Webinar Nouveaux Modèles Numériques dans la Banque

NOUVEAUX SERVICES, NOUVEAUX MODÈLES NUMÉRIQUES DANS LES

SERVICES FINANCIERS

Une étude réalisée par NEXT CONTENT pour le compte de GMC Software

1 – La cibleL’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois

de février 2015 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population

connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP)

Auxquels s’est ajouté 300 personnes de moins de 35 ans. Au total, cela a permis

d’interroger 609 personnes de moins de 35 ans pour identifier les comportements

et attentes spécifiques des plus jeunes clients

2 – Le contenuLa place du numérique dans les usages des clients suivant leur profil, le type de

services et selon les différents écrans, et notamment le mobile

L’évaluation des services proposés par les banques, du conseiller et les intentions

de changement

La perception des nouveaux modèles et nouveaux acteurs numériques sur le

marché des services financiers

Les attentes prioritaires en matière de services numériques

L’ENQUÊTE

DES VÉLLÉITÉS DE CHANGEMENT

Source : GMC Software / Next Content

• Actuellement la mobilité bancaire reste faible

37% des Français connectés n’ont jamais changé de banque

principale

35% seulement en ont déjà changé 2 fois

19% seulement de ceux qui ont changé de banque

principale l’ont fait dans les 2 ans

• Mais elle pourrait s’accentuer avec la simplification

des procédures pour transférer ses comptes

Un quart des clients connectés des banques émettent

l’intention de changer de banque dans les 6 prochains mois

Ce résultat est aussi un message d’insatisfaction par rapport

aux services rendus par leur banque actuelle

• Plus de la moitié des clients

connectés des banques sont prêts

à ouvrir un compte géré par un

acteur non bancaire

• Un quart des plus jeunes clients ne

voient pas d’obstacles (si l’offre est

attractive) à ouvrir un compte chez

un géant du Web

• A cela s’ajoute la menace des

plates-formes de financement

participatif

• 1/3 connaissent au moins un service de

financement participatif

• 70% prêts à les utiliser sous conditions

(garanties en particulier)

DE NOUVELLES CONCURRENCES« SI L’OFFRE EST ATTRACTIVE ET L’UTILISATION DU SERVICE

FACILITÉE, SERIEZ-VOUS PRÊT/PRÊTE À OUVRIR UN COMPTE BANCAIRE AUPRÈS D’UNE BANQUE GÉRÉE PAR… »

41%

24%

19%

18%

18%

14%

42%

22%

20%

23%

18%

15%

Votre assureur

Une enseigne de la grande distribution (Carrefour, Auchan, Système U, …

Votre opérateur de téléphonie mobile (Orange, SFR, Bouygues Telecom…)

Un grand acteur Internet du type Google, Apple,

Amazon, Microsoft…

Votre fournisseur d’accès à Internet (Free, Orange,

Numéricable, Bouygues …

Un constructeur automobile (Peugeot, Citroen, Renault,

Volkswagen…)

Ensemble

Moins de 35 ans


DE NOUVELLES CONCURRENCES

• Lancement d’Orange Banque: le

réveil des opérateurs ?

• Développement des offres de

crédits, assurances et épargne par

les constructeurs automobiles en

attendant le tout intégré avec la

voiture connectée ?

• Les GAFA étendent leurs offres au

paiement (Apple), aux comparateurs

assurances (Google), aux prêts aux

PME (Amazon)…

• Les FinTech, ces jeunes pousses

qui modifient la chaine de valeur.

LE NUMÉRIQUE DANS LE CHOIX D’UNE BANQUE

« SI VOUS DEVIEZ CHANGER DE BANQUE, QUELS SERAIENT LES CRITÈRES DÉCISIFS OU IMPORTANTS DANS LE CHOIX D’UNE NOUVELLE BANQUE PRINCIPALE ? »

Source : Lithium / Next Content

• Des services Internet gratuits pour 85%

• La qualité et la richesse des services Internet

pour 71%

• La qualité et la richesse des services proposés

sur l’application mobile pour 42% (47% pour les

moins de 35 ans)

• Les Français connectés réalisent

désormais les opérations

bancaires simples

(consultation, virement…) sur

Internet

• 65% des Français se rendent

moins d’une fois par mois en

agence

• En matière de souscription de

produits financiers, l’agence

demeure en revanche le principal

canal pour les 2/3 des clients

LA PLACE DU NUMÉRIQUE DANS LES USAGES« PARMI CES DIFFÉRENTES OPÉRATIONS, AVEZ-VOUS PLUTÔT TENDANCE À LES RÉALISER SUR INTERNET, PAR TÉLÉPHONE

OU EN AGENCE ? … »


90%

85%

70%

47%

47%

16%

7%

11%

24%

37%

33%

66%

3%

4%

7%

16%

20%

18%

Consultation de vos comptes

Virement interne (auprès d'un autrede vos comptes dans la même

banque)

Virement externe (auprès d'uneautre personne et/ou d'une autre

banque)

Recherche d'informations et de conseils sur un produit bancaire ou

financier (épargne, crédit, …

Ordre de bourse

Souscription d'un produit bancaire ou financier (livret, crédit,

assurance…)

Plutôt sur Internet

Plutôt en agence bancaire

Plutôt par téléphone auprès d’un conseiller

LA PLACE DU NUMÉRIQUE DANS LES USAGES

• Les agences bancaires étendent

leurs services.

