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In diesem Vortrag vom Infopark Internet-Kongress 2010 wird anhand eines Fallbeispiels veranschaulicht, wie sich Website-Nutzer auf einer Website verhalten und so die Kundenkommunikation verbessert werden kann.
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So planen, kontrollieren und steuern Sie die Kundenkommunikation über
Ihre Website
Der Controlling-Kreislauf
Steuern Planen
Kontrollieren
Donnerstag, 6. Mai 2010
Case Study SES ASTRA
Donnerstag, 6. Mai 2010
Wer ist SES ASTRA?
Der führende Provider von Satellitendiensten in Europa
Hauptsitz in Betzdorf, Luxemburg
9 Niederlassungen in Europa und Afrika
15 Satelliten über Europa, dem Mittleren Osten und Afrika
Donnerstag, 6. Mai 2010
Was macht SES ASTRA?
Dienstleistungen für öffentliche und kommerzielle Broadcaster
Mehr als 2.500 TV-, Radio- und interaktive Kanäle
Zugang zu über 125 Millionen Haushalten in Europa
Donnerstag, 6. Mai 2010
SES ASTRA
Donnerstag, 6. Mai 2010
SES ASTRA Website
Website für Geschäftskunden
Fokus auf B2B-Zielgruppen
Verfügbar in 13 Märkten
Satellitenabdeckungs-Tool
Kontakt
Extranet
Registrierung und Login
Marktforschungs-Tool
Bibliothek
Kundenservice
Donnerstag, 6. Mai 2010
Ziele und Herausforderungen
Ziele
Kunden über die Website besser kennenlernen
Kundenkommunikation verbessern
Herausforderungen
Insellösungen und Systembrüche im Backend
„Die Profilinformationen der Website-Besucher bleiben ein Stückwerk - die Marketingmaßnahmen
haben einen hohen Streuverlust!“
Donnerstag, 6. Mai 2010
Besucher der Website kennenlernen
Dialogfunktionen
Formulare (Kontakt, Newsletter, Veranstaltungen)
Bewertungen, Kommentare und Umfragen
Self Service-Funktionen
„Mein Profil“
Tracking
Website (Cookie)
Newsletter (Tracking-URL)
Donnerstag, 6. Mai 2010
Klickstrecke eines Interessenten
Fallbeispiel: Ein ukrainischer Broadcaster sucht Informationen zur Satellitenabdeckung von SES ASTRA
Donnerstag, 6. Mai 2010
Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010
Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010
Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010
Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010
Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010
Besucher der Website kennenlernen
unbekannterBesucher
Stammdaten durchKontaktformular
Interessen durchTracking-URLs im Newsletter
Informationsbedarfdurch Website-Besuch
Stammdaten und Interessendurch Teilnahmeformular
bekannterBesucher
Wie laufen die Informationenim Backend zusammen?
Donnerstag, 6. Mai 2010
Ziele und Herausforderungen
Ziele
Kunden über die Website besser kennenlernen
Kundenkommunikation verbessern
Herausforderungen
Insellösungen und Systembrüche im Backend
„Die Profilinformationen der Website-Besucher bleiben ein Stückwerk - die Marketingmaßnahmen
haben einen hohen Streuverlust!“
Donnerstag, 6. Mai 2010
Infopark Online Marketing Cockpit
Donnerstag, 6. Mai 2010
Infopark Online Marketing Cockpit
Funktionsumfang:
Marketing CRM
Anfragemanagement
Newsletter-Management
Event-Management
Web Tracking
Donnerstag, 6. Mai 2010
Infopark Online Marketing Cockpit
Funktionsumfang:
Marketing CRM
Anfragemanagement
Newsletter-Management
Event-Management
Web Tracking
