Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit. Content Strategie. Gute Beispiele mit schlechter Wirkung.

Martin Schobert am Tourismusforum Weiz, 1. März 2012.

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WEBSITES SIND WIE EISBERGE

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GUTER CONTENT IST IHRE AUFGABE

Was bestimmt Ihren Erfolg in digitalen Welt?

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Storytelling als Content Strategie. Eine gute Geschichte erzählt man gerne weiter

Qualitativ entscheiden.

Mutig sein (frech / lustig / anders ...).

Kunden nicht unterschätzen.

Klarheit und Verzicht.

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Fallbeispiele

9 Usability

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Emotion

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Emotion

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Emotion

Möglicher Text: „Bei uns sitzen Sie im Dunkeln, ganz allein, mit nichts zu essen“

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Emotion

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Emotion

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Information

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Information

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Websuche

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Websuche - ARBEITSMARKTSERVICE

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Websuche – ARBEIT FINDEN

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http://www.google.com/places/

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1.  In Google einloggen

2.  Betrieb über die Suche auf http://maps.google.com aufrufen. Überschrift/Titel des entsprechenden Eintrags anklicken.

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Über Klick auf „Mehr Infos“ den Detail-Eintrag aufrufen.

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Klick auf „Geschäftsinhaber“ bringt Sie zur Anmeldemöglichkeit für Google Places und damit zur Möglichkeit, diesen Eintrag für sich zu beanspruchen und Inhalte einzupflegen und auf Google-Bewertungen zu kommentieren.

Warum Google Places einrichten so wichtig ist? ?

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Warum Google Places einrichten so wichtig ist?

Internet Piraterie!

4* Hotel Josef, Prag

2011 auf Google Maps von deutschem Portal „gekapert“

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Google Places

n  Quelle: Google

Während der Suche selbst werden schon Raten eingeblendet.

Preise/Verfügbarkeiten während Suche

n  Quelle: http://maps.google.de

Buchungen über die eigene Seite, Raten vom eigenen Buchungssystem

Verkauf. Mein persönlicher Geheim-Favorit 2012?

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Verkauf

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Verkauf

31 Reach.ly

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We re-tweet the best of your tweets

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Support – the new Marketing.

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Mobile?

35 Mobile im Tourismus?

36 Appmania ...

Some more ideas.

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Some more ideas.

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Social Media Dialog

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Kritik im Web?

Kritik gab es schon immer.

Die Beschwerden waren „persönlich“ und der Öffentlichkeit nicht zugänglich.

Nachteil: Auch Lob öffentlich nicht ersichtlich.

Jetzt ist alles anders.

Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen!

Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen

Anleitung für den „richtigen“ Umgang mit Kritik im Web. (nicht ganz ernst gemeint)

Reagieren Sie nicht. Zeit ist Geld.

Ignorieren von schlechten Bewertungen oder Löschen von kritischen Postings ist eine Lösung. Aussitzen hilft immer.

Wer liest denn schon Einzelmeinungen. Daher: reagieren Sie niemals! Egal auf welcher Plattform..

Durchatmen. Von wegen ...

Bevor Sie antworten: beruhigen Sie sich keinesfalls. Antworten Sie gleich, wenn Sie sich über die Bewertung ärgern oder sich angegriffen fühlen. Foto: Weissensee

Kritik vom Gast: billige Einrichtung, bauliche Mängel Antwort vom Hotelier: Mein Kommentar: Kein Kommentar. Es ist sehr schade, mit welch einer negativen Einstellung mache Leute im Urlaub durchs Leben gehen.

Bedanken Sie sich niemals.

Jemand hat sich die Mühe gemacht und über Ihre Leistung als Unternehmen nachgedacht. Selbst schuld, kein Mitleid.

Rechtfertigen Sie sich. Schonungslos.

Das haben Sie nicht nötig, sich so etwas bieten zu lassen. Niemals faktenbezogen und freundlich auf Kritik-Punkte antworten, die allgemein bewertbar sind. Lassen Sie die persönliche Meinung des Kritikers nie unkommentiert.

Kritik vom Gast: umfangreich Antwort vom Hotelier: Unsere Einladung zum Frühstück am Anreisetag, bleibt ebenfalls unerwähnt bzw. wurde auch nicht gedankt. Schade, dass wir als Dienstleister mit Herz (...) im Schutz des anonymen Internets abgestraft werden. Insofern ist Ihre Bewertung (...) nicht ausgewogen. (...) Zudem beschert uns Ihre Bewertung zusätzlich die schlechteste Weiterempfehlungsrate seit Holidaycheck-Listung

Danke sagen. Die Kritik vom Gast: findet Check-In Zeit zu spät. Antwort vom Hotelier Wir möchten noch auf einen Punkt, den Sie genannt haben eingehen: am Anreisetag stehen Ihnen die Zimmer ab 16:00 Uhr zur Verfügung. Sollten Sie schon früher anreisen, stehen Ihnen kostenlose Tagesgarderoben zur Verfügung....