• Barclays héberge des startups,

propose des cours de code aux

étudiants, accueille le click and

collect d’Amazon…

• Umpqua Bank met à disposition

des ses clients ses espaces de

communication (PLV) mais aussi de

travail pour organiser des réunions.

LE CONSEILLER


• 85% des clients ont un conseiller référent

• Mais avec une fréquence de contact qui diminue

Une majorité (57%) n’échange pas plus de 2 fois par an avec

ce dernier

La fréquence de contact augmente avec les revenus

66% considèrent que c’est une des deux sources

d’informations les plus fiables dans le cadre d’une souscription

• L’évaluation du conseiller par le client laisse

transparaître d’importantes marges de progression

10% ne lui donnent pas la moyenne

Les critères les moins biens évalués sont la proactivité, la

capacité à proposer des solutions innovantes mais aussi

l’autonomie dans la prise de décision

LE CONSEILLER

• Société Générale a annoncé la

fermeture de 20 % de ses agences

d’ici 2020.

• Crédit Mutuel Arkéa équipe ses

agences de beacons pour prévenir

ses conseillers de l’arrivée de leurs

clients.

• Crédit Agricole IdF a digitalisé

l’ensemble de son réseau d’agences

(tablettes pour la signature

électronique, visioconférence etc.)

• Mizuho s’équipe de robots

‘’Pepper’’ pour guider les clients

dans ses agences.

LE CONSEILLER FACE A L’ALGORITHME


Je ne sais pas10%

Non rien ne remplace l’humain

33%

Non pas encore27%

Oui parfois27%

Oui le plus souvent

4%

« PENSEZ-VOUS QU’UN PROGRAMME INFORMATIQUE PEUT PROPOSER, DANS CERTAINS CAS, DE MEILLEURES

RECOMMANDATIONS QU’UN CONSEILLER BANCAIRE ? »

• Une majorité des clients estime

qu’un programme informatique

peut ou pourra à moyen terme se

substituer au conseiller pour tout

ou partie de ses recommandations

• Seuls un tiers ont la conviction (ou

se refusent de penser le contraire)

que le conseil humain reste

irremplaçable

• Cette opinion perd 10 points chez

les moins de 35 ans

LE CONSEILLER FACE A L’ALGORITHME

• Royal Bank of Scotland va

remplacer 220 conseillers en

investissement par un robo-advisor.

• Advize, Fundshop, Marie

Quantier, wesave.fr ou Yomoni ont

investi le créneau du conseil

financier automatisé en France

• ING Belgique analyse les champs

libres des CR des RDV clients de

ses conseillers pour réagir en mode

prédictif.

• 36% des Français connectés ont

déjà souscrit sur Internet au

moins un produit financier (crédit,

épargne, compte) ou d’assurance,

9% seulement au cours des 12

derniers mois

• Seuls 36% excluent totalement

l’idée de souscrire en ligne

• la moitié chez les plus âgés

• moins d’un quart chez les plus jeunes

• Tous placent la dématérialisation,

le zéro papier comme levier

principal d’incitation à la

souscription sur Internet

LA SOUSCRIPTION EN LIGNE

« QUELS SERVICES OU PRODUITS BANCAIRES OU D’ASSURANCES AVEZ-VOUS DÉJÀ SOUSCRITS SUR INTERNET ? »


3%

3%

3%

3%

4%

2%

3%

2%

1%

1%

12%

10%

9%

9%

8%

8%

6%

6%

4%

3%

Livret d'épargne

Assurance habitation

Ouverture d'un compte courant

Assurance automobile, moto

Crédit à la consommation

Assurance santé

PEL ou CEL

Assurance-vie

PEA

Crédit immobilier

Déjà souscrit sur Internet, il y a moins d’un an

Déjà souscrit sur Internet, il y a plus d’un an

LA SOUSCRIPTION EN LIGNE

• Le digital est la 1ère source

d’information et de comparaison:

70 à 80 % des clients s’informent et

comparent sur les canaux digitaux

avant de souscrire par téléphone ou

en agence.

