlanung, Kontrolle, Steuerung

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 32: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Der Controlling-Kreislauf

Steuern Planen

Kontrollieren

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 33: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Ziele definieren

Spezifisch

Messbar

Angemessen

Relevant

Terminiert

- Die Ziele sind eindeutig definiert

- Die Ziele sind messbar

- Die Ziele sind mit einem angemessenen Aufwand zu erreichen

- Die Ziele sind maßgeblich für den Erfolg

- Die Ziele sind zu konkreten Terminen zu erreichen

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 34: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

“Bis Ende 2010 erhöhen wir die Conversion-Rate unserer Website auf 2 Prozent.

0!%

0,6!%

1,2!%

1,8!%

2,4!%

3!%

2008 2009 2010

Donnerstag, 6. Mai 2010

Page 35: So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über Ihre Website

Ziele, Maßnahmen und Kennzahlen

Ziele Maßnahmen Kennzahlen

Bis Ende 2010 erhöhen wir die Conversion Rate unserer Website auf 2 Prozent.

1Umstrukturierung der Website auf Basis der Suchanfragen

Anzahl bestimmter Suchanfragen bei Google

Anzahl bestimmter Anfragen auf der Website

2 ...

Nach Zielgruppen differenzierter Newsletter

ÖffnungsrateAnzahl geklickter Tracking-URLsUnsubscribe-Rate

Notwendig zur Kontrolle und Steuerung

Donnerstag, 6. Mai 2010