15
2010 TOKYO CONTACT CENTER GIẢI PHÁP CALL/CONTACT CENTER THÔNG MINH

Tokyo contactcenter mo hinh contact center

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Giải pháp call/contact center của Japan

Citation preview

Page 1: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

2010

TOKYO CONTACT CENTERGIẢI PHÁP CALL/CONTACT CENTER THÔNG MINH

Page 2: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

SLIDE CONTENT• Contact Center là gì ?

• Tại sao cần đầu tư hệ thống Contact Center ?

• Tại sao lại lựa chọn Tokyo Contact center ?

• Mô hình hệ thống

• Tính năng hệ thống

• Nền tảng và công nghệ

• Thành phần hệ thống

• Khả năng mở rộng

Page 3: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

CONTACT CENTER là gì?

• Là cấp độ cao hơn của Call Center, phục vụ cho nhu cầu liên lạc,

chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại giữa doanh

nghiệp và khách hàng, thị trường.

• Là mô hình hệ thống hỗ trợ khách hàng qua nhều kênh tương tác

như: điện thoại, e-mail, website, chat, sms.

• Là sự tích hợp giữa thoại và dữ liệu, đáp ứng tốt nhất nhu cầu

truyền thông, liên lạc và quản lý dữ liệu khách hàng

Page 4: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Tại sao cần đầu tư hệ thống Contact Center ?

• Giảm chi phí quảng cáo sản phẩm và dịch vụ

• Tiếp nhận nhanh chóng và kịp thời phản hồi của khách

• Cập nhật nhanh chóng nhu cầu của khách hàng

• Thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

• Mở rộng thị trường với một chi phí tối ưu và hợp lý

• Thêm một kênh để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp

• Là công cụ hữu hiệu giúp doanh đánh giá chính xác năng lực làm

việc của nhân viên

Vì hệ thống đem lại nhiều lợi ích cho Doanh Nghiệp và Khách Hàng

Lợi ích cho Doanh Nghiệp:

Page 5: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Tại sao cần đầu tư hệ thống Contact Center ?

• Tận hưởng dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp

• Được chăm sóc 24/7 qua nhiều kênh liên lạc như điện thoại,

email, chat…

• Luôn được cập nhật thường xuyên các thông tin về dịch vụ/sản

phẩm mới

• Có thể tìm kiếm/tra cứu thông tin theo nhu cầu một cách đơn

giản, nhanh chóng và thuận tiện

Vì hệ thống đem lại nhiều lợi ích cho Doanh Nghiệp và Khách Hàng

Lợi ích cho Khách Hàng:

Page 6: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Tại sao lại lựa chọn Tokyo Contact center ?

Page 7: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Mô hình hệ thống

Internet Network

VietNamVOIP

Network

VietNamPSTN

Network

CALL CENTER

PC with SoftPhone or IP phone

IP CALL CENTER TOPOLOGY

E1/T1/J1 line

IP-PBX Server

Switch

Modem route

Agent

Supervisor

LAN (TCP/IP)

Agent Agent

Manager

Page 8: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Tính năng hệ thống

Manager(người quản lý)

TOKYO CONTACT CENTER

Agent(điện thoại viên)

Administrator(người quản trị)

Customer(khách hàng)

Inbound call(nhận cuộc gọi đến)

Outbound call(thực hiện cụoc gọi ra

ngoài)

ACD(tự động phân phối

cuộc gọi)

Listen Recording(nghe lại cuộc gọi)

Monitor agents(giám sát điện thoại

viên)

Reporting(đọc báo cáo)

System supervisor(giám sát qua web)

System backup(sao lưu dữ liệu)

System Administrator

(quản trị hệ thống)

IVR(trả lời tự động)

VoiceMail(hộp thư thoại)

Music on hold(nhạc chờ)

Call Recording(ghi âm cuộc gọi)

ACD(tự động phân phối

cuộc gọi)

Call Pick up(nhấc máy từ xa)

Call Transfer(chuyển cuộc gọi)

Conference(hội thảo nhóm)

Inbound/ Outbound Route

Configuaration(cấu hình định hướng

cuộc gọi đến/ đi)

Page 9: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Nền tảng và công nghệ

Page 10: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Thành phần hệ thống

• Thiết bị

• Hạ tầng

• Phần mềm

• Con người

Page 11: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Thành phần hệ thống

• Server (cài Hệ điều hành Linux, Asterisk): có thể cài các gói có sẵn như Trixbox, Freeswitch

• E1 Card (Card giao tiếp PSTN): số port tùy vào số lượng Agent muốn triển khai

• UPS (bộ lưu điện):• Server backup (tùy chọn): Server để backup Server Call Center

chính khi có sự cố• File Server (tùy chọn): chủ yếu để lưu trữ file ghi âm và các file

Database (giảm tải lưu trữ tren Call Center server chính)• Headset (tai nghe cho điện thoại viên)• IP phone (tùy chọn): nếu sử dụng softphone thì không cần

Thiết bị

Page 12: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Thành phần hệ thống

• Văn phòng làm việc• LAN/Internet Network• Telephone line (E1/T1/J1)• PC (cho điện thoại viên)

Hạ tầng

Page 13: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Thành phần hệ thống

• Softphone (Xlite, 3CX..)• Call Center software: phần mềm tổng đài cho điện thoại viên và

supervisor

Phần mềm

Page 14: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Thành phần hệ thống

• Điện thoại (Agent)• Giám sát viên (supervisor)• Administrator (kỹ thuật viên quản trị hệ thống)

Con người

Page 15: Tokyo contactcenter   mo hinh contact center

Khả năng mở rộngTích hợp CRM

Tích hợp SMS

Tích hợp Mail Server

Tích hợp hệ thống Fax