Danke sagen. Kritik Gast: „wenig Einsicht des Vermieters“ in Bezug auf Kostenreduktion wegen Mängeln. Antwort vom Hotelier Ihren Vorwurf, dass ich – im Bezug auf Kostenerlass – wenig Einsicht (...) zeigte, kann ich nicht gelten lassen. Auf die Geschäftsbedingungen habe ich bei der Buchung ausdrücklich hingewiesen.

Entschuldigen Sie sich. Niemals.

Wenn der Gast sich zu Recht beschwert: entschuldigen Sie sich keinesfalls. Kostet nur Geld ...

Bewertung

Antwort des Hoteliers

Dem Anschein nach wurde die Reinigung bei Ihnen am Zimmer nicht zufrieden-stellend durchgeführt, dafür möchten wir uns gerne bei Ihnen entschuldigen.

„...es war Schmutz am Baldachin des Bettes, die Zierkissen hatten Flecken...“

Textbausteine sparen Zeit, oder?!

Im Gegensatz zu Beschwerde-E-Mails, lesen Besucher von Bewertungsplattformen / Facebook-Fans meist mehrere Ihrer Kommentare. Verwenden Sie immer dieselben Textbausteine, stört den Eindruck persönlicher Gästebetreuung gar nicht. Versuchen Sie keinesfalls, für Kritik die passende individuelle Antwort zu finden – das ist doch viel zu aufwändig.

Leichte Kritik: Pool war etwas zu kalt Antwort vom Hotelier: Der Pool hat normalerweise eine Temperatur von 29 Grad. Nach Rücksprache mit meinem Techniker ...

Kritik: aufgewärmte Speisen Antwort vom Hotelier: Nach Rücksprache mit unserem Küchenchef, versicherte er mir...

Kompetenz zeigen? Wozu?

Das Feedback für Ihre Antwort sollten Sie immer von den zuständigen/verantwortlichen Personen einholen??? Vom Küchenchef, wenn Essen kritisiert wurde? Von Rezeption, wenn Reservierung daneben gegangen ist? Ist das denn wirklich nötig ...

Leiten Sie Kritik niemals weiter.

Was sollten Sie und Mitarbeiter von direkten Reaktionen – sowohl negativer als auch positiver Natur – auch lernen? Foto: Tuffbad/Lesachtal

Bezüglich (...) darf ich Ihnen mitteilen, dass das Problem der Sauberkeit der Dusche im Hotel Spa aufgegriffen wurde und (...) an der Lösung gearbeitet wird.

Wir freuen uns, (...) und werden die Details die Sie angemerkt haben, natürlich an die verantwortlichen Mitarbeiter weitergeben.

Ihr Feedback ... wesentlicher Bestandteil unseres Qualitätsmanagements

Positive Aspekte hervorheben? Vergiss es.

Oft positive Aspekte eines Unternehmens („ruhige Lage“) negativ bewertet („liegt in der Pampa“) Um die gewünschte Positionierung ergänzen? Wozu? Späteren Lesern wird nie bewusst, dass diese Bewertung möglicherweise für andere Zielgruppen relevant ist. Foto: Weissensee

Kritik: auf Plakaten sieht der Kiesstrand wie Sandstrand aus (Burgenland) Antwort des Hoteliers: Dass Sie von einer Mogelpackung sprechen, trifft uns sehr, denn wir sind auf Summer Island und unsren hauseigenen Badestrand sehr stolz.

Authentisch bleiben = nicht so wichtig. Überzeichnen Sie lieber Ihr Produkt.

Der Autor der Kritik kennt Ihren Betrieb doch nicht so genau. Er war doch eh nur einmal kurz ihr Gast ...

10 Tipps für den richtigen Umgang mit Kritik im Web.

n Reagieren – unbedingt!

n Durchatmen.

n Danke sagen!

n Nicht rechtfertigen.

n Entschuldigen Sie sich.

n Textbausteine: Nein, Danke!

n Kompetenz zeigen.

n Kritik weiterleiten!

n Positives hervorkehren!

n Bleiben Sie authentisch.

„Auch aus Steinen, die dir in den Weg gelegt werden, kannst du etwas Schönes bauen.“ Zitat: Erich Kästner, Foto: Gitschtaler Goldsitzsteine

Googlen Sie doch nach uns ...!

Fotocredits - Kritik

Reagieren – unbedingt. http://diepresse.com/images/uploads/3/2/d/537389/rezeption20100203204813.jpg Durchatmen. C by Dani Terbu Einen Schritt voraus: http://www.naturarena.com/?siid=65&jid=so Kritik weiterleiten: www.almwellness.com Positives hervorkehren: http://www.beliebte-reiseziele.org/reiseziele-winter/reiseziel-oesterreich/kaernten/weissensee.html Kompetenz zeigen http://bit.ly/gv9INi Textbausteine: nein danke! Nicht rechtfertigen: http://www.flickr.com/photos/7422037@N06/4413536619/sizes/z/in/photostream/ Danke sagen. http://bit.ly/hT1pQA (Shutterstock) Steine. C by Dani Terbu