Donnerstag, 6. Mai 2010
Kontakte managen
Website-Kontakte
Registrierung und Login
Zugriffsrechte
Kontakthistorie
Self Service über die Website
„Mein Profil“
Kontaktdaten
Interessen
Abonnements
Donnerstag, 6. Mai 2010
Infopark Online Marketing Cockpit
Funktionsumfang:
Marketing CRM
Anfragemanagement
Newsletter-Management
Event-Management
Web Tracking
Donnerstag, 6. Mai 2010
Anfragen bearbeiten
Posteingang für Anfragen
Tickets weiterleiten
Aufgaben erstellen und delegieren
Erfolgskontrolle (Kennzahlen)
Donnerstag, 6. Mai 2010
Infopark Online Marketing Cockpit
Funktionsumfang:
Marketing CRM
Anfragemanagement
Newsletter-Management
Event-Management
Web Tracking
Donnerstag, 6. Mai 2010
Veranstaltungen managen
Ziel von SES ASTRA auf der IBC 2009
Potenzielle Geschäftspartner aus Osteuropa kennenlernen
B2B-Kampagne
Auf einen SES ASTRA-Vortrag auf der IBC 2009 einladen
Interesse wecken und Kontakt qualifizieren (Lead)
Kontaktaufbau über die Website unterstützen
Donnerstag, 6. Mai 2010
B2B-Kampagne
Einladung
Empfängerlisten
Personalisierte Anrede
Erfolgsmessung (Kennzahlen)
Anzahl der Empfänger
Öffnungsrate (HTML)
Anzahl geklickter Links
Anzahl der Rückläufer
Unsubscribe-Rate
Donnerstag, 6. Mai 2010
B2B-Kampagne
Anmeldungen
Zentral erfasst
Teilnehmerpräferenzen
Erinnerungs-Mail
Erfolgsmessung (Kennzahlen)
Anzahl „Nicht registriert“
Anzahl „Registriert“
Anzahl „Teilgenommen“
Anzahl „Abgesagt“
Donnerstag, 6. Mai 2010
B2B-Kampagne
Während des Seminars
Erinnerung per SMS (Add-on)
Teilnehmer-Badges
Erfolgsmessung
Anzahl der tatsächlichen Teilnehmer
Donnerstag, 6. Mai 2010
B2B-Kampagne
Nach dem Seminar
„Danke“-E-Mail an die Teilnehmer
Download der Seminarunterlagen im Kundenportal
Videoaufzeichnung des Seminars im Kundenportal
Neue Kampagne für Nichtteilnehmer
Donnerstag, 6. Mai 2010
Ziele und Herausforderungen
✓ Kunden über die Website besser kennenlernen
• Kontakt- und Anmeldeformular
• Website-Besuche
✓ Kundenkommunikation verbessern
• Individuelle Ansprache (z.B. personalisierte Seminareinladung)
✓ Insellösungen und Systembrüche abschaffen
• Zentrale Datenerfassung und -verarbeitung
▸ Vorstellung OMC ▸ Event-ManagementDonnerstag, 6. Mai 2010
Final ThoughtsPlanung, Kontrolle, Steuerung
Donnerstag, 6. Mai 2010
Der Controlling-Kreislauf
Steuern Planen
Kontrollieren
Donnerstag, 6. Mai 2010
Ziele definieren
Spezifisch
Messbar
Angemessen
Relevant
Terminiert
- Die Ziele sind eindeutig definiert
- Die Ziele sind messbar
- Die Ziele sind mit einem angemessenen Aufwand zu erreichen
- Die Ziele sind maßgeblich für den Erfolg
- Die Ziele sind zu konkreten Terminen zu erreichen
Donnerstag, 6. Mai 2010
“Bis Ende 2010 erhöhen wir die Conversion-Rate unserer Website auf 2 Prozent.
0!%
0,6!%
1,2!%
1,8!%
2,4!%
3!%
2008 2009 2010
Donnerstag, 6. Mai 2010
Ziele, Maßnahmen und Kennzahlen
Ziele Maßnahmen Kennzahlen
Bis Ende 2010 erhöhen wir die Conversion Rate unserer Website auf 2 Prozent.
1Umstrukturierung der Website auf Basis der Suchanfragen
Anzahl bestimmter Suchanfragen bei Google
Anzahl bestimmter Anfragen auf der Website
2 ...
Nach Zielgruppen differenzierter Newsletter
ÖffnungsrateAnzahl geklickter Tracking-URLsUnsubscribe-Rate
Notwendig zur Kontrolle und Steuerung
Donnerstag, 6. Mai 2010