• Les processus de vente mixant

monde physique et digital

augmentent (démarrage en agence

et finalisation au domicile avec le

scan des pièces justificatives ou la

signature du conjoint)

• La fréquence d’utilisation continue

d’être supérieure sur ordinateur

• Les moins de 35 ans (équipés d’un

smartphone) affichent un usage

plus fréquent sur smartphone

(43% plusieurs fois par semaine

contre 27% au global)

• Parmi les personnes équipées de

smartphone et/ou tablette, 55% ont

déjà téléchargé l’application de

leur banque principale (70% chez

les moins de 35 ans)

• Et parmi elles, plus de 8 sur 10

disent l’utiliser

LE MOBILE

« A QUELLE FRÉQUENCE UTILISEZ-VOUS LES SERVICES EN LIGNE, SUR INTERNET, DE VOTRE BANQUE PRINCIPALE ? »(% ayant répondu au moins une fois par semaine)


73%

43%

35%

17%

Depuis un ordinateur

Depuis un smartphone

Depuis une tablette

Depuis une montreconnectée

• Le mobile (et dans une moindre

mesure la tablette) ont déjà un

poids très conséquent sur les

opérations simples et celles

exigeant de la réactivité (ordre de

bourse par exemple)

• Chez une majorité de moins de

clients de moins de 35 ans, le

mobile est déjà le premier écran

pour la consultation de comptes

• S’agissant des virements, c’est

aussi le premier écran pour plus

d’un tiers des clients de cette

tranche d’âge

LE MOBILE« CONCERNANT L’USAGE DES SERVICES EN LIGNE DE VOTRE BANQUE

PRINCIPALE, SUR QUELS ÉQUIPEMENTS RÉALISEZ-VOUS LE PLUS SOUVENT CES DIFFÉRENTES OPÉRATIONS ? »


73%

72%

68%

67%

67%

58%

46%

13%

14%

22%

23%

17%

31%

44%

13%

14%

10%

10%

16%

11%

10%

Recherche d'informations et deconseils sur un produit financier

Souscription d'un produit financier

Envoi d'un message à votreconseiller

Virement

Ordre de bourse

Consultation de vos comptes

La localisation d'une agence

Plutôt sur ordinateur fixe ou portable

Plutôt sur smartphone

Plutôt sur tablette

Parmi les personnes équipées à la fois d’un ordinateur, d’un smartphone et d’une tablette

Pour chacune des opérations, sur la base des personnes concernées, c’est-à-dire amenée à réaliser ce type d’opérations

LE MOBILE

• En France, pour certaines banques

le mobile est désormais le 1er canal

de contact et des banques Mobile

first comme Hello Bank! et Soon ont

fait leur apparition.

• En Inde, DBS a lancé Digibank, une

banque mobile only

• En Turquie, Akbank permet de

retirer de l’argent sans carte

bancaire grâce au mobile et au

beacon installé dans le distributeur.

LES SERVICES ATTENDUS« PARMI CES NOUVEAUX SERVICES NUMÉRIQUES QUE POURRAIT VOUS PROPOSER UNE BANQUE,

UN ASSUREUR, QUELS SONT CEUX QUE VOUS UTILISERIEZ TRÈS CERTAINEMENT ? »


44% un accès en temps réel au véritable solde de mon compte

bancaire

30% l’archivage électronique, sécurisé et classé de vos contrats,

relevés…

29% la suppression des documents papier (relevés, contrats) au

profit des documents numériques

26% des promos personnalisées en fonction de mes achats réalisés avec

ma carte bancaire

25% des alertes sur mes échéances financières les plus importantes

(impôts, loyer…)

17% des outils me permettant de prévoir à un horizon de 1 à 2 mois l’état de

mes finances

15% Des conseils financiers automatiques personnalisés en fonction de ma

situation et de mes données bancaires

Conclusion : quelques perspectives ?

• Des plateformes de gestion

universelle: e.g. grisbee qui

associe gestion de fortune et

optimisation fiscale ou Amazon

Echo qui collabore avec Capital

One.

• Des acteurs spécialisés FinTech,

GAFA, constructeurs automobiles

etc. qui se positionnent sur un

segment de marché ou une offre

spécifique historique de la banque

(crédit, paiement, prélèvement etc.)

Président de Saint Germain Consulting et Professeur de Digital Marketing à l’IÉSEG.

16 ans d'expérience professionnelle en Digital dont :12 ans dans les secteurs Banque et Assurance : BNP PARIBAS - Banque Directe, HSBC France, AXA Siège mondial;4 ans dans le conseil (Société Générale, BPCE, Crédit Agricole)

Conférencier Secteurs Banque/Assurance (In Banque, EFMA, CCM Benchmark Banque et Assurance, Salon e-commerce, Hub T Day Insurance...) sur les thématiques des Objets connectés, des Réseaux Sociaux, du Mobile Banking, de la Relation Client...

Auteur référencé dans Revue Banque (objets connectés), Banque et Stratégie (Réseaux Sociaux), Journal of Digital Banking (beacon) et L’Argus de l’Assurance (m-assurance et e-assurance).

Diplômé de HARVARD et de l’ESSEC

Distinctions : “Jeunes Talents”, HSBC et “Hauts Potentiels”, BNP Paribas

Plus d’informations sur http://saintgermainconsulting.com

Yvon MOYSAN

http://saintgermainconsulting.com/

Technology

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