Sosiaalisempi CRM | Asiakaspalvelu | Yritys

2012-11-22 / Jani Lilja

Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyi myyntiin ja kampanjointiin, keskittyy sosiaalinen asiakkuudenhallinta enemmän asiakkaaseen ja asiakassuhteeseen.

Focus more on Focus more on

CCustomer ustomer

RRelationships than elationships than

MManagementanagement

Internet, mobilisoituminen ja yhteisöpalvelut ovat muuttaneet ihmisten tapaa kommunikoida ja he hyödyntävät näitä mahdollisuuksia.

Joka hetki syntyy uusia kontakteja tuntemattomien kesken, uusia merkityksiä. Ihmiset ovat valmiita solmimaan suhteita myös yritysten kanssa, mikäli yritykset ovat valmiita keskustelemaan.

Asiakkaat ovat valmiita sitoutumaan, mutta onko yrityksesi valmis sitouttamaan?

Mikäli yritykselläsi on virallinen tili yhteisöpalveluissa, on huolehdittava myös siitä, että palvelussa on tarvittavat ja osaavat resurssit vastaamassa asiakaskontakteihin.

Asiakas kohdataan siellä Asiakas kohdataan siellä missä missä asiakas onasiakas on, asiakkaan ehdoilla. , asiakkaan ehdoilla.

https://www.facebook.com/SAS/posts/101522360612157882.11.2012 - Hello Janne, not nice to hear, I do think that you should contact our customer care about your experiencewww.flysas.com/feedback //Petra

https://www.facebook.com/SAS/posts/5125667487616406.11.2012 - Hi again, I have read your feedback and it is sad to hear that you are not satisfied with our customer service. I have sent your message on to Customer Care. They will contact you as soon as possible. Wish you a pleasant evening. // Åsa

https://www.facebook.com/SAS/posts/32184956125591813.11.2012 - Hello Janne. Our Customer Care deparment will contact you tomorrow. // SAS

Mielenkiintoinen yksityiskohta, että viimeisessä vastauksessa vastataan yhtiön, ei Facebookissa vuorossa olleen henkilön nimellä.

Case SAS ja Facebook

The largest airline company in Scandinavia, flying to and from Europe, with flights to North America and Asia. Customer service: flysas.com or facebook.com/SAS

Kolme yhteydenottoa asiakkaan toimesta Facebookin kautta, kolme lupausta yhteydenotosta yrityksen puolelta.

Sen sijaan, että asiakkaan palaute ohjattaisiin välittömästi oikeaan kanavaan ja oikeille ihmisille hoidettavaksi, ensimmäinen reaktio on käskyttää huonon palvelukokemuksen saanutta asiakasta soittamaan itse asiakaspalveluun.

Tapahtumaketjun perusteella prosessi sosiaalisen median kautta tulevan palautteen käsittelyn suhteen petti täysin tai sitä ei ole olemassa.

Kartoita eri yhteydenottokanavat, joiden kautta asiakkailla on mahdollisuus ottaa yhteys - silmästä silmään kontaktista blogikommenteihin.

Luo yhtenäinen malli kuinka asiakkaalta tuleva palaute otetaan vastaan ja käsitellään.

Hyödynnä CRM- tai asiakaspalautejärjestelmää kirjaamalla kaikki kontaktit, jotta kuka tahansa palveluvuorossa pystyy jatkamaan asiakkaan kanssa myös vuorojen vaihduttua.

Automatisoi ja luo hälytyksiä järjestelmään, jotta yksikään palaute ei jää hoitamatta.

Älä kuitenkaan unohda sisäistä muutosta.

Yrityksen sisällä olevasta tiedosta on hyötyä vasta sitten, kun sitä jaetaan kaikkien käyttöön.

Yhteisöpalvelut tarjoavat toki muutakin kuin asiakaspalvelukanavan.

CRM-järjestelmän yhdistäminen yhteisöpalveluihin luo verkostoista ajan tasalla olevan tietolähteen ja auttaa profiloimaan asiakkaita.

CRM + LinkedIn = Ajan tasalla oleva asiakas- ja prospektirekisteri

• Viimeisin tieto kontaktien liikkeistä, esimerkiksi yritysten tai titteleiden vaihtumisesta

• Liidejä tilapäivitysten ja kontaktien liikkumisen kautta

• Olemassa olevat linkitykset työntekijöiden ja asiakasprospektien välillä

• Olemassa olevat linkitykset työntekijöiden kontaktien ja asiakasprospektien välillä

• Olemassa olevien linkitysten pohjalta kuva eri verkostoista, joita voidaan hyödyntää hankkiessa esimerkiksi audienssia asiakasprospektille

CRM + Facebook = Brändiin sitoutuneet

• Sivuun integroitumalla linkitys sivun tykkääjien ja järjestelmästä löytyvien käyttäjien välillä

• Sivulle kirjoitettujen seinäkirjoitusten jalostaminen tuotekehitysideoiksi, reklamaatioiksi jne.

• Sivulla vaikuttavien käyttäjien aktiviisuuden mittaaminen esimerkiksi asiakaspalkitsemisohjelmia ajatellen (toisia käyttäjiä avustavat käyttäjät, tuotekehitysideoita antavat käyttäjät jne)

• Henkilökohtaisten kaveruussuhteiden kautta verkostokarttojen luominen prospektointiin– Vapaaehtoisuuteen perustuva linkitys, työnantaja ei voine

velvoittaa henkilökohtaisen tilin linkittämistä

CRM + Twitter = Ajan pulssilla oleva näkymä trendeihin

• Yrityksen Twitter-tilien kautta tapahtuva kontaktointi

• Yritykseen liittyvien hakusanojen etsimisen pohjalta löytyvien twiittien hyödyntäminen ja käsittely

• Trendien löytäminen• Palvelua käyttävien asiakasprospektien

kiinnostuksen kohteiden löytäminen

Ota selvää käyttämäsi CRM-järjestelmän ja sosiaalisen median yhdistämismahdollisuuksista.

Ole läsnä siellä, missä asiakkaasi ovat ja anna heille mahdollisuus puhua.

Kiitos mielenkiinnosta, keskustellaanko lisää?

www.cliente.fijani.lilja@cliente.fi@liljajan | LinkedIn