Transformación Digital

Customer Service

El 80% de los clientes que cambian de empresa consideran que están satisfechos (pero les falta “algo”)

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

1% de los clientes es fiel… 99% por conquistar

¿Es suficiente medir la satisfacción?

Lo que está claro, es que ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

¿Conocemos al cliente?

Lo único que nadie podrá plagiarle LA RELACIÓN y la EXPERIENCIA. Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos, repositorio inteligente de las relaciones construidas con esfuerzo.

CustomerExperience

(CX)

«¿Que porqué soy del Atlético de Madrid?. Eso no se puede explicar, se lleva dentro del corazón, nada más, tanto cuando me hace llorar cómo cuando me hace saltar de alegría.”

Marc Siso - Madrid

“Me emociona ver la ilusión de mi hijo al entrar

por la puerta pequeña de

entrada de una tienda de juguetes

Imaginarium.” Sofia Borrazas-

Argentina

Es la suma de todas las experiencias que tiene un

cliente con un proveedor de bienes y/o servicios.

Disney StoreA través de descubrimientos de sus clientes Multicanales crearon una Mágica Experiencia a sus visitantes uniendo el Disney Store Online y el Disney Store

OracleEmpoderando gente, empoderando brands, con las soluciones cloud de Servicio de Oracle

BBVA“BBVA Anywhere banking” BBVA quiere ofrecer a sus clientes la mejor forma de acceder a sus productos y servicios financieros, de forma rápida, sencilla, esté dónde esté y según su canal de preferencia. Éste el camino de transformación que se ha marcado BBVA para lograr que la omnicanalidad suceda (make it happen).

Loreal 20% de aumento en satisfacción de cliente online10% de aumento en la satisfacción con la navegación20% de aumento en el tiempo de la gente en el sitio75% de aumento en registros Opt-in

CX Casos de Éxito

Qué tienen estas

compañías

en común?

TransformaciónDigital

"Es un momento crucial para las compañías que quieren mantener su competitividad y atraer a los mejores talentos: deben pasarse a lo digital o desaparecer "

“La transformación digital cambiará todo, desde la organización de las empresas hasta su manera de relacionarse con los clientes. Todas las áreas serán afectadas, desde el marketing hasta las finanzas... “

La transformación digital es un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización.

“Se refiere a cambiar la manera en la que se hacen los negocios”

¿Qué es?

…capitalizar la nueva experiencia de un cliente empoderado por el contexto digital.

63% Mejoraron la satisfacción del cliente

(NPS)

75%

Aumento en compromiso del cliente

49% Incremento

en las ventas

53% Más tráfico

¿Por qué deberíamos subirnos a la

Transformación digital?

En tu organización..¿Hay consistencia?

Quienes se transformaron?

BBVA Nike

Starbucks

¿Por qué tranformar un contact center?

Un Contact Center es un importante canal de atención y de

relación con el cliente, una interesante fuente de

información y una excelente palanca para la creación y gestión

de la experiencia de nuestros clientes

tiene programas de Customer Experience implementados*30% tiene programas de Customer

Experience avanzados*18% asegura estar evaluando o planificando implementar CX*50%

En Argentina:

*Mario Cuniberti, director de Soluciones y Arquitectura Empresarial de Oracle

Investigación y Desarrollo

4E

Workshop de InnovaciónEl Indicador de Madurez Digital (IMD), Posibles Prospects, lista de ideas de innovación en las diferentes áreas.

Customer ExperienceJourney Map, Persona, Matriz de Impacto, Mapeo de Experiencia, NTP, CES

IdeaciónElección de métricas, Identificación de negocios digitales, Identificación de producto/servicios y procesos a digitalizar.

Implementación y SeguimientoPlan de gestión Multicanal, Plan de Social Media, nuevas estrategias de employer branding, proceso de gestión de cliente.

2

3

4Etapas

1Blueprint del Servicio

Workshop de

Innovación

El objetivo es la concientización de la importancia de la Innovación como fuente de transformación que aumenta la productividad y,

por tanto, los ingresos.

1

Investigación y Desarrollo

Presentación de Introducción

Actividad (Generación de

Ideas de Innovación)

Validación de descubrimientos

Conclusiones

Ideas de Innovación en:Recursos humanosVentasTecnologíaAtenciónSocial MediaMarketingUso de CRM Unión entre cada uno de ellos

Participantes:Junta Directiva – Gerente General – CEOGerencias de Recursos Humanos, de Negocio, Operaciones de IT, Ventas, Social Media

Workshop De Innovación1

Investigación y Desarrollo

Consumer Experience CX

2

0 Definir Idear Evaluar DTEmpatizar Definir Idear Testear

Costumer ExperienceCon Design Thinking

Es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios.

Metodología CX -> Design Thinking

Empresas innovadoras como Apple, Google o Zara lo utilizan. Se puede aplicar a cualquier campo.

2

Idear y Definir

Incorporar el feedback de los consumidores.

Redefinir el modelo organizativo para situar al

cliente en el centro.

Definir nuevas estrategias de employer branding y

reclutamiento y selección 2.0.

Identificación de negocios digitales.

Implicar a los ejecutivos y líderes.

Identificación de producto/servicios a

digitalizar.

Identificación de procesos a digitalizar. Elegir las métricas a utilizar.

En esta etapa se idean los conceptos y los recursos para hacer prototipos y crear soluciones innovadoras.3

Creación de los procesos de gestión de cliente, CRM.

Creación de procesos de gestión de experiencia del

cliente.

Revisión y creación de la web, blogs y canales

digitales.

Plan de social media y de reputación digital.

Implementar nuevas estrategias de employer

branding. Plan de marketing digital Plan de gestión

multicanal.

Identificación de KPIs y creación de los cuadros de

mando necesarios.

Desarrollar una cultura de experiencia de cliente

Impulsar una organización centrada en el cliente

Implementación4

Matriz de Maduración Digital

Begginers Conservatives

Fashionistas

DigiratiGeneración de Ingresos+6%

Rentabilidad-11%

Valor del mercado-12%

Generación de Ingresos+9%

Rentabilidad+26%

Valor del mercado+12%

Generación de Ingresos-4%

Rentabilidad-24%

Valor del mercado-7%

Generación de Ingresos-10%

Rentabilidad+9%

Valor del mercado+7%

Viajes y Turismo

Telecomunicaciones

Alta Tecnología

Seguros

Farmacéutica

UtilitiesManufactu

ra

Bienes de consumo envasados (CPG)

Comercio minorista (retail) Banc

aIN

TEN

SIDA

D DI

GITA

L

INTENSIDAD DE TRANSFORMACIÓN EN LA GESTIÓN

Capacidades y resultados de una organización ante el reto de la transformación

¿Analizamos tusoportunidades?

Conclusión

Procesos y culturaCanalesProductosPersonas

La disrupción digital está transformando los modelos de negocio en todas las industrias y en todas las áreas dentro de las empresas. Convertirse en una empresa digital es crítico y para esto se requiere adoptar las nuevas tecnologías como un nuevo modelo de negocio.

La tecnología digital proporciona una gran cantidad de oportunidades para quienes están dispuestos a cambiar sus negocios y tomar ventaja de ella.

Y vos…. Estás dispuesto a

EVOLUCIONAR!?https://ar.linkedin.com/in/tatispachecushttps://ar.linkedin.com/in/julianwerba